온라인 고객 서비스: 전자 상거래 비즈니스 소유자의 팁

고객 서비스는 고객 유지 및 고객 평생 가치와 연결되어 있습니다. 소규모 비즈니스의 경우 고객과의 상호 작용이 비즈니스의 장기적인 성장과 성공을 결정합니다.

고객을 적절하게 관리하는 것은 큰 작업이 될 수 있으며 특정 상황에서 혼란스러워 할 수 있습니다.

고객 서비스와 관련하여 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 온라인 비즈니스 소유자로부터 온라인 고객 관리에 대한 팁과 조언을 수집했습니다. 이 블로그에서는 고객 관리에 대한 직접적인 팁과 일반적인 고객 서비스 문제를 극복하는 방법을 얻을 수 있습니다.

일반적인 고객 서비스 과제

다음은 온라인으로 고객을 대할 때 소기업 소유자가 직면하는 몇 가지 문제와 이를 극복한 방법입니다.

고객들은 흥정을 하는 경향이 있다

고객이 DM으로 흥정하는 것이 일반적입니다. 그들은 더 낮은 가격 거래를 얻으려고 노력합니다. 그리고 이것은 사업주들을 짜증나게 합니다. 이 문제를 처리하는 가장 좋은 방법은 가격이 고정되어 있음을 고객에게 정중하게 알리는 것입니다. 소셜 미디어 게시물의 캡션에 '고정 가격'을 언급할 수도 있습니다.

절대로 화를 내거나 무례하게 대답하지 마십시오. 이것은 브랜드의 얼굴에 영향을 줄 수 있습니다. 고객의 요금에 동의하지 않으면 고객을 잃어도 괜찮습니다. 곧 다른 사람들을 찾을 수 있습니다.

온라인 상점을 갖는 것도 이 문제를 해결할 수 있습니다. “선불로 결제해야 하기 때문에 흥정은 없습니다. 공간이 넉넉해서 고객들이 제품을 제대로 볼 수 있게 도와줍니다.”라고 온라인 엽서 매장을 운영하는 희나는 말합니다.

고객에게 고스트 받기

리드를 받고 응답하면 일부는 빠르게 응답합니다. 그러나 일부 고객은 당신을 유령으로 만듭니다. 이러한 상황에 처한 경우 온라인 비즈니스 소유자가 직면하는 일반적인 문제임을 기억하십시오.

응답하지 않을 때 무시하는 대신 후속 조치를 취하는 것이 가장 좋습니다. 3일이 지나도 응답하지 않거나 판매를 하지 않으면 제품이 아직 판매 중이라는 후속 조치를 취하십시오.

고스트 현상을 잃어버린 고객의 표시로 받아들이지 마십시오. 대신 대상을 변경하고 전환을 얻을 수 있는 기회로 삼으십시오.

또한 관심있는 제품이 할인된 경우 DM을 보낼 수 있습니다. 그들에게 쿠폰 코드 또는 제한된 시간 거래를 보내면 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다.

왔다갔다

소셜 미디어에서 비즈니스를 운영할 때 문제는 구매하기 전에 많은 질문이 있을 것이라는 점입니다. 가격, 제품 치수, 배송 세부정보 등 모든 사항은 DM으로 알려주셔야 합니다.

많은 소기업 소유자가 온라인 상점을 시작하여 이 문제를 해결했습니다. 이를 통해 고객의 문의가 크게 줄었습니다. 또한 온라인 판매자는 자주 묻는 질문 페이지를 포함하여 많은 시간을 절약할 수 있습니다. 고객은 쉽게 제품을 찾고 구매할 수 있습니다.

온라인 비즈니스 소유자의 고객 서비스 팁

기업이 장기적으로 번창하려면 고객을 제대로 관리해야 합니다. 다음은 온라인 비즈니스 소유자가 제공하는 4가지 팁입니다.

예의 바르고 경계를 설정하십시오

WildberryOrganics의 설립자인 Niharika는 고객 질문에 답변하는 것과 관련하여 다음과 같이 말합니다.

고객의 질문에 답할 때는 항상 정중하고 정중합니다. 그들의 관점을 고려하고 신중하게 대답하십시오. 의심과 모호함의 여지를 남기지 마십시오.

이와 함께 경계를 설정하는 것을 잊지 마십시오. 온라인 비즈니스는 연중무휴 24시간 운영되며, 문의는 밤늦게까지 올 수 있습니다. 이것은 당신이 밤 늦게 그들에게 대답해야 한다는 것을 의미하지는 않습니다. 업무 시간을 정하고 개인 생활에 방해가 되지 않도록 하십시오.

고객과의 관계 구축

다음은 ThatArtGirl의 설립자인 Disha가 고객과의 관계 구축의 중요성에 대해 말한 내용입니다.

소규모 비즈니스의 경우 고객은 대기업에서 찾을 수 없는 보다 개인화된 경험을 기대합니다. 따라서 고객과 소통하기 위해 끊임없이 노력해야 합니다. 이를 위해 소셜 미디어를 단순히 판매 수단으로 사용하지 말고 사용하십시오.

고객과의 상호 작용은 입소문을 통해 성장하는 데 도움이 됩니다. 입소문은 처음 시작할 때 특히 중요합니다.

고객과 소통할 수 있는 콘텐츠를 게시할 수도 있습니다. 이것은 그들과 신뢰를 구축하고 장기적인 관계를 형성하는 데 도움이 될 것입니다. 핵심은 자신을 드러내고 청중에게 당신이 그들을 아끼는 브랜드라는 것을 알리는 것입니다.

고객 피드백 수집

고객 관계 구축과 관련하여 해야 할 또 다른 중요한 일은 정기적으로 피드백을 수집하는 것입니다. 귀하의 비즈니스에 가장 중요한 사람들인 고객으로부터 피드백을 받을 때 온라인 비즈니스 성장이 훨씬 쉬워집니다.

성공적인 비즈니스의 비결은 타겟 고객의 요구에 따라 진화하고 있습니다. 따라서 지속적으로 피드백을 요청해야 합니다. 다음은 이 작업을 수행할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 상품평을 부탁해
• 일반적으로 제품 또는 비즈니스에 관한 dms 또는 이메일을 통해 양식 보내기
• 청중에게 보고 싶은 새로운 제품이나 기능이 무엇인지 물어보세요.
• 비즈니스에 대한 질문이 포함된 Instagram 스토리를 게시하세요.

판매 후 고객 서비스

판매 후 고객 서비스는 단순히 고객이 판매 후 고객을 대하는 방법입니다. 대부분의 기업은 판매 후 의사 소통을 하지 않습니다. 그러나 반복 고객을 놓치고 있습니다.

기존 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 훨씬 쉽습니다. Harvard Business Review에 따르면 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 것이 5배 더 비용이 듭니다. 따라서 판매 후 고객 서비스를 최우선으로 하여 고객을 유지하십시오.

관련 읽기: 리텐션 마케팅: 반복 고객을 위한 비밀 소스

다음은 판매 후 고객 서비스를 올바르게 받을 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 감사 이메일을 보내고 검토 요청을 남겨주세요.
• 고객이 결제에 실패한 경우 즉시 환불을 제공합니다. 이것은 당신의 신뢰성에 대해 그들에게 확신을 줍니다.
• 설문조사 및 피드백 수집
• 할인 판매 또는 무료 배송 제안에 관한 이메일 보내기

Instamojo가 고객 관리를 지원하는 방법

우리는 Instamojo 판매자에게 온라인 상점 기능이 고객 관리에 어떻게 도움이 되는지 물었습니다. 다음은 Instamojo 온라인 상점의 고객 서비스 기능에 대해 말한 내용입니다.

1. 스크립트 기능

스크립트 기능을 통해 판매자는 온라인 상점에 챗봇을 추가할 수 있습니다. 챗봇은 고객이 매장에서 직접 제품에 대한 질문을 할 수 있도록 도와줍니다. 또한 상점에 ​​팝업을 추가하여 상점에서 다양한 제안을 선보일 수 있습니다.

2. 왓츠앱 기능

스토어에 추가할 수 있는 WhatsApp 기능이 있습니다. 이렇게 하면 고객이 연락처를 찾지 않고도 매장 소유자와 직접 채팅할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 판매자가 많은 시간을 절약하고 쿼리에 더 쉽게 응답할 수 있습니다.

3. 대화 없이 주문을 수집

소셜 미디어 판매와 달리 온라인 상점은 판매자가 고객과 대화할 필요 없이 주문을 수집할 수 있도록 도와줍니다. 그들은 쉽게 상점을 탐색하고 구매할 수 있습니다.

이러한 기능 외에도 Instamojo 온라인 스토어에는 장바구니 포기 해결, 리드 관리자 및 고객 통찰력과 같은 강력한 CRM 기능이 함께 제공됩니다.

자신의 온라인 상점을 시작하고 싶으십니까? Instamojo에는 비즈니스를 원활하게 운영할 수 있는 많은 고객 관리 기능이 있습니다. Instamojo에서 온라인 상점에 가입하고 비즈니스 프로세스를 더 쉽게 만드십시오!

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