전자상거래의 옴니채널. 다채널 판매의 장점과 노하우.

예전부터 온·오프라인을 아우르는 영업 활동을 옴니채널(Omnichannel)이라는 용어로 사용했지만, 그 의미가 달라졌다. 그렇다면 옴니채널이란 무엇일까요? 다채널 판매에 참여하는 이유와 방법은 무엇입니까?

전자 상거래의 옴니채널 – 목차:

1. 전자 상거래의 가속화된 발전
2. 옴니채널 또는 다중 채널 판매란 무엇입니까?
3. 옴니채널 대 다중 채널. 두 접근 방식은 어떻게 다른가요?
4. 다채널이란?
5. 옴니채널이란?
6. 옴니채널은 고객 충성도의 핵심입니다.
7. 주요 질문

세계 경제에서 전자 상거래의 점유율이 증가하고 있으며 Amazon은 여전히 ​​​​핫 샷으로 남아있어 사람들이 전통적인 상점을 포기하도록 유도합니다. 그러나 데이터에 따르면 현실은 제로원을 오프라인과 온라인으로 나누지 않고 두 채널을 결합하여 최상의 고객 경험을 제공할 것입니다.

전자 상거래의 가속화된 발전

전자 상거래는 여전히 세계 무역의 일부에 불과하며 두 자릿수 성장률에도 불구하고 대부분의 판매는 여전히 전통적으로 이루어집니다. 코로나바이러스 및 관련 잠금으로 인해 디지털화 프로세스가 가속화되었으며 많은 소매 브랜드(예: Zara)가 곧 온라인 판매에 집중할 계획이지만 이것은 여전히 ​​추세의 시작일 뿐입니다. 따라서 전통적인 소매업의 죽음에 대한 소문은 크게 과장되었습니다.

현실은 더 복잡한 것으로 판명 될 수 있으며 그 징후는 이미 볼 수 있습니다. 우리 중 상당수는 종종 더 매력적인 가격을 제공하는 온라인 쇼핑을 하고 있음에도 불구하고 여전히 문구점을 방문합니다. 그 반대. 점점 더 많은 소매 체인이 온라인으로 판매하지만 고정된 콘센트에서 반품 및 상품 수거의 가능성을 제공합니다. 따라서 온라인과 오프라인 세계는 점점 더 얽혀 있고, 이는 통합의 필요성을 강조합니다.

옴니채널 또는 다중 채널 판매란 무엇입니까?

오래전부터 온·오프라인을 아우르는 영업 활동을 옴니채널(Omnichannel)이라는 용어로 사용했지만 이제는 달라졌다.

이제 Google은 "소비자가 이용할 수 있는 다양한 쇼핑 방법(예: 온라인, 실제 매장 또는 전화)을 통합하는 소매 유형을 의미하거나 지칭하는"이라는 용어를 정의합니다.

Wikipedia는 "사용자 경험을 개선하기 위해 조직에서 사용하는 다중 채널 콘텐츠 전략"을 나타내기 위해 확장한 반면, "옴니채널은 채널이 다중 레벨이 되는 방식으로 채널을 통합하고 조정하는 것을 의미하며 동시에 인앱에서 수행됩니다. 양식, 온라인, 키오스크 또는 일반 상점. 비즈니스는 사용 가능한 모든 채널을 사용하고 원활하고 일관된 서비스를 제공해야 합니다."

결국 옴니채널은 위치에 관계없이 브랜드와 접촉하는 경험이 동일하게 유지되도록 가능한 모든 채널에 걸쳐 원활한 고객 여정을 계획하는 것이라고 결론지을 수 있습니다.

옴니채널 대 다중 채널. 두 접근 방식은 어떻게 다른가요?

옴니채널을 이해하기 위한 판매 채널의 통합이 핵심입니다. 우리가 그들의 곱셈에 대해서만 이야기한다면 그것은 다채널 판매를 가리킬 것입니다. 이러한 접근 방식은 어떻게 다른가요?

Shopify에서는 다중 채널 판매가 많은 채널과 연결되어야 하는 반면 옴니채널 판매는 모든 채널과 연결되어야 한다고 제안합니다. 상당히 간단합니다. 그래서…

다채널이란?

다중 채널 판매는 상점이 동시에 많은 채널을 사용하여 고객에게 다가갈 때 (예: Facebook, Instagram, 웹 사이트) 논의되며 이러한 각 채널은 별도의 전략에 따라 운영됩니다. 따라서 메시지, 가격, 판촉 및 서비스 기준이 서로 다르며 회사는 여러 곳에 존재하지만 결과적으로 일관된 이미지를 구축하지 못합니다.

• 제품이 주목받고 있다
• 데이터는 채널별로 별도의 사일로에서 수집됩니다.
• 제품을 구매하는 많은 병렬 방법이 있지만 단일 경로는 없습니다.

옴니채널이란?

옴니채널은 판매뿐만 아니라 브랜딩을 포함한 보다 총체적인 접근 방식이 특징입니다. 옴니채널 접근 방식에서도 회사는 여러 곳에 등장하지만 하나의 커뮤니케이션 전략을 가지고 있습니다. 따라서 고객은 어디에서나 동일한 치료를 경험하게 되며, 더욱이 다른 채널로 이동하더라도 경험이 중단되지 않습니다.

• 사용자가 관심의 중심
• 데이터는 채널별로 기록되지만 고객의 선호도를 확인하는 데 사용됩니다.
• 각 접점은 고객이 현재 처한 단계에 맞게 커뮤니케이션을 부드럽게 변경합니다.

옴니채널은 고객 충성도의 핵심입니다.

고객과 고객의 경험을 중심에 두는 다중 채널 전략을 통해 영구적인 고객 기반을 보다 효과적으로 구축할 수 있습니다. 이는 새로운 고객을 유치하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 어렵고 비용이 많이 들기 때문에 중요합니다. 그러나 그것들을 유지하려면 그들이 무엇을 기대하는지 알아야 하며, 이에 따라 그들의 데이터에 대한 심층 분석이 필요합니다. 이들을 별도의 사일로에서 분석하여 채널에 할당하면 고객의 요구 사항에 대한 전체 그림을 얻을 수 있는 기회가 없습니다. 결국 고객은 사용하는 웹의 모든 위치에 데이터를 남겨두지만 모든 위치에서 요구 사항은 다릅니다.

매우 자주 그들의 구매 의도는 소셜 미디어에서 태어난 다음 웹 사이트를 방문하고 종종 정의되지 않은 미래를 위해 구매 의도를 연기합니다. 그들의 의도를 유지하려면 메시지를 그들이 처한 단계에 맞게 정확하게 조정해야 합니다. Facebook에서는 그에 따라 영감을 주는 메시지를 타겟팅하세요. 고객이 이미 특정 제품을 찾고 있을 때 검색 결과에서 우리 제안이 가장 높게 표시되도록 SEO를 관리하세요. 그런 다음 구매하지 않고 우리 웹 사이트를 흘끗 보았던 사람들을 상기시키는 리마케팅 ​​활동을 관리하십시오.

종종 온라인 쇼핑에 앞서는 이러한 복잡한 경로가 이른바 고객 라이프 사이클입니다. 5단계로 구분됩니다.

• 도달하다
• 인수
• 변환
• 유지
• 충의

각 고객은 한 단계 더 나아가도록 격려할 다른 종류의 정보가 필요합니다. 구매 의도가 생겼을 때 회사는 적절한 장소, 적절한 시간, 적절한 콘텐츠로 나타나야 하며, 구매 결정이 내려졌을 때 고객에게 주어진 제품 또는 서비스는 정확히 그 또는 그녀가 찾고 있는 것입니다. 즉, 다른 곳이 아니라 이 곳에서 거래를 수행해야 합니다.

거래가 완료되면 다음 기회에 이미 우리에게서 무언가를 구매한 고객의 첫 번째 선택이 되도록 하는 A/S 활동을 해야 할 때입니다.

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저자: 마틴 스파크스

수익성 있는 온라인 상점을 시작하고 확장하는 주제에 대한 중요한 정보를 놓치지 않았는지 확인하기 위해 끊임없이 인터넷을 뒤지는 전자 상거래 애호가입니다.

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