전환을 위한 라이브 채팅: 사이트 성능을 개선하기 위한 오래된 비밀

지금은 즉각적인 만족의 시대입니다.

고객은 문제에 대한 솔루션을 즉시 원하며, 이를 얻기 위해 반드시 인간 고문과 이야기하고 싶어하지 않습니다.

소비자의 30% 이상이 회사 웹사이트에서 라이브 채팅 기능을 보기를 기대합니다. 그 수는 수십 명의 젊은 세대가 시장으로 몰려들면서 계속해서 증가하고 있습니다.

문제는 고객이 원하는 것을 제공하는 것이 홈페이지에서 "지금 채팅" 아이콘을 두드리는 것만큼 간단하지 않다는 것입니다.

채팅 기능을 통해 판매 유입경로를 변화시키려면 포괄적인 관계 구축 캠페인의 일환으로 채팅 기능을 사용해야 합니다.

채팅은 몰입감 있고 매력적이며 각 고객과 관련이 있어야 합니다.

그렇다면 효과적인 채팅 전략은 어떻게 만듭니까?

변화하는 고객 커뮤니케이션의 본질

효과적인 라이브 채팅 전략을 구현하는 첫 번째 단계는 이 커뮤니케이션 모드가 왜 그토록 가치가 있는지 이해하는 것입니다.

수년 동안 기업은 판촉 전략을 사용하여 고객을 전화번호로 유도했습니다.

사람들은 전화로 주문을 하고 서비스를 기다리며 인간 대리인에게만 의존했습니다.

그러던 중 인터넷이 도착했다.

이제 고객은 사람과 대화하기 전에 다양한 일을 합니다. 고객은 웹사이트를 탐색하고 소셜 미디어에서 팀과 연결하며 검색 엔진에서 리뷰를 읽을 수도 있습니다.

마케팅은 조사를 많이 하는 소비자를 판매로 유도할 수 있는 잠재력이 여전히 있지만 웹사이트를 처음 방문하는 방문자의 약 2%만이 전환합니다.

라이브 채팅은 고객을 경계에서 벗어나 판매로 이끄는 방법입니다.

CRM 시스템에서 소비자 기반에 대해 수집한 데이터를 사용하여 일반적인 질문에 답하고 우려 사항을 해결하며 오늘날의 소비자가 구매해야 하는 약간의 정보를 전달할 수 있습니다.

모든 컴퓨터 화면과 스마트폰 뒤에 숙련된 영업 담당자를 배치할 수 있는 가장 가까운 방법입니다.

올바르게 사용하는 방법을 배우기만 하면 됩니다.

1단계: 자신의 정보 알기

라이브 채팅에 투자하는 것은 사이트에 챗봇을 설치하는 것과 다릅니다.

대화의 반대편에는 여전히 인간이 필요합니다.

즉, 채팅 도구를 효과적으로 사용하려면 먼저 상담원이 올바르게 사용하는 방법을 이해하고 있는지 확인해야 합니다.

이는 단순히 소프트웨어에 대한 개요를 제공한다는 의미가 아닙니다. 또한 직원들이 효과적인 대화에 참여하는 데 필요한 모든 정보에 액세스할 수 있도록 합니다.

라이브 채팅 전략의 백엔드에서는 고객 관계 관리 도구에 직접 연결해야 합니다.

여기에서 직원이 각 고객에게 대화를 사용자 지정하는 데 필요한 데이터를 찾을 수 있습니다.

CRM에 대한 액세스를 통해 팀원들은 고객의 기대 이상으로 발전할 수 있습니다.

고객의 이름을 사용하고 주문에 대한 정보를 가져오고 고객이 겪었을 수 있는 이전 문제에 대한 데이터에 액세스할 수도 있습니다.

Zappos.com에서 계정에 로그인하면 상담원에게 맞춤 추천을 요청할 수도 있습니다.

2단계: 디자인 못 박기

실시간 채팅 대화의 내용도 중요하지만 앱도 좋아야 합니다.

일반적으로 라이브 채팅 소프트웨어는 상자에서 꺼내자마자 환상적으로 보이지 않습니다. 웹사이트와 브랜드에 맞게 조정해야 합니다.

라이브 채팅 탭과 창은 사이트에서 외계인처럼 보이지 않고 사용자의 관심을 끌 수 있을 만큼 눈에 띄어야 합니다.

기존 브랜드 색상을 사용하여 경험을 간소화하고 친숙하게 만드는 데 중점을 둡니다.

또한 내용을 명확하고 읽기 쉽게 만들기 위해 사용하는 글꼴과 서식을 지정해야 합니다.

예를 들어 Getresponse.com에서 이 깨끗하고 간단한 옵션을 확인하십시오.

채팅 기능은 웹사이트에서 찾기 쉽고 사용하기 쉬워야 합니다. 그렇지 않으면 고객은 포기하고 대신 이메일을 보낼 것입니다.

설상가상으로 채팅 기능을 찾을 수 없으면 브랜드를 포기하고 다른 곳에서 기회를 찾을 수 있습니다.

3단계: 사전 예방적 행동 고려

대부분의 경우 실시간 채팅은 청중에게 연락할 수 있는 좋은 방법입니다.

그러나 판매 기회를 높이고 고객을 잃을 위험을 줄이려면 먼저 조치를 취하는 것이 좋습니다.

챗봇 기능과 라이브 채팅을 결합하면 자동화된 메시지를 사용하여 사이트를 방문하는 고객에게 연락할 수 있습니다.

예를 들어, Wishpond 웹사이트를 방문하자마자 페이지 오른쪽 하단 모서리에 메시지 경고가 있는 작은 상자가 표시됩니다.

그것을 클릭하면 올바른 정보를 찾는 데 도움이 필요한 경우 채팅 기능을 사용할 수 있다는 빠른 알림이 표시됩니다.

팀과의 이전 대화를 확인할 수도 있습니다.

이것은 능동적인 라이브 채팅을 사용하는 훌륭하고 방해가 되지 않는 방법입니다. 당신은 사람들에게 구매를 강요하지 않습니다.

대신 방문자가 필요할 때 도움을 주기 위해 존재한다는 사실을 상기시키는 것입니다.

이 전략은 구매 깔때기의 연구 단계에서 특히 유용합니다.

귀하의 고객이 귀하의 웹사이트에 표시되고 고객이 필요한 정보를 찾기 위해 귀하의 전체 사이트를 검색하는 것을 귀찮게 할 수 없다면 대신 빠른 질문을 할 수 있습니다.

이렇게 하면 구매자 여정에서 마찰이 제거되고 빠른 전환 가능성이 높아집니다.

4단계: KPI 파악

비즈니스에 새로운 전략을 구현할 때마다 해당 캠페인의 성공을 측정하는 방법이 있어야 합니다.

예를 들어, 광고 계획에 소셜 미디어 마케팅을 추가하고 효과를 기대하는 것은 좋지 않습니다.

결국 비즈니스 리더, 주주 및 재무 팀은 귀하가 지출하는 돈이 영향을 미치고 있다는 사실을 알고 싶어할 것입니다.

라이브 채팅에도 동일한 규칙이 적용됩니다.

새 도구로 달성하고자 하는 것이 무엇인지 정확하게 이해해야 목표를 향해 얼마나 빨리 나아가고 있는지 측정할 수 있습니다. 예를 들어 다음을 시도하고 있습니까?

• 브랜드 평판을 높이시겠습니까? 그렇다면 비즈니스에 대한 고객 리뷰를 읽으면 담당자가 개선되고 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 고객 만족도를 높이세요? NPS(Net Promoter Score) 및 고객의 행복도를 측정하기 위해 고객에게 전송되는 설문조사는 이를 측정하는 데 도움이 됩니다.
• 고객 유지를 강화하시겠습니까? 귀하의 CRM은 귀하의 사이트를 계속 방문하는 반복 고객의 수에 대한 통찰력을 제공합니다.

실시간 채팅을 시작하기 전에 측정할 측정항목을 설정하세요. 이것은 당신이 계속 성장하는 데 필요한 지침을 줄 것입니다.

5단계: 성장을 멈추지 마세요

마지막으로, 고객이 브랜드에 연락하기를 원할 때 라이브 채팅을 사용하는 것을 꿈도 꾸지 못했던 것은 그리 오래되지 않았습니다.

이제 우리 모두는 우리가 방문하는 모든 웹 사이트에서 그것을 볼 것으로 기대합니다.

소비자 및 시장 동향이 계속 진화함에 따라 이에 적응하고 성장해야 합니다.

보다 지능적이고 몰입도 높은 라이브 채팅 솔루션이 될수록 전략을 더 효과적으로 세울 수 있습니다.

또한 라이브 채팅 솔루션이 분석 및 CRM 도구와 통합되면 올바른 변경을 보다 신속하게 수행하는 데 필요한 통찰력에 액세스할 수 있습니다.

예를 들어, 실시간 채팅 경험의 속도를 높이기 위해 PayPal은 이제 사용자에게 자주 묻는 질문 목록에서 선택하도록 요청하므로 대화가 문제에 적합한 상담원에게 라우팅될 수 있습니다.

전략을 지속적으로 테스트하고 개선하기 위해 노력하십시오. 그러면 고객이 귀하에게 연락할 수 있는 또 다른 방법 이상을 얻게 될 것입니다.

라이브 채팅 기능은 브랜드를 특별하게 만드는 중요한 부분이 될 것입니다.

채팅 혁명에 대한 투자

라이브 채팅은 오늘날 고객과 소통하는 가장 인기 있는 방법 중 하나로 부상했습니다.

그러나 모든 기업이 웹사이트에 채팅 기능을 구현할 수 있지만 소수만이 올바른 경험을 할 수 있습니다.

채팅 기능이 판매 유입경로에 실질적인 변화를 가져오도록 하려면 올바른 전략을 염두에 두고 구현해야 합니다.

디자인을 신중하게 계획하고 각 고객의 요구 사항을 이해하고 캠페인을 지속적으로 개선하십시오.

탁월한 고객 경험이 브랜드가 제공할 수 있는 가장 중요한 것인 시대에 두각을 나타낼 기회를 낭비하지 마십시오.