충성도를 획득 도구로 사용(2024년)
게시 됨: 2024-04-23편집자 주: 이 게시물은 원래 2016년 12월 29일에 게시되었으며 정확성과 포괄성을 위해 2024년 4월 22일에 업데이트되었습니다.
전자상거래 사이트로 고객을 확보하는 것은 전략이자 과학이기도 합니다. 고객 확보는 결코 멈추지 않는 프로세스이며, 다양한 도구와 채널을 실험하고 창의성이 필요합니다.
획득과 유지는 서로 긴밀하게 협력하여 고객 기반을 확대하는 동시에 기존 고객 기반을 유료 고객으로 전환합니다. 최고의 ROI와 기존 고객을 최적화하는 가장 간단한 방법은 충성도 및 보상 프로그램을 이용하는 것입니다. 획득 도구가 되도록 최적화합니다.
- 충성도와 보상을 통해 현재 고객 기반을 최적화하세요.
- 많은 고객들이 로열티 프로그램을 제공하는 업체를 적극적으로 찾을 것입니다.
- 추천에 대한 보상은 가장 신뢰할 수 있는 획득 채널인 P2P 마케팅을 열어줍니다.
- 충성도 및 보상 프로그램을 실험하면 브랜드를 홍보할 고객으로 구성된 브랜드 커뮤니티를 구축할 수 있는 기회가 제공됩니다.
- 획득과 유지가 동시에 이루어지며 협력하여 고객 기반을 지속적으로 확장할 수 있습니다.
전자상거래에서 고객 확보란 무엇입니까?
전자상거래에서 고객 확보는 다양한 방법과 채널을 통해 잠재 고객에게 다가가고 참여하여 전환을 유도하는 프로세스입니다. 인기 있는 고객 확보 채널에는 이메일 마케팅, SMS, 소셜 미디어, 전자상거래 웹사이트, 유료 광고, 블로그, 소매점 등이 포함됩니다.
Klaviyo는 “일반적으로 [고객 확보]에는 잠재 고객에게 다가가고, 제품에 대한 관심을 불러일으키고, 궁극적으로 그들을 유료 고객으로 전환하기 위한 다양한 마케팅 및 판매 전략이 포함됩니다.
충성도 프로그램이 고객 확보 노력에 어떻게 도움이 되는지
첫 고객을 확보하는 것은 대단한 일입니다! 고객이 두 번째 구매를 위해 돌아오면 몇 가지 주목할 만한 일이 발생합니다. 고객은 향후 방문 시 다시 전환하고, 방문당 더 많은 비용을 지출하며, 브랜드를 공유함으로써 브랜드 옹호자가 됩니다. 추천을 통한 인센티브가 있는 경우 더욱 그렇습니다.
충성도를 획득 도구로 사용하면 경쟁업체보다 더 많이 구매하는 고객 기반을 구축하는 데 도움이 됩니다. 전자상거래 통계의 충성도에 따르면 전자상거래 매장 수익의 35%가 상위 5% 고객에 의해 창출됩니다. 이는 핵심 고객 기반이 상당한 수익을 창출할 것임을 의미합니다.
팁 1: 로열티 프로그램을 마련하세요
일반적으로 매장을 탐색하는 쇼핑객의 유형에 따라 로열티 프로그램은 초기 구매를 유도하는 데 도움이 될 수 있습니다. 많은 고객은 로열티 프로그램을 제공하는 업체를 적극적으로 찾을 것입니다. 특히 자주 방문하는 곳이라면 더욱 그렇습니다. 로열티 프로그램은 고객이 더 많은 지출을 하도록 유도합니다. 2023년 전자상거래 충성도 보고서에 따르면 Smile.io 보상 쿠폰(보상 사용)을 사용하는 쇼핑객은 Smile이 아닌 쿠폰을 사용하는 쇼핑객보다 AOV가 16.5% 더 높습니다.
모든 쇼핑객은 충성도 프로그램에서 가치를 얻을 수 있지만 특히 경험 추구자와 가치 중심 의사 결정자라는 두 유형의 쇼핑객이 이를 적극적으로 추구합니다.
경험 추구자는 귀하의 브랜드에 관심이 있고 전체 커뮤니티의 일부가 되기를 원하는 쇼핑객입니다.
이러한 쇼핑객이 단순한 주문 이상의 것에 시간과 돈을 투자하면 브랜드와 관계가 형성되고 장기적으로 지속됩니다. 이러한 쇼핑객은 특히 VIP 계층 구성 요소가 있는 프로그램에 매력을 느낍니다.
충성도 프로그램에 매력을 느끼는 두 번째 유형의 쇼핑객은 가치 중심 쇼핑객으로, 이를 가격에 민감한 쇼핑객과 혼동해서는 안 됩니다. 가격에 민감한 쇼핑객은 가능한 최저 가격을 찾고 있는 반면, 가치 중심 고객은 구매 가격 대비 최고 품질인 구매 총 가치를 최대화하기를 원합니다.
로열티 프로그램을 통해 고객은 원하는 것을 구매하는 동시에 향후 구매에 도움이 되는 포인트를 얻을 수 있습니다. 포인트는 할인, 무료 배송 또는 무료 제품으로 변환되는 보상으로 인해 가치를 극대화하는 데 도움이 됩니다.
스킨케어 브랜드 Dr. Sam's는 VIP 등급 충성도 프로그램을 제공하여 최고 등급에 지출한 £1당 최대 7포인트를 고객에게 보상합니다. 고객은 할인을 받고, 제품을 조기에 액세스하고, 독점 이벤트에 초대받을 수 있습니다. Dr. Sam's는 충성도 및 보상 프로그램을 신규 고객과 기존 고객이 참여 하고 엄청난 가치를 확인할 수 있는 경험으로 만듭니다.
팁 2: 추천 받기
귀하의 커뮤니티는 추천의 가장 강력한 소스이므로 전자상거래 환경에서 추천을 훨씬 더 가치있게 만듭니다. 추천을 공유하는 사람의 신뢰도가 높을수록 잠재 고객, 특히 첫 고객의 경우 브랜드에 대한 신뢰도가 높아집니다. “전 세계 소비자의 92%는 다른 모든 형태의 광고보다 친구와 가족의 추천을 신뢰한다고 말합니다.”
추천에 대한 보상 포인트는 가장 신뢰할 수 있는 획득 채널인 P2P 마케팅을 열어줍니다. 추천 프로그램은 추천을 하는 사람과 추천을 받는 사람 모두에게 보상이 되어야 합니다. 고객에게 친구 추천에 대한 포인트나 캐시백 인센티브를 제공함으로써 이미 보유한 채널을 활용하여 신규 고객과 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션 채널을 만들 수 있습니다. 또한 윈윈윈(win-win-win) 추천 상황이 되도록 친구에게 보상을 제공하는 것이 좋습니다.
의류 브랜드 Onward Reserve는 포인트, VIP 및 추천 프로그램을 통합한 뛰어난 충성도 및 보상 프로그램을 보유하고 있습니다. 추천 프로그램을 통해 두 고객 모두 추천을 받거나 추천을 받을 때 무엇을 얻게 되는지 알 수 있습니다. 즉, 양측 모두에게 20달러 할인 쿠폰이 제공됩니다. 한 눈에 무엇을 받고 어디에서 가입해야 하는지 정확히 알 수 있습니다. 이는 브랜드의 다른 영역에 참여하고 참여하려는 욕구를 증가시킵니다.
Jonathan Roque 
팁 3: 보상 프로그램을 이벤트 기반 마케팅 도구로 활용하세요
다양한 소셜 채널, 바이럴 동영상, 전자상거래 경쟁 심화로 인해 귀하의 브랜드가 소음을 뚫고 나가는 것은 매우 어려워 보입니다. 하지만 그럴 필요는 없습니다.
이야기하지 않을 수 없는 브랜드는 가장 자주 접하는 브랜드입니다. 이는 귀하의 브랜드가 잠재 고객과 더 자주 소통할수록 브랜드를 기억하고 선호할 가능성이 더 높다는 것을 의미합니다. 지난 10년 동안 이는 디지털 광고에 최대한 많은 노력을 집중하거나 예산이 허용하는 한도 내에서 브랜드에 대한 시선을 최대한 확보하는 것을 의미했습니다.
Jonathan Roque 
단순히 광고에 돈을 지출한다고 해서 기대하는 높은 가치의 노출을 얻을 수는 없습니다. 충성도 및 보상 프로그램을 실험하면 브랜드에 참여하고 이야기할 고객으로 구성된 브랜드 커뮤니티를 구축할 수 있는 기회가 제공됩니다. VIP 프로그램에서 누군가가 특정 등급에 도달하면 경험적 보상을 제공하세요. 이러한 보상은 기간 한정 제품, 독점 제품 액세스 또는 VIP 전용 이벤트일 수 있습니다. 시간 기반 보너스 포인트 캠페인을 실험해 보는 것도 좋은 생각입니다.
예를 들어, 우리의 가장 인기 있는 제품이 반짝이는 립글로스인데 우리 라인업에 포도 맛을 추가한다고 가정해 보겠습니다. 하지만 7월에는 500포인트로만 이용 가능합니다. 그러면 9월에 완전히 구매를 중단하겠습니다. 이는 매우 기대되는 항목을 과장하는 데에만 효과가 있습니다. 아니면 브랜드 기념일 주말을 맞이해 보겠습니다. 우리는 모든 주문에 대해 두 배의 포인트를 제공하고 싶습니다. 이렇게 하면 고객이 다음 주문에 사용할 수 있는 포인트 잔액이 쌓이고 다시 방문할 이유가 생깁니다.
Jonathan Roque 
보유와 취득이 하나로 통합됨
전자상거래 사이트에서 고객을 확보하는 것이 복잡할 필요는 없습니다. 획득과 유지가 함께 작동하여 고객 기반이 성장하고 경쟁업체보다 전자상거래 브랜드를 지원하는 고객으로 전환될 수 있습니다. 보상 및 충성도 프로그램을 획득 도구로 집중함으로써 그 기반이 유지 전략이라는 것을 깨닫게 됩니다.