God-View 대시보드: KlientBoost가 MRR에서 $600,000로 성장한 방법

디지털 마케팅 에이전시가 20명에서 160명 이상의 고객으로 증가하면 축하할 가치가 있는 성장입니다. KlientBoost 설립자이자 CEO인 Johnathan Dane은 정신이 없었지만 유지에 대한 집착으로 안주하지 않도록 조심했습니다.

에이전시가 약 100명의 고객에 도달했을 때 들어오는 클라이언트와 나가는 클라이언트의 가상 회전문이 있었습니다. Johnathan은 그것이 유지된다면 성장이 쇠퇴하지는 않더라도 정체될 것임을 알고 있었습니다. 문제는 시스템 배치에 대한 직원과의 대화가 실행으로 이어지지 않았다는 것입니다.

교육 자료가 거의 없었기 때문에 모범 사례를 따르지 않았습니다. 문제나 실수 가 폭발 하기 전에 이를 포착하기 위한 활동 모니터링이 없었 습니다.

그래서 Johnathan은 처음부터 KlientBoost의 고객을 끌어들이는 그의 스타일과 접근 방식을 복제할 수 있는 맞춤형 대행사 관리 접근 방식을 개발하기 위해 충분히 오래 속도를 늦추기로 결정했습니다.

그와 그의 리더십 팀은 데이터를 사용하여 직원 교육 및 계정 관리에서 프로젝트 워크플로의 자동화에 이르기까지 모든 것을 알렸습니다.

직원에게 권한을 부여하는 내부 시스템은 실시간 데이터를 그의 "God-view" 대시보드에도 제공합니다. 이제 그와 리더십 팀은 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 한 눈에 볼 수 있습니다.

이 God-View 데이터 대시보드는 Johnathan과 그의 리더십 팀이 직원이 고객 목표에 대해 어떻게 수행하고 있는지 파악하는 데 사용하는 정보의 스냅샷을 제공합니다.

추세, 높은 성과를 내는 직원, 마감 기한 준수, 우선 순위 변경 등 이 모든 것이 각 부서가 따르는 표준화된 워크플로를 추적하는 데이터 포인트에서 정량화됩니다.

추측이나 "직감 반응"이 아닌 데이터를 통해 다음과 같은 현실을 처리할 수 있습니다.

• 실시간으로 목표 실행 추적
• 잠재적인 문제의 조기 경고 신호 식별
• 효율적인 직원의 성공적인 프로세스 정량화
• 교육/프로세스 요구 사항 타겟팅

Johnathan은 문제가 있다는 사실을 깨닫고 이를 해결하기 위해 무엇을 했는지, 데이터 기반 의사 결정이 자신의 에이전시에서 매일 어떻게 진행되는지 안내해 주었습니다.

보너스 작업 목록: 문제: 20-30명의 클라이언트에서 성장 억제

창의적인 랜딩 페이지를 구축하고 테스트하는 PPC 마케팅 대행사인 KlientBoost는 Johnathan이 실무 리더였기 때문에 고객을 유치하고 유지할 수 있었습니다. 그는 고객과 직접 일했습니다. 그의 작은 팀은 발생하는 모든 일을 처리할 수 있었지만 도움이 필요할 때 사용할 수 있었습니다. 20-30명의 클라이언트에서 잘 작동했습니다.

그들이 성장하는 동안 그들은 때때로 고객을 잃을 것이지만 그것은 큰 문제가 아니 었습니다. 신규 고객이 더 많았습니다.

대행사가 고객 100명에 도달했을 때 Johnathan은 계정 관리자(계정 관리자를 감독하는)가 "소방관"으로 변하는 것을 알아차렸습니다. 계정 관리자는 문제를 예방하거나 해결할 수 없었고 문제를 조기에 포착할 수 있는 시스템도 없었습니다.

Johnathan은 "충분히 빠른 속도로 고객을 잃고 있어 성장이 실제로 느려지고 고객을 추가하는 속도와 경쟁하기 시작합니다."라고 말했습니다. "그것이 0이 되면 성장이 없습니다."

비즈니스 소유자로부터 직접 피드백을 받거나 내부 문서를 조사하여 클라이언트가 떠난 이유에 대한 "사후 분석"을 수행한 Johnathan과 그의 리더십 팀은 결국 문제의 원인을 찾았습니다. 그때까지 손상된 관계를 복구하기에는 너무 늦었지만 반복적인 수행을 방지하기 위해 배운 것을 사용할 수 있었습니다.

솔루션: 클라이언트 유지를 구출하기 위한 Johnathan의 3부분 전략

Johnathan은 자신이 직원에게 위임하는 과정과 이것이 미래 성장의 필수 기반인 자신의 아이디어와 스타일을 복제하는 데 어떻게 실패했는지 살펴보았습니다.

KlientBoost의 설립자이자 CEO인 Johnathan Dean은 성장을 감독하기 위해 전체 관리 팀과 긴밀히 협력합니다.

그는 문제를 보았지만 고객을 유지하는 매우 성공적인 계정 관리자도 보았습니다. 문제는 두 가지 모두에 대해 정량화 가능한 정보를 수집하는 것이었습니다. 그래서 그는 두 가지가 필요했습니다.

1. 성공적인 프로세스를 복제하는 기관 구조(피할 수 있는 실수 제거).
2. 워크플로우와 관련된 데이터를 수집하고 빠르게 검토하는 간단한 방법: God-view 대시보드.

그는 시스템만으로는 작동하지 않는다는 것을 알고 있다고 설명했습니다. 모두가 "같은 페이지에" 있어야 했고, 그것은 그와 함께 시작되었습니다. CEO로서 그는 직원들이 복제하기를 원하는 스타일 및 접근 방식의 모든 측면과 함께 모든 사람이 보기를 원하는 "페이지"를 정의해야 했습니다.

1. CEO 브레인 덤프 실행

비즈니스에 대한 Johnathan의 접근 방식(판매에서 유지에 이르기까지 모든 것)에 영향을 준 것은 그의 마음에서 문서로 가져와야 했습니다. 그는 그것을 "시간이 걸리는 느린 과정"이라고 설명했습니다.

고객을 화나게 한 실수를 염두에 두고 그는 그러한 상황을 어떻게 처리했을까 생각했습니다. 그는 교육이나 지시 사항을 잘못 해석한 것이 무엇인지 파악하고 추세를 파악했습니다. 그것들은 궁극적으로 그가 작업해야 할 가장 중요한 우선 순위를 드러냈습니다.

• 공통 언어 — 모두가 같은 단어를 사용했지만 그 단어와 설명하는 과정에 대해 여러 가지 해석이 있었습니다. "공동 의 이해" 가 필수적이었습니다.
• 부서 간 통합 시스템 —다양한 부서의 직원이 작업을 수행했지만 성과가 일관되지 않았고, 다른 부서의 직원이 쉽게 의사 소통해야 했을 가능한 모든 자동화를 포함하여 워크플로를 표준화하면 일관성이 향상됩니다.
• 구현을 추적할 데이터 —데이터를 찾고 컴파일하기가 어려웠습니다. 중요한 활동에 대한 데이터를 생성할 수 있는 시스템 구현 (예: 완료 날짜 및 시간, 시작부터 끝까지의 기간과 같은 작업 통계를 컴파일하는 프로젝트 추적 소프트웨어) 은 실시간 데이터 보고를 지원하고 데이터 편집을 자동화합니다. 그러면 데이터에 쉽게 액세스하여 분석 및 보고에 사용할 수 있습니다.
• 일관되고 지속적인 교육 — 교육 자료가 제한되어 직원들이 충분한 워크플로를 추적하는 체계적이고 지속적인 교육 프로세스를 만들면 관행을 일관되게 유지하고 전체 인력의 기술을 연마할 수 있습니다.

이러한 모든 구성 요소는 점진적으로 개발 및 구현되었으며 지속적으로 개선되고 있습니다.

그러나 그가 전체 팀을 한 페이지에 모았다고 해도 클라이언트는 다른 문제였습니다. 절대적으로 모든 것이 고객의 목표를 중심으로 하기 때문에 타협할 수 없는 것이어야 한다고 그는 말했습니다. 클라이언트조차도 그런 것을 엉망으로 만들 수 없었기 때문에 Johnathan은 클라이언트가 그의 직원처럼 훈련되고 집중하도록 해야 했습니다.

2. 클라이언트의 속도를 늦추지 마십시오.

Johnathan은 클라이언트 목표를 실행하는 데 특이한 접근 방식을 취하기로 결정했습니다. 그는 클라이언트가 방해가 되지 않도록 합니다. KlientBoost는 결과를 전달해야 하기 때문에 작업 실행을 주도합니다. 기간.

기대 계약 은 참여 규칙을 설정합니다. 그는 이를 "우리와 함께 일하게 된 것이 행운이라고 느껴야 한다"고 설명했으며 이는 KlientBoost가 파트너십에서 수행하는 책임을 강화하는 것입니다.

“클라이언트가 응답하지 않는 문제가 있었고 시계가 여전히 똑딱거리는 동안 일주일 반을 기다렸습니다. 그들은 여전히 ​​​​우리에게 비용을 지불하고 있지만 우리는 최적화 일주일을 잃었습니다."라고 그는 말했습니다.

따라서 계약에는 협상할 수 없는 엄격한 매개 변수가 있습니다.

“정시에 도착하지 않으면 영업일 기준 1일 이내에 회신할 것입니다. 그렇게 하지 않으면 우리는 귀하에게 가장 적합하다고 생각하는 것을 계속 진행할 것입니다. 그리고 우리는 그것에 대해 걱정하지 않을 것입니다.”라고 Johnathan이 설명했습니다.

초기 제안 은 해당 목표 달성 날짜와 함께 90일 목표의 첫 번째 세트를 제시합니다.

시작 행동 계획 은 영업 사원이 식별한 10가지 행동 항목(낮은 열매)의 목록입니다 . Johnathan은 이를 첫 번째 목표 세트를 달성하기 위해 "바늘을 더 빨리" 움직이기 위해 즉시 구현되는 "전술 목록"으로 설명했습니다.

이러한 활동을 실행하는 KlientBoost 직원은 표준화된 프로세스를 따라 "모두가 같은 페이지에 있는지" 확인합니다. 계정 관리자가 업무를 맡게 되면 자신이 가장 잘하는 일, 즉 결과를 얻을 수 있는 위치에 있습니다.

3. 'God-View' 데이터 대시보드 만들기

고객이 떠난 이유에 대한 "사후 부검"을 수행하면 기한을 넘긴 중요한 정보가 드러났습니다.

"우리는 클라이언트 관리자가 작업을 수행하는 것을 볼 수 있었지만 실행이 잘못되어 미흡했습니다."라고 그는 말했습니다. “우리는 결코 감사를 할 수 없었고 다시 와서 '당신의 훈련을 어떻게 변경하고 이런 일이 다시 일어나지 않도록 합니까?'라고 말할 수 없을 것입니다. 그렇게 해야 합니다.”

이러한 후기를 바탕으로 Johnathan과 그의 리더십 팀은 성공적인 PPC 캠페인을 실행하기 위한 표준화된 프로세스를 구축했습니다. 그는 또한 프로세스의 상태를 수량화하고 모니터링하기 위해 수십 개의 데이터 포인트를 수집하고 자동화하는 소프트웨어 프로그램을 찾았습니다.

God-view 대시보드에서 컴파일된 데이터는 다음 용도로 사용됩니다.

• 관리자의 주간 목표와 고객의 분기별 목표를 모니터링 합니다 .
• 주의가 필요한 약점 을 식별하십시오 .
• 성공적인 관리자가 수행하는 작업 을 수량화합니다(동일한 작업을 완료하기 위해 고군분투하는 관리자를 코칭하기 위해) .
• 직원 교육 모듈 완료 및 테스트 점수를 추적합니다.

클라이언트 목표에 대한 주간 작업을 추적함으로써 KlientBoost는 작은 문제가 통제 불능 상태가 되기 전에 포착할 수 있습니다.

Johnathan은 계정 관리를 예로 들어 이것이 어떻게 작동하는지 설명했습니다.

계정 관리자 는 그 주의 말(한 주는 월요일-일요일)까지 달성해야 하는 주간 목표 를 설정합니다. 이는 클라이언트와 공유되고 프로젝트 관리 소프트웨어 인 Asana 에서 추적됩니다.

각 작업에 대한 기한 이 설정되어 있으며 변경할 수 없으므로 새 작업을 생성하여 "속임수"가 없습니다. 다른 우선 순위가 앞에 와야 하는 경우 작업을 연기하는 방법이 있습니다.

포드라고 하는 직원 팀은 두 명의 계정 관리자와 한 명의 디자이너로 구성되어 매주 회의 를 통해 주간 목표를 달성하고 향후 작업을 계획하기 위한 전략을 개발합니다.

그리고 2주마다 성장 팀 이니셔티브 회의가 있습니다. 모든 단일 고객을 검토하고 목표 달성을 위한 진행 상황을 고려합니다.

“우리는 그 고객을 위해 수행하는 모든 단일 전술에 대해 승자와 패자 비율을 가지고 있습니다. 그래서 우리는 '우리가 설정한 목표를 향해 가고 있지 않다. 더 많은 회전을 하기 위해 우리는 무엇을 할 수 있습니까?' 또한 신뢰 수준을 기반으로 한 테스트에서 디자이너의 승패 비율인 CRO(전환율 최적화)도 확인할 수 있습니다.”라고 Johnathan이 설명했습니다.

God-view는 이 모든 활동과 연결된 데이터를 수집하여 리더십 팀이 개인, 팀, 고객 및 부서의 성과를 한 눈에 볼 수 있도록 합니다.

Johnathan은 표준화된 워크플로와 명확한 기대치가 창의적 자유를 통해 구축되기 때문에 그의 팀이 고객 목표를 더 잘 충족할 수 있다고 설명했습니다. 그리고 어떻게!

다음 주에 영향을 미칠 수 있는 잠재적인 문제는 건설적인 방식으로 해결됩니다.

그리고 Johnathan은 직원들이 최고의 성과를 내는 데 필요한 건설적인 지원과 자원을 제공할 수 있습니다.

성장을 위한 확장

KlientBoost를 떠나는 고객의 수는 극적으로 감소했지만 Johnathan은 회전문이 아직 작동하지 않는다고 말하지 않을 것입니다. 그들은 여전히 ​​​​과정을 배우고 정제하고 있습니다.

God-view 대시보드는 Johnathan이 직원 성과, 고객 목표 달성 상태를 모니터링하고 고품질 결과를 일관되게 제공하는 데 필요한 인프라를 개선하는 데 필요한 정보를 지속적으로 제공합니다.

다음 단계의 성장에 대한 준비가 되지 않은 상태에 빠지는 것에 대한 그 중요한 교훈은 시스템이 회사와 함께 성장할 수 있도록 시스템을 개선할 방법을 계속 찾고 있습니다.

직원 교육 , 단계별 절차 , 문서 템플릿 , 표준화된 프레젠테이션 원칙 (이모티콘 사용 방법에 이르기까지)은 그가 계속 작업하는 "시스템"의 몇 가지 예에 불과합니다.

Johnathan에 따르면 일관성이 핵심입니다. 이모티콘이든 전화 회의 번호이든 모든 직원은 입증된 방법을 사용하여 비즈니스를 수행하는 "KlientBoost 방식"을 제시합니다.

그는 회의 초대장을 사용하여 자신의 요점을 설명했습니다. 캘린더 초대에 포함된 전화 회의 번호는 발신자와 상관없이 동일하게 보입니다. 그리고 그것이 조금이라도 떨어져 있다면, “나는 망치처럼 당신에게 내려와 우리가 일관성을 유지하도록 할 것입니다.”라고 Johnathan이 말했습니다.

"우리는 현재 160명의 고객을 보유하고 있으므로 검증된 청사진을 가지고 있다는 것을 알고 있습니다."라고 그는 말했습니다. "모든 사람은 처음에 훈련을 받기 때문에 문제가 발생하거나 한 가지가 작동하지 않을 때 이러한 도구를 준비합니다."

계정 관리자와 디자이너부터 마케팅 및 회계 직원에 이르기까지 모든 사람이 이러한 내부 시스템을 알고 사용합니다.

“시스템이 있다는 것은 멋진 일입니다. 데이터가 있어서 좋네요. 그러나 실행 가능하지 않다면 아무 의미가 없습니다.”라고 Johnathan이 말했습니다. “무슨 일을 해야 할지 고민하고 사람들에게 무엇을 하라고 말하는 천재가 되는 대신, 우리는 함께 합의에 이르게 됩니다. 우리는 함께 이해하고 문제를 분석하여 함께 솔루션에 투자하고 있다는 느낌을 받습니다 .”

보너스 작업 목록: [sg_popup id=”207″ event=”click”] Johnathan의 조언에 따라 마케팅 또는 PR 대행사를 성장시키기 위해 취할 수 있는 작업 항목 의 1페이지 PDF 요약 [/sg_popup]을 받으 십시오.