고객이 Instamojo에서 온보딩을 완료하면 공식적으로 온라인 상점 소유자가 됩니다. 그들은 이제 각자의 비즈니스 여정을 책임지고 있습니다. 그러나 그것이 그들이 스스로를 지키기 위해 남겨졌다는 것을 의미합니까?

절대적으로하지.

일부는 고유한 문제에 직면할 수 있고 일부는 기능에 익숙해지는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 우리는 각 고객이 우리 플랫폼을 편안하게 사용할 수 있도록 하는 것을 자랑스럽게 생각합니다.

저는 Instamojo 고객 지원 팀의 일원인 Syed Bared입니다. 이것이 바로 Instamojo 지원 팀이 판매 수를 경험으로 바꾸는 책임이 있다고 생각하는 이유입니다.

DIY 계획을 위한 Instamojo 지원 팀의 역할

Instamojo 의 DIY 계획 은 성장 계획 구독을 참조합니다. 판매자는 1000루피 상당의 무료 도메인과 함께 온라인 상점의 모든 기능에 액세스할 수 있는 연간 상점 구독입니다.

그러나 우리는 어디에 있습니까?

궁극적인 개인화 경험이 필요한 이유는 무엇입니까?

우리는 대다수가 MSME 가맹점인 다양한 사용자 기반을 충족합니다. 일반적으로 디지털 플랫폼 및 도구에 대한 노출이 적었습니다.

우리가 상호 작용하는 대부분의 판매자는 온라인 상점 플랫폼을 처음 접하며 여정을 시작하는 방법에 대한 추가 지침이 필요합니다.

판매자가 Instamojo 온라인 상점 구매를 완료한 후 제품 컨설턴트에게 판매자에게 전화를 걸어 온라인 상점에 대한 종단 간 안내를 제공하는 작업이 할당됩니다. 즉, 이 활동을 배포 호출 이라고 합니다.

전화는 대부분 전자 회의(Zoom/G-meet/Anydesk)를 통해 이루어지며 판매자가 편안하게 사용할 수 있으며 각 통화는 약 1시간 지속됩니다 .

이 1시간 동안 제품 컨설턴트가 온라인 상점 전체를 둘러보고 판매자 질문이 있는 경우 이를 해결합니다.

Instamojo Seller 대시보드에 대한 안내를 통해 온라인 상점을 시작할 수 있도록 도와드립니다.

우리가 제공하는 지원은 대시보드를 탐색하고 온라인 상점을 쉽게 설정할 수 있는 다양한 컨트롤을 이해하는 데 도움이 됩니다.

이것은 우리에게 직업적으로나 개인적으로 중요합니다. 우리 상인들은 서비스/제품에 대한 비용을 지불했고 온라인 비즈니스 벤처를 시작하는 데 열정적이고 호기심이 많았지만 어디서부터 어떻게 시작해야 할지 모르는 경우가 많습니다.

우리는 기업가로서 그들의 감정적 필요와 상태를 이해하며 온보딩 프로세스 중에 마찰을 원활하게 극복할 수 있도록 최선을 다합니다.

우리가 제공하는 지침은 가맹점이 스스로 매장을 차릴 수 있다는 자신감을 심어주고 비즈니스 여정에서 혼자가 아니라는 희망을 줍니다.

전반적인 활동은 사업주를 격려하는 상인에게 즐거운 경험을 제공하도록 설계되었습니다.

우리는 판매를 숫자에서 경험으로 전환하는 배후에 있는 기둥입니다. 우리의 모토는 " 고객 우선 "이며 우리는 판매 후 다양한 판매자 기반과 긴밀하게 협력하여 그들의 요구를 해결합니다.

우리가 극복한 도전

모든 Instamojo 컨설턴트는 문제와 우려 사항을 처리하는 동시에 사용자와의 각 접점에서 공감과 주인의식을 보여줄 만큼 충분히 숙련되어 있습니다. 우리는 온보딩 프로세스 동안 사용자를 추적하고 지속적으로 코칭하여 사용자가 온라인 상점 기능에 더 쉽게 적응할 수 있도록 합니다.

이것은 힘든 과정이며 우리는 종종 가장 빨리 해결하려고 시도하는 문제에 직면합니다. 우리가 매일 극복해야 하는 몇 가지 도전 과제는 다음과 같습니다.

• 스케줄링 충돌

경우에 따라 여러 통화가 동시에 예약됩니다. 이 경우 전화를 다시 예약하도록 판매자를 연결하고 설득해야 합니다.

• 연장 및 연장 통화

다른 문제는 예약된 다른 통화가 있으므로 1시간 이내에 통화를 종료하는 것입니다. 때때로 판매자는 모든 기능을 명확하게 이해하지 못한 경우 후속 조치를 취합니다. 이로 인해 해당 날짜에 예약된 나머지 통화에 영향을 미치는 통화 시간이 늘어날 수 있습니다.

• 가맹점 불가

때때로 판매자는 예정된 시간에 사용할 수 없으며 이는 판매자와 제품 컨설턴트 사이에 여러 후속 조치로 이어집니다.

• 사용자 측의 기술적 문제

일반적으로 판매자 측의 네트워크 또는 기술 문제로 인해 통화가 연장되어 부분 데모를 수행한 다음 다음 날 일정을 조정해야 합니다.

• 예외적인 경우

일부 경우는 예외적이며 운영 시간 외에도 서비스가 필요합니다. 최소한의 불편으로 정해진 절차에 맞출 수 있도록 그들의 기대에 부응하기 위해 최선을 다합니다.

DIFM 계획을 배포할 때 Instamojo 지원 팀의 중요한 역할

DIFM(Do It For Me) 계획 에는 성장 계획의 모든 것이 포함되며 전체 온보딩 및 온라인 상점 설정 단계에서 판매자와 함께 할 전담 제품 컨설턴트가 포함됩니다.

DIFM 요금제를 선택한 판매자에게 제품 컨설턴트가 할당됩니다. 이 컨설턴트는 전체 상점 개발 프로세스 동안 판매자를 섀도우합니다. 컨설턴트는 판매자의 요구 사항을 수집하는 것으로 시작한 다음 상점 개발 활동을 시작합니다.

제품 컨설턴트는 종종 온라인 상점이 지불을 수집할 준비가 되어 판매자의 호불호에 따라 배달될 때까지 쉬지 않고 일합니다. 그런 다음 판매자는 원활한 인수를 위해 판매자 대시보드에 대한 자세한 안내를 받습니다.

팀은 이메일, 전화 또는 WhatsApp과 같은 여러 통신 채널을 통해 개발 프로세스 전반에 걸쳐 판매자와 지속적으로 연락합니다. 컨설턴트는 모든 질문에 신속하게 답변하기 위해 지속적으로 노력합니다.

Instamojo 지원팀의 디지털 격차 해소 역할

모든 고객이 기술 및 도구에 대해 잘 알고 있거나 매장 내 설정 작업에 참여해야 하는 바쁜 일정으로 인해 시간이 부족한 것은 아닙니다. 결국 온라인 상점을 설정하는 것이 어려워집니다.

이 DIFM 계획은 최소한의 노력으로 디지털로 전환하려는 이러한 사용자 집합을 충족시키기 위한 것입니다.

왜 중요합니까?

기본적으로 판매자는 최소한의 노력을 기울여야 합니다. Instamojo 팀에 관련 데이터를 제공하기만 하면 됩니다. 판매자가 데이터를 우리에게 넘기면 우리가 그들을 위해 상점을 마련할 때 그들은 편히 앉아 휴식을 취할 수 있습니다.

이를 통해 판매자가 스스로 상황을 이해하고 설정하는 데 필요한 노력과 시간을 절약할 수 있습니다.

DIFM 계획을 배포할 때 직면하는 주요 과제

DIFM 계획은 일반적으로 DIY 계획보다 훨씬 길고 복잡한 프로세스입니다. 한편으로 DIY 계획을 배포하려면 초기 온보딩에 대한 고객 지원이 필요하며, 한 시간 동안 또는 특정 문제가 발생했을 때 연락을 취합니다.

그러나 DIFM 계획의 경우 컨설턴트는 배포 프로세스 전반에 걸쳐 판매자를 지원합니다. 뿐만 아니라 일년 내내 판매자에게 비즈니스에 도움이 될 수 있는 새로운 기능에 대한 정보가 개인적으로 제공됩니다.

다음은 DIFM 계획을 배포할 때 지원팀이 종종 해결해야 하는 몇 가지 문제입니다.

시간 부족

판매자는 적시에 상점 데이터를 준비하고 제공할 수 없으며 이로 인해 활동이 보류됩니다.

마감 시간을 충족

데이터가 준비되었고 판매자는 즉시 라이브를 시작하기를 원합니다. 여기에서 우리는 상점을 즉시 제공하기 위해 발을 헛디뎌야 합니다. 우리는 상점을 활성화하기 위해 때때로 한밤중의 기름을 태웁니다.

부적절한 데이터 소싱

판매자는 데이터를 제공하지 않으며 당사 측에서 데이터 소스를 요청합니다. 이것은 상인을 설득해야 하기 때문에 도전입니다. 또한 매장 설정 프로세스에서 사용할 관련 데이터를 준비할 수 있도록 지원합니다.

빈번한 후속 조치

판매자가 DIFM 구독을 사용한 후 나타나지 않는 경우 자주 후속 조치를 수행해야 합니다.

기대 충족

온라인 상점에 대한 판매자의 기대치는 현재 상점 기능이 충족할 수 있는 것보다 훨씬 높습니다. 사실, 사용자 인터페이스와 사용자 경험에 대한 기대치는 때때로 값비싼 독립 웹사이트에 따릅니다.

Instamojo 지원 팀에 대한 오해와 오해 해소

지원 팀이 잘 갖춰져 있지 않습니다.

새로운 문제인지 오래된 문제인지 고객의 문제와 질문을 알고 해결하는 데 있어 우리는 성경입니다. 따라서 우리는 고객의 우려를 증폭시키고 각 내부 이해관계자가 그들의 목소리를 들을 수 있도록 최선을 다합니다.

우리는 문제를 해결할 때까지 문제에 대한 소유권을 갖습니다. 우리가 상인들과 교류할 때, 우리는 장비가 제대로 갖춰져 있지 않다는 기존 개념을 즉시 제거하도록 돕습니다.

우리의 작업은 우려 사항이나 문의 사항을 해결할 때 정당하지 않은 의견을 명확히 합니다. 우리는 모든 우려를 공감으로 처리하고 그들이 기대치를 관리하기 위해 현재의 현실을 이해하도록 돕습니다.

우리는 가능한 한 쿼리를 처리하는 데 필요한 모든 기술, 도구 및 소프트 기술을 잘 갖추고 있습니다.

또한 우리는 모든 불만족 고객의 사례를 신중하게 조사하여 실수에서 배우고 모든 허점을 앞으로 수정합니다.

판매자가 우려 사항을 자유롭게 말할 수 있도록 내부 감사 조치를 취했습니다. 그런 다음 모든 것은 실사를 통해 처리됩니다.

고객 서비스보다 마케팅 및 광고에 투자하는 것이 좋습니다.

비즈니스를 성장시키고 유지하는 가장 좋은 방법은 기존 고객을 행복하게 유지하는 것입니다. 사실 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 더 많은 비용이 듭니다.

새로운 마케팅 캠페인에 막대한 자금을 지출하는 대신 이미 보유한 고객에게 투자하는 것이 현명합니다.

직원에게 고객 경험을 개선하고 기존 고객과 고객 서비스 이니셔티브에 투자하는 데 필요한 고객 서비스 도구를 제공하십시오.

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온라인 상점 시작

이 기사는 Instamojo의 서비스 제공 보조 관리자인 Syed Naqhib Bareed가 작성했습니다. 그의 LinkedIn에서 Syed와 연결할 수 있습니다.