보상 사례 연구: Amazon Prime
게시 됨: 2023-06-14얼마 전까지만 해도 전자상거래라는 단어를 언급할 때 많은 쇼핑객이 생각나는 것은 아마존뿐이었습니다. 오늘날 Shopify, BigCommerce 및 Wix와 같은 전자상거래 플랫폼은 기업가가 자신의 전자상거래 사업을 그 어느 때보다 쉽게 시작할 수 있게 해주었지만, Amazon은 여전히 온라인 쇼핑 세계의 많은 사람들에게 최우선 순위입니다.
그와 함께 로열티 프로그램인 Amazon Prime이 제공됩니다. 우리가 논의하는 대부분의 충성도 프로그램과는 다르지만 유료 가입 모델이기 때문에 여전히 수백만 명의 충성도 높은 고객이 있습니다. 이제 프로그램을 세분화하여 Amazon이 잘하고 있는 부분과 개선할 수 있는 부분을 살펴보겠습니다.
Amazon Prime이 올바르게 수행하는 것
온라인 서점으로 시작한 것은 빠르게 전자 상거래의 표준이 되었습니다. Amazon은 포괄적인 전자상거래 솔루션이며 종종 전자상거래의 "Wal-Mart"로 간주됩니다. 크기, 인기 및 지속적인 혁신 덕분에 Amazon Prime은 전자 상거래의 미래에 대한 토론의 중심 주제로 남아 있습니다!
Shilpa Marano 
1. 아마존 프라임은 이해하기 쉽다
프로그램에 가입하시면 많은 혜택을 받으실 수 있습니다. 프라임 설명자 페이지는 당신을 압도하지 않고 모든 이점을 보여주는 정말 좋은 일을 합니다.
이 페이지는 함께 제공되는 아이콘과 간략한 설명과 함께 각 주요 이점을 강조 표시합니다. 이렇게 하면 페이지를 쉽게 훑어볼 수 있을 뿐만 아니라 잠재 고객에게 적절한 세부 정보를 제공할 수 있습니다. 너무 압도적이지 않고 흥미를 끌기에 충분한 정보입니다. 이것은 강력한 설명자 페이지에 필수적입니다.
그러나 어떤 사람들은 모든 세부 사항을 원할 것입니다. 그렇기 때문에 Amazon Prime은 페이지 하단에 더 자세한 설명에 대한 링크를 제공합니다. Amazon Music에 대해 더 알고 싶으십니까? 해당 링크를 클릭하면 필요할 수 있는 모든 세부 정보가 바로 거기에 있습니다.
Amazon 프로그램의 핵심은 보다 저렴하게 빠른 배송을 받고 Amazon의 멀티미디어 매장에 액세스할 수 있는 구독입니다. 두 가지 주요 이점으로 요약할 수 있지만 Amazon은 다양한 고객과 관련된 프로그램을 만들기 위해 이러한 이점을 잘 구축하고 있습니다. 일부 고객은 독자이고 다른 고객은 게이머입니다. 그리고 두 가지를 모두 즐기는 고객에게는 프로그램이 더욱 매력적입니다. Amazon은 프로그램 혜택의 세부 사항을 자세히 살펴봄으로써 거의 보편적인 매력을 지닌 설명 페이지를 만들었습니다.
조나단 로케 
2. Amazon은 다양한 배송 방법과 속도를 제공합니다.
모든 충성도 프로그램에 맞는 단일 크기는 없습니다. 고객이 프로그램에서 찾고 있는 것과 일치하도록 보상을 조정하고 조정해야 합니다. 명품 브랜드의 로열티 프로그램은 Amazon Prime과 다르게 구성됩니다. 그럼에도 불구하고 Amazon은 고객이 원하는 것을 정확하게 제공하는 것 같습니다.
다른 전자 상거래 상점에 비해 Amazon의 가장 큰 장점은 다양한 빠른 배송 방법입니다. Amazon은 일부 지역에서 1시간 이내에 드론 배송을 포함하여 훨씬 더 빠른 방법을 제공하여 2일 배송이 경제적인 옵션처럼 느껴지도록 합니다.
회원은 주문한 상품을 빠르고 무료로 배송받으며 탁월한 고객 서비스를 받을 수 있습니다. 이 간단한 혜택은 로열티 프로그램에서 고객이 원하는 것을 제공하는 가장 좋은 예 중 하나입니다. 고객이 Amazon Prime을 생각할 때 그것은 본질적으로 브랜드의 빠른 Prime Delivery와 동의어가 됩니다.
3. Prime에는 음악, 영화 등의 추가 혜택이 제공됩니다.
대부분 아마존의 선택 및 배송에 대해 알고 있지만 많은 사람들이 다른 서비스에 대해 알지 못합니다. 오늘날의 고객은 비디오 스트리밍을 위한 Netflix, 음악 스트리밍을 위한 Spotify 또는 Apple Music, 사진 및 비디오 저장을 위한 iCloud 또는 Google 포토 등 다양한 월간 또는 연간 구독 목록에 익숙해져 있을 것입니다. 그러나 고객이 불확실한 경제 상황에서 재량 지출을 줄이려고 하는 상황에서 모든 용도에 적합한 구독이 그들이 찾고 있는 것일 수 있습니다.
Amazon Prime은 이 모든 것에 대해 경쟁 제품을 제공합니다. 귀하의 서비스를 수천 명의 손에 전달하고 제품 및 서비스의 철저한 생태계를 구축할 수 있는 환상적인 방법입니다.
이 게시물을 작성하면서 계속해서 이러한 서비스를 "무료"라고 부르려고 합니다. 사용자의 관점에서 연간 139달러는 배송 혜택을 활용하는 것이며 다른 기능은 추가 특전처럼 느껴집니다. 실제로 무료는 아니지만 Amazon은 이러한 환상을 만드는 기능이 아닌 특전으로 배치합니다.
회원들은 동일한 가치를 제공하지 않는 서비스에 대해 이미 연간 더 많은 비용을 지불하고 있기 때문에 추가 기능을 비용 절감 기회로 보고 있습니다. 고객이 Prime에 가입한 후 Netflix 또는 Spotify 구독을 취소한다는 의미는 아닙니다. 그들은 다른 브랜드에 대한 충성도를 발전시켰고 다른 플랫폼에서 사용할 수 있는 옵션을 선호할 수 있습니다.
그러나 매우 가격에 민감하고 가치 중심적인 소비자를 위해 Amazon은 만능 솔루션으로 완벽하게 자리 잡았습니다! 회원은 이러한 서비스 사용의 가치를 확인하고 Amazon은 잘 알려지지 않은 모든 영역에서 시장 점유율과 브랜드 인지도를 확대합니다. 이것은 최고의 로열티 마케팅입니다!
4. Amazon Prime은 "작은 쇼핑"의 중요성을 인식하기 시작했습니다.
우리가 여기 Smile에서 소기업을 지원한다는 것은 비밀이 아닙니다. Amazon은 종종 소규모 비즈니스 전자 상거래 솔루션으로 간주됩니다. 심지어 "지역 쇼핑" 또는 "중소 기업 지원" 운동에서 다소 금기시되는 주제가 되었습니다.
생존을 원하는 모든 브랜드와 마찬가지로 Amazon은 이러한 고객 선호도를 충족시키기 위해 노력했습니다. Buy with Prime 기능을 통해 고객은 amazon.com 이외의 다른 전자 상거래 사이트에서 Prime이 제공하는 배송 혜택을 누릴 수 있습니다. 고객이 참여 전자상거래 사이트 네트워크에서 쇼핑할 때 프라임으로 구매 버튼을 선택하면 익숙한 빠른 체크아웃 경험으로 제품을 구매할 수 있습니다. 소규모 쇼핑을 원하지만 무료 빠른 배송의 가치를 높이 평가하는 고객에게 완벽한 솔루션입니다.
Amazon은 고객이 브랜드와 연결할 수 있도록 설립자의 기능과 스포트라이트도 포함했습니다. "분위기"에 따라 컬렉션을 쇼핑할 수 있는 기능을 통해 Amazon Prime은 고객이 알고 있고 좋아하는 Prime 혜택을 계속 받으면서 직접 지원할 수 있는 멋진 소기업을 발견할 수 있는 중앙 집중식 허브를 고객에게 제공합니다.
우리는 항상 가능한 작은 쇼핑을 권장하지만 신용이 필요한 곳에 신용을 제공해야 합니다. 좋은 충성도 프로그램을 보면 알 수 있으며 Amazon Prime은 고객의 기대치를 초과하고 가치를 더한 좋은 예입니다.
아마존 프라임이 잘못한 것
이 섹션에 들어가기 전에 Amazon Prime에서 눈에 띄는 문제를 찾을 수 없음을 명확히 하고 싶습니다. 결국 전 세계적으로 2억 명의 Amazon Prime 가입자가 있는 이유가 있습니다. 이것은 "잘못된 사항" 섹션이라기보다 "개선을 위한 권장 사항 섹션"에 가깝습니다.
1. 고객은 가격에 대해 Prime이 과도하게 약속하고 제공하지 못한다고 느낍니다.
로열티 프로그램은 일반적으로 리텐션 마케팅에 사용되는 도구입니다. 이는 그들이 기존 고객 기반의 더 많은 비율을 확보하여 수익성 있는 반복 고객이 되도록 하는 데 집중하고 있음을 의미합니다.
Gabrielle Policella 
앞서 언급했듯이 대부분의 고객이 Prime과 연관시키는 가장 큰 특전은 빠른 배송입니다. 그러나 많은 고객들이 약속한 당일 또는 이틀 배송이 사실은 공허한 약속이었다고 불만을 토로하고 있습니다. 충성도 프로그램의 주요 이점은 말할 것도 없고 혜택으로 무언가를 제공할 때 더 잘 제공할 수 있습니다(정시).
@amazon 구매 당시에는 프라임 멤버십 1일 배송 기준으로 허위 광고를 하다가 제가 2일 배송 기준으로 결제했는데 배송 날짜를 3일로 설정한 후에 변경하는 이유는 무엇인가요?
— 에릭 G(@ezza) 2023년 6월 1일
나는 무엇에 대해 프라임을 지불하고 있습니까?
경우에 따라 Amazon은 "원격" 지역으로 분류되는 지역에 거주하는 경우 1일 배송 약속을 회피합니다. 이것은 때때로 의미가 있습니다. 시골 마을의 고객은 주요 도시의 고객과 동일한 배송 속도를 기대하지 않습니다. 그러나 고객에게 문제가 있는 경우는 "원격" 레이블이 너무 일반적으로 적용되는 경우입니다.
예를 들어, 저는 작은 마을에 살고 있고 제 두 자매는 동서로 5분 거리에 있는 이웃 마을에 살고 있습니다. 내 주소는 "원격" 상태와 3~4일에 가까운 2일 배송을 얻었지만, 내 자매는 모두 약속한 1일 배송을 받습니다. 나는 거짓말하지 않을 것입니다. 배달 트럭이 우리 집을 바로 지나치는 것을보기 위해 그들과 같은 가격을 지불하는 것은 약간 실망 스럽습니다.
2. 사용자는 더 많이(또는 더 자주) 지출해도 보상을 받지 못합니다.
오늘날 최고의 로열티 프로그램은 게임화 또는 상태 기반 보상 요소를 통합합니다. 이것은 그들이 고객에게 더 나은 사람이 되기 위해 노력하거나 서로를 이기기 위해 노력하도록 도전한다는 것을 의미합니다. 이러한 유형의 프로그램을 VIP 프로그램 또는 계층형 프로그램이라고 합니다. 아마존은 의심할 여지 없이 이와 같은 프로그램의 혜택을 받을 것입니다.
계층화된 충성도 프로그램의 가장 좋은 예 중 하나는 Sephora의 Beauty Insider로, 메이크업 사용자가 자신의 매장에서 연간 $1,000를 지출하는 것을 자랑스럽게 여깁니다.
Gabrielle Policella 
우리는 Amazon이 유사한 스타일의 프로그램을 활용할 수 있다고 믿습니다. 프라임을 개편한다면 무료로 가입할 수 있게 하고 등급에 따라 추가 배송 혜택을 주려고 합니다. 회원은 기본으로 시작하여 할인된 배송비를 받습니다. 고객이 1년에 일정량(평균 구매 빈도보다 한 번 이상) 구매하면 무료 기본 배송을 받습니다. 구매의 다음 임계값을 만들면 현재 프라임 구조와 같이 1일 또는 2일 무료 배송을 받습니다.
이 계층형 스타일 프로그램을 통해 Amazon은 아직 자주 구매하지 않는 고객을 참여시키면서 Prime에서 현재 보고 있는 이점을 확인할 수 있습니다. 그렇게 하라고 요구하면 고객은 더 많이 지출할 것입니다!
3. Amazon은 여러 로열티 프로그램으로 고객을 혼란스럽게 합니다.
Amazon에는 Amazon Prime과 Shop with Points라는 두 가지 유형의 로열티 프로그램이 있습니다. 이는 다른 포인트 제공업체와 협력하여 해당 포인트를 사용하여 Amazon에서 구매할 수 있습니다. Amazon은 Visa 카드를 통해 직접 포인트를 제공하지만 대부분은 외부 포인트 시스템을 통해 이루어집니다.
두 개의 서로 다른 프로그램을 실행하면 혼란이 생길 수 있습니다. 특히 두 프로그램이 모두 눈에 띄는 경우에는 더욱 그렇습니다. Amazon은 Prime과 포인트 기반 프로그램을 쉽게 결합하여 매우 효과적인 것을 만들 수 있습니다.
아마존 프라임은 그만한 가치가 있습니까?
대체로 Amazon이 Prime 프로그램을 구성한 방식이 마음에 듭니다. 그들은 고객이 좋아하는 프로그램을 만들었고 대부분 의 경우 고객이 찾고 있는 것을 정확하게 제공합니다.
우리는 그들이 모든 고객에 대한 약속, 일부 게임화 요소 및 두 가지 보상 구조 간의 명확한 구분을 제공하는 데 중점을 두어 프로그램을 개선할 수 있다고 생각합니다. 그러나 대체로 Prime 구독자의 엄청난 수는 그 자체로 말하고 Amazon은 한두 가지 옳은 일을 하고 있습니다.
편집자 주: 이 게시물은 원래 2015년 11월 5일에 게시되었으며 정확성과 포괄적성을 위해 2023년 6월 14일에 업데이트되었습니다.