CRO를 위한 개방형 질문의 힘

고객 설문 조사를 설계할 때 주어진 상황에서 폐쇄형 질문을 사용할 것인지 개방형 질문을 사용할 것인지는 궁극적으로 목표에 따라 결정되어야 합니다. 사용자를 더욱 세련된 페르소나로 분류하려고 합니까 아니면 메시지를 정제하기 위해 사용자를 이해하려고 합니까?

일반적으로 목표는 둘 중 하나입니다. 아래에서 그 이유를 설명하겠습니다.

구매자의 동기를 이해하려고 할 때 인간 감정의 복잡한 세계로 들어가는 것입니다. 여기서 논리와 이성은 구매 결정의 감정적 결과 전후에 자신의 고충(귀하의 제품이나 서비스가 해결할 수 있는 문제)을 해결해야 하는 감정적 필요에 압도되어 뒷자리에 앉습니다.

따라서 원하는 답변을 분류하기 어려울 것이며 여기에는 작고 깔끔한 페르소나 상자가 없습니다. 각 질문 유형의 이점과 목적을 이해하려면 질문이 무엇인지 이해하는 것이 필요합니다.

폐쇄형 질문은 정확한 답변을 이끌어냅니다. 여기에는 회색 음영이 없고 단지 흑백, 예 또는 아니오, 참 또는 거짓입니다. 이것은 닫힌 질문 내에서 감정을 다룰 수 없다는 것을 의미하지는 않습니다.

예를 들어, 객관식 질문에서 제품에 대해 어떻게 느끼는지 묻고 선택할 수 있는 다양한 감정적 응답을 제공할 수 있습니다.

또는 고객에게 제품에 대한 느낌을 1-5점 척도로 점수를 매기도록 요청할 수 있습니다.

즉, 폐쇄형 질문을 사용하면 응답을 짧은 한 단어, 듣고 싶은 답변 또는 수용 가능한 답변으로 간주하기 때문에 피드백을 이끌어내는 데 제한적으로 사용됩니다. 자유로운 사고를 허용하지 않습니다.

개방형 질문은 몇 단어 이상의 답변을 원하고 방문자/고객을 대화에 참여시키려는 시도입니다.

개방형 질문을 사용하면 쉽게 일반화하거나 그룹화할 수 없는 행동에 대한 통찰력을 얻기 위해 고객에 대해 더 많이 배우려고 합니다. 당신은 양적 데이터보다 질적 데이터를 찾고 있습니다.

개방형 질문은 전환율 최적화 및 나중에 해당 페르소나를 대상으로 하는 콘텐츠의 개인화를 목적으로 페르소나를 개발하는 데 자주 사용됩니다.

판매를 향상시키려면 감정적 추진력과 구매자가 추구하는 감정적 결과를 고려하여 판매 제안을 최적화해야 합니다. 개방형 질문을 사용하여 이것이 달성되는 방법을 배울 수 있습니다.

찾고자 하는 답변 유형은 설문조사의 디자인과 개방형 영업 질문을 사용할지 아니면 폐쇄형 영업 질문을 사용할 것인지를 정의해야 합니다.

개방형 질문과 폐쇄형 질문의 차이점은 무엇인가요?

주요 차이점은 폐쇄형 질문은 양적 데이터이고 개방형 질문은 정성적 데이터를 제공하는 정성적 데이터라는 것입니다.

개방형 질문의 좋은 점은 수신된 정성적 데이터(공통 답변)를 사용하여 예를 들어 폐쇄형 객관식 질문을 만든 다음 개념과 아이디어를 추가로 테스트하는 데 사용할 수 있다는 것입니다.

넓은 의미에서 개방형 피드백 질문을 통해 기업은 고객과 계속 연락할 수 있습니다. 피드백을 통해 제조업체는 고객의 변화하는 요구 사항에 적응할 수 있으므로 고객 유지와 충성도 구축이 보장됩니다.

이러한 방식으로 피드백은 지속적인 개선에 전적으로 의존하는 린(Lean) 및 애자일 방법론에 점점 더 의존하는 세상에서 혁신을 주도합니다.

일반적인 조사

일반적으로 설문조사는 개방형 질문과 폐쇄형 질문이 모두 결합되어 있습니다. 설문조사는 힘든 작업이고 폐쇄형 질문을 통해 빠르게 진행되고 있다고 느끼기 때문입니다.

설문조사가 생각이 거의 필요하지 않은 쉬운 폐쇄형 질문으로 시작하면 계속해서 생각이 집중된 개방형 질문에 답할 가능성이 더 높아집니다.

온라인 설문조사를 구현하는 데 사용할 수 있는 OptiMonk와 같은 도구의 발전으로 설문조사는 특정 상황에 대한 즉각적인 응답을 기반으로 하는 실시간, 행동 기반 "주문형"이 점점 더 많아지고 있습니다.

예를 들어 제품을 구매하면 다단계 피드백 팝업이 트리거됩니다.

• “1~5점 만점에 구매 경험을 어떻게 평가하십니까?”

이 팝업은 여러 페이지로 구성되어 있으므로 첫 번째 질문 뒤에 후속 질문이 올 수 있습니다.

• "구매한 제품을 친구 및 가족과 공유할 가능성은 얼마나 됩니까?"

응답이 무엇이든, 팝업의 세 번째 단계는 감사 단계가 될 수 있으며, 공유하는 데 도움이 되는 공유 버튼과 후속 구매에 대한 인센티브를 제공하는 할인 쿠폰이 있습니다.

설문조사는 웹사이트의 모든 웹페이지에서 수행된 모든 작업을 기반으로 트리거되도록 설정할 수 있으며, 콘텐츠에 대한 일정 기간이 지난 후 또는 링크처럼 보이는 특정 텍스트를 클릭하여 간단히 트리거될 수 있습니다.

귀하의 질문은 해당 콘텐츠와 관련될 수 있으며, 콘텐츠와의 상호 작용을 통해 콘텐츠 경험을 효과적으로 개인화할 수 있습니다.

점점 더 간단한 예/아니요 질문을 사용하여 이메일 주소를 요청하기 전에 허가를 요청하고 있습니다. 권한을 요청하면 팝업을 종료하기 위해 모서리에 있는 x를 클릭하는 것보다 이메일을 제공할 가능성이 더 큽니다.

여기에서 제출된 이메일은 콘텐츠 및 콘텐츠를 통해 판매되는 제품과 관련된 특정 이메일 목록으로 이동합니다.

고객에게 질문을 하면 고객이 가치 있고 소속감을 느끼게 됩니다. 그들은 귀를 기울이고 있다고 느낄 것이며 그들이 제공한 답변을 후속 조치를 취한다면 – 그것이 단지 감사 이메일일지라도 감사할 것입니다. 다음 구매 시 할인 코드를 제공하면 더욱 좋습니다.

제품 피드백을 이끌어내는 것은 특히 그들이 기대하지 않은 것으로 보상하는 경우 브랜드에 대한 충성도를 생성합니다. 예를 들어 보상으로 한 달 동안 패키지를 올려서 모든 제품 기능/서비스를 경험할 수 있도록 합니다.

고객이 제공하는 피드백을 통해 시장의 최신 정보를 유지할 수 있으므로 경쟁 상황을 파악하고 변화하는 요구 사항을 충족하고 경쟁력을 유지하기 위해 가격을 수정하고 다른 기회를 찾는 데 필요한 혁신을 수행할 수 있습니다.

또한 고객에 대해 더 많이 알게 되면 전환율 최적화를 통해 타겟팅을 개선하고 궁극적으로 전환율을 개선할 수 있습니다.

피드백을 위한 탐색은 궁극적으로 브랜드 충성도를 구축할 목적으로 관리가 필요한 관계인 고객 서비스 관계의 일부입니다.

폐쇄형 질문과 개방형 질문을 혼합하여 사용하고 폐쇄형 질문으로 유도하고 고객이 불만을 표출할 수 있는 기회를 제공하여 제공하는 제품을 개선하고 고객이 경청하고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 하십시오. .