기억에 남는 모바일 경험을 만드는 방법을 알고 있습니까?

모바일 장치의 수(75억 개)가 인간(73억 개)을 능가하는 시대에 모바일 마케팅은 소비자가 가장 많이 사용하는 매체를 통해 언제든지 소비자와 소통하고자 하는 브랜드의 필수품이 되었습니다. Comscore에 따르면 총 스마트폰 및 태블릿 활동은 미국 디지털 미디어 소비의 무려 60%를 차지하며(데스크톱은 40%), 대부분(52%)은 모바일 앱에서 발생합니다.

소비자 행동의 기념비적인 변화는 광고, 획득 미디어 최적화, 앱 개발 등을 아우르는 브랜드 마케팅의 가능성을 열어줍니다. 이론상 이 모든 것이 좋게 들리지만 모바일 혁명을 활용 하는 방법 이 항상 명확하지 않은 경우가 많기 때문에 대부분의 회사에서 명확한 모바일 전략이 부족할 수 있습니다.

이전에 모바일 최적화는 단순히 웹 사이트가 반응형인지 확인하는 것이었습니다. 이는 여전히 중요하지만 다른 많은 요소가 작용했습니다. 예를 들어 소셜 콘텐츠는 스마트폰과 데스크톱 모두에서 멋지게 보여야 합니다. 그러나 소비자 기대치가 높아지고 관심 시간이 단축되고 시장이 점점 복잡해짐에 따라 미래의 모바일 경험은 더욱 개인화된 경험을 통해 기쁨과 놀라움을 선사해야 합니다.

모바일 고객 경험 캠페인을 디자인할 때 마케터는 사람들이 모바일 세상에서 삶을 어떻게 경험하는지 생각해야 합니다. 기본적으로 사용자의 요구를 최우선으로 하는 우선순위의 전환("판매"에서 "말하기"로)만 필요합니다. 그리고 일부 진취적인 브랜드는 혁신적인 최첨단 모바일 고객 경험을 만드는 데 시간을 투자하지 않았습니다.

Sephora: 개인화 된 미용 권장 사항

뷰티 강자인 Sephora는 디지털에 정통한 밀레니얼 세대를 대상으로 다양한 개인화된 모바일 기반 경험으로 모바일 혁신을 주도하고 있습니다. 일종의 휴대용 "가상 메이크업 아티스트" 역할을 하는 Pocket Contour Class는 메이크업 적용을 위한 맞춤형 단계별 지침을 제공합니다.

셀카를 업로드한 후 이 기술은 사용자의 얼굴 모양을 분석하여 타원형, 정사각형, 원형 ​​또는 하트로 분류합니다. 그런 다음 프로그램은 제품 권장 사항과 맞춤형 응용 프로그램 팁을 제공하여 실제 화장 의자에 앉아 있는 것과 유사한 경험을 사용자에게 제공합니다.

Sephora는 또한 매장 내 디지털 스토리텔링을 구현하는 Sephora-To-Go에서 증강 현실을 수용했습니다. 고객은 모바일 장치를 실제 디스플레이 위로 가져가 브랜드 설립자와의 인터뷰, 제품 리뷰 및 튜토리얼과 같은 다양한 미용 관련 비디오 콘텐츠에 액세스할 수 있습니다. 매장에서 개별 제품을 스캔하면 사용자에게 즉각적인 평가, 프로모션 및 리뷰를 제공하여 구매를 안내합니다.

Starwood Hotels & Resorts: 모바일 체크인 및 열쇠 없는 객실 입장

SPG 키리스

Starwood Hotels & Resorts의 SPG Keyless는 고객이 스마트폰을 키로 사용할 수 있는 최초의 진정한 모바일 및 열쇠 없는 출입 시스템으로 호텔 경험을 변화시키고 있습니다.

전 세계의 Aloft, Element 및 W Hotels에서 제공되는 SPG Keyless는 전통적인 호텔 경험의 획기적인 전환점을 나타내며 고객이 객실에 도착하고 체크인하는 방식을 근본적으로 재정의합니다. SPG 앱으로 구동되는 SPG Keyless를 사용하면 게스트가 프론트 데스크를 거치지 않고 줄을 서서 기다리지 않고 스마트폰이나 Apple Watch를 탭하는 것만으로 숙박을 잠금 해제할 수 있습니다.

모바일 고객 경험 전략을 안내하는 4단계

모바일의 미래가 사람들의 삶을 향상시키는 경험을 만드는 것이라면 브랜드와 소비자 간의 상호 작용은 거래에서 개인으로 전환되어야 합니다. 오늘날의 모바일 경험은 사용자의 라이프스타일에 맞는 브랜드 여정으로 안내하는 새로운 디지털 교환에 참여해야 합니다.

이제부터 브랜드는 소비자 행동을 따라잡기 위해 모바일을 "생각"해야 합니다. 하지만 이를 수행하기 위해 정확히 어떻게 해야 할까요? 사용자를 최우선으로 하는 성공적인 모바일 전략을 안내하는 4가지 기본 단계를 확인했습니다.

1. 사용자 패턴 분석 및 적응

모바일은 더 이상 단순한 채널이 아닙니다. 그것은 행동 입니다. 그러나 기업은 고객이 모바일 경험에서 원하고 필요로 하고 기대하는 것이 무엇인지 제대로 인식하지 못하기 때문에 일반적으로 앱이 부족합니다. 모바일 전략을 강화하는 것은 사용자를 이해하는 한 가지 핵심 단계에서 시작됩니다.

모바일에서 성공하기 위해 마케터는 데이터와 기술을 손끝에서 사용하여 개인의 동기, 요구 및 패턴을 식별해야 합니다. 소비자 행동 연구는 주요 브랜드 통찰력을 강조하여 사용자 맞춤형 경험 기반 모바일 전략으로 전환할 수 있는 새로운 모바일 기회를 조명합니다.

2. 경험 개인화

참여가 핵심입니다. 모바일 솔루션이 사용자 요구 사항을 해결하지 못하면 오래 지속되는 인상을 남기지 못하고 이탈이 확대될 것입니다. 마케터는 "이동 중에" 브랜드와 상호 작용하는 소비자에게 적응할 수 있는 매끄럽고 직관적인 경험을 만들어야 합니다.

사회, 인구 통계 및 행동 데이터를 통해 마케팅 담당자는 메시지를 개인화할 수 있습니다. 예를 들어, 로컬 및 컨텍스트 관련 기능으로 의미 있는 사용자 참여를 향상할 수 있습니다. Sephora-To-Go의 "가상 뷰티 리얼리티"와 Home Depot의 "통로 위치" 기능은 쇼핑객의 요구를 더 잘 수용합니다.

이러한 종류의 개인화는 소비자에 대한 독특한 경험을 구축하여 소비자가 브랜드에 정말 중요한 것처럼 느끼게 합니다.

3. 정서적 유대감을 조성하라

브랜드 "경험"(단순한 브랜드 메시지 대비)은 소비자가 브랜드를 식별하는 방식에 가장 큰 영향을 미치며 브랜드 여정의 모든 측면을 포함합니다. 브랜드와 소비자의 각 상호 작용 의 합계이며 지속적인 인상과 기억을 구축합니다.

상점에 들어가서 판매 조수가 당신의 이름과 바지 사이즈(가장 최근에 구매한 것을 기준으로 함)를 알고 거기에 어울리는 완벽한 셔츠를 제안하게 한다고 상상해 보십시오.

모바일 터치포인트에 이와 같은 개인 정보를 추가하면 일반적으로 대면 상호 작용과 관련된 따뜻하고 모호한 느낌을 유발하는 데 특히 강력합니다. 아주 간단하게, 그것은 소비자를 특별하게 느끼게 합니다!

또한 강력한 모바일 경험을 통해 사용자는 작업을 보다 효율적으로 수행할 수 있습니다. 그것은 브랜드와 소비자 사이에 정서적 유대를 만듭니다. 새롭고 흥미롭고 사용자가 이미 알고 있는 것과는 다른 기술 중심의 인간 경험으로 기능을 향상하면 지속적인 브랜드 선호도를 키울 수 있습니다.

Starwood의 모바일 체크인은 실용적이고 사람이 필요 없는 거래일 수 있지만 실제로 중요한 것은 놀라운 서비스 중심 교환의 느낌 을 전달한다는 것입니다.

4. 기초부터 구축

"모바일 지원" 스프린트 중에 대부분의 조직은 디스플레이 크기를 조정하고 장바구니를 최적화하고 모바일 친화적인 거래를 가능하게 하여 모바일 장치에서 기존 애플리케이션을 출시하기 위해 뛰어듭니다. 물론, 이것들은 모두 필요한 속성이지만 이 접근 방식은 완전한 엔드 투 엔드 모바일 경험을 제공하지 않습니다.

"기본" 대 "추가 기능" 또는 능률적이고 몰입도 높은 여정을 위한 사용자 요구 사항과 실용적인 기능을 엮어 생각하십시오.

물론 모바일 경험을 만드는 데 사용할 수 있는 만능 모델은 없습니다. 개인화 기능(예: 푸시 알림 및 제품 권장 사항)을 사용하여 기존 모바일 제품을 개선하거나 새로 고칠 수 있지만 진정으로 독특하거나 몰입감 있는 것은 없습니다. 진정한 혁신과 사용자 요구에 대한 응답에는 "처음부터" 모바일 디자인 접근 방식(및 투자)이 필요합니다.

앞을 내다

그곳은 모바일 세상이고 경험적 가능성은 마케터의 상상만큼 무한합니다. 더 이상 모바일 채널(및 전략)은 단순한 마케팅 사후 고려 사항이 아닙니다. 브랜드가 24시간 내내 사용자의 삶을 향상시킬 수 있도록 하는 것은 그 자체로 엄청난 힘입니다.

손바닥을 통해 소비자와 연결할 수 있는 능력은 앞으로 펼쳐질 일에 대한 흥미진진한 전망을 제공하지만 이제는 "앱화"(서비스를 중심으로 앱 생성)를 넘어 진화하고 모바일 경험 에 투자할 때입니다.

견고한 전략은 조직의 목표를 사용자 요구, 루틴 및 열망과 식별하고 균형을 이루는 큰 그림을 얻기 위해 한 발 물러서야 합니다. 주목해야 할 트렌드에는 위치 기반 서비스, 웨어러블 기술, 증강 및 사물 인터넷이 포함됩니다.

먼 미래까지 모바일 고객 경험은 기업 브랜드 마케팅의 초석 중 하나가 될 것입니다. 이제 문제는 브랜드가 진정으로 눈에 띄도록 충분히 크게 생각할 수 있는가 하는 것입니다.

귀하의 (모바일) 브랜드 고객 경험은 무엇을 할 수 있습니까?

저자 소개: Julia Ingall은 NYC 디지털 광고 공간의 중심부에서 일하며, 무작위 도시 모험 사이에서 기술, 미용, 부동산, 여행 등 다양한 브랜드와 퍼블리셔를 위한 콘텐츠를 제작합니다.