INSIGHTS 2021: 고객 옹호, 마이크로 데이터 + 감성으로 구동되는 CX 중심의 미래

대유행이 한 가지를 분명히 했다면, 유일한 불변은 변화라는 것입니다. 소비자 행동의 변화는 영구적이며 이러한 변화에 실시간으로 적합한 청사진을 개발하는 브랜드가 승자가 될 것입니다. 이 때문에 2021년이 다가옴에 따라 수평선에 있는 몇 가지 핵심 사항에 예리하게 초점을 맞춰야 합니다.

• 디지털 트랜스포메이션은 새로운 경쟁의 장 속에서만 계속 가속화될 것입니다.

• 공감과 감성을 중심으로 한 1:1 상업적인 친밀감이 만연할 것이며, B2C와 B2B의 세계는 계속해서 구분할 수 없게 될 것입니다.

• 결과적으로 CX는 궁극적인 전장으로 남을 것입니다.

이를 염두에 두고 다음은 새해가 펼쳐지면서 브랜드와 리더십이 따라야 한다고 생각하는 상위 5가지 통찰력입니다.

1 – CMO와 CEO는 고객 옹호가 초고속 성장과 동의어가 됨에 따라 그 어느 때보다 긴밀하게 협력해야 합니다.

고객에게 더 가까이 다가가기 위해 고객이 행동하고 느끼고 행동하는 방식과 관련된 정보를 수집하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 결과적으로 통찰력은 마케팅 도구에서 비즈니스 및 브랜드 혁신의 미래를 촉진하는 가장 중요한 통화 중 하나로 신속하게 마이그레이션되어야 합니다. 또한 소비자 허가의 새로운 시대에 접어들면서 모든 것의 최종 게임은 사람들이 데이터를 선택하고 공유하고 싶게 만드는 유형의 브랜드 경험을 만드는 것입니다. 이것이 CEO와 CMO의 연계가 필수적인 또 다른 이유이며, 데이터를 효과적으로 운영하기 위해 긴밀하게 협력하는 리더십 팀도 마찬가지입니다. 이렇게 되면 마케팅은 원치 않는 소비자 방해가 아닌 온디맨드 프리미엄 브랜드 서비스로 부상할 것입니다.

“소비자들은 그 어느 때보다 브랜드와 상호작용할 방법과 시기를 필터링합니다. 이 권한 기반 가치 교환에는 통찰력을 맞춤형 경험으로 바꾸는 알고리즘과 공감을 기반으로 하는 생태계가 필요합니다. 이러한 변화는 미래 성장을 주도하는 전사적 혁신을 고안하기 위해 최고 경영진의 강력한 협력이 필요합니다." – Carlos Zepeda, 마케팅 및 혁신 부사장, Moet Hennessey USA

2 - DEI 문제는 BLM의 변곡점에 도달했으며 2021년에만 그 중요성이 계속해서 증가할 것입니다.

다양성과 포용성 문제를 숙달하는 것은 승리하는 문화를 형성할 뿐만 아니라 미래의 탁월한 직원 경험을 구축하는 데 기본이 될 것입니다. 또한, 보다 공정하고 평등한 사회를 만들기 위해 노력하는 변화는 수사학을 넘어 이사회에서 공급망에 이르는 범위를 확장하는 방식으로 현실화되어야 합니다. 이러한 모든 필요한 변화의 결과로, 최고 경영진은 데이터 중심의 교대조와 전사적 확장 능력을 갖추도록 하는 방식으로 조직을 혼란에 빠뜨리기 위해 긴밀히 협력해야 합니다. "HR" 중심의 역량인 DEI 우수성은 빠르게 과거의 일이 되고 있으며 포괄적인 창의성은 당연히 전략적 필수 요소로 등장할 것입니다.

“올해 우리는 조직들이 Black Lives Matter에 대한 연대 성명을 발표하는 것을 보았습니다. 많은 사람들이 DEI 및 인종 정의 프로그램을 만들거나 개선하기 위해 서두르고 있습니다. 우리의 사진 기억에 강력한 이미지가 각인되어 인식이 다시 높아진 지금, 우리의 의식에 있는 이러한 매우 심각한 문제, 이 순간과 이 운동은 대담하고 환상적이며 변혁적인 변화를 요구할 것입니다. 이전과 다르게 일을 하려면 최고 경영진이 필요합니다. 이번에는 설명으로 충분하지 않습니다. 해방과 정의를 이루기 위해서는 먼저 함께 고민하고, 실제로 큰 영향을 받은 사람들의 목소리를 듣고, 지속 가능한 전략과 역량을 구축해야 합니다.” – Jeannine Carter, Inclusive Innovations 설립자 겸 CEO, 전 다양성 참여 리더 Facebook

3 – 우리는 모두 지난 10년 동안 빅 데이터의 힘에 대해 들어왔지만 여러 면에서 소비자에 대한 수십억 개의 데이터 포인트를 갖게 되면서 진정한 고객 이해에서 점점 멀어지게 되었습니다.

오늘날의 세계에서 브랜드 충성도는 브랜드 유용성과 감성적 예리함의 전략적 결합을 제공하는 능력을 통해 빠르게 재구상되고 있습니다. 이러한 유형의 브랜드 슈퍼 파워는 1:1 상업적 친밀감을 촉진할 수 있는 외과적 고객 이해를 산출하는 "미시적" 데이터를 발견하는 능력에서 비롯됩니다. 이를 위해 브랜드 리더는 차별화 포인트뿐만 아니라 공통 영역을 발굴하는 고객 세분화에 대한 새로운 접근 방식을 계속 찾아야 합니다. 궁극적인 시나리오에서는 이러한 것들이 결합되어 오늘날의 고객이 기대하는 것 뿐만 아니라 요구하는 유형의 공감 전달을 생성할 것입니다.

“기업은 시장 수요를 따라가는 동시에 고객과의 개인적, 정서적 연결을 촉진해야 합니다. 고객은 회사의 제품보다 더 많은 것을 결정하고 있습니다. 이제 그들은 가치의 크기도 키웁니다. 비즈니스가 사명, 목적을 조정하고 그에 따라 진정으로 행동할 때 청중의 감정을 끌어들입니다. 어떤 콘텐츠 전략도 브랜드가 인간성을 보여주지 못하는 것을 보완할 수 없습니다.” – Marija Zivanovic Smith, SVP Corporate Marketing, Communications + CCO(Chief External Relations Officer, NCR)

4 – 모든 브랜드는 팬데믹 기간 동안 영구적으로 변한 소비자 행동과 회복되기 쉬운 소비자 행동을 식별하기 위해 고군분투하고 있습니다.

이전 수준으로 완전히 되돌릴 수 없을 것 같은 변화 중에는 직장에서 이벤트, 상업에 이르기까지 모든 영역에서 볼 수 있는 대면 관련 상호 작용의 양이 있습니다. 결과적으로 브랜드 성공의 핵심은 "가상이라는 새로운 언어를 말하는 것"이 ​​될 것입니다. 여기에는 다음과 같은 모든 것이 포함됩니다.

• 물리적 및 디지털을 손쉽게 통합하는 독창적인 하이브리드 참여 모델 식별.

• VR과 AR의 경계를 뛰어넘는 혁신적인 유형의 디지털 경험.

• 1:1 인간 상호 작용의 손실로 인해 생성된 친밀감 격차를 줄이는 방식으로 감정적 이해를 강화하는 도구에 더 중점을 둡니다.

“여러 면에서 COVID-19 대유행은 최신 기술 혁명의 결과로 시작된 행동 경향을 가속화했을 뿐입니다. 예를 들어, GrubHub와 Postmates는 식당 간 전화 통화를 없애고 더 중요하게는 배달하는 레스토랑의 유형과 수준을 크게 확장하여 사람들이 외출할 이유를 훨씬 줄였습니다. 그 아이디어는 전염병의 결과로 하이퍼드라이브에 있습니다. 이제 거품 속에 머물고 싶다면 실제 레스토랑(유령 부엌의 부상)이나 배달원(포스트메이트 로봇 및 아마존 드론)도 필요하지 않습니다. 이러한 모든 혁신의 성공이 지표라면 대부분의 사람들이 선호합니다. 사회적 연결을 형성하여 진화한 종의 경우 인간의 상호 작용을 줄이는 기술을 얼마나 빨리 채택했는지 놀랍습니다. 모든 카테고리와 브랜드는 다르지만 더 많이 연결되어 있고 덜 연결되어 있는 세상에 적응하는 것이 생존과 번영을 위한 유일한 방법이 될 것입니다.” – Darren Moran, 크리에이티브 수석 부사장, Keurig Dr. Pepper Inc.

5 – 크고 작은 브랜드는 모두 어떤 식으로든 DTC가 되어야 합니다.

디지털 대 비 디지털 브랜드가 되는 것이 빠르게 과거의 일이 된 것처럼 DTC 중심이 되든 말든 선택도 마찬가지입니다. 블록체인과 암호화폐의 힘이 우리에게 보여주듯이, 중개인이 없는 세상은 비록 우리가 아직 완전히 깨닫지 못했을지라도 우리 모두가 원하는 것입니다. 디지털 네이티브 브랜드가 계속해서 활기를 띠면서 더 이상 물리적 특성이나 크기의 부족에 시달리지 않게 되면서 기존 브랜드는 계속해서 초점을 소비자 형식에 더 직접적으로 옮길 것입니다. 또한 새롭게 재해석된 브랜드 충성도와 신뢰가 새로운 성배가 됨에 따라 기업은 고객과 최대한 1:1이 될 수 있는 모든 기회를 모색하고 B2B를 포함한 본질적으로 모든 것이 B2C가 될 것입니다. 결과적으로, 미래의 비즈니스 모델과 마케팅 생태계는 매우 다르게 보일 것이며, 공통의 실마리는 소비자(소비자, 고객 또는 직원이 누구인지에 상관없이)에 대한 무제한 액세스가 모든 것의 중심에 있다는 것입니다. 여기서 가장 큰 기회는 가장 친밀한 경험을 구축하는 방법을 찾아내기 시작하는 광범위한 CX 범주 내에서 틈새 애플리케이션을 식별하는 것입니다. CX에 가장 전략적으로 감정을 주입하기 위한 올바른 공식을 찾는 것은 브랜드가 앞으로 1년 동안 직면하게 될 가장 까다로운 과제 중 하나가 될 것입니다.

“ 브랜드는 여전히 브랜드입니다. 여전히 중요합니다. 항상 있고 항상 그럴 것입니다. 이제 차이점은 브랜드가 고려해야 할 새로운 실행 가능한 유통 채널인 D2C(Direct-to-Consumer)가 있다는 것입니다. DTC는 브랜드를 새롭게 하거나 일을 하는 새로운 방식이 아닙니다. 여전히 매력적인 제품을 제공하고 그 가치를 소비자에게 보여주는 것입니다.

COVID 및 대규모 격리의 영향으로 소비자에게 교육(해당되는 경우), 개인화 및 브랜드 충성도에 대한 진정한 이유를 제공하는 CX의 중요성이 가속화될 것이라고 생각합니다. 이는 성공적인 DTC 경험의 핵심 기둥이 될 것입니다. 이것이 바로 대형 브랜드가 이러한 변화를 활용할 수 있는 좋은 위치에 있는 이유입니다. 또한 소비자에게 가치를 제공하고 구매 방법에 대한 옵션을 제공하는 진정한 옴니채널 CX를 보유하는 것입니다. 소매업은 죽지 않았습니다. 소매 브랜드는 죽지 않았습니다. 소비자와 연결할 수 있는 또 다른 채널이 있을 뿐입니다. 그리고 가장 기본적인 수준에서 DTC는 이것이 전부입니다. 하지만 이제는 마지막에 체크아웃 버튼이 함께 제공됩니다. 그리고 좋은 마진.” – Jackson Jeyanayagam, 부사장 겸 총괄 책임자, The Clorox Company

이 기사는 Forbes의 Billee Howard가 작성했으며 Industry Dive 게시자 네트워크를 통해 합법적으로 라이선스를 받았습니다. 모든 라이선스 질문은 [email protected]으로 보내주십시오.