고객의 LTV를 높이는 5가지 방법

많은 기업이 현재 비즈니스가 얼마나 성공적인지 판단하기 위해 판매, 수익 및 고객 만족도 측정항목을 살펴봅니다. 그러나 이 세 가지 지표는 단기적인 성공만을 봅니다.

현재와 ​​미래의 회사 성공에 대한 전체 그림을 보려면 고객평생가치(CLV) 를 측정해야 합니다. 이 지표는 종종 많은 기업에서 간과되지만 고객이 귀하의 비즈니스에 얼마나 가치가 있는지 예측하는 데 중요할 수 있습니다.

고객의 평생 가치(LTV)가 무엇인지, 어떻게 측정할 수 있는지, 그리고 가장 중요한 것은 이를 개선할 수 있는 흥미로운 방법을 살펴보겠습니다.

고객평생가치란 무엇이며 왜 중요한가?

고객평생가치('CLV' 또는 '고객 LTV')는 고객이 회사에 참여하는 기간 동안 비즈니스에 대해 갖는 금전적 가치입니다 . 이는 고객 확보 및 유지 비용을 최적화하는 데 도움이 되므로 비즈니스에 중요한 수치입니다.

고객평생가치는 여러 가지 방법으로 계산할 수 있습니다. 가장 일반적인 공식은 다음과 같습니다.

고객 확보 및 유지 비용을 최적화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 CLV는 마케팅 리소스 할당 방법을 개선하고 수익을 예측하는 데 도움을 주어 마케팅 전략에 영향을 미치고 전반적인 비즈니스 효율성을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 평생 가치는 또한 고객 유지 프로그램의 효과를 측정하고 마케팅 세분화 노력을 개선하며 잘못된 마케팅 결정을 인식하는 데 도움이 될 수 있습니다.

수익 LTV 차트를 사용하여 진폭의 ARPU 측정

다음 시각 자료는 Amplitude를 사용하여 고객 평생 가치를 추적하는 방법을 보여줍니다. 이것은 단순히 버튼과 기능을 구축하는 것에서 비즈니스 결과에 기능을 연결하는 것으로 졸업하는 데 도움이 됩니다.

전자 상거래 제품이 있다고 가정해 보겠습니다. 사용자가 리뷰를 추가할 수 있는 기능을 출시했습니다. 질문은 다음과 같습니다. 이것을 회사 수익과 어떻게 연결합니까? 이 기능을 사용하면 CLV가 더 높아지나요?

Amplitude를 사용하면 기능에 참여한 사용자와 참여하지 않은 사용자를 식별하는 데 사용할 수 있는 빠른 세분화 및 집단 비교가 가능합니다. 이 예에서는 사용자가 "검토 추가" 작업을 한 번 이상 수행했는지 또는 전혀 수행하지 않았는지에 따라 사용자를 분류할 수 있습니다. 이러한 집단은 iOS 기기와 같은 특정 플랫폼에서 이 작업을 수행한 사용자로 추가로 필터링할 수 있습니다.

그런 다음 Amplitude의 수익 LTV 차트를 사용하여 시간 경과에 따라 이러한 고객 그룹에 대해 표시된 총 수익을 볼 수 있습니다. 이 차트에서 리뷰를 남기지 않은 그룹의 총 수익이 리뷰를 남기지 않은 그룹보다 높다는 것을 알 수 있습니다. 이것은 리뷰를 남기는 고객이 덜 가치가 있음을 나타내는 것처럼 보일 수 있습니다. 그러나 이 두 줄은 대규모 사용자 그룹을 나타냅니다. 비검토자 그룹이 검토자 그룹보다 훨씬 크기 때문에 전체적으로 더 많은 수익에 기여하기 때문일 수 있습니다.

그렇기 때문에 더 깊이 파고드는 것이 중요합니다. 수익 측정 방식을 '총 수익'에서 '사용자당 평균 수익(ARPU)'으로 변경할 수 있습니다. ARPU 차트는 이 기능을 채택하고 리뷰를 남기는 사용자가 그렇지 않은 사용자보다 훨씬 더 높은 ARPU를 갖는 경향이 있음을 보여줍니다. 이 통찰력을 통해 팀은 이 새로운 기능을 전체 수익에 연결하고 더 많은 투자를 할 수 있습니다.

고객평생가치를 높이는 5가지 전략

고객평생가치를 향상시키는 방법은 다양합니다. 일부는 고객이 다양한 청구 주기 중에서 선택하기 쉽게 하는 것처럼 간단하지만, 고객 서비스 최적화와 같은 다른 것은 더 복잡합니다. 다음은 시작하기 위한 몇 가지 아이디어입니다.

1. 고객이 제품을 더 잘 이해할 수 있도록 지원

모든 제품을 올바르게 사용하려면 특정 기술과 지식이 필요합니다. 고객이 제품을 사용하는 방법과 제품이 자신에게 유익한 이유를 모른다면 제품의 전체 가치를 인식할 수 없게 되어 제품을 덜 사용하게 되고 결국에는 이탈하게 될 것입니다.

그런 일이 일어나지 않도록 하려면 고객을 교육하고 제품을 이해하도록 도와야 합니다. 고객을 대하는 직원과 이야기를 시작하고 고객이 가장 많이 묻는 질문이 무엇인지 확인합니다. 그런 다음 이를 사용하여 매력적이고 따라하기 쉬운 교육 리소스를 구축하십시오. 교육 리소스는 웨비나, 동영상, 도움말 문서 등 다양한 형식으로 제공될 수 있습니다.

2. 고객 지원 개선

귀사의 고객 서비스 수준이 업계 평균보다 낮으면 귀사의 제품이 경쟁사보다 우수하더라도 고객이 경쟁업체로 이동할 가능성이 높습니다. 더 나은 고객 서비스를 제공하면 전반적인 고객 경험이 향상됩니다. 고객 경험이 향상될수록 고객은 고객 여정에 더 오래 머무를 가능성이 높아집니다.

유연한 고객 지원 옵션을 제공하는 것은 좋은 출발입니다. 고객이 여러 채널에서 지원 팀에 연락할 수 있도록 하는 것도 경험을 개선하는 또 다른 방법입니다. 또한 지식 기반을 구축하고 유지 관리하면 고객 지원 팀의 부담을 덜고 고객의 질문에 신속하게 답변할 수 있습니다.

3. 고객 피드백 수집

제품을 성장시키려면 고객이 귀하를 어떻게 생각하는지 알아야 합니다. 이를 통해 비즈니스의 수익성 있는 측면의 우선 순위를 정하고, 디지털 최적화 노력의 일부가 되어야 하는 영역을 확인하고, 고객이 귀사와 귀사의 제품에 대해 실제로 어떻게 생각하는지 알릴 수 있습니다.

받은 모든 피드백을 한 곳에서 수집하는 것부터 시작하십시오. 모든 부서에서 액세스할 수 있고 회사의 누군가가 귀하의 비즈니스에 대한 온라인 감정을 모니터링하는지 확인하십시오.

4. 로열티 프로그램 시작

고객 충성도 프로그램을 만드는 것은 충성도가 높은 장기 고객 기반을 구축하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 연구에 따르면 로열티 프로그램이 있는 회사의 93.1%가 긍정적인 ROI를 가지고 있습니다.

로열티 프로그램은 다양한 형태와 형태를 가질 수 있습니다. 가장 인기 있는 로열티 프로그램에는 포인트 사용, 미션 기반, 인플루언서, 추천 및 커뮤니티 프로그램이 포함됩니다.

포인트 사용 프로그램에서 충성도가 높은 고객은 쿠폰, 할인 및 기타 특별 행사에 사용할 수 있는 포인트를 적립합니다. 미션 중심 프로그램은 충성도가 높은 고객이 지불금이 세상에 긍정적인 영향을 미치는 것처럼 느끼게 합니다. 인플루언서 프로그램은 팔로워를 추천하는 고객에게 독특한 선물을 제공합니다. 이것은 다른 사람들에게 제품이나 서비스를 할인된 가격으로 추천하는 고객에게 보상하는 기존 추천 프로그램을 변형한 것입니다. 커뮤니티 프로그램은 무료 및 할인을 제공하는 대신 생각이 같은 고객을 연결하는 데 도움이 됩니다.

5. 고객을 위한 개인화된 경험 만들기

오늘날 고객은 특정 요구 사항에 맞는 제품과 서비스를 원합니다. 고객이 귀하의 비즈니스와 더 긴 관계를 구축할 수 있도록 하려면 개인화가 중요합니다. 적절한 채널을 통해 적시에 적절한 메시지를 전달하여 해당 고객이 재구매자가 될 가능성을 높일 수 있습니다.

개인화는 제품에서 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 개인화된 제품 내 메시징 및 행동 타겟팅의 도움으로 고객을 더 높은 유료 구독으로 전환할 가능성을 높일 수 있습니다. 적절한 개인화에는 Amplitude와 같은 특수 도구가 필요합니다.

고객 LTV에 부정적인 영향을 줄 수 있는 일반적인 실수

기존 고객평생가치 수치를 평가하거나 이를 높이기 위한 전략 중 하나를 구현할 때 기업이 저지를 수 있는 많은 실수가 있습니다.

잘못된 측정항목을 사용하여 고객평생가치 계산하기

고객 수익, 이탈률, 고객 수명 또는 고객 LTV를 계산하는 데 사용되는 기타 측정항목을 제대로 계산하지 못하면 예상치 못한 LTV 수치가 나올 수 있습니다. 이러한 일이 발생하지 않도록 하려면 고객의 순 현재 가치(NPV)에 집중해야 합니다.

그렇게 하려면 고객의 미래 구매 행동을 고려하고 RFM(최근성, 빈도, 금전적) 분석을 수행하여 예상 수익을 파악하십시오. 그런 다음 각 기간에 각 고객에 대해 생성된 비용, 이윤 기여도 및 미래 기여 가능성이 음수임을 계산합니다. 마지막으로 새로 계산된 NPV 값을 사용하여 적절한 LTV를 계산합니다.

고객 LTV 계산 시 비현실적인 기간 설정

고객 LTV를 계산할 때 가장 중요한 요소 중 하나는 고객의 비즈니스와 고객의 관계 기간인 고객 수명입니다. 많은 LTV 계산은 단 몇 년(최대 2~3년)을 설명합니다. 그러나 어떤 회사는 40년을 투자하여 전력을 다합니다.

장기적인 충성도를 바라는 것은 잘못된 것이 아니지만, 미래에 어떤 일이 일어날지 예측하기는 어렵습니다. 이 때문에 보다 현실적인 시간 프레임을 기반으로 LTV 계산을 하는 것이 좋습니다.

불규칙한 간격으로 고객 LTV 계산

고객의 요구는 시시각각 변합니다. 다음 주, 월 또는 연도에 LTV가 동일할 것이라고 확신할 수 없습니다. 이 때문에 LTV를 자주 계산해야 하고, 제품에 큰 변화를 줄 때마다, LTV를 늘리기 위해 다른 전략을 실행할 때마다 계산해야 합니다.

적시에 고객 평생 가치 모델을 수정하면 더 나은 비즈니스 결정을 내리고 경쟁력을 더 오래 유지할 수 있습니다.

고객 LTV 벤치마크

다른 업계와 비교하여 올바른 방향으로 가고 있는지 확인하려면 LTV에 대한 주요 업계 벤치마크를 따라가야 합니다. 고객 평생 가치에 대한 벤치마크는 CAC(고객 획득 비용)와 비교할 때 훨씬 더 가치가 있습니다. 기본적으로 CAC는 회사가 고객을 확보하기 위해 지출한 금액입니다. CAC = 총 획득 비용 ÷ 획득 수로 계산됩니다.

단일 고객을 확보하는 데 지출해야 하는 금액을 추정하려면 LTV 대 CAC 비율을 평가해야 합니다. 좋은 벤치마크는 LTV가 CAC 값보다 50% 이상 높을 때입니다.

LTV 대 CAC 비율을 자세히 이해하려면 아래 표를 확인하십시오.

고객 중심 마인드로 LTV 증가

고객의 평생 가치를 높이는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 하지만 먼저 해야 할 일은 고객 중심의 사고 방식으로 비즈니스를 운영하는 것입니다.

고객에게 제품 사용 방법에 대해 교육하고, 최고의 고객 서비스를 제공하고, 사용자 피드백을 수집하고, 로열티 프로그램을 시작하고, 제품 경험을 개인화하는 것은 고객을 비즈니스의 최전선에 두는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 전략입니다.

이러한 전략을 통해 귀하가 내리는 모든 결정은 고객의 최선의 이익을 염두에 두고 고객이 회사에 더 오래 머물도록 장려하고 그 과정에서 고객 LTV를 개선할 수 있습니다.

참고문헌

• 구독자 수명 주기 관리 데모, Salesforce
• Forbes의 YEC, 평생 가치를 계산(및 개선)하는 방법
• 고객 평생 가치를 높이는 방법, Raven360의 Joe Moriarty
• LTV:CAC 비율, 게코보드
• LTV:CAC 비율, Finmark