고객의 말을 경청하고 훌륭한 관계를 구축하십시오
게시 됨: 2021-07-272022년 3월 9일 최종 업데이트
인간은 잘 듣는 사람이 아닙니다.
그러나 마케터에게 고객의 말을 경청하는 것은 공구 벨트에서 갖추어야 할 가장 중요한 기술 중 하나입니다. 경청하는 마케터는 청중의 요구와 요구에 응답하고 문제를 해결할 준비가 가장 잘 되어 있습니다.
시장 조사라는 용어는 많은 사람들의 마음 속에 대기업이 수행하는 비싸고 복잡한 작업과 밀접하게 연관되어 있기 때문에 "고객의 말을 경청"이라는 용어를 사용하는 것을 선호합니다.
고객의 말을 들을 때 고객의 문제를 듣고, 전화를 받고, 서비스 데스크에서 고객의 모든 질문에 답변하는 것만이 전부는 아닙니다. 그러나 고객의 말을 경청하는 것은 고객과 연결하고 고객의 필요와 요구에 세심한 주의를 기울이는 것이며 비즈니스가 고객을 어떻게 도울 수 있는지 완전히 이해할 수 있습니다. 비즈니스는 고객 없이는 비즈니스가 아님을 항상 명심하십시오.
따라서 이 가이드에서는 고객 관계 구축이 왜 중요한지 자세히 알아보고 시작하는 데 도움이 되는 팁을 공유합니다. 고객의 소리에 귀를 기울이면 더 나은 크리에이티브 마케터가 될 수 있는 방법을 알아보겠습니다.
1. 고객 유지 개선
고객에 대해 알게 되면 고객이 선호하는 방식에 맞게 판매 및 커뮤니케이션 스타일을 조정할 수 있으며 결과적으로 고객이 귀하와 계속 협력할 가능성을 높일 수 있습니다.
고객이 이미 제품을 구매한 후 최소한 한 번은 더 구매할 가능성이 60%이므로 여전히 개선의 여지가 있습니다. 이러한 신뢰와 이해의 관계를 만드는 유일한 방법은 시간을 내어 경청하는 것입니다.
2. 개선을 위해 들어라
고객의 소리에 귀를 기울이면 비즈니스가 더 성공적으로 될 것입니다. 시간을 할애하여 고객에게 주의를 기울이면 고객이 원하는 것이 무엇인지, 귀사의 제품이 고객에게 어떤 혜택을 줄 수 있는지, 고객에게 판매하는 방법을 알게 됩니다. 결과적으로 그들은 이 멋진 고객 경험에 매료되어 더 많은 것을 위해 계속 방문합니다.
3. 브랜드 앰버서더 만들기
사람들은 이야기하고 고객의 말을 경청하고 긍정적인 경험을 제공하면 친구, 가족, 동료에게 이에 대해 말할 것입니다.
소비자의 92%는 제품이나 서비스에 대해 볼 수 있는 어떤 유형의 광고보다 친구와 가족의 추천을 더 신뢰합니다.
직접 대면하든 소셜 미디어 계정을 통해든 귀하의 브랜드에 귀를 기울이고 함께 일하는 것을 즐기는 고객은 무료 마케팅 도구가 될 것입니다.
4. 경청을 통한 고객과의 소통
고객의 소리에 귀를 기울이면 브랜드에 대해 고객과 소통할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.
예를 들어, 고객이 귀하의 제품을 얼마나 좋아하는지 트윗했거나 고객 서비스 요청을 위해 소셜 미디어에서 귀하에게 연락했을 수 있습니다.
이것은 팔로워들과 선의를 만들고 참여를 높입니다. 귀하의 브랜드가 동일한 작업을 수행할 수 있는 방법을 고려하십시오.
5. 경쟁사를 추적하는 고객의 말을 경청
고객의 말을 경청하는 것은 사람들이 당신에 대해 말하는 것을 이해하는 것 이상입니다. 당신은 또한 그들이 당신의 경쟁자에 대해 무엇을 말하는지 알고 싶어합니다. 이를 통해 시장에서 자신이 어디에 속하는지 중요한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
당신은 또한 당신의 경쟁자들이 실시간으로 무엇을 하고 있는지 배우게 될 것입니다. 그들은 새로운 제품을 출시하고 있습니까? 새로운 마케팅 캠페인을 개발 중이신가요? 언론에서 구타?
고객의 의견을 경청하면 이러한 새로운 기회와 위협이 발생할 때 이를 알아낼 수 있으므로 그에 따라 계획하고 대응할 수 있습니다.
6. 고객의 마음으로 가는 길은 당신의 귀에 있습니다
공감하는 것처럼 보이고 싶습니까? 그런 다음 고객의 목소리에 귀를 미세 조정하십시오. 기억하십시오: 공감은 적극적인 경청에서 시작됩니다.
경청하는 마케터는 청중의 요구와 요구에 응답하고 문제를 해결할 준비가 가장 잘 되어 있습니다. 트윗하려면 클릭7. 작은 공감은 먼 길을 간다
좋은 경청자가 되는 열쇠는 말하는 사람의 입장이 되어 보는 능력입니다. 공감은 의미 있는 대화, 즉 삶을 바꿀 수 있는 상호작용의 문을 여는 열쇠입니다.
디지털 마케팅에서 인터넷은 우리 모두를 연결하는 동시에 거대한 물리적 장벽도 만듭니다. 항상 청중의 입장, 맥락, 삶의 상황을 이해하려고 노력하십시오. 그것은 당신이 그들과 연결하는 데 엄청나게 도움이 될 것입니다.
8. 더 나은 질문을 하세요
경청하고 경청하고 있음을 증명하는 가장 간단한 방법은 좋은 질문을 하는 것입니다.
무언가에 대해 더 자세한 정보가 필요하면 "왜"라고 물어보세요. 문맥에 맞게 바꿔 쓸 수 있지만 문제의 핵심에 도달했는지 확인하세요. 이는 블로그나 소셜 미디어의 댓글에 응답할 때 특히 유용합니다.
9. 고객의 요청에 귀를 기울이고 변화를 구현하라
고객은 귀하의 비즈니스가 존재하는 이유입니다. 그러니 그들의 고민, 좋아하는 것, 바꾸고 싶은 것이 무엇인지 들어보십시오. 많은 사람들이 한 가지를 추진하고 있다면 아마도 몇 가지 변화를 고려할 때일 것입니다.
10. 다중 채널 커뮤니케이션 및 듣기 접근 방식 제공
고객이 필요한 정보를 제공할 수 있다는 것을 알고 있습니까? 그들은 방법을 알고 있습니까? 강력한 고객 관계에는 적극적인 의사 소통과 경청 기술이 필요합니다. 고객이 편안하게 다가갈 수 있어야 함을 의미합니다.
이메일, 실시간 채팅, 소셜 채널, 문자 메시지 또는 기타 형태의 커뮤니케이션을 통해 가장 잘 연락할 수 있는지 고객에게 알리십시오. 또한 그들이 어떤 방식으로 연락하기를 원하는지 알아야 하며 모든 채널에서 일관된 경험을 제공하기 위해 적극적으로 사용할 수 있어야 합니다.
다음은 채널 식별에 대한 몇 가지 팁입니다.
• 대상 고객 이해 – 고객이 사용하는 플랫폼과 브랜드와 상호 작용하는 방식을 파악하기 시작해야 합니다.
• 올바른 커뮤니케이션 채널 선택 – 어떤 채널을 선택하든 전반적인 목표는 전환을 유도하고 다른 채널과 협력하여 고객에게 일관되고 통합된 경험을 제공하는 것이어야 합니다.
• 브랜드 참여에 집중 - 브랜드 를 판매하고 진정한 수명을 창출하려면 브랜드가 귀하와 상호 작용할 필요가 있습니다. 고객이 연락하는 모든 채널에서 대화형 참여에 집중해야 합니다.
• 채널에 대한 접근 방식 조정 – 진정으로 성공적인 다중 채널 전략에는 각 채널에 맞게 특별히 조정된 콘텐츠가 필요합니다. 내용은 다르지만 메시지는 일관되게 만드십시오.
11. 요약 및 요약
이것은 훌륭한 듣기 기술입니다. 대화를 잘 이해했다고 생각되면 대화 내용을 간략하게 요약합니다.
그렇게 하면 두 배의 승리가 있을 것입니다. 고객이나 청중이 경청하는 느낌을 받을 수 있으며, 귀하의 두뇌에서도 논의되고 있는 아이디어를 확고히 할 수 있습니다.
12. 감사의 말을 전하라
"감사합니다"라는 두 단어는 고객 서비스에 있어 기적을 일으킬 수 있습니다. “감사합니다”, “제발”과 같은 말을 우아하게 사용하면 평판이 높아질 뿐만 아니라 인정받고 있다는 느낌을 갖게 되며 비즈니스와 고객 사이의 유대가 강해집니다.
고객을 비즈니스의 중심에 두는 것도 중요하지만 고객의 말을 경청하고 사회적 경청을 하는 것과 관련된 직접적인 비즈니스 이점이 있습니다.
13. 행동을 취하라
기억하십시오: 조치를 취하지 않으면 소셜 청취가 아닌 소셜 미디어 모니터링에만 참여하게 됩니다.
소셜 리스닝은 단순히 지표를 추적하는 것이 아닙니다. 그것은 고객과 잠재 고객이 당신에게 무엇을 원하는지, 그리고 그것을 어떻게 제공할 수 있는지에 대한 통찰력을 얻는 것입니다.
개별 댓글이 아닌 시간 경과에 따른 패턴과 추세를 분석해야 합니다. 이러한 전반적인 통찰력은 미래 전략을 안내하는 데 가장 강력한 영향을 미칠 수 있습니다.