고객 접점에서 전환 극대화

“명성을 쌓는 데는 20년이 걸리고 무너지는 데는 5분이 걸립니다. 그런 생각을 하면 다른 일을 하게 될 것입니다.” 워렌 버핏.

고객 접점은 비즈니스가 고객과 상호 작용하는 접점입니다. 여기에는 기존 고객과의 관계를 구축하기 위해 처음으로 고객과 상호 작용하는 순간이 포함됩니다. 실제 소매점에서 재치 있는 점원은 고객의 관심을 높이고 제품을 구매하게 할 수 있습니다. 따라서 어시스턴트는 고객에게 접근하는 올바른 방법을 알고 있습니다. 온라인 구매의 경우 도움을 주는 역할이 더욱 중요합니다. 우리가 알고 있듯이 물리적 구매의 경우 보조자의 도움 없이도 시각적 신호가 있습니다. 본능적으로 점원은 말을 통해 고객을 조종할 수 있습니다. 실제 소매업체가 직면한 문제는 직원의 두뇌를 추적할 수 없다는 것입니다. 전자 상거래는 장치의 데이터, 그들이 좋아하는 제품과 좋아하지 않는 제품을 캡처할 수 있는 기능이 있습니다. 어떤 면에서는 고객을 속이고 감동을 주는 것이 훨씬 더 좋고 현명한 방법입니다. 온라인 전자 상거래는 큰 이점이 있습니다. 사용자의 장치에서 모든 데이터를 캡처하고 고객을 유치하기 위해 개인화된 제안을 보여줍니다. 실제 소매업체는 고객에게 전화를 걸어 특정 물건에 접근할 수 없으며 전자 상거래 센터는 고객의 관심을 끌기 위해 이러한 시설을 이용할 수 있습니다. 요즘 최대 온라인 소매 업체는 크로스 채널 마케팅을 수행하고 별도의 웹 사이트도 있습니다. 귀하의 웹사이트는 때때로 온라인 고객 접점을 활용하는 데 중요한 포인트에 실패합니다. 각 접점이 기억에 남고 판매를 가능하게 하는 경험을 제공해야 하는 것처럼 각 접점에는 고객 관리 키트에 대한 피드백이 필요합니다. 고객과의 모든 만남은 당신이 비즈니스맨으로서 얼마나 좋은지 보여줍니다. 쇼핑객에 대한 지식은 고객의 요구 사항을 구현하는 데 도움이 됩니다. 물리적 마케팅의 경우 쇼핑객과의 만남은 다른 방식으로 이루어집니다. 이러한 실제 매장의 경험을 복제하여 디지털 채널을 구축하여 효과적인 접점 생태계를 만들 수 있습니다. 고급 기술 지원 측면에서 고객은 소매업체가 고객에게 접근하는 방식을 어느 정도 제어할 수 있습니다. 이것은 매장 내 오프라인 경험을 온라인으로 복제하려고 할 때 소매업체가 고객과 선호도를 알아야 하는 중요한 이유입니다. 반응성은 여기에서 벽돌과 클릭 사이의 다리를 고치는 데 핵심적인 역할을 합니다. Touchpoint 생태계는 소중한 고객을 위해 작동해야 합니다. 각 채널의 각 터치포인트는 쇼핑객을 전환에 가깝게 끌어야 합니다.

고객은 고객 행동과 경험의 가치를 이해하며, 이를 성공적으로 제공하는 브랜드는 지지와 지지를 기반으로 충성도 높은 고객 기반을 구축합니다.

“고객이 불평을 해주셔서 감사합니다. 대부분은 결코 불평하지 않을 것입니다. 그들은 그냥 떠날 것입니다.” – 마릴린 서틀(성공 코치)

온라인 고객 접점

온라인으로 비즈니스를 수행할 때 모든 연락을 쉽게 시작할 수 있습니다. 고객 접점은 브랜드 등을 보증하는 고객과 상호 작용하는 플랫폼입니다. 이러한 상호 작용은 비즈니스 및 서비스 측면에서 매우 강력하며 제품에도 영향을 미칩니다. 이것은 대중이 일반적으로 귀하의 제품, 비즈니스 및 서비스에 대한 의견을 형성하는 근거입니다. 이 접점은 비즈니스 세계에서 귀하의 위치와 전반적인 인식을 강화하는 데 중요한 역할을 합니다. 여정 전반에 걸쳐 무수히 많은 성과를 달성하기 위해 매우 혁신적입니다. 이를 통해 고객과 소통하고 고객의 의견과 피드백을 사용하여 고객 서비스 여정을 형성할 수 있는 좋은 기회를 얻을 수 있습니다. Aspect Software에서 실시한 최근 ​​통계 보고서에 따르면 옴니채널 CX 전략을 채택한 기업은 그 어느 때보다 91% 더 나은 유지율을 달성할 수 있습니다. 주요 고객 접점을 이해하기 전에 고객 여정의 여러 단계를 고려하는 것이 중요합니다.

인식, 고려, 구매, 제품 서비스 사용 및 충성도.

첫 번째 단계는 인지도입니다. 타겟 고객은 광고를 포함한 다양한 채널을 통해 브랜드를 알게 됩니다. 이 단계에서는 적시에 적절한 플랫폼에서 고객에게 도달해야 합니다. 소셜 미디어는 귀하의 목적을 달성하기에 적합한 매체입니다. 고려 단계에서 고객이 성공적으로 귀하에게 도달했으므로 고객의 요구 사항을 충족해야 합니다. 고객이 구매를 완료하도록 설득하기 어렵기 때문에 최종 리뷰를 제공하는 것이 매우 중요합니다. 이 단계에서는 브랜드 신뢰도를 활용하여 고객을 설득해야 합니다. 그들이 마침내 당신의 제품을 사용하기 시작하거나 당신의 서비스를 받았을 때, 구매 후 커뮤니케이션은 배당금을 지불할 수 있습니다. 당신은 그들과 상호 작용하는 이유를 찾고 고객이 당신의 제품을 좋아하는지 여부를 물어볼 수 있습니다. 또한 사용자가 주도적으로 귀하에게 연락하기 전에 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다. 이것이 고객과의 관계를 구축하는 방법입니다. 고객이 만족하면 제품과 서비스에 대한 긍정적인 말을 퍼뜨립니다. 끝까지 충성도를 구축하려면 혁신적인 마케팅 전략을 계속 실행하고 남아 있는 문제를 긍정적으로 해결해야 합니다. 고객의 여정은 웹사이트를 떠날 때 끝나지 않으며, 첫 방문에서 구매를 시도하는 고객은 거의 없습니다. 전자 상거래는 모든 장치에서 추적할 수 있는 다중 장치입니다. 소셜 미디어 애플리케이션은 다중 장치 서비스를 제공하므로 온라인 소매업체로서 식별된 사용자, 구독자 및 팔로워에게 도달할 수 있는 무한한 가능성이 있습니다. 이 고객 접점을 제공하려면 특정 지침을 따라야 합니다.

이전 토론을 살펴봤다면 가장 중요한 고객 접점을 쉽게 탐색할 수 있습니다. 이 풍부한 정보를 통해 모든 접점에서 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 최종 접점을 최대화하는 몇 가지 영향을 미치는 방법에 대한 특정 아이디어를 여기에서 제공했습니다.

• 광고와 마케팅을 통해 잠재 고객과 제품 및 서비스의 격차를 좁힐 필요가 있습니다. 광고 및 마케팅 정책의 방식에 따라 타겟 고객에 대한 영향이 결정됩니다. 타겟 고객에게 메시지를 전달하려면 올바른 채널을 선택해야 합니다.
• 전략을 시작하려면 킬러 마케팅 계획을 세워야 합니다. 올바른 전략은 기본 필요에 따라 고객을 나누는 것입니다. 타겟 고객을 분류한 후 그들과 소통하는 가장 좋은 방법을 선택하십시오. 고객의 반응을 이해하는 데 도움이 됩니다.
• 다음 단계는 브랜드를 포지셔닝하는 것입니다. 이 과정에서 회사의 이미지를 정의할 수 있습니다. 이 단계에서는 경쟁자를 고려해야 합니다. 고객에게 연락하는 것은 마케팅의 중요한 측면입니다. 고객에게 영향을 미치는 포인트는 다음과 같습니다.
• 비즈니스 랜딩 페이지는 귀하와 직접 연결되는 중요한 접점입니다. 전환과 거래를 유도할 대화형 랜딩 페이지를 디자인하려면 투자해야 합니다. 호기심을 유발하기 위해 까다로운 진술을 사용하십시오.
• 데모 및 무료 평가판 제공은 신뢰 구축 방법을 향상시킵니다. 제품 데모와 서비스 무료 평가판은 고객의 진정한 관심을 불러일으킬 수 있습니다.
• 간편한 결제 프로세스를 만들면 장바구니를 포기하는 비율이 줄어들 수 있습니다. 최근 통계에 따르면 거의 70%의 고객이 체크아웃 중에 장바구니를 비웁니다. 결제 페이지를 복잡하게 만들지 마십시오. 고객은 빠르고 안정적이며 간단한 결제 프로세스만 원합니다. 잘 계획된 체크아웃 터치포인트를 만들면 고객이 수많은 구매를 하도록 유도할 수 있습니다.
• 편리한 지불 옵션을 설정하는 것은 항상 귀하에게 유익합니다. 번거롭지 않은 결제 옵션을 제공하면 고객이 계속해서 귀하에게 연락하는 경향이 있습니다. 모바일 지갑을 결제 수단에 통합할 수도 있습니다. 어떤 옵션이 고객에게 편리한지 모르기 때문에 비즈니스는 다양한 게이트웨이를 지원해야 합니다.
• 고객 지원은 지속적인 관계를 유지하기 위해 따라야 하는 기본 사항 중 하나입니다. 자신을 고객으로 생각하고 소유자에게 어떤 시설을 요구할지 결정하십시오. 최고의 고객 지원을 제공하면 고객 만족을 유지할 수 있을 뿐만 아니라 고객 충성도를 훨씬 더 높일 수 있습니다.

고객 접점을 시작하려면 나열된 모든 작업을 단일 장치에서 독립적으로 수행할 수 있어야 합니다.

• 피드백 요청.
• 프로모션 제안 또는 할인.
• 교차 판매, 상향 판매 및 하향 판매.
• 잠재적인 고객 지원.
• 장바구니 포기 알림, 다가오는 판매 이벤트 알림 등과 같은 중요한 알림

“제 조언은 모든 고객, 모든 채널, 모든 시간에 답변하라는 것입니다. 이것은 대부분의 비즈니스가 고객, 특히 온라인에서 고객과 상호 작용하는 방식과 다릅니다. 일부 채널에서는 일부 불만 사항에 답변하기 위한 것입니다.” Jay Baer. (Convince and Convert의 설립자).

고객 접점을 시작하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?

솔루션을 제공할 수 있는 SaaS 도구로 시작할 수 있지만 이렇게 하면 기능이 중복되지 않는 도구 기능 에코시스템을 찾는 올바른 방법이 아니라 전체 솔루션을 제공할 수 없습니다. 마케팅 자동화 도구는 거의 고객이 서비스를 사용하도록 조작합니다. 이 플랫폼에는 다양한 작업을 수행할 수 있는 다양한 도구가 있으며, 이메일 마케팅은 고객 접점을 늘리기 위해 널리 신뢰받는 미디어 중 하나입니다. MailChimp는 이메일 전송률을 높일 수 있는 효율적인 도구입니다. SaaS 공급자는 이 시스템과 통합할 수 있도록 지원합니다. 트리거된 메시지 및 팝업, 인구 통계 데이터는 이 통합 시스템에 의해 표시될 수 있습니다. 사용자 정의 필드 사이코그래픽 데이터를 활용할 수 있습니다. 데이터 보안 측면에서 심리 데이터를 수집하는 동시에 모든 GDPR 요구 사항을 충족할 수 있습니다. BigCommerce, Woo Commerce, Magento 및 Shopify를 포함한 주요 전자 상거래 플랫폼과 혼합됩니다. 전체 질문은 고객이 서 있는 각 고객의 여정에 전적으로 달려 있습니다. 다른 한편, 그것은 또한 그들이 당신의 서비스를 어떻게 이용하기를 원하는지 개인의 성격에 달려 있습니다. 따라서 데이터 수집 연습과 유사하므로 최상의 서비스를 제공하고 고객 접점을 늘리기 위해서는 고객이 식별되기 전에 여정을 개인화하는 것이 중요합니다. 이 프로세스를 시작하거나 고객을 잘 알기 위해서는 다음과 같은 특정 사항을 주시해야 합니다.

• 고객의 출처.
• 그들의 인구 통계 데이터.
• 성별 및 위치.
• 기본 설정(브라우저 기록 데이터에서).
• 처음 방문 여부?
• 최근 선택.

사이코그래픽 데이터를 형성하기 위해 사용자 정의 필드를 사용할 수 있습니다. 이 분야에서 또 다른 중요한 점은 고객을 잃을 수 있으므로 고객에 대해 너무 많은 쿼리를 입력하지 않는 것입니다. 어쨌든 시스템을 GDPR과 통합했는지 확인하십시오.

“고객이 말한 대로 행동할 준비가 되어 있지 않다면 고객에게 질문하는 데 시간을 낭비하지 마십시오.” Bruce Temkin(고객 경험 전문가 협회 공동 창립자).

방문자 또는 고객을 타겟팅하는 데 필요한 전환 퍼널 단계 분석

Google Analytics에서 제공한 인구 통계 데이터 외에도 특정 고객 정보가 있어야 합니다. 고객 여정의 중요한 지점에 도달하려면 추가 정보도 수집해야 합니다. 이러한 데이터를 활용하여 고객 여정의 특정 단계를 표시 및 정의하고 다음 단계가 무엇인지 확인하고 활성화해야 합니다. 고객을 만족시키기 위해 독점적으로 제공하는 서비스 또는 제품을 개인화하기 위해 가능한 한 많은 정보를 수집하십시오. 대중에게 브랜드를 처음 소개할 때 첫 번째 시도에서 고객에게 깊은 인상을 줄 수 있도록 다양한 방법론, 전략 및 채널을 채택해야 합니다. 아시다시피 고객 서비스의 경우 첫인상이 가장 중요합니다. 이러한 상호 작용은 협력적으로 접점의 핵심을 형성하고 귀사의 각 고객이 모든 단계에서 만족할 수 있도록 합니다. 터치 포인트에 대한 효율성을 확대하면 의심할 여지 없이 정점에서 비즈니스를 풍요롭게 하는 방법에 대해 잘 알게 될 것입니다.