B2B에서 B2C로: 로열티 포인트 집계기를 고객 리워드 파워하우스로 전환

모두가 빅 데이터에 대해 이야기하지만 얼마나 많은 회사가 일상적인 의사 결정 프로세스에서 실시간 실행 가능한 데이터의 중요성을 과소 평가하는지 놀라게 될 것입니다. 조직의 모든 사람이 적시에 이 데이터에 액세스할 수 있도록 하는 것은 리소스를 최적화하여 더 빠르게 성장하고 반복할 수 있도록 하는 것 뿐만 아니라 게임 체인저이자 데이터 기반이라고 생각하는 모든 회사의 요구 사항입니다.

지난 10년 동안 저는 마케팅, 제품 및 기술의 교차로에서 일할 기회가 있었습니다. 저는 정신 건강 및 웰빙에 중점을 둔 디지털 미디어 스타트업인 Bocalista의 설립자이며 라틴 아메리카 밀레니얼 세대를 위한 스페인어 교육 콘텐츠를 제공합니다. Bocalista는 네이티브 광고를 사용하여 사용자를 확보한 최초의 라틴 아메리카 미디어 자산이었으며 단독 운영에서 10개 이상의 라틴 아메리카 국가, 스페인, 미국.

수백만 개의 웹 트래픽 데이터 포인트를 활용하고 AI를 사용하여 실시간으로 참여 및 수익 창출을 최적화하는 독점 소프트웨어를 개발하여 1억 방문, 5억 페이지 뷰, 업계 수상 및 라틴 아메리카 건강 관련 상위 5위 순위를 기록했습니다. 웹사이트. 그 시점에서 나는 다음 모험으로 넘어갔습니다.

압도적인 데이터 분석가와 함께 성장하는 비즈니스

저는 2019년에 성장 담당 부사장으로 Leal에 합류했습니다. Leal은 콜롬비아의 핀테크 회사로 5백만 명 이상의 라틴 아메리카 사람들이 일상적인 구매 비용을 절감하고 디지털 금융 서비스에 액세스할 수 있도록 지원합니다. 내가 일을 맡았을 때 우리는 주로 기업을 위한 로열티 프로그램을 통합하고 고객을 이해하고 세분화된 마케팅 캠페인을 보내고 고객 참여를 높일 수 있는 도구를 제공하는 B2B 회사였습니다. 소비자 대면 앱은 주로 정보를 제공하여 고객의 제품 및 서비스 구매자가 로열티 포인트 잔액을 확인할 수 있도록 했습니다.

그 이후로 우리는 B2C 모델을 추가하고 앱을 재구성하여 소비자가 온라인 및 오프라인 매장에서 식료품 및 기타 제품을 구매할 때 귀중한 캐쉬백 포인트를 모으고 사용할 수 있는 몰입형 사용자 경험을 만들었습니다. 사용자는 온라인 구매에 연결하고 종이 영수증을 스캔하여 Leal Coins(앱 내 통화)를 획득하여 가스, 이동 전화, Netflix 및 Amazon 기프트 카드, 음식 및 식료품을 포함한 상품 및 서비스를 교환할 수 있습니다.

앱의 향상된 기능은 사용자 기반을 100만에서 500만으로 늘리는 데 도움이 되었습니다. 우리는 서비스를 사용하는 기업 수를 500개에서 1,000개로 두 배로 늘리고 멕시코와 중미로 확장했습니다. 2022년 2월, 우리는 IDC Ventures와 Rakuten Capital이 공동으로 주도하는 1천만 달러의 시리즈 A 자금 조달을 확보했으며 이는 라틴 아메리카에 대한 일본 거대 기업의 첫 번째 투자를 나타냅니다.

우리의 성장은 모바일 개발자, UX/UI 및 QA 전문가, 마케터, 콘텐츠 제작자 및 분석 전문가로 구성된 20명의 강력한 성장 및 앱 개발 팀의 노력에 의해 추진되었습니다. Leal에는 100명의 모든 직원과 다양한 팀의 질문에 답할 수 있는 기술과 지식을 갖춘 두 명의 데이터 과학자가 있었습니다. 그들은 원시 데이터를 추출하고 비즈니스 질문에 답하기 위해 데이터베이스 쿼리를 작성하는 데 모든 시간을 소비했고 요청을 이행하는 데 며칠 또는 몇 주가 걸렸습니다.

실시간 데이터가 부족하면 제품 문제를 신속하게 해결하거나 마케팅 캠페인 결과를 해석하는 회사의 능력이 저하될 수 있습니다.

Leal에는 실시간 데이터를 해석하는 데 도움이 되는 적절한 분석 시각화 도구가 없었기 때문에 우리는 필요한 모든 보고서를 생성하는 데 상당한 시간이 걸리기 때문에 병목 현상이 된 데이터 과학자를 거쳐야 했습니다. 이러한 지연으로 인해 제품 문제를 신속하게 해결하거나 마케팅 캠페인 결과를 해석하는 데 방해가 되었습니다. 데이터가 없었기 때문에 마케팅, 제품 및 비즈니스 결정에서 데이터를 거의 고려하지 않았습니다. 그리고 우리의 다른 시스템에 있는 데이터를 집계하는 쉽고 정확한 방법이 없었습니다. 수동으로 데이터를 대조하는 것은 시간이 오래 걸리고 오류가 발생하기 쉬우며 제한된 통찰력으로 이어졌습니다. 데이터 문화를 구축하거나, 데이터 양이 증가함에 따라 분석 노력을 확장하거나, 사용자 유지, 고객 획득 비용 및 평생 가치(LTV)와 같은 KPI를 추적하는 것은 불가능했습니다.

이전 Bocalista에서의 경험을 통해 의사 결정 프로세스에서 실시간 분석의 중요성을 배웠습니다. Leal은 B2B 및 B2C 기능, 온라인 및 오프라인 구성 요소, 다양한 유형의 제품 및 다양한 이해 관계자가 있는 훨씬 더 복잡한 엔터티입니다. 저는 이러한 복잡성까지 확장할 수 있지만 여전히 데이터 과학 팀에 의존하지 않고 데이터로 응답할 수 있는 비즈니스 요구 사항이 있는 경영진 및 성장 팀과 기타 기능 영역에 액세스 가능한 통찰력을 제공할 수 있는 솔루션을 연구했습니다. 온라인 리뷰를 읽고, 전문 분석 웹사이트를 참조하고, 업계 전문가 및 기타 스타트업과 대화하여 사용 가능한 최상의 솔루션을 찾았습니다. Amplitude Analytics가 1위를 차지했습니다.

360도 행동 분석

Amplitude는 360도 행동 분석 플랫폼이기 때문에 선택했습니다. 소비자가 우리 앱을 어떻게 사용하고 오프라인에서 무엇을 하는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 분석 경험이 없어도 사내 누구나 쉽게 사용할 수 있습니다. 더 이상 데이터 과학자에게 SQL 쿼리를 작성하고 실행하도록 요청할 필요가 없습니다. 대신, 우리는 해석하기 쉬운 차트, 그래프 및 표로 제공되는 포괄적인 통찰력을 가리키고 클릭할 수 있습니다.

Amplitude는 또한 당사의 CRM, 기여 플랫폼 및 A/B 테스트 도구와 통합됩니다. 이를 통해 우리 팀은 여러 소스에서 데이터를 캡처하고 활용하여 사용자 행동에 대한 이해를 향상시키고 강화하는 고품질 비즈니스 인텔리전스(BI)를 얻을 수 있습니다.

Amplitude의 초기 사용 중 하나는 등록 및 로그인 프로세스를 간소화하는 것이었습니다. 우리는 사용자가 앱을 다운로드한 시간과 홈 화면을 클릭한 순간 사이에 사용자를 잃고 있다고 의심했습니다. 그러나 우리는 우리의 직감에 대해 확신이 없었고 온보딩 과정에서 어디에서 사람들을 잃는지도 몰랐습니다. Amplitude는 우리의 가정을 검증하고 손실된 사용자의 수와 이유를 확인하는 데 도움이 되었습니다.

이러한 통찰력 덕분에 등록 화면의 레이아웃을 변경하고 사본을 업데이트했으며 사용자 경험을 최적화했습니다. A/B 테스트를 실행하고 Amplitude에서 결과를 분석하여 변경 사항을 테스트하고 가설을 확인했습니다. 온보딩 프로세스를 이렇게 변경하면 등록 완료율이 크게 높아졌습니다.

모든 팀에 세분화된 통찰력 제공

다른 BI 도구와 달리 Amplitude는 모든 분석 요구 사항을 충족할 수 있을 만큼 강력하고 사용자 친화적입니다. Leal 내 여러 팀과 관련된 사용자 행동에 대한 세분화된 통찰력을 제공하는 새로운 대시보드를 쉽게 생성할 수 있습니다. 우리의 마케팅 팀은 코호트를 사용하여 특정 고객 세그먼트에 대한 커뮤니케이션을 개인화하고 타겟팅합니다. 당사 제품 및 앱 팀은 깔때기 분석 차트를 사용하여 고객 여정의 고충을 찾고 인터페이스 및 사용자 경험을 개선합니다.

Amplitude의 가장 큰 이점 중 하나는 다양한 마케팅 채널의 결과를 추적할 수 있다는 것입니다. 성장 전략의 일환으로 소셜 미디어 인플루언서를 사용하여 젊은 고객을 유치하기 시작했습니다. Amplitude 통합을 통해 어트리뷰션 플랫폼을 연결하고 인플루언서와 상호작용한 후 앱을 다운로드한 사용자의 전환 및 행동을 측정할 수 있습니다.

우리는 인플루언서가 사용자 획득 및 인앱 전환에 대해 다른 채널보다 훨씬 더 비용 효율적일 수 있지만 일부 사용자에게 더 짧은 유지 및 LTV를 가져올 위험이 있다는 것을 알게 되었습니다. 이러한 종류의 통찰력은 Amplitude가 없었다면 훨씬 더 어려웠을 것입니다.

Amplitude를 전사적 도구로 구상

저는 항상 Analytics를 전사적 도구로 생각했습니다. 우리는 제한된 예산으로 시작했기 때문에 광범위하게 사용하고 혜택을 받을 수 있는 제품에 투자하고 싶었습니다. 첫날부터 저는 Analytics가 우리에게 가치를 줄 수 있는 사용 사례를 정의하기 위해 노력했습니다. 또한 Amplitude 팀에 우리가 필요로 하는 것과 그 이유를 전달하는 데 도움이 되었습니다.

얼리 어답터를 플랫폼 챔피언 및 홍보대사로 모집하면 더 많은 영역을 더 빨리 커버할 수 있습니다.

플랫폼이 얼마나 우리의 성장에 박차를 가했는지 놀랐지만 나중에 생각해보면 조금 다르게 일을 했을 것입니다. 경영진이 참여했지만 분석이 필요한 이유와 분석 기능이 무엇을 할 수 있는지 다른 사람들에게 설득하는 데 많은 시간과 에너지, 노력을 투자했습니다. 애널리틱스 챔피언과 홍보대사로 얼리 어답터를 모집했다면 훨씬 더 빨리 더 많은 영역을 다룰 수 있었을 것임을 이제 깨달았습니다. 혼자 하는 것보다 여러 전도자가 있으면 더 큰 힘을 가질 수 있습니다.

데이터 중심 문화 구축

많은 작업이 필요했지만 그만한 가치가 있습니다. 내가 직접 이끌지 않은 팀에서 일상적인 비즈니스 질문에 답하기 위해 Analytics를 사용하도록 도와달라고 요청했을 때 우리가 Leal 내에 데이터 문화를 만들었다는 것을 알았습니다. 또한 회사 전체의 사람들이 Analytics를 사용하여 OKR을 추적한다는 사실을 알게 되었습니다. 이제 우리가 목표를 달성하고 있음을 보여주는 데이터와 지표에 대한 가시성과 투명성을 확보했기 때문입니다. 우리 회사의 40%가 현재 Amplitude를 사용하고 있는 것으로 추정되며, 이는 우리가 비즈니스, 마케팅 및 제품 결정을 뒷받침하기 위해 데이터를 얼마나 많이 사용했는지 보여줍니다.

우리 회사의 40%가 현재 Amplitude를 사용하고 있는 것으로 추정되며, 이는 우리가 비즈니스, 마케팅 및 제품 결정을 뒷받침하기 위해 데이터를 얼마나 많이 사용했는지 보여줍니다.

Amplitude가 계속해서 Leal의 앱을 형성하고 우리의 일상적인 활동과 장기 전략을 추진할 것으로 기대합니다. 쉽게 액세스할 수 있는 플랫폼을 통해 모든 사람이 더 현명한 선택을 하고 더 빠르게 반복하며 내부 리소스를 최적화하여 고객이 가치 있는 보상을 받을 수 있도록 지원합니다.