소셜 미디어 데이터를 활용하여 비즈니스 성장을 이끄는 9가지 방법
게시 됨: 2022-08-22소셜 미디어의 사용은 최근 몇 년 동안 천문학적으로 증가했습니다. 이러한 성장은 새로운 온라인 사용자 행동으로 이어졌습니다. 예를 들어, 소셜 미디어 사용자의 32% 는 브랜드가 30분 이내에 응답할 것으로 기대합니다.
소셜 미디어는 고객이 선호하는 브랜드와 그렇지 않은 브랜드에 대해 토론하는 포럼 역할을 합니다. 소셜 미디어에서 발생하는 세 가지 유형의 브랜드 관련 대화는 다음과 같습니다.
고객 대 고객
고객 대 브랜드
고객에게 브랜드
이러한 대화는 엄청난 양의 UGC(사용자 생성 콘텐츠) 및 데이터를 생성합니다. 거의 80%의 사람들 이 소셜 미디어의 UGC가 구매 결정에 큰 영향을 미친다는 사실을 인정합니다. 따라서 최고의 브랜드는 사용자 데이터에서 통찰력을 확보하고 경쟁 우위를 확보할 수 있는 방법을 모색하고 있습니다.
소셜 채널에서 귀하의 브랜드와 상호작용하는 고객은 귀하가 귀하의 의견을 경청하고 참여하고 응답하기를 기대합니다. 응답이 부족하면 신뢰가 상실될 수 있습니다. 따라서 좋은 성장 및 유지 전략에는 고객과의 의미 있는 연결 및 타겟 마케팅 캠페인이 포함되어야 합니다.
소셜 미디어를 사용하여 브랜드에 혜택을 주는 방법은 다음과 같습니다.
소셜 리스닝을 사용하여 올바른 청중과 연결
인터넷에서 매일 수백만 건의 대화가 발생합니다. 수동으로 스팸을 걸러내고 중요한 대화를 추적하는 것은 불가능합니다.
소셜 리스닝 (Social Listening)은 유능한 AI 기반 도구를 사용하여 브랜드, 산업 및 고객과 관련된 소셜 채널의 대화를 모니터링하고 분석하는 것을 말합니다. 고객 감정과 이것이 비즈니스에 미치는 영향에 대한 심층적인 이해를 제공합니다. 감지된 감정을 기반으로 규모에 맞게 관련성 있고 신속한 응답을 제공할 수 있습니다.
효과적인 마케팅을 위한 소셜 미디어 데이터 분석
실시간 및 과거 데이터의 소비자 통찰력을 기반으로 다음을 수행할 수 있습니다.
귀하의 브랜드를 성장시키기 위해 귀하의 위치, 제품 및 산업에 대한 최고의 수요 창출 요소를 식별하십시오.
구매 의도를 파악하고 잠재 고객, 파트너 및 영향력 있는 사람과 직접 소통하여 판매 캠페인을 추진합니다.
타겟 광고, 소셜 참여 및 PR 아웃리치 프로그램을 통해 마케팅 활동을 퍼뜨리십시오.
초기 스위칭 신호를 식별하고 문제를 해결하여 고객을 유지합니다.
경쟁 벤치마킹을 통한 성장 기회 파악
오늘날의 기업은 경쟁이 치열한 시장에서 차별화되기 위해 실시간으로 경청하고 실행 가능한 통찰력에 따라 신속하게 조치를 취해야 합니다. 그러나 최신 채널의 광범위한 스펙트럼에 흩어져 있는 대량의 비정형 데이터로 인해 많은 기업이 적절한 벤치마킹을 하고 문제를 극복하지 못합니다.
경쟁 분석 을 통해 공개적으로 사용 가능한 소셜 미디어 데이터를 활용하여 경쟁자가 무엇을 하는지 알 수 있습니다. 올바르게 수행할 경우 경쟁 벤치마킹을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.
소셜 미디어로 성장하는 9가지 방법
다음은 소셜 미디어를 사용하여 고객에게 보다 효과적으로 서비스를 제공하는 9가지 방법입니다.
1. 충족되지 않은 고객 기대를 식별하고 충족
브랜드에 대한 위치별, 제품별, 채널별 대화를 모니터링하여 고객이 원하는 것을 이해하세요.
소셜 채널에서 고객 대화의 어조, 감정 및 의도에 대한 통찰력을 얻음으로써 고객 기대의 변화를 종종 발견할 수 있습니다. 일단 식별되면 고객의 변화하는 기대에 부응하고 데이터를 사용하여 경쟁에서 앞서 나가십시오.
고객 통찰력을 통해 제품 팀은 새로운 기능과 제품을 개발하여 업계 가용성과 충족되지 않은 고객 요구 사이의 격차를 해소할 수 있습니다. 이는 귀하의 브랜드가 혁신을 통해 성장하고 시장 리더가 될 수 있는 기회가 될 수 있습니다.
2. 일관된 브랜드 보이스와 템플릿 채택
직원들은 다양한 배경, 팀, 부서에서 다양한 방식으로 고객과 소통할 수 있습니다. 그러나 고객은 고객과 상호 작용하는 동안 일관된 브랜드 경험을 기대합니다.
직원들이 다양한 채널에 대해 미리 정의된 템플릿을 사용하여 균일한 목소리로 응답하도록 교육하십시오. 템플릿은 브랜드 보이스와 일치해야 하고 대상 고객, 산업 및 채널의 테마에 공감해야 합니다.
템플릿은 다음과 같아야 합니다.
여러 채널에서 사용할 수 있을 만큼 유연하고 설정된 매개변수 내에서 개별 요구 사항에 맞게 쉽게 수정할 수 있습니다.
채널별로 무엇이, 왜, 어떻게 다른지 명확하게 설명합니다.
콘텐츠 제작 및 마케팅에 관련된 모든 이해 관계자가 쉽게 액세스할 수 있습니다.
외부 채널에서 사용할 수 있는 브랜드 로고 및 이미지를 포함합니다.
누군가가 당신의 브랜드를 기억하기 위해서는 5~7개의 브랜드 인상 이 필요합니다. 균일한 브랜드 보이스와 템플릿 세트는 브랜딩의 일관성을 만들고 인상을 더 강하게 만듭니다.
3. 선호하는 소셜 채널에서 고객과 연결
모든 소셜 채널은 다릅니다. 예를 들어 LinkedIn과 Reddit은 사용자가 그룹과 상호 작용할 수 있도록 하지만 둘 다 다양한 청중과 주제에 대해 다르게 수행합니다.
사용자 상호 작용의 어조, 목적 및 주제는 각 채널에 고유합니다. 또한 새로운 네트워킹 사이트가 수시로 나타납니다. 따라서 한 채널에서 상호 작용하는 방법 및 상호 작용하는 대상은 일반적으로 다른 사이트 또는 앱에서 고객과 상호 작용하는 것과 다릅니다. 다음을 수행하는 것이 중요합니다.
고객이 선호하는 소셜 미디어 플랫폼에 집중하고 공감하는 콘텐츠를 제작함으로써 고객의 편안함과 브랜드 신뢰를 구축하고 구매 결정에 영향을 미칩니다.
4. 가장 빠른 응답 시간을 제공하는 시스템 구축
트위터 사용자의 60%는 1시간 이내에 응답을 기대합니다.
소셜 미디어는 고객이 문제를 제기하는 가장 빠른 방법입니다. 팬데믹은 이러한 경향을 증폭시켰을 뿐입니다. 고객은 문제에 대한 신속한 응답과 해결을 기대합니다.
응답이 지연되면 고객이 소셜 미디어를 사용하여 불만을 표명하여 부정적인 고객 감정을 유발할 수 있습니다.
빠른 응답을 제공하는 것이 중요하지만 그것만으로는 충분하지 않습니다. 고객은 채널 전반에 걸쳐 일관성을 기대합니다. 따라서 매번 동일한 수준의 서비스를 제공하는 것이 중요합니다.
모든 소셜 채널에서 가장 빠른 응답을 제공하는 시스템 개발:
과거 대화에서 자주 묻는 질문을 식별하여 응답 템플릿을 만듭니다.
AI 기반 도구를 사용하여 페르소나, 식별된 감정 및 어조를 기반으로 대화를 분류합니다.
자동 응답을 설정하여 고객에게 쿼리 상태와 응답을 예상할 수 있는 시기에 대해 알립니다.
5. 위기를 감지하고 적시에 대응
조직의 54% 는 비상 시 직원과의 의사 소통을 핵심 과제로 꼽았습니다.
쉽게 사용할 수 있는 위기 커뮤니케이션 템플릿이 없으면 서두르고 불만족스러운 대응을 하거나 너무 늦은 대응을 하게 됩니다. 두 상황 모두 브랜드 평판과 신뢰에 돌이킬 수 없는 손상을 줄 수 있습니다.
PR 위기는 고객 이탈과 대규모 수익 손실로 직접 이어질 수 있습니다. 따라서 새로운 위기를 식별하고 팀 간 협업을 통해 올바른 행동 방침을 결정할 수 있는 체계적이고 통합된 프로세스를 갖는 것이 중요합니다.
사고의 영향을 제한하고 확대되기 전에 상황을 통제하려면 다음을 수행해야 합니다.
실시간 소셜 미디어 데이터를 사용하여 양조 위기를 식별합니다.
스마트 알림을 활용하여 에스컬레이션에 대한 알림을 받고 신속하게 해결하세요.
AI 기반 조기 경보 시스템을 사용하여 불안정한 대화의 우선 순위를 지정하십시오.
6. 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 소셜 미디어 대응 전략 결정
고객은 브랜드로부터 빠르고 독특하며 정직한 응답을 기대합니다. 그들은 성실하지 않고 단조로운 답변을 높이 평가하지 않습니다. 따라서 귀하의 응답은 브랜드 보이스를 반영하고 동시에 고객 요구를 해결해야 합니다.
근면이 필요한 질문에 무심코 대답하는 것은 부적절합니다. 온라인에서 한 말을 되돌리는 것은 쉽지 않다는 것을 기억하십시오. 그리고 무엇보다도, 그것은 까다로운 PR 상황으로 이어질 수 있습니다.
진정성 있고 사례를 구별하고 브랜드 목소리를 따르십시오. 사전 정의된 전략은 소셜 미디어 메시지에 응답할 때 매우 중요합니다.
대응 전략을 구축할 때 고려해야 할 요소:
빠른 응답 시간
브랜드 보이스에 맞는 진정한 응답을 만들면서 응답 시간을 기억하는 것이 중요합니다. 이상적으로는 다음을 수행해야 합니다.다양한 유형의 메시지에 대한 응답 시간을 식별하고 템플릿 및 솔루션 문서를 작성하기 위한 시나리오를 지원합니다.
브랜드에 가장 큰 영향을 미치는 소셜 채널의 응답에 우선 순위를 지정하십시오.
AI 기반 스마트 응답을 활용하여 자동 생성된 관련 솔루션을 상담원에게 제공하여 시간을 절약하세요.
대응 전략의 일부로 라이브 채팅 및 인스턴트 메시징과 같은 고객이 선호하는 채널을 채택하십시오.
고객 경험
거의 70%의 고객 이 구매 과정에서 브랜드를 선택하는 데 있어 고객 경험이 중요한 요소라고 생각합니다.
출처: PwC
고객 피드백은 프로세스 및 개선 영역의 단점을 보여줄 수 있습니다. 다음을 수행하는 것이 중요합니다.
고객, 산업 및 브랜드에 맞게 메시징 전략을 조정하십시오.
고객의 불만 사항을 이해하여 반복되는 질문에 대한 템플릿을 만듭니다.
이전 고객 대화를 듣고 데이터를 사용하여 고객이 귀하가 응답하기를 기대하는 방식을 배우십시오.
7. AI를 활용하여 구매 의도 파악 및 잠재 고객 육성
40억 명이 넘는 소셜 미디어 사용자의 말을 수동으로 듣는 것은 불가능합니다. 그러나 AI 기반 연구 도구는 소음에서 제품, 산업 및 고객 관련 대화를 식별, 시각화 및 필터링할 수 있습니다.
AI를 사용하여 소셜 대화에서 통찰력을 확보하여 판매 파이프라인을 위한 고객 세트를 육성하고 대상 캠페인에 대한 구매자 페르소나를 식별합니다. 이렇게 하면 가치가 높은 잠재 고객에 대한 마케팅 지출을 최적화하고 정크 리드 수를 줄이는 데 도움이 됩니다.
잠재 고객 및 구매 의도를 식별하려면:
귀하의 브랜드와 관련된 키워드 목록을 작성하십시오.
관심 키워드에 대한 대화를 추적하고 가치가 높은 고객 집합, 위치 및 인물의 범위를 좁힙니다.
이러한 통찰력을 사용하여 타겟 광고 캠페인을 배포하고 판매 파이프라인을 확장하십시오.
8. 옴니채널 플랫폼을 사용하여 여러 채널에서 고객 대화를 통합합니다.
소비자의 90%는 상호 작용이 모든 채널에서 일관되기를 기대합니다.
의미 있는 상호 작용과 행복한 고객은 고객 이탈을 줄이고 성장을 주도하는 데 도움이 됩니다.
옴니채널 플랫폼을 사용하여 소셜 채널에서 이전의 모든 고객 대화를 추적하면 팀이 더 쉽게 협업할 수 있습니다. 이는 사일로화된 프로세스를 줄이고 개별 상호 작용을 효율적으로 만들기 때문입니다.
또한 AI 및 기계 학습 도구를 활용하여 과거 대화 데이터에서 통찰력을 얻어 고객 상호 작용의 격차를 해소하십시오. 이러한 통찰력을 사용하여 일반적인 문제를 식별하고 원활하고 개인화된 고객 경험을 제공하십시오.
9. 실시간 소셜 미디어 통찰력으로 팀 역량 강화
소셜 미디어의 고객 피드백과 데이터 포인트는 통찰력을 수집할 수 있는 경우에만 도움이 됩니다.
충격적인 97%의 마케터 는 조직이 고객 데이터를 통찰력과 행동으로 바꾸는 데 비효율적이라고 말합니다.
소셜 통찰력은 브랜드가 고객의 불만, 감정 및 어조를 이해하고 해결 시간을 개선하는 데 도움이 됩니다.
소셜 미디어 통찰력을 사용하여 경쟁업체가 지배적인 영역과 위치를 식별하고 마케팅 전략을 수정하십시오. AI 기반 인사이트는 위치, 제품 및 경쟁업체를 기반으로 벤치마킹하는 데 도움이 되므로 TTI(통찰 시간)를 크게 단축할 수 있습니다.
Forrester Research에서 리더로 인정한 Sprinklr의 청취 도구 는 가장 광범위한 소셜 네트워크 및 메시징 플랫폼을 포괄합니다. Sprinklr의 통합 고객 경험 관리(Unified-CXM) 플랫폼을 사용하면 수년간의 과거 소셜 미디어 데이터에 걸쳐 2,000억 개 이상의 메시지에서 대화를 맥락화할 수 있습니다.
