산업 파괴 및 더 나은 재건: 2020년의 영향이 2021년에 새로운 고객 참여 성장을 주도하는 방법

2020년은 분수령의 해였습니다. COVID-19의 발견은 지구상의 모든 국가에 영향을 미치는 공중 보건 비상 사태를 촉발시켰고 수백만 명의 사람들을 연중 상당한 기간 동안 갇힌 상태로 만들었습니다. 그 결과 소비자 행동과 기대치가 크게 바뀌었고 전 세계의 브랜드는 비즈니스 모델을 재고하고 이동 중에도 중대한 변화를 일으키며 위기 이전에는 수년이 걸리지 않은 수준까지 디지털 혁신을 수용해야 했습니다.

여기 Braze의 산업 솔루션 팀은 2020년의 영향과 다양한 업종에서 고객 참여에 대한 많은 혼란을 주의 깊게 모니터링했습니다. 이제 새해가 순조롭게 진행되고 있으므로 이 모든 것이 앞으로 나아가는 것이 무엇을 의미하는지에 대한 예측을 공유하기 위해 예외적이고 도전적인 기간에서 파생된 몇 가지 통찰력과 학습을 활용해 보겠습니다. 시작하기 위해 일부 주요 산업에 대한 전반적인 영향을 살펴보겠습니다.

산업 심층 분석

1. 전자상거래

팬데믹으로 인한 강력한 "순풍"의 수혜를 입은 산업, 즉 폭발적인 성장으로 2020년 내내 헤드라인을 장식한 전자상거래 부문부터 살펴보겠습니다. 그 성장은 COVID가 출현하기 전에는 예측하기 어려웠지만 돌이켜보면 불가피하게 느껴졌습니다. 대유행으로 인한 제한과 폐쇄로 인해 온라인 쇼핑이 필수가 되었고 소비자가 자신의 요구를 충족하기 위해 새로운 디지털 참여 패턴에 참여하고 채택하게 되었습니다.

GroupM은 전 세계 소매 전자 상거래 매출이 2020년에 3조 9000억 달러 또는 이에 상응하는 글로벌 소매 매출의 17%로 성장할 것으로 추정했습니다. 이는 1년 전보다 약 4% 포인트 증가한 수치입니다. 미국에서 소매 전자 상거래는 2020년 동안 30% 이상 성장하여 전체 미국 소매 판매의 16.2%를 차지할 것으로 예상되었습니다. 여전히 온라인 판매의 선두 주자인 APAC에서 이 지역은 전 세계 전자 상거래 판매의 63%를 차지했습니다.

2. 게임

팬데믹 기간 동안 강력한 고객 확보를 보인 분야는 쇼핑만이 아니었습니다. 게임과 같은 재택 활동은 오락과 집에서 사교 활동을 우선시하는 행동의 변화 덕분에 크게 향상되었습니다.

디지털 게임은 모바일, PC 및 콘솔 플랫폼에서 2020년 지출이 전년 대비 12% 증가한 1,270억 달러에 달하는 강력한 성장을 보였습니다[3]. SuperData의 올해 검토 보고서에 따르면 이 디지털 지출 중 738억 달러가 모바일에서 발생했습니다. Facebook에 따르면 영국의 모바일 게이머 대상 잠재고객은 전염병 발병 이후 50% 증가했으며 이는 860만 명의 신규 게이머에 해당합니다. 또한 다른 사람의 게임이나 게임 e스포츠를 시청하는 경우 게임 비디오 콘텐츠가 2020년에 93억 달러의 수익을 올리면서 크게 증가했습니다.

3. 음식 배달

대유행의 영향은 집에서 먹는 식사의 수가 증가하고 이동 제한 및 공중 보건 문제로 인해 "외식" 옵션이 크게 제한되면서 식사 시간에도 강하게 느껴졌습니다. 특히 음식점 문을 닫게 되면서 주문형 음식 배달 브랜드의 이용률이 급증하면서 건강을 지키면서 스스로를 돌보는 일에 눈을 돌렸다.

땅에서 어떻게 생겼습니까? 주문량 기준 영국 최대 기업인 Just Eat은 10월에만 1,700만 건의 거래를 처리했으며 이는 2019년 1월보다 70% 증가한 수치입니다. 미국에서 DoorDash는 2020년 동안 매출이 241% 증가한 29억 달러를 기록했습니다. 이제 1,800만 고객을 연결합니다. 매월 39만개의 음식점 및 가맹점을 확보하고 있으며, 미국 배달시장의 56%(1월 21일 기준)를 점유하며 미국 최대 규모를 자랑하고 있다.

4. 여행

모든 산업이 소비자 라이프스타일과 구매 습관에 대한 팬데믹 주도의 강제적 변화의 긍정적인 측면을 경험한 것은 아닙니다. 예를 들어, 여행 공간은 재택 명령과 잠금이 도입되어 여행 브랜드의 잠재 고객을 크게 줄였을 때 큰 영향을 받았습니다.

이렇게 비행하는 사람의 수 감소는 항공사에 구조적 문제를 야기했습니다. 국제항공운송협회(IATA)는 2020년 총 손실액이 1,180억 달러에 달하고 수요가 전년 대비 61% 감소하는 위기에 처한 산업을 항공사라고 불렀습니다. 2020년 동안 22억 명의 승객을 추정할 경우 항공사는 승객당 37.54달러의 손실을 보게 될 것입니다. 업계는 항공사가 연료 가격과 마찬가지로 미래의 항공권 수익에 대해 헤지할 수 있는 기회를 제공함으로써 조건 및 항공권 가격의 변동성에 대응하려고 합니다.

5. 승차 공유

Braze 데이터에 따르면 대유행은 또한 승차 공유 산업에 큰 영향을 미쳤습니다. 대유행 제한으로 인해 2020년 3월에서 4월 사이 승차 공유 구매가 전년 대비 75% 감소했습니다. 주요 승차 공유 브랜드는 하반기에 개선을 보았지만 활성 사용자 측면에서 여전히 전년 대비 두 자릿수 마진으로 하락했습니다. 일부 브랜드는 일부 브랜드가 참여 및 수익 손실을 대체하기 위해 배달 공간에 참여하는 데 기대고 있습니다.

6. 소매

팬데믹 기간 동안 전자상거래가 호황을 누리는 동안 많은 전통적인 소매업체는 어려움을 겪었습니다. 2020년의 잠금 제한으로 인해 많은 실제 상점이 강제 폐쇄되었고 일부 오래된 소매업체가 파산에 이르렀습니다.

이러한 불리한 영향은 해당 부문에서 상당한 일자리 손실을 초래했으며, 전염병의 결과 영국에서만 최대 250,000명이 손실될 것으로 예상됩니다. 전자 상거래 붐은 소매 부문의 많은 사람들에게 생명줄을 제공했지만 보다 전통적인 오프라인 소매업체에 추가적인 압력을 가하는 역할도 했습니다. 지금까지 대유행에서 살아남은 전통적인 소매업체조차도 현재까지 상당한 부채를 지고 있고 언제 실제 쇼핑으로 돌아갈 것인지에 대한 명확성이 부족하기 때문에 잠재적으로 장기적인 문제에 직면할 수 있습니다.

브랜드의 다음 단계

이러한 모든 혼란을 감안할 때 브랜드는 미래를 계획할 때 확실한 발판을 마련해야 합니다. 그렇다면 브랜드가 2021년 및 그 이후에 성공적인 고객 참여 전략을 제공하기 위해 노력함에 따라 소비자 행동 및 업계 반응의 이러한 변화에서 무엇을 배울 수 있습니까? 우리는 이전에 일어난 모든 것을 고려할 때 브랜드가 올해 염두에 두어야 할 세 가지 주요 트렌드를 식별했습니다.

2020년의 취득 연도 대신 2021년을 보유 연도가 될 것으로 예상

팬데믹에 대응하여 점점 더 많은 고객이 온라인으로 활동을 전환함에 따라 많은 디지털 준비가 된 회사가 새로운 고객의 물결로 넘쳐났고 이들 중 다수는 회사의 핵심 청중 측면에서 인접 사용자였습니다. 이는 많은 브랜드에 대한 2020년의 큰 도전이 이러한 새로 획득한 소비자가 제품 또는 서비스의 가치를 보고 참여하는 사용자가 되도록 하는 방법을 알아내는 것임을 의미합니다.

대조적으로, 2021년에 이러한 브랜드의 과제는 제한이 완화되고 소비자가 팬데믹 이전 일상으로 돌아갈 수 있으므로 이러한 고객을 유지하는 방법입니다. 이는 평상시에는 종종 어려운 일이며 브랜드가 오랜 고객을 되찾기 위해 COVID-19 잠금 기수에 의해 큰 타격을 입기 때문에 더 어려울 수 있습니다.

유지를 강화하고 각 고객으로부터 더 많은 가치를 볼 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객 지원 전략에서 교차 채널 메시징을 활용하는 것입니다. Braze 연구에 따르면 인앱 메시지 및 콘텐츠 카드와 같은 제품 내 메시징 채널을 푸시 알림 및 SMS와 같은 제품 외 채널과 결합한 브랜드는 30일 유지율이 13% 더 높고 평균 고객 평생 가치가 94% 더 높은 것으로 나타났습니다( LTV). 이러한 종류의 접근 방식은 사용자의 참여를 유지하고 장기적으로 더 강력한 고객 충성도와 영향력을 지원하는 데 많은 역할을 할 수 있습니다.

애자일 방식으로 가치 있는 대화 만들기

팬데믹 기간 동안 우리 모두는 고객 행동이 얼마나 빨리 변할 수 있는지 보았습니다. 이는 앞으로 나아가는 주요 고객 참여 차별화 요소 중 하나가 고객의 속도에 맞춰 조치를 취하는 능력이 될 것임을 의미합니다.

실제로는 어떤 모습인가요? 예를 들어, 귀하가 여행사이고 다음 주에 도시로 가는 항공편을 예약했는데 해당 지역이 폐쇄 상태에 빠지면 귀하의 회사에서 채워야 하는 정보 격차를 나타냅니다. 이는 비즈니스에 매우 중요합니다. 이 메시지에 신속하게 응답하고 최소한의 번거로움으로 모호성을 제거하는 것이 올바른 방식으로 고객 대화를 전달하는 데 중요합니다. 고객의 요구 사항에 공감하고 고객을 지원하고 비즈니스에 유익한 결과를 도출할 수 있는 방식으로 회사에서 대화를 구성할 수 있습니다. 환불을 제공하는 대신 나중에 다시 예약하는 것을 고려하십시오.

그렇긴 하지만 많은 브랜드가 이러한 신속한 조치를 취하는 것을 어렵게 만드는 많은 기술 장애물이 있습니다. 데이터 지연, 캠페인 생성 속도, 고객 프로필의 실행 가능성. 이것들은 모두 올바른 기술 스택과 올바른 전략으로 해결 가능한 문제이지만, 이를 실현하려면 생각과 주의가 필요합니다. 따라서 변화하는 조건에 얼마나 신속하게 대응하는 동시에 고객의 요구 사항을 충족할 수 있는지 생각해 보는 것이 좋습니다.

데이터는 모든 것의 핵심입니다

메시징 및 고객 경험에 대한 소비자의 기대치는 그 어느 때보다 높습니다. 브랜드가 높은 기대치에 부응해야 하기 때문에 이는 어려운 일입니다. 하지만 고객 참여 하우스가 있는 조직의 경우, 뒤처지는 경쟁자보다 경쟁 우위를 높이기 위한 해자로 사용될 수도 있습니다. 효과적인 참여가 이루어집니다. 2021년 고객 참여의 과제는 소비자와 효과적이고 인간적인 대화를 촉진하는 브랜드의 능력이 해당 소비자의 요구를 이해하고 그에 따라 행동하는 능력에 달려 있다는 것입니다.

타겟팅 및 개인화와 개인정보 보호 규칙 및 규정의 균형을 유지한다는 것은 무엇을 의미합니까? 소비자가 자신의 데이터와 데이터가 사용되는 방식에 대해 더 많이 인식하고 있다는 점을 명심하십시오. McKinsey에 따르면 소비자의 87%가 보안 관행에 대해 우려가 있는 경우 회사와 거래하지 않을 것이라고 말했습니다. 동시에 기업은 EU의 GDPR(일반 데이터 보호 규정) 및 CCPA(캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법)와 같은 새로운 법안에서 영감을 받은 변화하는 데이터 데이터 관행과 Apple과 같은 GAFA 기술 대기업의 변화하는 규칙을 처리해야 합니다. 작년에 브랜드가 이제 플랫폼의 IDFA(Identifiers for Advertisers)를 활용하기 위해 명시적인 소비자 선택을 요구할 것이라고 발표했습니다.

모든 데이터가 동일하게 생성되는 것은 아니며 이러한 새로운 규칙 및 제한 사항은 자사 데이터를 캡처하고 이에 따라 조치를 취하는 것의 중요성과 해당 데이터 수집 방식 및 목적에 대해 투명하고 사려깊어야 할 필요성을 강조하는 데 큰 역할을 합니다. 고객 기반에 전달됩니다. 결론은? 소비자가 기대하는 개인화된 경험을 제공하려면 데이터가 필요합니다. 그러나 윤리적으로 해당 데이터를 얻으려면 고객에게 해당 데이터를 공유하고 필요한 이유(및 사용 방법)를 설명하도록 요청해야 합니다. 고객이 점점 더 능숙해짐에 따라 가치의 절충안이 명확해집니다. 즉, 당사가 귀하의 데이터를 사용하여 당사 브랜드와 관련성이 있고 의미 있는 대화/경험을 유도할 수 있도록 허용합니다.

마지막 생각들

올해는 여러 가지 어려움이 있겠지만, 변화하는 소비자 행동을 활용하고 업계의 힘을 인식하고 이에 따라 행동하는 것이 다음 고객 참여 문제를 해결하는 열쇠가 될 것입니다. 고객 기반과 인간적인 대화를 나누는 것이 그 어느 때보다 중요하며, 이를 위해서는 컨텍스트와 관련성을 기반으로 커뮤니케이션을 구축하여 청중에게 명확한 가치를 전달하고 장기적인 고객 충성도를 이끌어낼 수 있어야 합니다. 쉽지는 않겠지만 올바른 일을 하는 것은 비즈니스의 미래에 필수적입니다.

고객 참여 및 올해의 전망에 대해 자세히 알아보려면 2021년 글로벌 고객 참여 검토를 확인하십시오.