소셜 미디어에서 고객 관리에 탁월한 4가지 보험 브랜드
게시 됨: 2021-01-09이 기사 공유
엔터테인먼트 및 여행과 같이 유명하고 주목받는 산업의 브랜드만이 소셜 미디어에서 고객 관리를 제공함으로써 혜택을 볼 수 있는 것은 아닙니다. 보험 브랜드도 소셜 미디어에 참여할 수 있습니다.
사실, 그들은해야합니다.
McKinsey의 보고서에 따르면 고객에게 지속적으로 동급 최고의 경험을 제공하는 미국 자동차 보험 브랜드는 일관되지 않은 고객 중심의 회사보다 2~4배 더 많은 성장과 30% 더 높은 수익성을 창출합니다.
동급 최고의 고객 경험 이미지
보고서에 따르면 "일부 경영진은 여전히 보험 소셜 미디어를 참여도가 낮고 중개되지 않은 범주로 간주할 수 있습니다."라고 말합니다. "그러나 선도적인 이동통신사는 충성도를 고취하고 현재 이동통신사에 대한 경험에 좌절한 신규 고객을 끌어들이는 고객 경험을 제공하고 있습니다."
그렇다면 이 동급 최고의 보험 고객 관리는 어떤 모습일까요? 개인화되고 크로스 플랫폼이며 고객이 선호하는 소셜 채널에서 즉시 액세스할 수 있습니다. Accenture가 발견한 바와 같이 보험 고객의 88%는 공급자에게 더 많은 개인화를 요구하고 52%는 온라인으로 불만을 제기할 수 있기를 원합니다.
소셜 미디어에서 이미 우수한 고객 관리를 제공하고 있는 4개의 보험 브랜드가 있습니다.
1. 악사
파리에 기반을 둔 보험 회사인 AXA는 사회 복지 제공의 이점을 이해하고 있습니다. CEO Thomas Buberl이 말했듯이 "핵심은 고객이 있는 곳입니다."
AXA France는 Facebook Messenger에서 고객 관리 작업을 시작한 후 소셜 미디어에 대한 질문의 81%가 이 채널을 통해 들어오는 것을 보았고 AXA France Facebook 페이지에서 부정적인 댓글을 53% 줄였습니다.
AXA는 Facebook을 사용하여 새로운 정책과 유익한 블로그 콘텐츠에 대한 링크를 공유할 뿐만 아니라 고객 질문에 답변합니다. 이 교환과 마찬가지로 게시물의 댓글 섹션에서도:
AXA 고객 상호 작용 스크린샷
AXA는 또한 2018년 7월부터 다음과 같은 업데이트를 자랑스럽게 게시하면서 Facebook의 고객 관리에 대해 계속 투명하게 공개하고 있습니다.
와우, 7월은 소셜 팀에서 우리에게 또 다른 바쁜 달이었습니다! 7월은 어땠나요?
게시자: AXA Insurance 작성일: 2018년 8월 3일 금요일
한 시간 안에 쿼리에 응답하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. Convince & Convert의 연구에 따르면 고객의 42%는 1시간 이내에 응답을 기대하고 32%는 30분 이내에 응답을 기대합니다. 제공하지 않는 브랜드는 AXA와 같이 제공하는 브랜드에 뒤처지게 됩니다.
2. 올스테이트
1950년에 Allstate의 일반 영업 관리자는 아내가 아픈 딸이 의사와 "잘 지내고 있다"고 말한 후 "당신은 잘 지내고 있습니다"라는 모토를 만들었습니다. 거의 70년이 지난 후에도 이 모토는 여전히 강력합니다. 오늘날 Allstate가 소셜 미디어에서 제공하는 높은 수준의 관리를 반영합니다.
가장 주목할만한 점은 Allstate에는 플랫폼에서 고객 서비스를 제공하기 위한 전용 Twitter 계정이 있다는 것입니다. 케어 담당자는 신속하게 응답하고 각 게시물에 이니셜을 포함하여 고객이 각 상호 작용 뒤에 실제 사람이 있음을 알 수 있도록 합니다. 그들은 또한 Twitter의 DM 프롬프트 기능을 사용하여 고객이 클릭 한 번으로 비공개 채팅으로 전환하도록 초대합니다.
Allstate는 소셜에 노력하기 위해 스타트업이나 기술 회사가 될 필요가 없음을 증명합니다. 보험 회사는 소셜 케어 채널을 시작하여 이미 활성화된 고객에게 도달하고 실시간 케어를 제공할 수 있습니다.
3. 프로그레시브
프로그레시브 마스코트이자 가상의 영업 사원 Flo는 보험 브랜드 광고의 스타가 아닙니다. 그녀는 또한 자신의 Twitter 계정과 고객에게 응답하는 Facebook 페이지를 가지고 있습니다.
예를 들어 Flo는 고객이 정책에 대해 질문이나 우려 사항이 있는 경우 Facebook Messenger에서 응답합니다.
Facebook의 Progressive 흐름
Twitter에서 그녀는 고객의 긍정적인 의견에 응답하여 브랜드 친화도를 구축하고 Progressive의 사랑하는 캐릭터를 위한 다중 플랫폼 경험을 만드는 데 도움을 줍니다.
나는 아직도 내 신발에서 그 모든 모래를 제거하려고 노력하고 있어
— 프로그레시브(@ItsFlo)의 Flo 2018년 8월 2일
기본 Progressive Twitter 계정은 또한 고객의 의견과 우려 사항에 응답합니다.
외쳐주셔서 감사합니다! 컨설턴트를 알아볼 수 있도록 경험에 대한 추가 세부 정보를 듣고 싶습니다. 공유를 원하시면 링크를 사용하여 DM으로 정책 번호와 공유하고 싶은 추가 세부정보를 보내주세요. ^JJ https://t.co/MfLhP0sJPV
— 프로그레시브(@Progressive) 2018년 5월 15일
더 나아가 그들은 후속 커뮤니케이션 채널을 제공하고 "10대 운전자를 내 정책에 추가해야 합니까?"와 같은 유용한 기사가 포함된 #ProgressiveAnswers 사이트의 콘텐츠에 대한 링크를 제공하여 대화가 Twitter에서 끝나지 않도록 하는 경우가 많습니다. 및 "사고가 보험료에 영향을 미칩니까?"
4. 국가 금융
Country Financial은 고객을 알고 있습니다. "농업에 뿌리를 굳힌" 회사는 화재 및 낙뢰 보호에서 우박 작물 및 농기구 보험, 생명 보험에 이르기까지 미국 시골의 요구 사항을 충족하기 위해 보험 범위를 꾸준히 확장해 왔습니다.
1925년에 설립된 Country Financial은 연필로 채워진 종이 요금 책의 초창기 이래로 먼 길을 왔습니다. 이 회사는 활발하고 양방향 소셜 미디어를 보유하고 있습니다. 트위터의 브랜드 핸들은 고객과 1:1로 대응하며 트윗 채팅에도 참여합니다.
A2) 어디로 가는지 모르십니까? 그게 스트레스야. 단어 대답: 예산 책정. 예산에 대한 생각이 압도적이라면 50-30-20 규칙을 시도하십시오. https://t.co/JkJ9tGXJCE #InsureYourLoveChat https://t.co/RjV4BJoQCk
— COUNTRY Financial (@hellocountry) 2019년 2월 7일
A3) #RealTalk…생명보험이 얼마나 저렴할 수 있는지 놀랄 것입니다. 팁 https://t.co/sEhtDXgoLP #InsureYourLoveChat https://t.co/hnNV1sj7fs
— COUNTRY Financial (@hellocountry) 2019년 2월 7일
Country Financial은 질문에 답하고 재무 계획 논의에 참여함으로써 유용한 정보를 공유하는 동시에 잠재 고객이 브랜드를 가장 먼저 기억할 수 있도록 합니다.
케어 트럼프 비용
콜 센터와 지원 이메일은 여전히 중요하지만 보험 회사가 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하려면 소셜 미디어에서 관리해야 합니다.
실제로 McKinsey는 자동차 보험 회사 청구에 대한 고객 만족도를 높이는 요인 중 합의 금액이 12위임을 발견했습니다. 가장 중요한 요소는 직원의 예의와 의사 소통의 용이성이었습니다. 이는 고객이 지불 비용보다 서비스 품질에 더 많은 관심을 가짐을 의미합니다.
이것이 Allstate, Progressive 및 AXA와 같은 회사가 게임보다 앞서 있는 이유입니다. 소셜을 케어 운영의 필수적인 부분으로 만들고 고객이 계속 투자할 수 있는 대화형 경험을 만듭니다.