에피소드 #156: Unified-CXM의 엄청난 잠재력

B2B를 판매하든 B2C를 판매하든 사람들에게 판매하는 것입니다. 종종 같은 사람들. 그리고 이러한 사람들은 보람 있는 경험과 반응형 브랜드를 높이 평가합니다. 오늘 에피소드에서는 B2B와 B2C의 교차점과 진정으로 통합된 고객 경험이 어떻게 고객을 더 행복하게 만들 수 있는지 살펴봅니다.

모든 팟캐스트 에피소드

지금 이동

팟캐스트 대본

고마워, 지미. 통합 CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 그리고 항상 그렇듯이 저는 귀하의 호스트인 Grad Conn입니다. 저는 Sprinklr의 최고 경험 책임자(Chief Experience Officer)이며 오늘 쇼에 대해 정말, 정말로 흥분하고 있습니다. 왜냐하면 제가 어떻게 이 쇼를 마무리할지 전혀 모르기 때문입니다. 그래서 이것을 플레이하고 무슨 일이 일어나는지 보십시오.

오늘은 통합 CXM에 대해 이야기하고자 합니다. 알아요, 이상하죠? 예를 들어, 통합 CXM 경험에서 통합 CXM에 대해 이야기하고 싶은 이유는 무엇입니까? 너무 이상해. 그래서 제가 하고 싶은 것은 통합 플랫폼에 있는 것의 장점을 조금 파헤치는 것입니다. 그리고 나는 이것에 대해 이야기의 관점에서 조금 이야기할 것입니다. 그리고 이것은 "이봐, 우리가 무슨 생각을 하고 있는 거지?" 또는 "이봐, 무슨 생각을 하고 있었어?" 아마도 그것이 우리가 할 운동의 종류일 것입니다. 그리고 저는 우리가 최근에 고객 프레젠테이션을 위해 한 정말 흥미로운 작업으로 시작하고 싶습니다. 그리고 나는 Sharon Rajan에 대한 신용을 포기할 것입니다. 그리고 Sharon은 영국 사무실에서 Sprinklr의 SC 솔루션 컨설턴트로 비교적 생소한 비즈니스이지만 그녀는 정말 좋은 일을 해냈습니다. 그리고 팟캐스트에서 분명히 보여드릴 수는 없지만 꽤 잘 설명할 수 있습니다. 그리고 Sharon이 한 일은 전체 사람의 ​​상호 작용을 시각화하는 데 정말 좋은 방법이라고 생각합니다. 그리고 저는 우리가 이야기할 주제의 전체 사람이 되어야 한다고 생각합니다.

그리고 이것이 제가 생각하는 모든 브랜드와 회사가 고객과 관련하여 가지고 있는 문제는 주로 거래에만 사용되는 CRM 시스템을 가지고 있기 때문에 전체 사람에게 실제로 다가가기 위해 고군분투한다는 것입니다. 그래서 그들은 그들이 구매한 것을 기반으로 누군가에 대해 꽤 좁은 시각을 가지고 있습니다.

그들이 놓치고 있고 합리적으로 추가하기 쉬운 것은 사람들이 게시하는 모든 공개 포럼 및 플랫폼에서 제공되는 모든 경험 데이터입니다. 하지만 대부분의 회사는 그렇지 않습니다. 그것을 선택하지 말고 단일 프로필에 연결하지 마십시오. 그리고 더 중요한 것은 그 사람이 어떻게 생겼는지 생각하고 조직 전체, 브랜드 전체에서 그 사람을 관리하는 방법에 대해 생각하기 위해 추가할 수 있는 다른 항목이 있다는 것입니다.

그래서 Sharon은 프로토타입 사람인 Gloria를 사용했습니다. 그녀는 "B2C Gloria가 있고 B2B Gloria가 있습니다"라고 말했습니다. 나는 우리가 이것을 한 실제 브랜드를 말하지 않을 것입니다. 별로 중요하지 않지만 에너지 회사입니다. 그리고 에너지 회사에는 주유소, 충전소, 편의점이 있으며 에너지 회사가 B2C 측면에서 가지고 있는 모든 일반적인 범인이 있습니다. 그리고 B2B 측면에서 차량 관리 및 기업 구매가 있습니다. 그래서 당신은 두 사람이 있습니다. 우리가 마케팅에서 하는 대부분의 일에서 매력적이라고 ​​생각하는 것은 B2C 사람이 B2B 사람이기도 하다는 사실을 종종 잊는다는 것입니다. 그리고 저는 많은 경우에 B2B에서 우리는 실제로 B2B 사람이 실제로 인간이라는 사실을 잊는다고 주장합니다. 우리가 B2B에서 말하는 방식은 일종의 자동화된 로봇과 이야기하는 것처럼 들립니다.

그리고 그녀가 한 작업은 정말 멋진 작품이라고 생각합니다. "B2C 사람이 편의점과 펌프, 그리고 이 특정 회사에 대한 일련의 경험을 하고 앱을 채우고 작업하고 있습니다. 앱과 함께 작동하는 우수한 앱이 있습니다. 그리고 경험이 있고 그 경험이 어떻게 진행되고 B2C 여정이 어떻게 진행되는지는 B2B 컨텍스트에서 누군가가 반응하는 방식에 영향을 미칩니다.

잠시 B2B에 대해 이야기해 보겠습니다. 따라서 이전에 제가 이 말을 하는 것을 들어보셨을 것입니다. 그러나 B2B는 특이한 범주이며 B2B에서 무엇을 판매하든 상관없이 한 가지만 판매한다는 점을 반복할 가치가 있습니다. 그게 무슨 뜻이야? 권리? 따라서 Caterpillar 트랙터를 판매하거나 못을 판매하거나 기업용 소프트웨어를 판매하는 경우 실제로 동일한 것을 판매하는 것입니다. 정말 대학원? 맙소사, 160화 만에 결국 잃어버렸네요. 그는 끝났다. 그는 그것을 구웠다. 아니요, 우리는 모두 B2B에서 한 가지를 판매하고 있습니다. 당신은 추측 할 수? 나는 여기에서 밤을 보낸다. 어서 해봐요. 당신은 경력 성공을 판매하고 있습니다. 누군가가 회사를 위해 제품을 구매할 때 몇 가지를 생각합니다. 하나는 이것이 내 경력에 어떻게 도움이 될까요? 공급업체와 함께 올바른 결정을 내릴 수 있음을 사람들에게 어떻게 보여줄 수 있습니까? 그리고 일종의 대조가 있습니다. 이 결정을 내리는 것이 제 경력, 특히 엔터프라이즈 소프트웨어에 해가 될 위험은 무엇입니까? 알다시피 그것은 상당히 위험한 결정이 될 수 있습니다. 사람들은 자신의 경력을 위험에 빠뜨리지 않는다는 것을 편안하게 느껴야 합니다. 이는 직장과 가족, 대학 자금을 위험에 빠뜨리는 결과를 낳습니다. 놀 수 있는 것들이 많이 있습니다.

그래서 사람들은 이러한 결정에 대해 정말로 상처를 받았고, 당신은 정말로 경력 성공을 판매하고 있습니다. 그래서 사람들과 관계를 형성하고, 사람들과 연결하고, 사람들과 친구가 되는 것이 정말 중요합니다. B2B에서 사람들이 많이 보는 것은 “이 회사가 내 댓글에 반응할까요? 나에게 문제가 있으면 그들이 나에게 다시 연락을 주나요? 그들은 나를 걱정합니까? 금요일 밤에 문제가 발생하면 어떻게 됩니까? 주말에 다시 올라오나요? 아니면 다음주까지 기다려야 하나요? 동료가 액세스할 수 없으면 어떻게 됩니까?” 이 모든 것이 큰 문제입니다. 따라서 브랜드에 대한 훌륭한 B2C 경험이 있는 경우 B2B 결정을 내릴 때 긍정적인 B2C 결정을 내리고 B2B 결정을 내리는 경향이 더 커질 것입니다.

그리고 우리는 Microsoft에서 항상 이것에 대해 이야기하곤 했습니다. 놀라운 Microsoft Dynamics, 특히 놀라운 Dynamics 365에 대한 결정을 내리는 사람 ... 이봐, Alyssa Taylor에게 소리를 지르십시오. 안녕하세요, Alyssa ... Dynamics 365는 처음부터 CRM 시스템으로 구축된 멋진 제품입니다. 하지만 엔터프라이즈 아키텍처의 큰 부분은 Xbox에서 정말 좋은 하루를 보내고 Xbox Live에서 정말 좋은 경험을 하고 있다면 비즈니스 프론트. 내가 Microsoft와 함께 끔찍한 경험을 하고 있고 그들의 장비를 사용하는 것을 좋아하지 않는다면 내 PC가 고장나서 고칠 수 없습니다.

내 Xbox Live 계정이 해킹되어 다시 로그인할 수 없습니다. 내 Xbox는 2주 만에 튀었습니다. 그런 일이 일어나지 않기를 바랍니다. 하지만 그런 일이 발생하면 내 사무실에 와서 Dynamics를 판매하게 됩니다. 나는 "당신도 알다시피, 나는 합격을 할 것이라고 생각합니다. 나는 단지 관심이 없습니다." 따라서 조직이 이 두 가지를 연결할 수 없다는 것은 매우 놀라운 일입니다. B2B 조직, 판매 조직이 소비자 B2C 조직과 상당히 분리되어 있기 때문입니다. 그래서 우리는 완전한 프로필을 가지고 있지 않습니다. 당신이 방에 들어갈 때, 당신은 그 사람이 그런 일을 하는지 알지 못합니다. 이제 제가 가진 장점 중 하나는 Microsoft가 고객 경험 센터를 운영할 때 Sprinklr를 사용하고 있었고 Sprinklr에서 실제로 우리가 나눈 모든 대화로 고객을 태그할 수 있다는 것입니다. 따라서 고객과 이야기할 때 Xbox, Dynamics 또는 SQL에 대해 이전에 이야기한 적이 있는지 또는 Office 또는 당신이 이야기한 다른 모든 것에 대해 이야기한 적이 있는지 실제로 볼 수 있습니다. 그래서 당신은 그들이 구입하거나 사용하고 있던 물건을 볼 수 있습니다. 흥미롭게도 Xbox와 Dynamics 사이에는 엄청난 양의 상호 작용이 있었습니다. 그래서 제가 예제를 사용하는 것입니다. Xbox 사용자이기도 한 Dynamics 의사 결정권자가 충격적으로 많습니다. 따라서 Dynamics 사용자를 만족시키는 가장 좋은 방법 중 하나는 Xbox 경험에 만족하는지 확인하는 것입니다.

이제 우리는 그것에 대해 깊이 파고들려고 노력한 적이 없습니다. 그러나 가장 큰 B2B 고객을 선택하고 B2C 우발 상황에서 고객이 귀하와 무엇을 하고 있는지 알게 된다고 상상해 보십시오. 그런 다음 돌아가서 B2C 경험을 두 배로 늘리면 판매자가 방에 들어갈 때 브랜드와 함께 즐거운 시간을 보내고 있기 때문에 판매자가 이를 보고 매우 흥분할 수 있습니다. 문제는 사람들이 브랜드의 여러 부문을 구별하는 데 정말 어려움을 겪는다는 것입니다. 그리고 우리 모두는 우리의 인프라와 조직도를 고객에게 일종의 공개하는 것을 좋아하지만 고객은 실제로 그것을 이해하지 못합니다. 브랜드가 있다는 것만 알 뿐입니다. 그리고 그 브랜드는 일련의 가치를 나타냅니다. 그리고 한 영역에서 당신의 가치를 위반하고 누군가가 다른 영역에서 당신의 가치를 신뢰하기를 기대할 수 없습니다. 그래서 그것은 그것에 대해 생각하는 일종의 흥미로운 방법입니다.

그래서 조금 다른 것에 대해 조금 이야기해 봅시다. 그리고 나는 그것에 대해 약간 화가 나기 때문에 이것에 대해 조금 조심할 것입니다. 약간은 아마도 과소 평가 일 것입니다. 나는 이 상황에 대해 엄청나게 화가 난다. 그래서 나는 이것에 대해 내 악마를 얼마나 행사하고 싶은지 잘 모르겠습니다. 그래서 우리는 여기에서 일반 브랜드로 시작할 것이고 실제 브랜드로 가지 않을 것입니다. 그러나 날이 지나거나 몇 주가 지나면 이 문제에 대해 좀 더 자세히 알아볼 수 있습니다. 그러나 나는 최근에 어머니와 항공사와 함께 한 경험에 대해 조금 이야기하고 싶습니다. 이것이 다시 전체 고객 프로필이 있는 곳입니다. 우리는 개별 고객과 회사와의 개별 관계 측면에서 사물을 생각하는 경향이 있습니다. 그러나 우리는 사람들이 대부분 가족 단위를 중심으로 형성된 시스템에 살고 있다는 사실을 종종 잊습니다. 그리고 그 가족 단위는 일종의 역동적일 수 있지만 그 가족 단위는 중요합니다. 가족 단위의 일부가 브랜드와 함께 좋지 않은 시간을 보내고 있다면 가족 단위의 다른 부분은 그 신호를 받을 것입니다. . 그리고 우리는 이러한 시스템을 구축할 때 가족 단위 방식으로 생각하지 않습니다. Sean Nolan이 나와 많은 다른 사람들과 함께 구축한 Health Vault는 실제로 이 작업을 수행했습니다. Health Vault는 고객 프로필의 전체에 대해 생각하는 방식으로 가족 단위의 Family Health 관리자를 고려했습니다. . 그러나 Shawn이 한 일은 미친 듯이 혁신적이었고 다른 시스템에는 그런 버전이 많지 않았습니다.

그러나 오늘날 CXM의 현재 위치로 돌아가 이에 대해 이야기하겠습니다. 그래서 이 특정 항공사에서 저는 매우 높은 지위의 회원이고 가장 높은 지위입니다. 사실 이것은 비밀 지위와 같은 지위입니다. 매년 상태 갱신을 받으면 "쉿, 이 상태에 대해 아무도 모릅니다. 너무 비밀스럽고, 당신은 특별하고, 우리는 당신을 너무 사랑합니다. 그러니 우리가 그들보다 당신을 더 사랑한다고 모든 사람에게 말하지 마십시오. 우리는 우리가 그들을 사랑하는 것보다 당신을 더 사랑합니다.” 또는 이와 유사한 것입니다. 그것은 실제로 일종의 미친 짓입니다. 그리고 그들은 감사합니다. 그리고 온갖 멋진 것들이 있습니다. 그리고 일반적으로 나는 대부분의 경우 항공사로부터 매우 좋은 대우를 받는다고 말하고 싶습니다. 그들은 내가 1년 동안 비행하지 않았기 때문에 모든 크레딧을 취소하는 정말 이상한 일을 했습니다. 그리고 저는 "흠, #팬데믹"이라고 말했고 그것은 중요하지 않은 것 같았습니다. 그래서 아마 메모나 뭔가를 써야 할 것 같아요. 그래서 이상한 점이 있습니다. '너무 사랑해'가 전부는 아니다. "우리는 당신의 돈을 너무 사랑합니다"또는 이와 비슷한 것과 조금 더 비슷합니다.

하지만 그때 나는 엄마의 표를 샀다. 그리고 실제로 제 계정으로 구매했습니다. 그래서 이번 경우는 제 아이디로 제 계정으로 샀기 때문에 이 항공사에서 정말 수월하게 일을 하게 되었어요. 하지만 엄마에게는 일등석 티켓이었기 때문에 저처럼 돈을 내고 돈을 벌었습니다. 마일리지를 사용하는 것은 아니었습니다. 이것은 국내 티켓의 수천 달러와 같이 완전한 현금과 같으며 매우 비쌉니다. 그래서 정말 장난이 아니라 엄마를 잘 태워 드리고 싶었습니다. 그리고 그것은 나에게 매우 중요했습니다. 그리고 그녀는 메인에서 나를 만나러 왔다. 그리고 우리는 메인에 대해 전혀 이야기하지 않았지만 그 흉터가 조금 아물도록 해야 합니다. 그러나 우리는 그것에 관한 정말 재미있는 팟캐스트를 준비하고 있습니다. 하지만 알다시피 그녀는 메인에서 나를 만나러 왔어요. 정말 놀랍습니다. 내가 그녀를 1년 반 동안 보지 못했기 때문입니다. 우리는 정말 놀라운 시간을 보냈고, 그녀는 다시 돌아갔습니다. 그리고 그녀는 가장 어리석은 경험을 했습니다.

결론적으로 그녀는 디트로이트에서 비행기에서 튕겨져 나왔고, 그들은 그녀에게 방을 제공하지 않았습니다. 나는 그녀의 방을 구할 수 있었다. 사실 내가 "나"라고 말하는 것은 세계 최고의 EA인 나의 조수인 Sabrina가 오하이오 주 톨레도에서 방을 찾았음을 의미합니다. 어떻게든 차를 타고 그녀를 톨레도까지 데려다 주었다. 그리고 다음 날 그녀를 공항으로 다시 데려다 주고 마침내 비행기에 태워 집에 데려다 주었습니다. 그러나 그것은 끔찍한 경험이었습니다. 그녀는 며칠 후에 수하물을 받았습니다. 악몽 같은 여행 경험 중 하나였습니다. 우리는 모두 그런 적이 있습니다. 알겠습니다. 그리고 그들은 그녀를 매우 나쁘게 대했습니다. 그리고 그들은 당신이 "우리가 정말로 사랑하는" 누군가를 도울 수 있는 방식으로 그녀를 돕지 않았습니다. 권리? 전혀 그런 식으로 플레이하지 않았습니다. 그녀는 360 회원이 아니었기 때문입니다. 그리고 여기에 미친 부분이 있습니다. 맞죠? 내가 이걸 가지고 어디로 가는지 알아? 그녀는 360 회원이 아니었기 때문입니다. 그래서 그들은 그녀를 튕겨냅니다. 그녀가 자신의 장소를 찾도록하십시오. 우리가 그녀를 날릴 때 우리는 그녀를 날릴 것입니다. 우리가 그녀에게 여행 가방을 가져다 줄 때 그녀에게 여행 가방을 가져다 줄 것입니다. 하지만 그녀는 내 엄마야. 그리고 저, 저는 이 엘리트 그룹의 "우리는 당신을 너무 사랑합니다" 멤버이지만, 나는 그들이 우리 엄마를 쓰레기 취급하는 것을 보고 있습니다.

그렇다면 지금 이 항공사에 대한 나의 기분은 어떻습니까? 기분이 끔찍하다. 정말 화가 났어요, 정말 화가 났어요. 나는 바나나를 먹지 않으려고 최선을 다하고 있습니다. 정말 화가 나네요. 그리고 그들은 나에게 따옴표를 붙이지 않았습니다. 그러나 그들은 나에게 끔찍한 일을 저질렀습니다. 그리고 다른 항공사가 와서 나에게 비슷한 지위를 제공한다고 말할 것입니다. 알다시피, 안녕 연인, 계속 가십시오. 말도 안돼. 다시 한 번, 통합 CXM에 대해 생각할 때 전체 사람에 대해 생각해야 하며 전체 사람에는 가족 전체, 전 세계가 포함됩니다. 여기에서 통합 CXM 플랫폼의 이점이 실제로 발휘됩니다. 지금은 단일 플랫폼이 있기 때문에 이러한 것들을 함께 시작할 수 있기 때문입니다. 그리고 “이봐, Grad의 엄마가 나쁜 경험을 하고 있어. 대학원은 우리에게 정말 중요합니다. 그는 우리와 함께 얼마나 많은 돈을 알고 하나님을 보냈습니다. 우리는 Grad의 사업을 잃고 싶지 않기 때문에 그것을 확실히 처리하고 싶습니다. 그리고 그건 그렇고, Grad는 항공사와 계약하는 회사에서도 일하고 ​​있어요.” 그래서 B2B 구성 요소가 있습니다. 예를 들어, 그들이 우리에게 와서 "이봐, 우리는 정말로 당신에게 함대 요구 사항을 판매하고 모든 직원 여행에 대한 할인을 제공하고 싶습니다"라고 말할 때 저는 "정말요? 나는 그렇게 생각하지 않습니다.” 그리고 그것은 사람들이 그리워하는 것입니다. 사람들은 전체 경험을 놓치고, 특히 B2B에서는 B2C 경험이 B2B 구매 결정에 미치는 영향을 놓치고 있습니다. 그래서 당신은 그것에 대해 무엇을합니까? 통합 CXM 시스템에는 많은 이점이 있습니다. 기본적으로 단일 고객 프로필을 가질 수 있기 때문입니다. 이 CDP, Sprinklr 내부의 고객 데이터 프로필을 사용하면 해당 단일 고객 프로필과 기본적으로 회사의 모든 사람을 연결하여 그 사람을 중심으로 협업할 수 있습니다. 그리고 문제가 발생했을 때 중요한 고객인 사람들에게 경고를 보내고 이를 처리할 수 있습니다. 통합 플랫폼에는 다른 장점이 있습니다. 다음 몇 에피소드에서 이에 대해 조금 이야기하겠습니다. 그 중 많은 부분이 통합 및 확장된 혁신과 CXM 스택의 위험 제거, 특히 업그레이드와 관련된 IT 영역입니다. 하지만 고객을 대하는 방식에는 많은 이점이 있습니다. 마지막 예시로 끝내겠습니다. 그리고 나서 우리는 이 쇼를 끝내고 다시 그것을 선택할 것입니다. 왜냐하면 저는 지금 이 항공사에 대해 찜찜하기 때문입니다. 그들이 누군지 말하기 전에 여기서 나가야 해요.

여기 하나의 좋은 예가 있습니다. 문제가 발생한 적이 있고 항목을 찾기 위해 웹사이트로 이동하여 1-800 번호, 이메일, WhatsApp 또는 고객 지원에 사용하는 컨텍스트 시스템을 얻은 다음 얻을 수 있습니다. 떠나다. 하지만 웹사이트에 접속하면 쿠키가 생성됩니다. 그래서 갑자기, 웹사이트의 모든 광고가 지금 당신을 때리고 있고 그들은 모두 당신이 불평하거나 문제가 있는 제품으로 당신을 때리고 있습니다. 그래서 지금 당신은 문제가 있는 제품에 대해 대대적으로 광고를 받고 있습니다. 그런 다음 지금 고객 서비스 및 지원을 처리하고 있으며 이를 해결하거나 해결하지 않습니다. 너무 짜증나네요. 그리고 짜증을 넘어, 내가 단순히 불평하는 제품을 구매할 확률이 0이기 때문에 그것은 엄청난 돈 낭비입니다. 내가 그 제품을 살 가능성은 제로입니다. 따라서 나에게 광고를 게재하는 것은 회사에 비용을 초래합니다. 그리고 당신은 고객으로서 나를 미치게 만들 뿐만 아니라 지출할 필요가 없는 광고에도 돈을 쓰고 있습니다. 그냥 웃기다.

Sprinklr와 같은 통합 플랫폼에서는 고객 서비스 티켓이 열리면 해당 고객에 대한 모든 광고가 중지됩니다. 따라서 즉시 고객 서비스 티켓이 닫힐 때까지 고객에게 광고가 표시되지 않습니다. 더 나은 고객 경험을 제공하고 광고 비용을 낭비하지 않는 정말 효율적이고 사려 깊은 방법이지만 그럴 필요는 없습니다. 그것은 하나의 사소한 예일 뿐입니다. 앞으로 몇 주 동안 통합 CXM과 통합 CXM 경험에 대해 이야기하면서 더 많은 이야기를 하게 될 것입니다. 저는 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 CXO Grad Conn입니다. 다음에 뵙겠습니다.

델타!