효과적인 온라인 평판 관리를 위한 5가지 팁(통계 포함)

디지털 시대에는 좋은 평판을 얻는 것이 무엇보다 중요합니다. 비즈니스의 평판이 손상되면 복구하기가 매우 어려울 수 있습니다. 온라인 판매 및 비즈니스 거래는 하나의 나쁜 고객 리뷰로 인해 즉시 손실될 수 있습니다.

이것이 온라인 평판 관리를 실행하는 것이 절대적으로 필수적인 이유입니다. 이것은 귀하의 비즈니스에 대한 언급이 있는지 인터넷을 지속적으로 모니터링하고 사람들이 귀하에 대해 말하는 것을 읽을 때입니다.

피드백이 부정적인 경우 손상을 복구하기 위한 조치를 사전에 취할 수 있습니다.

이 기사에서는 온라인 평판 관리의 중요성과 이에 대한 몇 가지 중요한 통계를 살펴보겠습니다. 그런 다음 이 프로세스를 효과적으로 처리하는 방법을 보여주고 작업을 수행하는 데 도움이 되는 몇 가지 도구를 권장합니다. 시작하자!

온라인 평판 관리가 온라인 비즈니스에 중요한 이유

고객 피드백은 다양한 형태로 제공될 수 있습니다. 사용자는 전자 상거래 상점에 제품 리뷰를 남기거나 Yelp와 같은 사이트에서 경험을 공유할 수 있습니다.

불만을 품은 고객은 Facebook이나 Twitter에서 귀하에 대해 불평할 수 있습니다. 언론 매체는 부정적인 의견을 선택하고 이에 대한 뉴스 기사를 실행하여 더 많은 노출을 제공할 수 있습니다.

온라인 평판 관리는 피드백에 응답하는 방법과 남기는 지속적인 인상에 관한 것입니다. 예를 들어, 불행한 고객을 행복한 고객으로 바꾸거나 긴장된 상황에 유머나 연민을 주입할 수 있습니다.

비즈니스 소유자는 불만족스러운 구매 경험을 고객 만족으로 해결하기를 원할 수 있습니다. 이를 통해 전문적인 이미지를 유지하고 잠재적 손실을 방지할 수 있습니다.

부정적인 리뷰는 효율적이고 외교적으로 처리되어야 합니다. 반응이 좋지 않거나 전혀 반응하지 않으면 상황이 악화될 수 있습니다. 상황이 현지 언론의 관심을 받는 경우 대응 방법에 따라 문제의 유효 기간이 짧은지 여부가 결정될 수 있습니다.

5 매력적인 고객 서비스 통계

1. 고객은 귀하의 경험에 따라 행동합니다. Zendesk의 연구에 따르면 고객의 40% 가 해당 제품의 긍정적인 고객 서비스 평판을 기반으로 경쟁업체로 비즈니스를 이전하기로 선택합니다. Accenture는 전환한 고객 중 82% 가 전환을 예방할 수 있다고 믿고 있음을 발견했습니다.
   
2. 입소문은 강력한 광고입니다. Zendesk는 고객의 87% 가 좋은 경험을 공유하고 95% 가 나쁜 경험을 공유한다고 보고했습니다.
   
3. 좋은 고객 서비스는 경쟁 우위를 제공합니다. 기업은 훌륭한 고객 서비스에 투자하고 있으며 귀하도 그렇게 해야 합니다. Deloitte는 설문에 응한 기업의 77% 가 가까운 장래에 고객 서비스 팀을 성장시키거나 유지할 것이라고 보고했습니다. Temkin의 유사한 연구에 따르면 설문에 응한 기업의 63% 가 고객 서비스 경험에 더 많은 리소스를 할당할 계획이라고 밝혔습니다.
   
4. 좋은 고객 서비스는 지불합니다. RightNow의 연구에 따르면 설문에 응한 고객의 86% 는 더 나은 고객 서비스 경험을 의미하는 경우 최대 25%까지 추가 비용을 지불하는 데 문제가 없다고 답했습니다.
   
5. 좋은 고객 서비스는 브랜드를 구축합니다. RightNow는 고객의 73% 가 고객 서비스 담당자의 친절함이 브랜드에 "사랑에 빠지게 만드는" 힘이 있다고 믿고 있음을 발견했습니다. (지금, 그것은 꽤 멋지다.)

보시다시피, 귀하의 비즈니스가 성공하려면 고객 서비스를 제대로 받는 것이 매우 중요합니다. 게임을 향상시키는 데 도움이 되는 다음 5가지 팁을 확인하십시오.

효과적인 온라인 평판 관리를 위한 5가지 팁

온라인 평판 관리는 어렵지 않습니다. 다음은 시작하는 방법에 대한 5가지 실행 가능한 팁입니다.

1. 매일 Google 및 소셜 미디어 모니터링

많은 대기업에는 온라인 평판 관리 전담 부서가 있습니다. 예를 들어 누군가가 트윗에서 회사를 태그하면 거의 즉시 보고 게시물이 부정적인 경우 고객에게 다이렉트 메시지를 보냅니다.

대기업은 부정적인 홍보가 매우 빠르게 바이러스에 퍼질 수 있으므로 핵심은 거의 즉각적으로 대응하는 것임을 이해합니다. 모든 비즈니스에 필요한 마지막 것은 잘못된 이유로 소셜 미디어에서 유행하게 되는 것입니다.

Google 알리미를 사용하여 웹에서 귀하의 비즈니스에 대한 언급을 추적할 수 있습니다.

브랜드 이름을 키워드로 입력하기만 하면 새 게시물에 올라올 때 알림을 받을 수 있습니다.

또한 Hootsuite 또는 Sprout Social과 같은 도구를 사용하여 Twitter에서 멘션을 쉽게 모니터링할 수 있습니다. 한편, Facebook은 게시물에서 비즈니스 페이지가 언급되거나 태그가 지정될 때마다 알림을 보냅니다.

2. 침착하고 정직하라

모든 사람은 자신의 의견을 표현할 권리가 있습니다. 모든 정직한 피드백을 환영하고 부족한 부분 을 개선할 수 있는 기회 로 보는 것이 중요합니다.

부정적인 피드백을 본 일부 사업주는 원자력 옵션을 선택하는 경향이 있습니다. 이는 경찰에 신고하거나 법적 조치를 취하겠다고 위협하거나 적극적으로 대응하는 것을 의미합니다.

그러나 부정적인 리뷰를 처리하는 더 좋은 방법이 있습니다. 침착하고 집중하며 시간을 내어 친절하고 전문적인 답변을 작성하는 것이 좋습니다.

그 사람의 의견에 감사를 표할 수도 있습니다. 실수를 했다면 사과하는 것이 좋습니다. 당신의 결점에 대해 완전히 정직하고 투명하게 말하는 것이 좋은 평판을 유지하는 열쇠입니다.

3. 환불, 할인 코드 및 무료 반품 제공

고객은 자신이 보살핌을 받고 있다는 느낌을 좋아합니다. 형편없는 서비스에 대해 사과하기 위해 선물을 제공하면 고객을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

여기에는 할인 코드 쿠폰 또는 구매한 제품에 대한 환불이 포함될 수 있습니다. 반품이 필요한 경우 무료 배송을 제공할 수 있습니다.

또한 고객이 부정적인 피드백을 수정하거나 제거하는 조건으로 보상을 제공하지 않아야 합니다. 그렇게 하면 선물이 뇌물 시도로 바뀌고 상황이 훨씬 더 악화될 수 있습니다.

4. SEO 주짓수를 해보세요

Google에서 검색을 수행하면 수천 개의 결과가 있을 수 있습니다. 그러나 실제로 사람들은 Google의 처음 몇 페이지만 탐색합니다. 4페이지 이후의 내용은 표시되지 않을 수 있습니다.

Google의 첫 페이지에서 부정적인 리뷰를 받은 경우 상위 결과에서 보다 긍정적인 고객 피드백을 얻으려고 시도하여 "숨길" 수 있습니다.

예를 들어 고객에게 연락하여 불만 사항이 만족스럽게 해결된 경우 정중하게 해당 불만 사항을 중단하도록 요청할 수 있습니다. 피드백이 욕설이고 Google 정책을 위반하는 경우 해당 페이지를 삭제해 달라는 요청을 보낼 수 있습니다.

또한 비즈니스에 대한 긍정적인 정보로 더 많은 공개 프로필을 관리하고 웹사이트에 새로운 콘텐츠를 게시할 수 있습니다.

새롭고 고품질의 콘텐츠가 첫 페이지에 표시되는 데 시간이 걸릴 수 있지만 Google 알고리즘은 항상 우선 순위를 갖습니다. 이것은 빠른 수정은 아니지만 여전히 회사에 가장 큰 이익입니다.

5. 피드백이 비방하는 경우 법적 조치를 고려하십시오.

때때로 사람들은 악의로 회사에 피해를 주기 위해 거짓 정보를 남깁니다. 이는 잠재적으로 회사를 다운시킬 수 있습니다. 이러한 상황에서는 귀하와 귀하의 비즈니스를 보호하기 위해 개인을 고소해야 할 수도 있습니다.

법적 조치는 비용과 시간이 많이 소요될 수 있습니다. 따라서 이것은 다른 모든 것이 실패했을 때 최후의 수단이 되어야 합니다.

법적 조치를 취하는 것은 또한 귀하가 자신에 대한 비난을 부인하고 상황에 대처하기 위해 사전 조치를 취하고 있음을 다른 사람들에게 보여줍니다.

결론

효과적인 온라인 평판 관리를 실행할 때 성공의 열쇠는 속도입니다. 고객의 비판에 더 빨리 대응할수록 상황을 해결할 가능성이 높아집니다. 곪아 버리면 고치기가 훨씬 더 어려워집니다.

이 게시물에서 우리는 귀하의 명예를 보호하는 데 도움이 되는 5가지 실행 가능한 팁을 공유했습니다.

1. 귀하의 비즈니스 또는 제품에 대한 언급이 있는지 Google 및 소셜 미디어를 모니터링하십시오.
2. 침착함을 유지하고 자신의 단점에 대해 매우 정직하고 투명합니다.
3. 환불, 할인 쿠폰 및 무료 반품을 제공합니다.
4. Google에서 부정적인 리뷰를 없애기 위해 온라인에서 긍정적인 피드백을 얻으십시오.
5. 피드백이 비방 작업인 경우 자신을 보호하기 위해 법적 조치를 고려하십시오.

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