새로운 팟캐스트: CXM 경험에 오신 것을 환영합니다

고객 경험은 새로운 브랜드이며 모든 것이 온라인으로 이동하는 세상에서 크고 작은 모든 조직에서 고객 경험은 전략적으로 중요해졌습니다. 새로운 팟캐스트 시리즈인 CXM Experience에 오신 것을 환영합니다. 여기서는 고객과 잠재 고객을 기쁘게 하는 데 도움이 되는 팁, 통찰력 및 전략을 제공할 것입니다. 그것은 고객 경험… 경험입니다.

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지난 10개월 동안 인터넷 사용량이 70% 증가했습니다. 우리는 거의 항상 장치에 있습니다. 이는 고객 경험을 그 어느 때보다 중요하게 만듭니다. 모든 비즈니스 리더가 해야 할 질문은 다음과 같습니다. 어떻게 하면 누군가가 고객이 되고 싶게 만들고 고객으로 남고 싶게 만들 수 있을까요? 이 팟캐스트 시리즈는 이러한 질문에 답하는 것입니다.

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안녕하세요 여러분 CXM체험입니다. 저는 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 CXO Grad Conn입니다. 그리고 오늘 우리는 CXM 경험이 무엇이며 이 쇼에서 무엇을 할 것인지에 대해 이야기할 것입니다. 주로 우리는 Sprinklr의 환상적인 CXM 또는 고객 경험 관리에 대해 이야기할 것이며 다양한 고객, 실제로 CXM에 관심이 있는 고객 및 잠재 고객, 그리고 일부 리더의 이야기를 다룰 것입니다. 자신의 경험 중 일부를... 경험으로 공유할 현장입니다.

그래서, 오늘 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 몇 가지 원칙에 대해 이야기하겠습니다. 2020년 한 해 동안 삶이 어떻게 바뀌었는지 정말 놀랍습니다. 올해 인터넷 사용량은 70% 증가했습니다. 7, 0%입니다. 사람들은 쇼핑, 약속 예약, 다른 사람과의 연결, 작업에 이르기까지 모든 작업을 수행하기 위해 디지털 사용을 크게 확대하고 있습니다. 그리고 우리는 거의 24시간 내내 컴퓨터를 사용합니다. 이것이 해낸 것은 디지털 변혁의 거대한 변화를 주도했다는 것입니다.

이제 디지털 트랜스포메이션은 오래전부터 등장한 단어입니다. 10년 전쯤이면 디지털 혁신이 의미했던 것 같습니다. 모든 종이 자료를 PDF로 변환하거나 모든 보고서를 대시보드에서 완료하는 등의 작업이 가능했습니다.

그러나 오늘날 디지털 트랜스포메이션은 완전히 다른 것을 의미합니다. 왜냐하면 오늘은 정말 고객 우선이기 때문입니다. 고객 주도… 고객 경험에 관한 것입니다. 고객은 디지털 컨텍스트에서 회사와 상호 작용하기 때문에 회사가 제공하는 디지털 경험은 놀라워야 합니다. Microsoft의 Satya Nadella는 COVID 비상 사태의 첫 두 달 동안 Microsoft는 디지털 혁신에서 2년의 진전을 보았다고 유명하게 말했습니다. 그리고 그것이 Sprinklr에서 우리가 보고 있는 것과 동일한 것, 그리고 우리가 전반적으로 듣게 되는 것과 같은 것이라고 생각합니다. 오늘날 많은 다양한 비즈니스에서 디지털로의 이러한 갑작스러운 이동은 필수 사항이 되었습니다.

기업이 생존할 수 있는 핵심이 되었습니다. 기업이 이 경험에서 살아남을 수 있도록 하는 것은 경험이 되었습니다… 경험에 관한…

좋아요, 하지만 케어에 대해 이야기하겠습니다. 저에게 당혹스러운 한 가지는 고객 관리가 마케팅과 다르게 취급되었다는 것입니다. 항상 별도의 고객 관리 조직이 있었습니다. 다른 C급 임원에게 보고합니다. 그리고 마케팅 조직이 있었습니다... 다른 C 레벨 임원에게 보고합니다. 그리고 그것은 나에게 정말 이상하게 보였습니다. 왜냐하면 그것은 치료를 위해 전화를 걸고 있는 동일한 고객이기 때문입니다. 사실, 당신의 가장 좋은 고객이 제품을 사용하고 있기 때문에 관리를 요청하는 것입니다. 그래서 그들은 문제와 문제를 가지고 있습니다. 그리고 그들은 당신의 제품을 다시 구매할 가능성이 가장 높습니다.

Ford는 모든 Ford 구매자의 50%가 이미 Ford 소유자라는 유명한 통계를 가지고 있습니다. 맞죠? 따라서 현재 고객을 정말 잘 돌보는 것이 정말 중요합니다. 하지만 마케팅과 너무 분리되어 있습니다. 그러면 다음과 같은 고객 경험을 하게 될 것입니다. 문제가 있습니다. 웹사이트로 이동합니다. 웹사이트를 방문하면 쿠키가 생성됩니다. 쿠키가 생성되는 과정에서 불만을 표시하거나 티켓을 열려고 하는 제품에 대한 광고가 표시되기 시작합니다. 티켓을 열고 고객 서비스 담당자를 대할 때 광고가 다양한 피드에 나타나기 시작했고 인터넷을 통해 저를 때리기 시작했습니다. 그래서 지금 저는 바로 이 순간에 대해 말 그대로 불평하고 있는 어떤 것에 대해 이 모든 광고를 받고 있습니다. 나는 분명히 그것을 사지 않을 것이기 때문에 그것은 고객에게 매우 짜증나고 회사에 막대한 돈을 낭비합니다.

그러면 어떻게 통합된 보기를 얻을 수 있습니까? 제 생각에는 이것이 고객에 대한 통합된 시각이 부족하다고 생각합니다. 그리고 그것은 엄청난 돈과 시간의 낭비를 초래합니다. 따라서 Sprinklr의 관점에서 필요한 것은 CXM 데이터베이스, 고객 경험 관리 데이터베이스입니다. 그것이 하는 일은 채팅, 이메일, 또는 SMS. 그리고 다음과 같은 다양한 유형의 기능에 걸쳐 채팅 기반 방식으로 케어 문제가 있거나 광고를 받고 있거나 어떤 식으로든 브랜드에 참여하고 있습니다.

따라서 이러한 종류의 끊임없는 요구는 전체 관점(360도 관점)에서 고객을 이해해야 하는 대부분의 회사에는 없는 것입니다. 그리고 그것은 엄청난 문제를 야기합니다. 그리고 우리 모두는 고객으로서 그것을 느낍니다. 회사가 당신을 모를 때 당신은 항상 알고 있습니다. 그리고 그것은 상당히 짜증날 수 있습니다. 회사와 함께 수천 또는 수만 달러를 지출하고 낯선 사람처럼 행동하는 상황이 많이 있습니다. 매우 짜증스럽습니다. 왜 나는 당신을 사랑하고 당신은 나를 사랑하지 않습니다.

그리고 제 생각에는 요양원에서도 일어나고 있는 많은 일들이 약간 오래된 것 같아요. 치료는 전통적으로 큰 방에서 현장 PBX 주위에 많은 사람들과 함께 음성으로 전달되었습니다. 이 많은 것들이 사라졌습니다. 분명히 사람들의 큰 방은... COVID 환경에서 그다지 시원하지 않습니다.

이제 처음으로 이러한 케어 팀이 배포됩니다. VOIP는 이제 합법적인 옵션이 되었습니다. 파이프를 충분히 크게 만드는 것이 어렵기 때문에 한 방에서는 정말 어렵습니다. 그러나 VOIP는 재택 환경에서 작업하는 단일 고객에서 작동합니다.

그러나 우리가 실제로 발견한 것은 고객이 선택한 채널, 즉 우리가 최신 채널이라고 부르는 채널에서 상호 작용하는 것을 선호한다는 것입니다. 최신 채널은 소셜 플랫폼, 메시징 서비스, 포럼, 블로그, 리뷰 사이트와 같은 21세기에 발명된 채널입니다.

사람들은 그들이 당신과 이야기하고 싶은 곳에서 당신이 그들과 이야기하기를 원합니다. 그들은 당신과 이야기할 새로운 장소를 찾는 것을 원하지 않습니다. 내가 당신에게 전화를 걸고 당신이 "이봐, Grad, 전화해줘서 고마워. 대단해 나는 오늘 당신과 이야기하는 것을 좋아해서 당신에게 팩스를 보낼 것입니다. 그냥 팩스로 하는 게 어때요?”

내 말은, "너 뭐하는거야, 너랑 얘기하려고 전화했어." 그것이 우리가 회사에서 하는 약간입니다. 그리고 사람들은 현대적인 채널을 통해 우리에게 연락할 것이고 우리는 그들을 보다 전통적인 채널로 바꿀 것입니다. 아무 의미가 없습니다.

CXM Experience에서 함께 이 여정을 진행하면서 고객 관리의 동급 최고의 사례, 이를 더 잘 수행할 수 있는 방법, 경험이 착륙할 수 있는 방법.

나는 보통 좋은 경험과 나쁜 경험을 공유할 것입니다. 아시다시피, 저는 보통 무고한 사람들을 보호하기 위해 이름을 숨길 것입니다... 저는 이번 주말에 잔인한 경험을 했습니다. 이번 주 후반에 공유할 예정입니다. 그리고 더 나은 경험을 제공하는 방법에 대해 조금 이야기하겠습니다. 문제는 대부분의 회사에서 단일 고객 경험이 일반적으로 여러 사일로 또는 여러 조직에 걸쳐 있다는 것입니다. 파손이 발생하는 경향이 있는 다른 조직 간의 교차 연결이며 고객은 이를 느끼지만 조직은 이러한 연결 지점을 검사하는 사람이 없기 때문에 거의 눈치채지 못합니다.

따라서 기업에서 해결해야 하는 것은 이 사일로 협업입니다. 그리고 그렇게 하는 방법의 일부는 유일한 방법이 아니라 그렇게 하는 방법의 일부는 최소한 하나의 고객 프로필을 갖는 것입니다. 따라서 회사의 어떤 그룹과 관계없이 이야기하고 있는 사람을 이해할 수 있습니다. 일부는 서비스를 기반으로 합니다. 당신은 그것들이 통합되어 있어서 그 사람과 그들이 구매한 모든 것에 대한 전체적인 그림을 가지고 있으며, 응집력 있는 대화를 할 수 있습니다.

이것이 CXM 경험이 될 것이며, 이 여정을 함께 하는 동안 매일 여러분과 이야기하기를 고대하고 있습니다. 저는 Grad Conn이고 곧 이야기하겠습니다.