SaaS 기업이 추적해야 하는 21가지 마케팅 KPI 및 지표

SaaS 시장은 2021년 에 15% 이상 성장했으며 2021년에서 2028년까지 CAGR 27.5%를 기록할 것으로 보입니다.

또한 상위 10개 SaaS 기업의 시가총액은 무려 8000억 달러 에 달합니다 .

이러한 기하급수적인 성장과 함께 SaaS 비즈니스 도 마케팅 전략을 발전시키고 업그레이드하고 있습니다.

기술 발전으로 인해 SaaS 비즈니스의 거의 모든 측면을 측정할 수 있습니다. 그러나 데이터에 대한 액세스 권한이 많을수록 추적 대상에 대한 모호성이 더 커집니다.

가장 관련성이 높고 중요한 SaaS 마케팅 지표 와 KPI의 우선 순위를 정하는 것이 도움이 되는 이유입니다.

이 기사에서는 다음 사항에 대해 설명합니다.

• SaaS KPI 및 메트릭이란 무엇입니까?
• 추적해야 하는 이유와
• 추적해야 하는 21개의 SaaS 지표 및 KPI

바로 뛰어들자.

SaaS 마케팅 지표 및 KPI 란 무엇입니까 ?

KPI와 메트릭에 대해 많은 혼란이 있기 때문에 먼저 주변의 공기를 정리하고 두 용어가 의미하는 바를 이해합시다.

SaaS 지표

간단히 말해서 SaaS 메트릭은 비즈니스 성과와 직간접적으로 연결된 수량화 가능한 데이터를 나타냅니다. 이러한 데이터 포인트는 원하는 결과를 달성하는 성공 또는 실패의 배경이 되는 컨텍스트를 제공합니다.

기술적으로 측정할 수 있는 모든 것은 비즈니스 메트릭으로 간주될 수 있습니다. 따라서 수많은 측정항목을 추적하고 개선하려는 노력에 쉽게 사로잡힐 수 있습니다.

그러나 SaaS 회사로서 수익, 이익 및 마진과 같은 보다 광범위한 최종 목표에 직접적인 영향을 미치는 지표를 추적하는 데 우선 순위를 두어야 합니다.

SaaS KPI

반면에 핵심 성과 지표(KPI)는 특정 비즈니스 목표에 기여하는 메트릭입니다. 이것이 KPI가 일반적으로 특정 목표와 목표에 레이저 초점을 맞추는 이유입니다.

예를 들어, 10% 순이익 마진을 달성하는 것이 KPI입니다. 여기서 10%라는 목표는 벤치마크 역할을 하며 최종선과 일치합니다.

즉, 메트릭과 KPI의 주요 차이점은 메트릭은 주변에 대상 없이 존재할 수 있지만 KPI는 존재할 수 없다는 것입니다. 또한 대부분의 메트릭에 대상을 연결하고 KPI로 변환할 수 있습니다.

그럼에도 불구하고 모든 KPI는 메트릭이지만 모든 메트릭이 KPI가 될 수는 없습니다.

SaaS KPI 및 지표를 추적하는 것이 중요한 이유는 무엇입니까?

SaaS 비즈니스는 대부분의 수익이 월간 구독 또는 연간 계약에서 발생하기 때문에 다른 온라인 비즈니스와 다르게 작동합니다.

전자 상거래 비즈니스와 달리 SaaS 회사는 완료하는 데 몇 주 또는 몇 달이 걸릴 수 있는 더 긴 고객 확보 주기를 가지고 있습니다. 또한 대부분의 SaaS 비즈니스는 강력한 콘텐츠 마케팅 전략 과 함께 인바운드(유기적이라고도 함) 방식을 사용하여 고객을 확보합니다 .

유기적 성장에는 시간이 걸릴 수 있지만 여전히 고객 확보에 리소스를 계속 투자해야 합니다.

따라서 주요 SaaS 지표 및 KPI를 추적하면 장기적인 성장을 위한 전략을 세우고 비용과 수익을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 방식으로 전체 비즈니스 전략을 미세 조정할 수도 있습니다.

추적할 주요 SaaS 마케팅 지표 및 KPI

이제 SaaS KPI, 지표 및 추적의 중요성을 알았으므로 SaaS 비즈니스 소유자로서 추적해야 하는 21개의 주요 지표 및 KPI(특정 순서 없음)에 대해 논의하겠습니다.

1. 활성 사용자

활성 사용자는 매일 SaaS 제품에 참여하는 사람들의 수를 나타냅니다. 여기서 참여란 SaaS 앱에 로그인하거나 사용하는 것을 의미합니다.

SaaS 고객 기반의 기본적인 온전성 검사입니다. 비율이 높을수록 사용자가 제품 사용을 즐기거나 제품에서 가치를 찾거나 둘 다라는 것을 나타냅니다.

가장 일반적인 활성 사용자 메트릭은 일일 활성 사용자(DAU), 주간 활성 사용자(WAU) 및 월간 활성 사용자(MAU)입니다.

그러나 점착성 비율이라고도 하는 DAU/MAU는 이러한 지표를 더 잘 이해합니다.

예를 들어, 1000명이 매월 귀하의 제품을 사용하고 300명이 매일 사용합니다. 따라서 DAU/MAU 비율은 30%입니다.

접착력의 좋고 나쁨에 대한 표준 벤치마크는 없지만 높을수록 좋습니다.

2. 월간 반복 수익(MRR)

월간 반복 수익(MRR)은 매월 사용자로부터 받는 수입입니다.

대부분의 SaaS 비즈니스는 월간 구독에서 수익의 대부분을 생성하므로 추적해야 하는 중요한 지표입니다. 비즈니스 성장 궤적에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.

MRR이 작동하는 방식은 다음과 같습니다.

SaaS 제품에 대한 월간 구독으로 $250를 청구한다고 가정해 보겠습니다. 1월과 2월에 두 명의 유료 고객이 있고 3월에 세 번째 고객이 추가되었습니다.

따라서 MRR은 다음과 같습니다.

• 1월: $250 + $250 = $500
• 2월: $250 + $250 = $500
• 3월: $250 + $250 + $250 = 750 등

따라서 MRR은 월간 구독 수익만 고려합니다. 따라서 총 사업 수익과 다릅니다. 예를 들어 설정 또는 컨설팅과 같은 비반복 유료 서비스도 제공하는 경우 MRR에 포함할 필요가 없습니다.

MRR의 목적은 일반적으로 구독에서 발생하는 예측 가능한 월별 수익에 대한 공정한 아이디어를 제공하는 것입니다.

3. 연간 반복 수익(ARR)

연간 반복 수익(ARR) 계산은 매우 간단합니다. MRR에 12를 곱하면 됩니다.

따라서 ARR = MRR*12

따라서 ARR은 연간 수익에 대한 개요를 제공합니다. 연간 계약에 중점을 둔 엔터프라이즈 SaaS 회사라면 ARR이 예측 목적으로 더 적합할 것입니다.

4. 계정당 평균 수익(ARPA)

ARPA는 각 고객 또는 사용자로부터 발생하는 평균 수익입니다. ARPU(사용자당 평균 수익)라고도 합니다.

이 메트릭을 한 달 또는 1년 동안 계산할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

이것은 SaaS 고객의 가격 선택을 이해하는 데 유용한 지표입니다. 특히 개별 사용자, 대행사 및 기업에 대한 여러 구독 계획이 있는 경우.

이러한 경우 지난 달에 구독한 신규 사용자에 대한 월별 ARPA를 계산하는 것이 좋습니다. 이것은 귀하의 비즈니스에 대한 최근 가격 추세선을 제공합니다.

동시에 이 메트릭을 연간 추세 예측으로 변환하려면 MRR을 연간 반복 수익(ARR)으로 바꾸면 됩니다.

이것은 또한 저렴한 규모의 사용자 그룹 내에서 계획 업그레이드 기회에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 것입니다.

5. 고객 확보 비용(CAC)

CPA(Cost Per Acquisition)라고도 하는 고객 확보 비용(CAC)은 신규 고객을 확보하는 데 지출하는 금액입니다. 이러한 취득 비용에는 모든 마케팅 및 판매 관련 비용이 포함됩니다.

CAC를 계산하는 간단한 방법은 주어진 시간 동안의 모든 마케팅 및 판매 비용을 더하고 해당 기간 동안 획득한 고객 수로 나누는 것입니다.

예를 들어, 1월의 판매 및 마케팅 지출은 각각 $6000 및 $8000입니다.

그리고 같은 달에 10명의 새로운 고객을 추가할 수 있습니다.

따라서,

마찬가지로 연간 판매 및 마케팅 비용을 1년 동안 획득한 총 신규 고객으로 나누어 연간 CAC를 도출할 수 있습니다.

6. CAC 회수 기간

CAC 투자 회수는 고객 확보에 소요된 금액을 초과 달성하는 데 걸리는 개월 수입니다. 때로는 CAC 복구 시간이라고도 합니다.

이 지표는 SaaS 비즈니스의 자본 효율성을 이해하는 데 도움이 됩니다. 즉, 수익을 내기 전에 필요한 자본 투자 금액을 나타냅니다.

따라서 투자 회수 기간이 짧을수록 비즈니스가 더 빨리 수익을 올리기 시작합니다.

CAC가 $1000이고 고객당 MRR이 $100라고 가정해 보겠습니다. 따라서 귀하의 비즈니스에 대한 CAC 투자 회수 = $1000/$100 = 10개월입니다.

이는 고객을 10개월 이상 유지할 수 있는 경우 수익성이 있음을 의미합니다.

7. 고객평생가치(CLV)

고객이 귀하의 SaaS 제품에 대한 유료 구독을 시작하고 옵트아웃할 때까지(절대 절대!) 각 사용자로부터 생성된 총 수익을 CLV(고객 평생 가치)라고 합니다.

이 SaaS 마케팅 지표는 고객이 귀하의 수익원에 기여하는 금액과 기간을 알려줍니다.

CLV의 공식은 다음과 같습니다.

ARPA가 300달러이고 고객 이탈률이 15%인 가상의 예를 들면 SaaS 회사의 CLV는 2000달러가 됩니다.

8. CLV : CAC 비율

고객 획득 비용(CAC)과 고객평생가치(CLV)는 따로따로 측정할 때 거의 의미가 없습니다. 그러나 CAC에 대해 CLV를 측정하면 수익성에 대한 더 나은 아이디어를 얻을 수 있습니다.

예를 들어 CLV는 $5000이고 CAC는 $2500입니다.

따라서 비율은 $5000 : $2500 = 2:1과 같습니다.

경험상 CLV는 항상 CAC보다 커야 합니다. 고객 확보에 지출하는 금액이 수익을 창출하고 있음을 의미합니다.

이상적으로는 SaaS 조직의 CLV 가 CAC의 3배 이상이어야 합니다 . 그리고 Salesforce 및 Constant Contact 와 같은 일부 최고의 SaaS 플레이어 는 CLV 대 CAC 비율이 거의 5배입니다.

9. 고객 이탈

고객 이탈률은 관찰 기간(예: 월, 분기 또는 연도) 동안 구독을 취소하거나 갱신하지 않은 사용자의 비율입니다.

높은 이탈률은 매출과 수익성에 직접적인 부정적인 영향을 미치기 때문에 SaaS 비즈니스에 중요한 지표입니다. 동시에 더 높은 고객 이탈을 유발하는 요인 에 대한 조사도 보증합니다 .

고객 이탈률 공식은 다음과 같습니다.

따라서 처음에는 200명의 고객이 있었고 기간이 끝날 무렵에는 10명의 고객을 잃은 경우 이탈률은 다음과 같습니다.

그렇다면 허용 가능한 이탈률은 얼마입니까?

위의 5%라는 수치가 연간 해지율이라면 꾸준히 신규 고객을 확보하고 있다면 크게 걱정할 필요는 없다. 전문가들이 제안한 바와 같이 SaaS 공간 에서는 5~7%의 이탈률이 허용 됩니다.

그러나 월별 이탈률이 5%라면 우선적으로 해결해야 하는 문제입니다.

10. 수익 변동

이미 고객 이탈률을 추적하고 있는데 수익 이탈을 추적해야 하는 이유가 궁금하십니까?

고객 이탈률을 단독으로 측정하는 것이 때때로 약간 기만적일 수 있기 때문입니다.

예를 들어 각각 월 $200를 지불하는 기본 플랜 사용자 100명과 매월 $1000를 지불하는 프리미엄 사용자 100명이 있습니다. 따라서 총 월간 수익은 $120,000입니다.

이제 위의 5% 고객 이탈률의 예를 들면 총 200명의 월간 사용자 중 10명이 이탈됩니다.

이 10명의 이탈 고객이 모두 기본 요금제 사용자인 경우 MRR에서 $2000를 잃게 됩니다. 그러나 모두 프리미엄 사용자라면 한 달에 $10,000를 잃게 됩니다.

이제 두 경우 모두 수익 이탈률에 미치는 영향을 살펴보겠습니다.

따라서 첫 번째 경우:

그리고 두 번째 경우:

따라서 두 번째 시나리오에서는 수익에 큰 영향을 미칩니다. 그러나 이것은 설명을 위한 것입니다. 일반적으로 수익 변동은 여러 사용자 범주에서 발생합니다.

11. MRR 성장률

이름에서 알 수 있듯이 MRR 증가율은 MRR이 월별로 어떻게 증가하는지 보여줍니다. 성장 속도를 나타내므로 SaaS 회사의 중요한 성장 지표입니다.

그러나 SaaS 스타트업의 MRR 성장률을 잘 정립된 비즈니스와 비교할 때 이 지표는 다소 오해의 소지가 있을 수 있습니다.

예를 들어, SaaS 스타트업은 이번 달 말까지 10명의 유료 사용자를 보유하고 있으며 다음 달에 10명을 추가로 확보했습니다. 그리고 구독당 $100로 한 달 만에 수익이 $1000에서 $2000로 뛰었습니다. 100% MRR 성장률입니다.

이제 100,000명 이상의 사용자와 1천만 달러의 MRR을 보유한 SaaS 회사의 경우 100% MRR 성장률을 달성하는 것이 어려울 수 있습니다.

따라서 이 측정항목을 계산할 때 위의 요소를 고려해야 합니다.

12. SaaS 빠른 비율

비즈니스 소유자로서 추적해야 하는 여러 SaaS 마케팅 메트릭 이 있지만 일부 메트릭은 성장 궤적에 대한 빠른 통찰력을 제공할 수 있습니다. 바로 SaaS Quick Ratio가 유용합니다.

그리고 빠른 비율 공식은 다음과 같습니다.

다음과 같은 동적 요인을 고려하여 비즈니스가 어떻게 성장하고 있는지 강조합니다.

• 신규 MRR: 신규 고객 추가 후 생성된 MRR

• 확장 MRR: 기존 사용자의 추가 수익(예: 계획 업그레이드)

• 축소 MRR: 기존 고객의 수익 감소(예: 다운그레이드)

• 수익 변동: 취소로 인한 MRR 손실

13. 클릭률(CTR)

클릭률(CTR)은 다음을 클릭한 사람들의 비율입니다.

• 검색 결과의 링크
• 이메일 링크
• 유료 광고
• 소셜 미디어 광고
• 현장 CTA 등

CTR은 생성된 노출(또는 조회수)과 비교하여 사용자가 콘텐츠를 클릭한 횟수를 비교하여 계산됩니다.

CTR은 콘텐츠 제목, 이메일 제목, 광고 문구, CTA 등이 타겟 고객에게 호소력이 있는지 여부를 알려줍니다.

다음은 CTR을 개선하고 SaaS 웹사이트 의 SEO를 강화하는 몇 가지 빠른 팁 입니다.

• 헤드라인 최적화: 콘텐츠, 랜딩 페이지, 광고 카피, 이메일 제목 라인 등에 대한 설득력 있고 감성적인 헤드라인을 만드십시오.
• 검색 의도에 집중: 잠재고객, 검색 요구 사항 및 검색어를 이해합니다.
• 키워드 매핑: 심층적인 키워드 조사를 수행하고 사용자의 구매 여정에 따라 키워드를 매핑합니다.
• 모바일에 최적화: Google 방문의 63%가 휴대기기에서 발생 하므로 사이트, 방문 페이지 및 광고 캠페인이 모바일에 최적화되어 있는지 확인하십시오.

14. 마케팅 자격을 갖춘 리드(MQL)

마케팅 자격을 갖춘 리드(MQL)는 구매자 페르소나 와 일치하고 귀하의 제품 또는 서비스에 관심을 보인 리드입니다.

SaaS MQL은 일반적으로 리소스, 도구, 템플릿 등과 같은 무료 제공과 같은 콘텐츠 전략 을 통해 획득합니다. 또한 이상적인 고객 프로필에 맞는 경우 판매 유입경로를 탐색하는 데 도움이 되도록 추가로 육성됩니다.

그리고 일단 판매를 홍보할 준비가 되면 판매 팀으로 전달됩니다.

15. 영업 자격을 갖춘 리드(SQL)

간단히 말해 SQL(Sales Qualified Lead)은 SaaS 제품에 대한 관심이 높아진 잠재 고객 또는 잠재 고객입니다.

관심 및 행동 수준에 따라 마케팅 팀은 각 리드에 점수를 할당합니다. 리드 스코어링 이라고 합니다. 이를 통해 영업 팀은 누가 더 적합한 리드인지, 어디에 더 많은 시간을 투자해야 하는지 알 수 있습니다.

SaaS 비즈니스 소유자는 MQL 대 SQL 비율(SQL로 변환되는 MQL)도 추적해야 합니다. 이렇게 하면 리드 육성 방식을 미세 조정해야 하는 영역을 강조하는 데 도움이 됩니다.

16. 무료 평가판 및 데모 요청

대부분의 SaaS 비즈니스는 잠재 고객 또는 잠재 고객에게 무료 평가판 또는 데모를 제공합니다. 이를 통해 잠재 고객의 참여를 유도하고 이들이 판매 유입 경로에서 정확히 어디에 속하는지 알 수 있습니다.

무료 평가판을 선택하는 리드는 제품 또는 서비스에 대한 관심의 표시이므로 MQL로 간주할 수 있습니다.

반면에 일부 SaaS 제품은 너무 복잡하여 무료 평가판을 제공할 수 없습니다. 따라서 무료 데모를 제공하는 것이 더 효과적일 수 있습니다. 여기에서 잠재 고객이 데모에 참여하겠다는 약속을 보이면 SQL로 간주하십시오.

17. 고객 비율로 이어짐

리드 투 고객 비율은 전체 웹사이트 트래픽에서 전환을 측정하는 것과 비교할 때 보다 구체적인 전환율입니다. 이 SaaS 마케팅 지표는 유료 고객으로 전환된 리드의 수를 강조합니다.

잠재 고객 비율이 목표보다 낮으면 다음을 나타냅니다.

• 납 품질이 좋지 않거나
• 리드 육성에 공백이 있거나
• MQL 또는 SQL에 문제가 있거나
• 위 요인의 조합

18. 포기율

고객이 온라인으로 구매하는 동안 장바구니를 포기하는 것처럼 SaaS 구매자는 체크아웃 과정에서 겁을 먹을 수도 있습니다. 그래서 우리는 그것이 실현되지 않은 판매라고 말할 수 있습니다.

널리 사용되는 전자 상거래 측정항목이지만 SaaS 소유자인 귀하도 체크아웃 포기율을 추적해야 합니다. 고객 행동에 대한 통찰력을 제공할 뿐만 아니라 효과적인 포기 이메일 캠페인을 통해 버려진 결제를 판매로 전환할 수도 있습니다.

이탈률을 계산하는 방법은 다음과 같습니다.

예를 들어, 100명의 고객이 귀하의 웹사이트에서 결제를 시작했습니다. 그러나 25개의 주문만 완료되었습니다. 따라서 결제 포기율은 다음과 같습니다.

따라서 장바구니 포기율을 측정할 수 있습니다. 그리고 포기율이 증가한 것을 발견하면 고객이 결제 프로세스를 포기하는 이유를 파헤치고 그에 따라 문제를 해결할 수 있습니다.

19. 순 추천 고객 점수

NPS(Net Promoter Score)는 고객 또는 고객 만족도를 파악하는 데 도움이 됩니다. 사용자에게 다음과 같이 묻는 간단한 프로세스입니다.

"0(전혀 그렇지 않음)에서 10(확실히)까지의 척도에서 친구나 동료에게 [SaaS 제품]을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"

등급에 따라 비추천자, 수동적 사용자 및 권장자와 같은 범주로 분류합니다.

정확한 NPS를 계산하려면 추천자에서 비추천자 비율을 빼야 하며 이것이 순 가치를 얻는 방법입니다.

따라서 추천자가 60%이고 비추천자가 20%인 경우 NPS는 40%가 됩니다.

NPS가 높다는 것은 사용자가 SaaS 제품에 대한 긍정적인 입소문을 퍼뜨릴 가능성이 더 높다는 것을 의미합니다.

20. 평균 첫 응답 시간

평균 첫 번째 응답 시간은 고객 서비스 메트릭입니다. 고객이 쿼리를 제출한 후 지원 팀이 응답하는 데 걸리는 시간을 나타냅니다.

Site Builder Report의 연구에 따르면 SaaS 회사의 21%가 고객 쿼리에 1시간 이내에 응답했습니다. 반면에 12%는 되돌리는 데 하루 이상 걸렸습니다.

말할 필요도 없이 고객은 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 사실 우리 중 누구도 그렇게 하지 않습니다.

따라서 이 지표를 계속 확인하면 지원 표준을 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

21. 평균 해결 시간

평균 해결 시간(ART)은 지원 팀이 주어진 시간에 열려 있는 고객 쿼리(또는 제기된 티켓)를 해결하는 데 걸리는 평균 시간입니다.

주별, 월별, 분기별 등 다양한 기간에 대한 ART를 측정할 수 있습니다.

이 기간은 SaaS 제품의 유형과 고객 문제의 복잡성에 따라 달라질 수 있습니다. 그러나 시간이 짧을수록 고객 서비스 효율성이 높아집니다.

또한 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어는 개별 고객 지원 에이전트에 대한 자세한 보고서를 제공할 수도 있습니다. 따라서 일부 상담원이 표준 시간보다 오래 걸리는 경우 평균을 줄이도록 상담하고 교육할 수 있습니다.

SaaS 성공으로 가는 길 추적

이 게시물을 마무리하면서 이러한 KPI와 지표를 추적하는 것만으로는 마법을 만들 수 없다는 점을 언급할 가치가 있습니다. 데이터의 보물창고가 아니라 데이터로 무엇을 하느냐가 차이를 만들기 때문입니다.

따라서 시작해야 할 첫 번째 장소는 SaaS 비즈니스의 가장 중요한 목표를 아는 것입니다. 그런 다음 이러한 목표를 달성하는 데 도움이 되는 지표와 KPI를 식별합니다.

비즈니스에 대한 주요 SaaS 메트릭을 파악한 후에는 이를 추적, 분석 및 해석하여 성과를 평가해야 합니다. 그리고 필요한 경우 그에 따라 전략을 변경하는 것을 두려워하지 마십시오.

이미지 출처 – Tomasz Tunguz