옴니채널 마케팅을 위한 5단계

세상은 TV에서 웨어러블, 휴대폰, 사물 인터넷에 이르기까지 그 어느 때보다 더 많이 연결되어 있습니다. 좋은 소식은 마케터에게 점점 더 많은 고객과 소통할 수 있는 기회를 제공한다는 것입니다. 물론 계속해서 증가하는 채널 수로 인해 고객의 전환 여정을 정의하기가 더 어려워졌습니다 . 고객은 웹사이트, 이메일, 앱 등 언제 어떤 채널을 사용할지 선택할 수 있으며 우리는 이러한 채널을 이해하고 관리하여 고객에게 도달하는 올바른 방법을 찾아야 합니다.

오프라인 상점에는 정규 영업 시간이 있지만 웹 사이트와 모바일 사이트는 항상 영업합니다. 고객 은 24시간 브랜드와 상호 작용하며 24시간 응답도 기대합니다. 이러한 다중 채널 환경에서 고객에게 도달하기 위해 브랜드는 모든 장치와 채널에서 동기화되고 일관되며 보완적인 마케팅 접근 방식을 구축해야 합니다. 그것이 바로 "옴니채널 마케팅"입니다.

옴니채널 마케팅이란?

옴니채널 마케팅은 브랜드가 고객이 있는 위치, 고객이 원하는 시간, 고객이 원하는 방식을 목표로 하는 마케팅에 대한 전략적이고 고도로 조정된 접근 방식입니다. 고객이 매장에 있습니까? 온라인 쇼핑? 앱에서 쇼핑을 하시나요? 옴니채널 마케팅 접근 방식을 통해 브랜드는 고객이 현재 사용하고 있는 모든 채널에서 실시간으로 적절한 메시지로 고객에게 도달하고자 합니다.

이러한 전략을 수립하려면 고객의 관점에서 고객 여정을 살펴봐야 합니다. 그들에게 이러한 마케팅 채널은 사일로가 아닙니다. 모든 채널에서 브랜드 일관성을 기대합니다. 옴니채널 마케팅의 비결은 브랜드 일관성과 각 채널의 고유한 요구 사항 및 기능의 균형을 맞춰 적시에 올바른 방식으로 고객에게 도달하는 것입니다.

동기화된 접근 방식 구축

그렇다면 효과적인 옴니채널 마케팅 전략을 구축하려면 어떻게 해야 할까요? 올바른 방향으로 나아가기 위한 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.

1. 사용자 프로필로 고객에 대해 알아보기

성공적인 옴니채널 마케팅 전략의 기초는 사용자 프로필 입니다. 채널은 단편화될 수 있지만 사용자는 채널마다 동일합니다. 사용자가 브랜드와 상호 작용할 때마다 정보를 수집하여 고객이 누구인지에 대한 완전한 그림을 구축할 수 있습니다. 사용자 프로필을 통해 각 채널에서 브랜드와 상호작용하는 방식과 전환에 도달하기 위해 취하는 단계를 알 수 있습니다.

사용자 프로필 정보를 통해 마케터는 선호도와 행동에 따라 특정 고객을 타겟팅하여 대규모 개별 캠페인을 만들 수 있습니다.

2. 데이터 기반 세그먼트

고객이 여정을 주도하더라도 마케터는 데이터 를 세분화 하여 고객이 유입경로에 있는 위치와 고객에게 도달할 메시지를 이해할 수 있습니다. 예를 들어 브랜드를 처음 접하는 사람에게 보내는 메시지는 기존 고객에게 보내는 메시지와 달라야 합니다. 즉, 유입경로의 다른 위치에 있고 브랜드와 다른 관계를 가지고 있습니다. 사용자 프로필 데이터는 적절한 사람들에게 적절한 메시지를 전달하기 위해 마케팅 활동을 분류하는 데 도움이 될 수 있습니다.

깔때기 내 위치(고객의 라이프사이클 단계)에 따라 고객을 분류하는 것 외에도 브랜드 채널과 상호 작용하는 방식에 따라 고객을 분류할 수도 있습니다. 앱에 많은 시간을 할애하지만 전혀 조치를 취하지 않는 사용자가 있을 수 있습니다. 앱을 통해 구매하거나 다른 채널을 시도하도록 요청할 수 있습니다. 웹사이트 방문자가 장바구니에 상품을 넣어두는 경우가 많습니다. 해당 구매를 놓치지 않도록 이메일을 보낼 수 있습니다.

옴니채널 마케팅 전략은 이 데이터를 사용하여 각 채널에서 영향력을 극대화하는 데 중점을 두어야 합니다.

3. 온보드 및 유지

기본적으로 좋은 비즈니스입니다. 새로운 고객을 확보하고 현재 고객을 유지해야 합니다. 옴니채널 마케팅 전략은 이 두 가지 목표를 고려해야 합니다. 강력한 온보딩 캠페인 을 통해 새로 확보 한 고객은 브랜드가 제공하는 모든 것을 알게 되어 고객을 유지할 가능성이 높아집니다. Appboy 연구에 따르면 여러 채널을 통한 온보딩은 유지율을 130%까지 높일 수 있습니다.

기존 고객의 장점은 이미 채널에 연결되어 있을 가능성이 높다는 것입니다. 이메일을 보내거나 푸시 알림을 보내 고객의 마음에 브랜드를 신선하게 유지할 수 있습니다. 푸시 및 이메일 구독 목록에 이미 옵트인한 고객은 귀하의 브랜드가 관련 방식으로 고객을 계속 참여시킬 것이라는 확신을 보여주고 있습니다. 그들을 실망시키지 마십시오. 채널을 사용하여 그들이 찾고 있는 가치를 제공하십시오.

4. 고객 팔로우

고객 경로는 거의 선형이 아니므로 괜찮습니다. 그들은 종종 한 채널에서 시작하여 결국 다른 채널로 전환합니다. 실제로 변환 전에 여러 " 채널 점프 " 가 있을 수 있습니다 . 옴니채널 마케팅 전략과 개발 팀은 채널 점프 전반에 걸쳐 일관된 경험을 제공하도록 협력해야 합니다. 즉, 인터페이스가 일관되고 인식 가능해야 하지만 쇼핑을 더 쉽게 하기 위해 해당 사용자 프로필 데이터를 활용해야 한다는 의미이기도 합니다. 예를 들어 사용자가 앱에서 장바구니에 무언가를 넣은 다음 브라우저에서 웹사이트를 열면 해당 항목이 장바구니에 표시되어야 합니다.

이러한 유형의 브랜드 반응은 고객이 더 쉽게 전환할 수 있도록 하고 신뢰를 구축합니다. 이는 귀사가 고객 경험에 관심을 갖고 있음을 보여주는 것입니다.

5. 당신을 위해 작동하도록 데이터 수집 설정

모든 고객 대면 팀에서 데이터를 수집 하면 고객이 성공적으로 전환하고 있는 곳, 실적이 저조한 채널, 고객이 겪고 있는 문제가 무엇인지 알 수 있습니다. 데이터 수집 전략을 통해 사용 중인 모든 채널에 정보를 표시할 수 있는지 확인하십시오. 정확하지 않거나 부정확한 속성은 혼란을 초래할 수 있습니다. 예를 들어, 귀하의 온보딩 캠페인이 리타게팅 광고로 확보한 고객만큼 소셜 미디어로 확보한 고객에 대해 잘 작동하지 않는다는 사실을 아는 것이 유용합니다. 그 지식을 사용하여 이러한 다양한 그룹을 위한 다양한 온보딩 경험, 그들의 기대와 관심에 더 잘 맞는 경험을 구축할 수 있습니다.

결론

오늘날 우리는 고객과 소통할 수 있는 다양한 채널을 보유하고 있습니다. 성공적인 옴니채널 마케팅 전략의 핵심은 올바른 데이터를 수집하여 각 채널을 통해 도달하는 방식을 형성하는 것입니다. 모든 고객에게 더 나은 브랜드 경험을 구축할 수 있습니다.