5명의 전문가가 진실로 답변하는 고객은 항상 옳습니다

고객은 항상 옳습니다. 또는 우리는 항상 그렇게 들었습니다. 사실 고객이 항상 옳은 것은 아니잖아요?

진부한 표현으로 :

규칙 #1: 고객은 항상 옳습니다.
규칙 #2: 고객이 잘못된 경우 규칙 #1을 참조하십시오.

이것은 오늘날에도 여전히 유효합니까?

먼저, 약간의 역사.

"고객은 항상 옳다"의 기원은 1800년대 후반에 소매점을 소유한 Gordon Selfridge, John Wanamaker 및 Marshall Field와 같은 소매업체에 기인합니다.

이러한 소매업체는 고객 불만을 심각하게 처리하여 속임수나 속임을 느끼지 않도록 해야 한다고 주장했습니다. 이러한 태도는 허위 진술이 만연하고 경고 문구 ( 구매자는 주의해야 함)가 일반적인 법적 격언일 때 새롭고 영향력이 있었습니다.

변형에는 다음이 포함됩니다.

• 호텔리어 Cesar Ritz의 슬로건인 "L e client n'jamais tort "( 고객은 절대 틀리지 않음 ) "식당에서 요리나 와인에 대해 불평하면 즉시 제거하고 교체하십시오. 물었다.”
• 독일에서 자주 사용되는 변형은 " der Kunde ist Konig "( 고객은 왕 입니다)입니다.

원래 질문으로 돌아가기: 고객이 항상 옳은 것은 아닙니다. 그렇죠?

고객은 항상 옳습니까? 빠른 Google 검색은 해당 구문에 대해 1억 7,800만 조회수를 보여줍니다. 많은 사람들의 마음속에는 분명히 고객을 돕는 것이 있습니다!

원래 질문의 변형:

Facebook, Twitter, Yelp와 같은 플랫폼이 소셜 미디어를 통해 소비자의 손에 음성의 힘을 부여하는 상황에서 고객이 항상 옳습니까?

다음은 웹에서 5명의 비즈니스 리더가 응답한 샘플입니다.

1 – Andy Beal, Trackur CEO:

고객이 항상 옳지 않은 이유와 중요하지 않은 이유

다음은 많은 비즈니스 소유자가 인정하기 두려워하는 비밀입니다. 고객이 항상 옳지는 않습니다 . 실제로 일부 고객은 잘못되었습니다. 당신은 때때로 그들의 얼굴을 정면으로 마주하고 그들이 얼마나 틀렸는지 소리지르고 싶어하는 열광적인 야구 심판처럼 느껴질 때가 있습니다. 그러나 고객은 항상 그들이 옳다고 생각 합니다. 기억해야 할 중요한 사항입니다.

→ 핵심은 자존심을 삼키고 회사의 행동을 정당화할 필요성을 넘어서 보는 것입니다.

→ 당신이 옳지 않다는 것을 알고 있더라도 당신이 대우받고 싶은 방식으로 고객을 대우하십시오. 그러면 입소문이 당신을 좋게 대하고 Mr. W. Rong의 세계.

2 – Salesforce 블로그:

고객은 항상 옳습니다. 방향과 이익을 제공하기 위해 소비자에게 의존하는 기업의 경우 공급자-구매자 관계를 완벽하게 요약하는 격언이나 진실은 없습니다. 물론 옳기 위해서는 고객의 말을 들어야 합니다. 다행히도 현대 기술 덕분에 고객이 대화에 쉽게 참여할 수 있습니다.

3 – Michelle King, SuccessFactors의 Sustaining Engineering Triage Manager:

고객은 그렇지 않은 경우를 제외하고 항상 옳습니다.

고객이 항상 옳은 것은 아닙니다. 때때로 그들은 틀립니다. 고객이 잘못된 순간을 처리하는 방법은 고객의 신뢰를 얻고 성공적인 관계를 지속하는 마법의 열쇠 입니다.

고객과 적극적으로 동의하지 않는 것은 확실히 불신과 불만으로 이어지지만 몇 가지 간단한 지침을 따르면 이러한 상황을 피할 수 있습니다.

1. 당신의 물건을 알아라. 당신이 서비스를 제공한다면 당신이 판매하는 것에 대해 항상 고객보다 더 많은 교육을 받아야 합니다. 지식이 있으면 신뢰가 생깁니다 .
2. 생각 . 고객 요청에 따라 행동하기 전에 멈추고 당신의 행동이 고객과 장기적인 관계에 가장 좋은지 생각하십시오. 때때로 지금 문제를 해결하기 위해 너무 많은 노력을 기울이면 고객을 만족시키기 위해 계속해서 너무 많은 노력을 기울여야 합니다.
3. 케어. 많은 경우 고객은 서비스 제공자가 자신의 우려 사항을 신경 쓰지 않거나 이해하지 못한다고 느끼기 때문에 반응합니다. 문제를 해결하기 위한 조치 계획에 대해 경청하고 인정하며 고객과 협력합니다. 고객을 존중합니다.
4. 의사소통하다. 상황을 철저히 설명하는 시간을 가지십시오. 고객이 당신이 말하는 것을 이해했는지 확인하십시오. 고객이 귀하가 공유한 정보를 흡수했는지 확인하기 위해 질문하십시오.
5. 협상합니다. 노골적으로 "아니오"라고 말하기 전에 협상을 시도하십시오. 협상을 통해 고객은 원하는 것이 정확하지 않다고 생각하더라도 무언가를 얻을 수 있습니다. 고객이 정말로 필요로 하는 것이 무엇인지 확인하기 위해 질문을 하십시오.
6. 어려운 대화를 편안하게 하세요. 직접적이든 간접적이든 고객에게 "아니오"라고 말하는 것은 결코 쉬운 대화가 아니지만 고객의 장기적 최대 이익을 위한 정보에 대해 가장 정확한 평가를 제공한다는 사실을 아는 것은 토론에 대한 용기를 줄 것입니다. 상대방에게 "아니오"라고 말하는 것이 아니라 요청에 대해 "아니오"라고 말하는 것을 기억하십시오.
7. 후속 조치. 문제를 해결한 후 고객이 만족하고 후속 질문에 답변할 수 있는지 확인합니다. 고객에게 연락하고 후속 조치를 취하는 것만으로 고객과 장기적인 친선을 구축할 수 있습니다.

4 – Bill Flitter, dlvr.it의 CEO

저는 카르마를 크게 믿습니다. 구매한 제품에 문제가 발생한 경우 어떻게 처리하고 싶은지 알고 있습니다. 나는 우리의 고객을 같은 방식으로 대우하는 것을 목표로 합니다.

→ 서비스업이라면 고객을 항상 옳게 대하세요. 당신의 목표가 당신이 옳다는 것을 증명하는 것이라면, 당신의 머리는 올바른 공간에 있지 않습니다. 자존심을 삼켜라. 결과로 인해 상당한 비용이 소요될 경우 고객과 협상하십시오. 사실을 설명하고 상황에서 감정을 억제하려고 할 때 대부분의 사람들이 합리적이라는 것을 알았습니다.

→ 잘못이 없다면 고객에게 동정을 표하십시오 . 당신이 반드시 사과할 필요는 없지만 고객은 당신이 경청하고 있다는 사실을 알고 싶어합니다.

Ford Motor Company는 수년 전에 연구를 수행했습니다. 그들은 문제가 전혀 없는 고객보다 빠르게 해결된 제품이나 서비스에 문제가 있는 고객을 발견했습니다.

교훈: 고객과의 문제를 신속하게 인식하고 해결 시간 프레임에 대한 기대치를 설정하고 과도한 의사 소통을 합니다.

5 – Glance Networks의 CEO인 Tom Martin:

고객 서비스에 관해서는 고객이 항상 옳은 것은 아닙니다.

고객을 기쁘게 하기 위해 최선을 다하는 것에는 아무런 문제가 없습니다. 우수한 고객 경험을 창출하는 것은 특히 온라인 및 모바일 활동과 관련하여 비즈니스를 성사시키거나 중단시킬 수 있는 차별화 요소가 되었습니다 .

→ "고객은 항상 옳다"는 직원들에게 나쁜 본보기가 됩니다. 왜요? 직원이 고객의 말에 전혀 동의하지 않는 경우(또는 문제를 해결할 수 없는 경우) 직원이 이제 잘못이 있음을 의미하기 때문입니다.

다음은 우수한 고객 관리를 제공하는 보다 효과적인 방법에 대한 몇 가지 제안입니다.

1) 직원들이 고객 상황을 처리하는 방법에 대해 올바른 결정을 내릴 수 있도록 올바른 교육 을 제공합니다.

2) 직원들에게 가장 적합한 방식으로 고객과 의사 소통할 수 있는 올바른 도구 를 제공하십시오.

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그래서 당신은 어떻게 생각하십니까? 고객은 항상 옳습니까? 아니면 고객이 항상 옳지 않다고 생각하십니까? 여러분의 의견을 듣고 싶습니다!