개학 기간 동안 소매업체를 위한 주요 고객 참여 고려 사항 2021

다시 학교 시즌을 고려하십시오. 수십 년 동안 이 시기는 학생, 학부모, 교사가 모두 다음 학년도를 준비하는 정신없는 활동의 흐름으로 정의되었습니다. 부분적으로는 새 의상, 새 용품 및 기타 필수품을 구입하기 위해 외출하는 것이었습니다. 그러나 COVID-19 전염병의 여파로 많은 학교에서 교육적 필요와 안전 문제의 균형을 맞추기 위해 원격으로 수업을 진행하거나 디지털 학습과 대면 학습을 결합한 하이브리드 학업 프로그램을 구현해야 한다는 사실을 알게 되었습니다. 그 변화는 전통적인 개학 쇼핑을 포함하여 학교 관련 규범에 주목할만한 영향을 미쳤습니다.

올 가을, 우리는 마침내 COVID-시대의 학교 교육의 "뉴 노멀"을 지나 향후 몇 년을 정의할 "넥스트 노멀"로 이동하는 정점에 서 있습니다. 소매업체의 경우 이 새로운 패러다임을 이해하고 신속하고 신중하게 대응하는 것이 성공적인 개학 기간을 보장하는 데 필수적인 부분입니다. 이를 돕기 위해 쇼핑객 행동의 변화를 포함하여 학교 관련 트렌드로 돌아가기 위한 핵심을 탐색하고 소매 및 전자 상거래 브랜드가 이 중요한 쇼핑 기간을 최대한 활용하기 위해 활용할 수 있는 효과적인 전략을 파헤쳐 보겠습니다.

트렌드 #1: 쇼핑객이 더 현명해지고 있습니다.

팬데믹이 최고조에 달했을 때, 전 세계 사람들은 질병의 확산을 줄이기 위해 한 번에 몇 주 또는 몇 달 동안 폐쇄를 강요받았습니다. 이 갑작스러운 변화는 상당한 어려움을 야기했지만 수백만 명의 소비자가 온라인에서 새로운 브랜드와 삶의 주요 부분을 수행하는 새로운 방법을 탐색하게 했습니다. 강제로 적응.

이 중대한 변화의 한 가지 부작용은? 많은 소비자들이 디지털 쇼핑에 있어 편안함과 정통함을 갖게 되었으며 온라인 구매 시 비교 쇼핑을 하려는 경향이 점점 더 커지고 있습니다. 실제로 쇼핑객의 51% 이상이 구매하기 전에 3개 이상의 브랜드 또는 소매업체 사이트를 방문합니다. Google에서 2021 개학 시즌과 관련된 검색어 2위가 "개학 세일"이라는 사실을 감안할 때 소비자가 구매할 때 가장 먼저 고려하는 고려 사항이 가격이라는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그 다음은 편리함과 물론 , 고객 경험, 두 가지 모두 브랜드 평판에 큰 영향을 미칠 수 있습니다!

지상에서는 어떤 모습일까요? 분석 결과:

• 푸시 알림을 통한 더 강력한 참여: 팬데믹 기간 동안 모바일의 강점을 반영하여 개학 푸시 참여율은 2019년에서 2020년 사이에 2배 증가했으며 계속 증가할 태세입니다. 올해 방학.

• 이메일 참여 측면에서 완만한 성장: 푸시보다 덜 두드러진 반면 이메일 참여도 COVID 동안 성장을 보였습니다. 올해의 개학 시즌을 앞두고 있습니다.

• 콘텐츠 카드 사용 증가: 이 새로운 채널은 작년부터 뜨거워지기 시작했습니다. 콘텐츠 카드 고유 클릭률은 개학 전 기간에 5% 증가하는 경향이 있습니다. Braze 고객이 부담이 덜한 계절 캠페인과 개인화된 전술을 사용할 수 있기 때문입니다.

• 앱 사용률 상승: 2020년 개학 시즌 동안 앱 사용률이 감소했지만 올해의 사용률은 이 주요 기간을 앞두고 전년 대비 40% 이상(YoY) 증가하여 2020년 10.16%에서 2020년까지 증가 2021년 14.46%.

• 쇼핑 전환율 증가: 이것은 약간의 복귀 스토리입니다. 2019년과 2020년 사이에 구매율이 60% 감소했지만 2021년이 개학 시즌이 다가옴에 따라 전년 대비 24% 증가하는 것을 볼 수 있습니다.

COVID의 부상 이후 소비자는 디지털 채널에 더 익숙해지고 쇼핑객은 온라인 구매 여정을 진행하면서 더 많은 채널에 참여하게 되었습니다. 흥미롭게도 모바일 참여는 계속 증가하고 있지만 소매업체가 웹 메시징 채널을 충분히 활용하지 못하고 있다고 생각할 만한 이유가 있습니다. 웹 푸시 알림 및 브라우저 내 메시지를 포함하는 이러한 채널은 소매업체가 웹 방문자가 있는 위치에 도달하면서 참여도와 구매율을 높일 수 있는 기회를 나타냅니다.

트렌드 #2: 충성도를 유지하는 것이 그 어느 때보다 어렵습니다.

우리는 소비자 충성도가 감소할 수 있다는 징후를 1년 넘게 보아 왔습니다. 사실, 지난 여름 소매의 미래 보고서에 따르면 소비자의 10%만이 어떤 브랜드를 애용할지 결정할 때 "익숙함"을 최우선 고려 사항으로 꼽았습니다. 그러나 올해가 개학 시즌으로 다가옴에 따라 소비자 충성도 약화가 소매업체의 문제가 되고 있다고 생각하는 데에는 이유가 있습니다.

오늘날의 고객들은 팬데믹 이전보다 비교 쇼핑을 더 많이 하는 경향이 있지만 이전에 방문한 브랜드에 관해서는 더 충동적으로 변하고 있습니다. 그 결과 소비자의 첫 번째 구매와 두 번째 구매 사이의 시간이 4일에서 0.28일로 93% 감소했습니다. 그러나 오늘날 소매 및 전자 상거래 고객의 11%만이 재구매자가 되기 때문에 충성도를 유지하기가 더 어렵다는 사실도 알고 있습니다. 쇼핑객의 61% 이상이 프라임 데이, 7월 4일, 노동절을 비롯한 주요 판매 이벤트를 기다리고 있습니다.

결론은? 쇼핑객은 이러한 쇼핑 텐트폴과 관련하여 충동 구매에 개방적일 수 있지만 이러한 구매가 반드시 지속적인 충성도 또는 강력한 유지율로 이어지는 것은 아닙니다. 올해의 개학 기간 동안 유지율이 어떤 모습일지 알아보기 위해 2019년과 2020년 사이의 행동 차이와 사전 학습 결과를 살펴보겠습니다. 올해 학기까지:

• 개학 고객은 다른 구매자보다 충성도가 낮은 것으로 보입니다 . 2020년 개학 시즌 이전과 기간 동안 소매업체를 통해 쇼핑한 소비자의 유지율이 매우 높음을 확인했습니다. 그러나 이전 기간에 구매한 구매자의 유지율은 거의 10% 더 높았습니다. , 이는 개학 쇼핑객이 본질적으로 충성도가 낮음을 시사합니다. 올해에는 고객이 더 많은 온라인 및 오프라인 쇼핑 옵션에 직면하게 됨에 따라 2019년과 유사한 개학 유지율이 나타날 것으로 예상합니다.

• 2021년에는 유지율이 낮아진 것으로 보입니다 . 우리 분석에 따르면 개학 전 2021년 기간에 처음 획득한 쇼핑객은 2020년에 획득한 고객보다 유지될 가능성이 훨씬 낮습니다. 브랜드 충성도가 감소하는 역할을 하는 것으로 보입니다. 팬데믹이 완화됨에 따라 이러한 추세는 소매업체가 이 주요 쇼핑 시즌을 맞이할 때 고객 참여와 유지에 우선 순위를 두는 것을 더욱 중요하게 만듭니다.

소매업체가 올해의 개학 시즌을 효과적으로 준비하는 방법

개학 쇼핑 이벤트가 고객 확보 및 수익을 높이는 좋은 방법이 될 수 있다는 점에는 의심의 여지가 없지만, 올해의 추세는 유지를 유도하고 소비자의 평생 가치(LTV)를 극대화하기 위한 조치를 취하는 것이 소매업체의 주요 초점이 되어야 함을 시사합니다. 이를 올바르게 수행하면 상위 고객이 다른 피크 수익 창출 기간에 다시 돌아오도록 할 수 있습니다. 잘못 이해하면 잠재적으로 수익성이 높은 다른 시즌(예: 휴일)으로 이동하는 것과 마찬가지로 고객 유지율이 크게 떨어질 수 있습니다.

어떻게 해야 할지 모르겠다고요? 다음은 이번 학기에 더 강력한 결과를 보는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 전술입니다.

1. 모든 플랫폼에서 사려 깊은 온보딩 수용: 신규 고객을 모바일 앱에 온보딩하여 브랜드를 신중하게 소개하는 것이 중요하지만 웹도 잊지 마세요! 이러한 익명의 사용자를 육성하고 비즈니스 제안 및 디지털 플랫폼에 대한 속도를 높일 수 있는 명확한 경로를 갖도록 하면 현재 행동을 이해하고 미래의 필요와 욕구를 예측할 수 있습니다.

2. 판촉 캠페인에서 전략적 세분화 활용: 판촉 메시지는 개학 마케팅 프로그램의 성공에 핵심이므로 보내는 모든 메시지를 최대한 활용하려면 해당 홍보 활동을 효과적으로 타겟팅해야 합니다. 예를 들어, 현재 고객이 정가로 항목을 구매할 가능성이 있는 경우 즉시 할인을 제공하는 대신 선호도에 따라 장바구니를 교차 판매/업셀하도록 개인화된 제품 권장 사항을 보여줄 수 있습니다.

3. 고객 참여 노력에 소셜 통합: 이메일과 같은 소유 채널을 사용하는 직접적인 고객 참여 캠페인이 중요하지만 진공 상태에 있는 것은 아닙니다. 소셜 채널과 이러한 홍보를 조정하면 고객이 구매한 내용을 공유하고 친구를 초대하여 브랜드를 확인하고 긍정적인 리뷰를 남기도록 보다 효과적으로 장려할 수 있습니다. 또한 잠재고객 세그먼트를 소셜 플랫폼과 동기화하여 새롭고 가치 있는 사용자에게 도달한 다음 소유 채널을 활용하여 이러한 새로운 관계를 강력하게 유지할 수 있습니다.

4. 비즈니스 목표에 부합하는 콘텐츠 만들기: 광고 및 기타 유료 콘텐츠를 제작할 때 대상 고객 사이에서 원하는 행동, 습관 및 결과를 유도하도록 설계되었는지 확인하기 위한 조치를 취하고 있을 것입니다. 교차 채널 고객 참여 전략의 일부로 보내는 메시지와 관련하여 작동합니다. 이를 수행하는 방법에 대한 자세한 내용은 Braze TRUST 프레임워크를 확인하십시오.

마지막 생각들

오늘날 빠르게 변화하는 소매 환경에서 브랜드는 소비자 행동을 면밀히 주시하고 고객에게 효과적으로 서비스를 제공하기 위해 고객 참여 프로그램에 전술적 변화를 기꺼이 감수해야 합니다. 전략과 메시지 채널을 적절하게 조합하면 개학 시즌으로 돌아가는 경쟁이 치열한 와중에도 유지, 수익 및 참여를 크게 높일 수 있습니다.

고객 참여가 어떻게 변화하고 있으며 마케팅 프로그램을 최대한 활용하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 2021년 글로벌 CER(고객 참여 검토)을 살펴보세요.

방법론

이 분석을 위해 Braze는 소매 및 전자 상거래 분야의 Braze 고객으로부터 익명으로 집계된 데이터를 가져왔습니다. 이 통계는 2019년 1월부터 2021년 7월까지입니다. 원시 데이터는 볼륨 및 회사 수 확인을 사용하여 정리되어 한 브랜드 또는 브랜드 그룹이 과도하게 표시되지 않습니다. 모든 구매 및 메시지 관련 통계는 분석을 왜곡하지 않도록 관련 정보를 추적하는 브랜드만 포함했습니다.