옴니채널 전략: 기회와 과제

이제 외출과 상점에서의 쇼핑과 전자 상거래 세계 사이에는 거의 구별이 없습니다. 고객이 제품을 원할 때 다양한 채널을 사용하여 필요한 것을 찾을 수 있습니다. 그들은 이메일을 읽고, 리뷰를 확인하고, 소셜 미디어를 사용하고, 번화가로 가거나 앱을 볼 수 있습니다.

소비자는 구매를 위해 다양한 채널을 사용합니다. 관심을 끌고 구매 전환을 위해 모든 채널을 최적화해야 합니다. 이를 위해서는 고객 여정을 360° 살펴봐야 합니다. 즉, 옴니채널 마케팅 전략이 필요합니다.

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옴니채널 마케팅 전략이란?

옴니채널 마케팅 전략은 온라인과 오프라인 쇼핑 경험 사이의 격차를 해소하는 것입니다. 온라인 제품 검색에서 웹 사이트 방문, 뉴스레터 가입, 물리적 위치 검색, 온라인 또는 매장 구매에 이르기까지 옴니채널 전략은 소비자 여정에 대한 총체적이고 연결된 접근 방식을 만듭니다.

옴니채널 대 다중 채널 전략: 차이점은 무엇입니까?

많은 기업들이 한 번에 여러 판매 채널을 관리하며, 이 모든 채널은 판매 전 단계부터 판매 후 단계까지 고객과 함께합니다. 옴니채널 마케팅 전략은 완전히 통합된 쇼핑 경험을 만들어 고객 여정 전반에 걸쳐 여러 지점을 다룹니다.

많은 전자 상거래 판매자는 더 이상 웹사이트와 소셜 미디어 게시물 몇 개에 국한되지 않습니다. 그러나 동시에 몇 개의 채널을 만들고 관리합니다. 그러나 이것이 자동으로 옴니채널 전략을 구현한다는 의미는 아닙니다.

그들은 다중 채널 마케팅 전략을 사용할 수 있습니다. 이러한 종류의 전략은 또한 다양한 미디어 채널을 사용합니다. 소셜 미디어, 웹사이트, 이메일, 뉴스레터, 실제 광고 등 고객에게 도달할 수 있지만 꼭 비슷하게 보이거나 느껴지지는 않을 수 있습니다. 다중 채널 전략은 제품 또는 서비스를 중심에 놓고 각 채널은 메시지를 개별적으로 전달하기 위해 작동합니다.

반면에 옴니채널 마케팅 전략은 고객을 활동의 중심에 둡니다. 모든 채널이 통합되어 오프라인과 온라인의 다양한 접점에서 고객을 만날 것입니다. 고객 여정의 호기심 단계에서 구매 및 충성도 단계에 이르기까지 전체적인 소비자 경험을 창출합니다.

옴니채널 마케팅의 이점은 무엇입니까?

어떤 전략을 선택하느냐에 따라 이점이 있지만 옴니채널 마케팅에 더 구체적인 몇 가지가 있습니다.

고객 충성도

고객이 이미 자주 사용하는 많은 채널을 사용하여 구매 프로세스의 모든 단계를 통해 고객과 동행함으로써 새로운 릴리스, 업데이트 또는 기타 특전을 제공하여 지속적으로 기반을 구축할 수 있습니다. 귀하의 고객은 귀하의 브랜드를 쉽게 인식하고 귀하가 판매하는 제품을 정확히 알 수 있습니다. 이것은 귀하의 비즈니스와 소비자 사이에 신뢰와 인식을 구축합니다.

고객 중심 접근 방식

옴니채널 마케팅 전략은 고객에게 초점을 맞춥니다. 그들의 필요와 욕망. 다른 마케팅 전략과 달리 이 전략은 고객이 있는 곳에서 고객을 만납니다. 아마도 고객은 이미 Instagram에서 제품을 조사하거나 매장에서 윈도우 쇼핑을 하고 있을 것입니다. 이것은 고객이 필요로 하는 것보다 비즈니스가 제공할 수 있는 것에 더 초점을 맞추는 직접 광고와 다릅니다.

데이터 지원 의사결정 안내

성공적인 옴니채널 캠페인을 통해 엄청난 양의 데이터를 수집할 수 있습니다. 예를 들어, 정보를 얻기 위해 손을 뻗어 귀하의 소셜 페이지를 팔로우하고 상호 작용하는 사람들, 귀하의 전자 상거래에서 구매를 시도했지만 마지막 순간에 장바구니를 버린 사람들 — 이 모든 것은 옴니채널 접근 방식. 이 데이터는 고객의 관심을 모아 올바른 소비자에게 캠페인을 더 효과적으로 타겟팅하는 데 도움이 됩니다.

훌륭한 옴니채널 전략을 개발하는 방법

옴니채널 마케팅 캠페인을 구현하기로 결정한 후 다음 단계는 시작하는 것입니다. 하지만 어디서부터 시작해야 할까요? 다음은 시작하기 위한 몇 가지 팁입니다.

훌륭한 캠페인의 4가지 기둥 이해

옴니채널 전략과 관련하여 고려해야 할 네 가지 영역이 있습니다.

• Visibility : 누가 당신의 마케팅을 어디에서 볼 것인가? 고객에 대한 단일 보기를 사용하여 구매자 여정을 안내합니다.
• 측정 : 성공을 어떻게 측정할 것인가? 어떤 메트릭을 사용할 예정입니까?
• 개인화 : 마케팅을 독특하고 대상이 지정되고 개인화하려면 어떻게 해야 합니까? 일대일 캠페인을 실시간으로 개발하십시오.
• 최적화 : 원하는 고객에게 도달할 수 있는 최상의 캠페인을 만들려면 어떻게 해야 합니까? 실제 데이터 및 성능을 기반으로 전략을 조정하십시오.

고객의 요구에 맞춰 조정

옴니채널 마케팅의 목표는 물리적 소매 경험과 디지털 소매 경험 사이의 격차를 해소하는 것이므로 고객에게 브랜드의 최상의 경험을 제공할 수 있도록 고객에게 가치 있는 것이 무엇인지 알아야 합니다. 온라인 구매를 선호합니까, 아니면 구매하기 전에 제품을 직접 확인해야 합니까? 대부분의 경우 고객은 속도와 편리함을 원하는데 어떻게 제공할 수 있습니까?

올바른 기술 개발

전략을 육성, 추적 및 최적화할 수 있는 올바른 도구를 갖추는 것이 성공에 매우 중요합니다. 옴니채널 마케팅 자동화, 리타겟팅 플랫폼, CRM, 소셜 미디어 분석, 예측 분석 및 기타 솔루션은 모두 함께 작동하여 고객 여정을 지원해야 하지만 완벽한 가시성을 제공하여 성과를 최적화하고 발전하는 고객 습관에 적응할 수 있어야 합니다.

매장 내 무료 Wi-Fi 제공, 소셜 미디어를 오프라인 경험에 통합, 오프라인과 온라인 간의 연결을 제공하는 모든 것이 전체적인 옴니채널 경험을 창출합니다.

일관성 유지

옴니채널 마케팅을 매우 강력하게 만드는 것은 모든 채널에서 일관된 메시지를 보내 고객 여정을 지원한다는 것입니다. 이 통합된 일관성은 소비자 브랜드 신뢰를 구축하고 전략을 한 단계 끌어올립니다.

판매처 다양화

요즘 소비자들은 쇼핑을 할 때 다양한 채널 사이를 오갑니다. 소셜 미디어, 웹사이트, 전자 상거래 플랫폼(Etsy, Shopify), 브랜드를 판매하는 소매업체, 실제 상점 등. 구매자가 이러한 플랫폼을 통해 이동할 때 쉽게 검색하고 찾을 수 있어야 합니다. 그러나 모든 단일 플랫폼이 필요한 것은 아니며 비즈니스에 따라 달라집니다.

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실행 중인 옴니채널 전략의 3가지 훌륭한 예

이케아

스웨덴 브랜드는 대도시 외곽에 있을 뿐만 아니라 수년 동안 온라인에서 엄청난 입지를 유지해 왔습니다. 2017년에는 옴니채널 접근 방식을 향한 발걸음을 내디뎠습니다. IKEA는 증강 현실을 만들어 공간에서 가구와 제품의 배치를 계획하고 블로그를 사용하여 집 가구에 대한 아이디어를 제공합니다.

그들의 전체 온라인 존재는 판매 창출을 목표로 할 뿐만 아니라 유명한 IKEA 핫도그와 푸드 코트의 보너스는 말할 것도 없고 오프라인 매장 방문 경험을 칭찬하고 유도하기 위해 온라인 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다!

벨라스카

Velasca는 온라인에서 탄생했으며 1년 후인 2014년에 첫 번째 오프라인 매장을 열었습니다. 그러나 오늘날 대부분의 고객은 오프라인 매장을 방문하기 전에 브랜드에 대한 온라인 경험을 이미 가지고 있을 것입니다. 즉, 온라인에서 먼저 검색을 하고 정보를 얻어 오프라인에서 구매하는 '웹루밍' 소비자들이다.

이 강력한 가상 존재를 감안할 때 동일한 영업 사원이 잠재 고객을 강요하지 않고 구매하도록 동행하도록 훈련되었습니다. 사실 Velasca는 매장에 들어오는 사람들이 자신이 원하는 것이 무엇인지 이미 알고 있다는 사실을 잘 알고 있습니다. 이는 서로 다른 채널이 어떻게 일관성 있게 협력하여 소비자를 구매하도록 유도하는지 보여주는 훌륭한 예입니다. 또한 고객과 브랜드의 관계는 때때로 Velasca 팀원이 고객 서비스 이메일에 개인적으로 서명하고 매장 내 이벤트를 정기적으로 조직하는 것과 같습니다.

아디다스

Adidas의 목표는 실제 매장에서 제공되는 쇼핑 및 엔터테인먼트 경험을 잊지 않고 온라인에 지속적으로 존재하는 것입니다. 실제로 Adidas에 따르면 실제 매장은 구매하지 않더라도 온라인에서 발견한 제품을 찾을 수 있는 장소가 되어야 합니다. Adidas의 옴니채널 전략은 온라인으로 구매하고 매장에서 수령할 수 있는 옵션을 제공합니다. 온라인과 매장 간의 이러한 연결은 매출 증대의 기회를 제공하는 Adidas 매장으로의 발걸음을 유도합니다.

옴니채널 전략의 과제

옴니채널 마케팅은 고객 행동을 모니터링하고 판매를 촉진하는 환상적인 방법이지만 구현하기는 쉽지 않습니다. 조직의 14%만이 현재 모든 채널에서 조정된 마케팅 캠페인을 실행하고 있는 것으로 추정되며, 조직의 46%는 현재 열악한 고객 경험을 제공하고 결국 장바구니 포기로 이어집니다. 제대로 작동하려면 특정 요구 사항이 필요합니다.

투자

옴니채널 마케팅 전략에 투자할 수 있어야 합니다. 전문 소프트웨어를 구축 및 실행하고, 콘텐츠를 만들고, 오프라인 매장을 운영하고, 앱과 CRM을 만들고, 이러한 모든 채널에서 캠페인을 최적화하기 위해 생성하는 데이터를 추적하고 분석할 수 있어야 합니다. 이를 위해서는 소규모 기업이 가질 수 없는 시간과 비용 측면에서 투자가 필요합니다.

회사를 구성하는 새로운 방법

작은 전자 상거래 상점이 있든 빠르게 성장하는 회사가 있든 상관없이 판매에서 고객 서비스에 이르기까지 모든 부서가 옴니채널 프로세스에 통합되어 모든 수준의 모든 사람이 알 수 있도록 구성할 수 있어야 합니다. 고객 요청 및 우려 사항에 가장 잘 대응하는 방법. 이를 위해 배송 프로세스를 최적화하고, 이메일을 보내고, 구축하고, 고객 충성도를 유지하는 데 도움이 되는 소프트웨어가 필요할 수 있습니다.

스마트폰 커머스에 주력

리소스가 제한되어 있다면 스마트폰 경험에 집중하는 것이 가장 좋습니다. 수백만 명의 사람들이 매일 스마트폰을 사용하여 구매합니다. Google 키워드, 온라인 상점 방문, QR 코드 스캔, 리뷰 검색 및 소셜 미디어 플랫폼 팔로우. 강력한 온라인 입지를 구축하면 브랜드와 판매에 막대한 가치를 가져다 줄 것입니다.