NPS 감정 분석 측정 방법 – 전자 상거래 NPS 계산기

사용자 감정을 측정하는 이유와 이것이 의미하는 바는 무엇입니까? NPS(Net Promoter Score)는 사용자 감정을 측정하는 한 가지 방법이며 모든 웹사이트 방문자를 대상으로 하는 매우 광범위하고 일반적인 설문조사입니다. 따라서 만족도 또는 불만족의 지표만 제공하며 만족 또는 불만족 이유에 대한 세부 정보는 제공하지 않습니다. 사용자 감정을 측정해야 하는 이유는 사용자와 대화를 시작하는 출발점이자 고객을 알아가는 수단이기 때문에 매우 중요합니다.

순추천고객지수(NPS)는 무엇입니까?

NPS는 일반적으로 0일 가능성이 매우 낮고 10일 가능성이 매우 높은 0-10의 설문조사 척도를 사용하는 고객 충성도 및 고객 지지의 척도입니다. 점수는 제기된 질문에 대한 응답으로 고객이 제공합니다.

"이 서비스/제품/회사를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"

NPS는 Fred Reichheld 이후 인기를 얻었습니다. 제작자는 설문조사 결과와 회사 성장 사이의 강력한 관계를 입증 할 수 있었습니다.

점수에 따라 참가자는 추천자, 비추천자 또는 수동으로 분류/분류됩니다. 카테고리 제목에서 알 수 있듯이 프로모터 는 귀하의 제품을 좋아하고 적극적으로 홍보하는 반면, 비추천 자는 반대하여 브랜드에 불만을 표시하고 손상을 줍니다. 수동적 이라고 알려진 또 다른 그룹은 귀하의 제품에 대한 찬성도 반대도 아닙니다. 이 그룹은 무관심한 것으로 가장 잘 설명됩니다.

Net Promoter Score는 어떻게 계산됩니까?

NPS 점수는 비추천자 비율에서 추천자 비율을 빼서 계산합니다.

Net Promoter Score가 충성도를 구축하는 방법.

행복한 고객은 프로모터입니다. 그들은 당신을 다른 사람들에게 소개하고 충성도가 높은 종류의 고객입니다. 여기서 분명한 질문은 행복한 고객을 만드는 것입니다. 이 질문에 대한 답변 목록의 맨 위에는 행복한 고객이 가치 있는 고객이라는 것입니다. 고객은 가치 있다고 느껴야 하고 귀하와 귀하의 제품 또는 서비스에 대한 감정이 인정되어야 합니다. NPS는 바로 이 작업을 수행합니다.

NPS는 가장 일반적인 피드백을 요구하며 고객은 피드백을 받는 것을 좋아하므로 피드백을 요청하는 행위 자체가 신뢰와 충성도를 구축하고 "이 점수를 제공한 이유"라는 질문을 쉽게 할 수 있도록 합니다.

NPS가 기업이 더 많은 제품 또는 서비스를 판매하는 데 도움이 되는 방법.

잠재 고객과 고객에게 제공되는 고객 서비스의 품질은 구매 결정 및/또는 고객 유지 결정의 주요 부분인 경우가 많습니다. 따라서 고객 서비스와 커뮤니케이션을 올바르게 하는 것이 필수적입니다.

프로모터는 전환율이 가장 높은 리드 그룹인 추천을 하기 때문에 매우 가치가 있습니다. 또한 추천된 사람들은 추천받지 않은 사람들보다 귀하의 제품이나 서비스에 훨씬 더 많은 비용을 지출할 가능성이 높습니다. 이것이 NPS가 훌륭한 KPI를 만드는 이유입니다.

NPS는 어떻게 사용해야 합니까?

NPS는 고객이 해당 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지를 나타내는 매우 광범위한 지표입니다. 실제 변화를 촉진하는 데 필요한 심층적인 질적 피드백을 제공하지 않기 때문에 단독으로 사용해서는 안 됩니다. 대신 NPS를 보다 자세한 정성적 피드백을 이끌어내는 포괄적인 고객 만족도 설문조사의 일부로 사용하십시오.

NPS가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 요구 사항과 관련성을 유지하는 것은 모든 비즈니스의 궁극적인 목표이며, 고객 피드백을 변화의 동인으로 사용하여 기업이 문제가 발생하는 즉시 수정할 수 있도록 함으로써 고객 요구 사항과 관련성을 유지할 수 있습니다. NPS 점수는 추가 조사를 위한 출발점입니다. 점수가 떨어지는 것은 문제가 발생하고 있으며 문제를 식별하고 솔루션을 찾기 위해 추가 조치를 취해야 한다는 경고입니다. 비방하는 사람들을 상대함으로써 그들을 촉진자로 쉽게 전환할 수 있습니다. 그들의 말을 듣고 그들의 우려 사항을 처리하고 문제를 해결하는 것만으로도 고객을 덜 잃고 더 많은 추천을 받을 수 있습니다.

효과적인 고객 만족도 설문조사를 구현하는 데 따른 과제.

어떤 질문을 해야 하는지 아는 것은 항상 프로세스의 어려운 부분입니다. 때로는 질문이 분명합니다. 소비자 만족도 지표 조사에서 질문이 나올 수도 있습니다. 이러한 지표는 피드백 양식, 경쟁사 분석 또는 Google 검색 데이터를 통해 고객이 직접 제공하는 다양한 소스에서 제공될 수 있습니다. 사람들이 귀하의 웹사이트를 어떻게 찾는지, Google 검색에서 어떤 검색어를 사용하고 있는지 자문해 보십시오. 대답은 종종 놀랍습니다. 여기서 분명한 질문은 "찾고 있는 것을 찾았습니까?"이고, "아니오"라고 대답한 경우 "무엇을 찾고 있었습니까?"라고 질문하십시오.

대부분의 기업은 연례 고객 만족도 조사를 실시하며 많은 기업의 경우 이것으로 충분합니다. 그러나 어떤 사람들에게는 1년이 너무 길기 때문에 실시간으로 진행되는 고객 만족도 설문조사를 구현하는 것을 고려해 보십시오. 이것은 Onsite Retargeting을 사용하여 구현할 수 있습니다.

항상 고객과 관련성을 유지하는 방법.

현장 리타게팅 기술은 경쟁 시장에서 "어떻게 관련성을 유지할 수 있습니까?"라는 질문에 대한 답을 제공합니다. 이에 대한 답은 기업과 웹마스터가 웹사이트 방문자 또는 고객을 대상으로 하는 수단을 제공함으로써 항상 존재하는 NPS 설문조사를 제공하고 NPS 설문조사 완료, 불만족 지표 또는 세그먼트별, 주제 관심도 또는 트래픽 소스별로 트리거될 수 있는 실시간 피드백 메시지를 이끌어내는 것입니다. . 이것이 방법입니다.

경쟁자보다 앞서 비즈니스와 브랜드를 유지하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 현장 리타게팅 피드백 기능을 통해 기업은 변화하는 소비자 요구 사항에 신속하고 민첩하게 대응할 수 있습니다.

이 즉각적인 피드백을 최대한 활용하려면 온사이트 리타게팅 기술을 활용하여 일반적으로 고객 서비스, 판매 이행 및 sMarketing에 대한 메트릭을 제공해야 합니다. 이것이 중요한 이유입니다.

• 전환율이 가장 높은 웹사이트 트래픽은 추천 트래픽입니다(행복한 고객은 훌륭한 옹호자가 됩니다).
• 구매 결정의 최대 50%는 제공된 고객 서비스를 기반으로 합니다(산업에 따라 다름).
• 이제 영업은 과거의 영업팀보다는 고객 서비스에 더 가까운 영업 이행에 관한 것입니다.
• 고객의 불만이 처리되지 않으면 보다 공개적으로 불만을 제기할 가능성이 높아져 평판이 크게 손상됩니다.
• 고객이 추천되면 훨씬 더 많은 비용을 지출할 가능성이 높습니다.
• 고객이 영업팀에 연락할 때쯤이면 이미 구매 단계의 67%를 차지한 상태입니다. 이는 웹사이트 콘텐츠, 리뷰 및 추천이 제품 판매에 필수적임을 의미합니다.

팁: 고객 서비스 팀은 고객 서비스 쿼리가 성공적으로 처리된 경우 항상 고객에게 브랜드 또는 서비스를 홍보하도록 요청해야 합니다. 이것은 소셜 미디어에서 "훌륭한 고객 서비스"라는 간단한 공유가 될 수 있습니다.

고객 서비스를 기반으로 하는 메트릭에 의해 주도되는 비즈니스는 고객 요구에 반응하는 비즈니스이며 NPS는 명백한 KPI입니다. 목표는 추천인의 비율을 높이는 동시에 비추천인의 수를 줄이는 것입니다. 이는 고객 참여, 고객 서비스, 영업 및 마케팅(sMarketing)의 개선을 통해 달성할 수 있습니다.

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