Smartyviews: 고객 지원의 진정한 의미에 대한 Lilia Matsokha

Drupal 9에 대한 준비는 어떻게 진행되고 있습니까? 자, 우리 팀은 모든 준비를 마쳤습니다! 플랫폼 운영의 백스테이지에서 무슨 일이 일어나는지 궁금해 한 적이 있습니까? 귀하의 비즈니스를 번창하게 하는 솔루션 뒤에 있는 사람들은 누구이며 효율적인 협력을 가능하게 하는 프로세스는 무엇입니까? 여하튼, 작업의 이 부분은 항상 스포트라이트를 건너뜁니다. 그렇게 많은 회사가 그곳에서 일어나는 기술적 마법의 "주방"으로 커튼을 여는 데 관심이 없기 때문입니다.

SmartyAds에서 우리는 간단한 규칙을 따릅니다. 우리가 무엇을 하든 고객이 각자의 틈새 시장에서 탁월함의 기준을 재정립할 수 있도록 도와야 합니다. 그래서 우리는 변화 뒤에 서있는 사람들의 이야기를 공유하지 않겠습니까? 우리는 당신이 우리의 일과 훌륭한 팀에 대한 모든 것을 알기를 바랍니다. 그러므로 우리는 당신을 위해 특별한 것을 가지고 있습니다. 오늘 우리는 White Label Solutions의 계정 관리 팀 책임자인 Lilia Matsokha와 같은 주요 경영진과의 일련의 인터뷰에 속하는 첫 번째 기사를 소개합니다. 지원 부서의 작업 뒤에 숨겨진 비밀, 기술, 이야기 및 트릭을 발견할 준비를 하십시오.

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Lily님, 환영합니다. SmartyAd 고객 지원의 성역에 저희를 초대하는 데 동의해 주셔서 감사합니다. 첫 번째 질문은 SmartyAds의 고객 지원 세부 사항에 대한 것입니다. 고객 지원 상담원에서 팀 리더로 성장한 후 사람들이 일반적으로 우리 회사의 고객 서비스에 어떻게 접근하는지 알려주십시오.

글쎄요, 저를 가져주셔서 감사합니다. 사실 인터뷰를 한 번도 해본 적이 없어서 조금 떨리기도 하지만 최선을 다해 보도록 하겠습니다.

먼저 기존 제품 지원 과 SmartyAds 제품 지원 사이에는 실제로 큰 차이가 있다고 생각합니다. 그 차이는 우리가 취하는 접근 방식으로 귀결됩니다. 사실 입사 당시 '티켓 처리'를 하는 줄 알고 깜짝 놀랐다. 나는 여기 사람들이 실제로 가치를 가져다주는 것을 실천한다는 것을 거의 알지 못했습니다.

그래서, 나는 어디에 있었습니까? 아 맞다! 차이점! 여기 거래가 있습니다. 대부분의 경우 회사는 티켓 시스템을 고수합니다. 즉, 클라이언트는 지원 요청 티켓을 생성한 다음 문제가 해결될 때까지 기다려야 합니다. 이 접근 방식의 단점은 너무 명백하여 계속 설명할 수 없는 것 같으므로 간단히 살펴보겠습니다.

• 지속성. 클라이언트가 몇 주 동안 응답을 기다릴 수 있는 경우가 있습니다.
• 하나의 커뮤니케이션 채널. 대부분의 회사는 고객의 커뮤니케이션 채널을 이메일 주소나 지원 포털로 제한합니다.
• 전화가 없습니다. 일부 문제에는 신속한 솔루션(특히 기술적인 솔루션)이 필요하며, 이는 상담원에게 전화를 걸어 문제를 처리할 수 있는 경우에만 가능합니다.

이 삼위일체는 기업이 만나지 말아야 할 모든 것을 담고 있다고 생각합니다. 오늘날의 현실에서는 고객의 시스템을 30분 이상 중단할 수 없습니다. 당신은 그들의 의사 소통을 당신에게만 편리한 채널로 축소 할 수 없으며 필요할 때마다 긴급한 문제를 처리하고 처리 할 수있는 가능성을 박탈 할 수 없습니다.

한편 SmartyAds 접근 방식은 고전적인 제품 지원(최고의 기능만 제공)과 비즈니스 컨설팅을 결합한 것으로 분류할 수 있습니다. 우리는 고객 중심을 특별히 강조합니다. 사실, 그 모든 고전적인 지원을 잊어버리자. 이것은 고객 중심 비즈니스 컨설팅에 관한 것입니다.

우리는 각 경쟁사를 분석했으며 우리가 내린 결론은 다음과 같습니다. 다른 모든 회사는 요청 범위를 제한하려고 합니다. 따라서 SmartyAd가 작동하는 요청 범위를 확장하여 완전히 반대 방향으로 이동했습니다. 우리는 단순히 고객을 위한 기술 지원이 아닙니다. 우리는 그들의 사업을 개선하는 방법을 알고 있으며 그들의 이익을 극대화하는 데 관심이 있습니다.

꽤 흥미롭게 들립니다. 그러나 그 반대 방향에 대해 이야기할 때 정확히 무엇을 의미했습니까? '당신이 작업하는 요청의 범위 확장' - 그것에 대해 좀 더 자세히 설명해 주시겠습니까?

오, 당신이 이것을 원하는 것이 확실합니까? 왜냐하면 당신은 나를 시작하지 않는 것이 좋습니다. 글쎄, 후퇴하기에는 너무 늦었다! 있습니다… (제가 셀 수 있도록 하겠습니다)... 효율적인 광고 솔루션을 찾는 모든 사람들에게 SmartyAds를 비즈니스 컨설팅 파트너로 돋보이게 하는 8가지 요소.

1. 우리의 주요 이점은 포괄적인 고객 안내입니다. 즉, 우리는 그들에게 완전한 기술 지원을 제공할 뿐만 아니라 플랫폼 성능에 대해 컨설팅하여 비즈니스를 관리합니다. 모든 고객은 플랫폼 작업 방법에 대한 자세한 온보딩 과정을 거칩니다. 플랫폼의 핵심 기능, 파트너를 통합하는 방법, 성과를 분석하고 향상시키는 방법에 대해 배웁니다. 하지만, 우리는 모두 인간이잖아요? 사람들이 가지고 있는 몇 가지 추가 질문이 항상 있으며 기꺼이 답변해 드리겠습니다. 우리는 고객이 시스템에 대한 모든 세부 사항을 알고 있는지 확인하여 이미 좋은 것을 분석하고 개선하여 시스템을 최대한 활용할 수 있도록 하는 경향이 있습니다. 이것은 우리가 따르고 있는 깨지지 않는 규칙입니다. 우리는 고객이 가질 수 있는 추가 노력과 요청에 대해 절대적으로 무료로 도움을 드립니다.
2. 모든 SmartyAds 고객에게는 개인 계정 관리자가 있습니다. 이 관리자는 고객이 가질 수 있는 모든 질문을 처리하도록 특별히 지정되었으며 이 사람은 고객의 플랫폼이 최고의 기능을 수행하는지 확인합니다.
3. 모든 SmartyAds 고객을 위한 편리한 커뮤니케이션 채널이 있습니다. 사실 커뮤니케이션 채널을 선택하는 것은 고객입니다. Slack에서 Skype, Gmail에서 Outlook에 이르기까지 가장 적합한 것을 선택하고 2시간 이내에 모든 요청에 ​​대한 답변을 받으세요. 2시간 이내라는 말은 요청을 처리해야 하는 최대 대기 시간을 의미합니다. 하지만 고객 응대에 20분 이상 소요된 사례는 단 한 건도 기억나지 않습니다. 우리가 그보다 더 오래 응답한다면 창 밖을 보십시오. 아마도 종말이 시작되었을 것입니다. 진심으로, 정말 극적인 일이 일어나서 최대 2시간을 기다려야 합니다.
4. 우리는 평범한 계정 관리자를 제공하지 않습니다. 우리는 고객이 가질 수 있는 모든 질문에 대한 답변을 알고 있는 경험이 풍부한 전문가를 고용합니다. 여기에서 함께 작업하고 있는 프로그래밍 방식의 슈퍼스타입니다. 기술 문의부터 잡담까지 - 고객에게 도움이 된다면 모든 것을 할 수 있습니다.
5. 고객이 따라야 하는 통합 서비스 트랙은 없습니다. 우리는 각 고객이 그들의 요구와 비즈니스 모델에 가장 적합한 지원을 제공받을 수 있도록 합니다. 누군가는 파트너 통합과 같은 기술적 문제에 대한 도움이 필요하고 다른 누군가는 자신의 성과에 대한 추가 분석을 찾고 있을 수 있습니다. 사용자 지정 기능 개발에 대한 지원을 찾는 사람들도 있습니다. 우리는 모든 것을 가지고 있습니다.
6. 또 다른 장점은 클라이언트의 플랫폼 성능 검토입니다. 보세요, 우리는 우리 제품의 고품질 작업에 더 많은 관심을 갖고 있습니다. 우리는 고객이 우리 제품을 최대한 활용하여 이익을 극대화할 수 있기를 바랍니다. 이것이 우리가 클라이언트 플랫폼의 성능에 대한 전면적인 재검토와 분석에 착수하는 이유입니다. 상세한 보고서와 분석을 통해 무엇을 추가하고 개선해야 하는지 정확히 알고 있습니다. 실제로 고객에게 도움이 된 경우가 많습니다.
7. 우리와 함께 일하기 시작한 모든 클라이언트는 플랫폼의 모든 측면을 조정하는 방법에 대한 자세한 지침을 받습니다. 그러나 고객의 사내 팀이 구성 프로세스를 처리할 수 없는 경우가 있습니다. 우리가 모든 것을 다루었기 때문에 그것은 문제가 되지 않습니다. 우리는 A에서 Z까지 안내합니다. 기억하시나요? 케이스에 전담 AdOps 관리자를 할당합니다. 이 정책은 모든 고객이 방대한 가이드와 지침을 처리할 직원을 보유하고 있는 것은 아니라는 우리 자신의 이해에서 비롯됩니다. 따라서 고객이 플랫폼을 미세 조정하는 데 어려움을 느낀다면 우리는 고객을 위해 이를 수행할 것입니다.
8. 다른 기술 제공업체와 달리 우리는 고객에게 하루에 특정 질문 수를 제한하지 않습니다. 또한, 우리는 계정 유형에 따른 '프리미엄-일반' 차별을 좋아하지 않습니다. 고객이 추가 지원 시간에 대해 추가 비용을 지불해야 하는 이유는 무엇입니까? 고객을 지원하거나 지원하지 않습니다. 받던가 말던가. SmartyAds에서는 고객이 필요로 하는 한 계속해서 요청에 응답하고 처리합니다. 우리는 차이를 만듭니다. 우리는 문제가 클라이언트의 테이블에서 지워질 때까지 일합니다. 예를 들어, 우리는 아웃소싱 팀으로서 고객을 위한 맞춤형 기능을 개발할 때 매일 전화하는 고객이 있습니다. 예, 필요할 때 전문가보다 더 많은 인력을 투입할 수 있으며, 스프린트가 있고, 제 시간에 데모가 제공되고, 추가 테스트가 이루어집니다.

이제 이것이 제가 지원이라고 부르는 것이며 고객이 우리 서비스에 완전히 만족한다는 사실을 알게 되어 기쁩니다. 그들 중 일부는 이미 우리를 자신의 팀의 일부로 생각한다는 것을 알고 있습니다.

Lilia Matsokha 자신의 말로. 고품질 클라이언트 지원이란 무엇입니까?

생각해보자... 클라이언트 중심, 커뮤니케이션의 유연성, 약간의 공감. 고객의 문제를 자신의 문제로 취급하면 가만히 있을 수 없으며 항상 더 많은 일을 하고 싶어 합니다. 고객의 편이기도 하기 때문에 항상 고객의 편입니다. 우리는 계약서에 명시된 것보다 더 많은 것을 제공합니다. 우리는 우리의 태도와 열정을 전달합니다. 업무와 비즈니스에 약간의 추가 인간성을 투입하면 모든 사람이 훨씬 더 만족할 수 있는 놀라운 결과를 얻을 수 있습니다.

SmartyAds 계정 관리자는 기술적으로나 비즈니스적으로나 많은 질문을 받아야 하지 않습니까? 공유할 '즐겨찾기'가 있습니까?

가장 인기 있는 요청에 대해 이야기하면 모든 사람이 구성 및 파트너 통합과 관련된 기술적인 질문을 계속 제기합니다. 특히 이것이 우리가 말하는 제3자 통합일 때 그렇습니다. 버그에 대한 질문도 있지만 상위 10위 안에 들지도 못합니다. 따라서 가장 인기 있는 기술 요청은 다음과 같습니다.

• 플랫폼 성능 분석. 우리는 항상 이것을 중요하게 생각합니다. 더욱이 우리는 정기적으로 고객 플랫폼의 성능 검토에 착수합니다. 따라서 우리는 기성품 답변으로 끝나는 경우가 많습니다.
• 파트너 통합 분석. 고객은 파트너를 올바른(수익성) 방식으로 통합했는지 여부를 알고 싶어하며 이를 정의하는 데 도움을 드립니다.
• 구성 효율성. 우리는 종종 "이것을 바꾸면 어떻게 될까요?"와 같은 요청을 받습니다. 괜찮습니다. 우리의 지원 에이전트는 항상 모든 구성 시나리오를 통해 고객을 안내할 준비가 되어 있습니다.
• 추가 서비스 통합. 기업은 돈을 현명하게 사용하기를 원하며, 우리는 상업적 효율성을 높일 수 있는 최상의 추가 서비스에 대해 컨설팅하여 그렇게 하도록 지원합니다.

종종 우리는 사용자 정의 기능 개발 요청을 처리합니다. 즉, 고객은 파트너와 쉽게 통합하고 작업할 수 있는 기능을 요청합니다. 이미 짐작하셨겠지만 저희는 이 모든 정보를 분석합니다. 동일한 요청을 자주 받는 경우 제품의 기술 핵심을 업데이트하여 보다 고객 중심적으로 만들 수도 있습니다. 결론은 이것이 최우선 과제이기 때문에 고객의 수익성을 개선할 수 있는 모든 질문을 처리한다는 것입니다.

약간의 개인적인 질문으로 마무리하겠습니다. 작업하면서 가장 마음에 들었던 케이스는 무엇인가요?

아, 생각할 필요도 없습니다. 그래서, 우리는 클라이언트가 공개되지 않기를 원하기 때문에 이름을 유지해야 하는 이 클라이언트가 있습니다(필요가 우리의 우선 순위입니다, 기억하십니까?). 우리는 이미 2년 동안 일해 왔으며 그들은 말 그대로 시장에 있는 모든 WLS 제품을 사용해 보았지만 어느 것도 그들에게 충분하지 않았습니다. 그런 다음 그들은 우리에게 왔고 우리는 실패할 수 없었지만 그들이 가진 모든 필요 사항을 전달했습니다. 우리는 협력 초기에 그들에게 전담 외부 직원 계정 관리자를 두고 있습니다. 그녀는 첫 해에 매우 잘 수행하여 회사에서 우리의 존재를 확장하기를 원했기 때문에 전담 전문가를 한 명 더 고용했습니다. 그들이 얼마나 만족하고 있는지 정말로 알고 싶다면: 매년 우리는 새해에 그들로부터 상당한 보너스를 받습니다. 그들은 그것을 "즐길 수 있는 선물"이라고 말합니다. 그것이 모든 것을 말해주는 것 같아요.

아, 그건 그렇고, 우리는 현재 그다지 매력적이지 않은 프로젝트를 진행하고 있습니다. 기본적으로 우리는 고객 중 한 명을 위한 맞춤형 마케팅 기능을 개발합니다. 구체적으로 무엇인지 말씀드릴 수는 없지만 그 이유를 이해하셨으면 합니다. 하지만 이 고객과 작업하는 방식이 정말 마음에 듭니다. 저희 계정 관리자는 이 고객과 매일 전화를 걸어 새로 도입된 모든 변경 사항에 대해 논의합니다. 또한, 그녀는 클라이언트의 사내 팀이 이러한 변경 사항을 테스트하고 기능 및 운영에 대한 통찰력을 공유하도록 돕습니다.

이것은 내가 당신에게 말했던 결과와 고객 중심의 가장 생생한 예일 것입니다. 우리는 단순히 우리 서비스를 지원으로 표시하기 위해 고객과 연락하지 않습니다. 우리는 '지원'이라는 용어의 더 넓은 의미를 취합니다. 고객이 우리를 필요로 하는 경우 지원 팀, 컨설팅 파트너 또는 아웃소싱 제품 개발 팀으로 거기에 있을 것입니다. 우리는 서비스가 배치되는 방식이 아니라 고객의 결과를 중시합니다.

글쎄요, 릴리, 우리가 미리 계획한 많은 인터뷰의 시작은 아주 좋았습니다. 귀하의 시간, 전문성, 고객에 대한 헌신에 감사드립니다.

감사합니다. 그리고 사실 한 가지 더 말씀드리고 싶은 것이 있습니다. 이 모든 것이 약간 판촉물로 들릴 수 있다는 것을 알고 있지만, 나는 이것을 말하지 않을 수 없습니다. SmartyAd 고객 지원 담당자는 우리가 하는 일에 자부심을 느낍니다. 저는 우리가 고객에게 가치를 제공하고 우리의 지원이 고객의 비즈니스가 최대의 잠재력을 달성하는 데 도움이 된다고 100% 확신하기 때문에 그렇게 생각한다고 생각합니다.