Let's chat: 챗봇이 콘텐츠 마케팅의 일부여야 합니까?

최근 Found Friday에서 DemandSphere의 Erin Acheson은 SyncShow의 온라인 마케팅 전략 관리자인 Jasz Joseph을 만나 챗봇에 대해 이야기를 나눴습니다. SyncShow는 제조, 운송, 물류 및 전문 서비스 회사에 중점을 둔 에이전시이지만 챗봇과 챗봇을 채우는 콘텐츠는 산업 전반에서 인기를 얻고 있습니다. Jasz는 많은 고객이 다양한 방법과 사용 사례에서 챗봇을 성공적으로 구현했다고 말합니다.

챗봇은 디지털 마케팅 공간에서 심도 있는 대화의 대상이 되는 경우가 거의 없습니다. 우리 중 많은 사람들은 챗봇을 이진법으로 생각합니다. 켜거나 끄거나 사용하거나 사용하지 않습니다. 그러나 챗봇 사용을 고려하고 봇 뒤에 전략을 구축할 때 사용해야 하는 지하 전략이 있습니다.

챗봇이 무엇이고 무엇이 아닌지 이해하십시오.

챗봇과 그 사용 이면의 전술에 대해 이야기할 때 정의가 필요하고 툴킷에서 챗봇의 목적을 이해해야 합니다. 그렇다면 우리는 이 서비스에 대해 이야기할 때 무엇에 대해 이야기하고 있습니까?

• 일반적으로 챗봇은 자동화된 응답 서비스이며 실제 고객 서비스 담당자가 아닙니다 . 실제 사람에게 말하는 대신 사용자는 답변이나 행동으로 이끄는 일련의 프롬프트를 따릅니다. 여기에는 앞서 언급한 인간 대리인과 대화하는 것이 포함될 수 있습니다. 종종 챗봇의 목적은 사용자를 자격을 부여하여 실시간 지원에 연결하기 전에 적절한 사람에게 연결하는 것입니다.
• 챗봇은 또한 자동 응답기 가 아닙니다 . 자동 응답기는 "자세한 정보를 보려면 여기를 클릭하십시오." 또는 "자세한 내용을 보려면 이 옵션에서 선택하십시오."라는 팝업을 표시할 수 있습니다. 챗봇은 더 지능적입니다. 사용자의 정보를 사용하여 향후 조치를 결정합니다.
• 챗봇은 또한 고객 서비스만을 위한 것이 아닙니다. 그들은 역사적으로 리드 생성이나 고객 서비스에 사용되어 왔지만 지난 1년 정도 동안 모든 종류의 물건에 사용되는 것을 보았습니다. 마케터는 챗봇을 사용하여 다양한 KPI를 개선하고 리드 생성, 리드 자격, 영업 지원 및 CS를 지원합니다. Jasz는 고객 중 한 명의 웹사이트에서 반송 메일을 줄이기 위해 최근에 구축한 챗봇에 대해 논의했습니다. 클라이언트의 고성능 블로그는 트래픽은 많았지만 전환은 거의 없었습니다. 채팅을 구현함으로써 클라이언트의 웹사이트는 블로그의 주제에 대한 관심을 사용자에게 직접 묻고 인간 전문가의 방향이나 더 많은 정보를 알려줍니다.

훌륭하게 들립니다. 어디서부터 시작할까요?

어디서부터 시작합니까? Jasz는 채팅을 고려할 때 목표와 자원이라는 두 가지를 염두에 두어야 한다고 말합니다.

모든 사용자와 모든 상황에서 작동하는 챗봇을 만들 수는 없습니다. 이는 너무 광범위한 목표입니다. 한 번에 모든 것을 수행하려고 하는 대신 봇이 하나의 명확한 목적을 수행하도록 하십시오. 마케터에게 분명한 목표는 리드 생성일 수 있습니다. 그러나 Jasz의 이탈률 예에서와 같이 챗봇은 다양한 용도로 사용될 수 있습니다. 전환율이 높은 페이지로 더 많은 트래픽을 유도하거나 고객을 혼란스럽게 하는 것으로 의심되는 페이지의 이탈을 줄이고 싶을 수 있습니다. 목적을 명확히 하고 팀이 같은 페이지에 있는지 확인하십시오.

자원도 고려해야 합니다. 봇이 처리할 수 없는 질문에 답변할 수 있는 사람이 필요합니까? 채팅 서비스를 구축하고 유지 관리할 팀은 어디인가요? 봇이 잘 수행되고 있는지 여부는 누가 결정하고 어떤 메트릭이 사용됩니까? 그리고 챗봇의 답변을 채울 콘텐츠는 무엇입니까? 채팅 이니셔티브에 만능이 되는 것은 없습니다. 디지털의 많은 것이 사실인 것처럼 옵션 은 채팅의 "설정 후 잊어버리기" 버전과 보다 심층적이고 효과적인 버전에서 다양합니다. 챗봇에는 다양한 유형이 있습니다. 타사 서비스를 사용하는 것이 가장 일반적이지만 대규모 조직에서는 자체 서비스를 구축할 수도 있습니다.

Jasz는 챗봇을 구축하는 데 시간과 비용 모두에서 초기 투자를 한다면 기회가 있다고 말합니다. 사용자가 봇과의 상호 작용을 통해 무엇을 찾고 있는지 알면 훌륭한 설정을 더 쉽게 조정할 수 있습니다.

기존 콘텐츠를 고려하십시오.

인력의 관점에서 뿐만 아니라 콘텐츠의 관점에서도 리소스를 생각하십시오. 자동 응답을 채우고 받게 될 모든 질문에 답하기에 충분한 콘텐츠가 있습니까? 사람들을 웹사이트의 적절한 영역(블로그 게시물, 웹 페이지, 설명 비디오 또는 긴 형식의 조각)으로 안내할 수 있습니까? 그렇지 않은 경우 이니셔티브의 첫 번째 단계는 챗봇을 지원하기 위해 콘텐츠를 구축하는 것입니다.

이미 수많은 봇 친화적인 콘텐츠가 없어서 걱정이신가요? 그렇다고 해서 챗봇을 사용할 수 없다는 의미는 아닙니다. 이를 콘텐츠 생성의 우선 순위를 지정하는 방법으로 생각하세요. 봇이 수요가 많은 정보를 제공하기 위한 것이라면 해당 정보는 어쨌든 구축 중이어야 합니다! 모든 콘텐츠 제작 프로젝트와 마찬가지로 주요 기회가 보이는 영역에서 콘텐츠를 만듭니다. 또한 생성하는 콘텐츠는 챗봇 외부에서 가치가 있어야 합니다. 블로그 자료, 이메일, 소셜 게시물 등으로 사용할 수 있어야 합니다.

챗봇이 실제 사람을 대체할 수 있다고 가정하지 마십시오.

사용자는 반대편에 있는 살아있는 사람을 기대하며 그 사람이 전문가일 것으로 기대합니다. 기대치를 미리 설정하여 가능한 고객 서비스 문제를 완화합니다.

일부 브랜드가 취하는 한 가지 큰 실수: 봇이 사람인 것처럼 가장하는 것 입니다. 사용자는 봇이 대답할 수 없는 질문을 가져옵니다. 팀 동료 중 한 명보다 봇에 대한 정보 부족을 비난하지 않겠습니까? 의도적으로 챗봇을 봇으로 소개하거나(Demandsphere는 "안녕하세요, 저는 DemandDude입니다!"로 사용자를 맞이합니다), 봇이 질문에 대답할 수 없는 경우 사용자에게 라이브를 가져오고 있음을 알리는 언어로 안내합니다. 대표. 콘텐츠를 기대치에 맞추는 것입니다.

실시간 채팅을 지원할 팀이 없는 경우에는 완전 자동화된 응답기가 조직에 더 나은 선택이 될 수 있습니다! 챗봇을 엄격하게 사용하는 사람을 사용하는 경우 사용자가 "무엇을 도와드릴까요?"라는 질문으로 자유형 입력을 허용하지 마세요. 또는 "무엇을 찾고 있습니까?" 사람들은 놀랍도록 독특하고 모호한 응답으로 돌아올 것입니다! 사람들에게 일련의 옵션을 제공하고 사용자가 봇과 대화하고 있음을 미리 알립니다.

놀라움에 대비하세요.

좋은 소식: 챗봇은 웹사이트에서 사람들이 필요로 하는 것을 찾을 수 있는 놀라운 기회를 제공합니다. 이상한 소식은 콘텐츠 제작 전략이 아무리 강력하더라도 사용자의 요구를 100% 예측할 수는 없다는 것입니다. 챗봇은 장기 프로젝트이므로 봇이 어떻게 사용될지 반드시 예상할 수는 없습니다. Jasz는 고객이 콘텐츠의 폭과 깊이 모두에서 사용자가 봇에 묻는 몇 가지 사항에 놀라울 정도로 놀랐다고 말합니다. 콘텐츠가 유입경로에 있는 사람들을 대상으로 하는 경우 업계의 기본 사항에 대한 질문을 받을 수 있습니다. 당신의 콘텐츠가 기본에 맞춰져 있다면, 당신은 더 고급 수준의 질문을 받을 수 있습니다. 고객에게 제공되는 콘텐츠를 조정해야 할 수도 있습니다. 챗봇 답변을 수정하여 생성된 기회는 사이트의 다른 영역을 개선하는 데 영감을 줄 수 있습니다.

우리의 챗봇은 Demandsphere 사이트의 모양과 느낌에 맞게 브랜드화되었습니다.

챗봇 콘텐츠를 브랜드에 유지하십시오.

Jasz는 콘텐츠 팀을 챗봇 프로세스에 포함하여 챗봇이 브랜드를 유지하도록 할 것을 권장합니다. 챗봇은 사람처럼 들릴 필요는 없지만 회사에서 온 것처럼 들릴 것입니다(공식적이고 전문적인 것이든 재미있고 멋진 것이든). 브랜드 색상, 브랜드 식별자 및 회사를 참조하는 이름을 고려하십시오. 브랜드 요소는 봇이 페이지에서 눈에 띄면서도 웹사이트에 잘 어울리는 데 도움이 됩니다. 이메일, 블로그 게시물 및 기타 크리에이티브 자료를 작성하는 팀도 챗봇 콘텐츠 작성 프로세스에 포함되어야 합니다.

목표와 내용을 결정할 때. 해당 콘텐츠를 통해 구매자의 여정을 고려하십시오. 챗봇 경험은 나머지 UX와 어떻게 비교됩니까? 채팅을 통해 공유되는 정보의 양을 다른 영역에 게시된 정보의 양과 일치시킵니다. 방대한 텍스트 블록을 만들지 마십시오. 일반적으로 어떤 콘텐츠가 전환으로 이어지며 해당 콘텐츠를 채팅에 통합할 수 있습니까? 너무 많은 채팅 이 침해적으로 느껴질 수 있는 곳은 어디 입니까? 사용자가 사이트에서 많은 상호작용을 기대합니까, 아니면 팝업이 성가시게 보일 것입니까?

챗봇 이니셔티브는 콘텐츠 이니셔티브입니다. 봇에 대한 콘텐츠를 만드는 것이 아닙니다. 당신은 청중을 위한 콘텐츠를 만들고 있습니다. 당신의 챗봇은 그 콘텐츠를 사용하게 됩니다.

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