167화: 우리의 놀라운 1주년 기념 행사

좋아요. 일년 내내. 167화, 그리고 우리는 여전히 강력합니다. 사실, 우리는 이제 막 시작했습니다. 그래서, 우리 벨트 아래 1년 동안 에피소드를 위한 시간인 것처럼 보였습니다...시간에 관한 것입니다. 문자 그대로. 시간은 소중한 상품이자 탁월한 고객 경험의 핵심 요소이기 때문입니다.

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대학원
우와. 오늘은 아주 아주 특별한 날입니다. 그것은 작은 Jimi Hendrix의 말을 듣고, 커피 한 잔을 홀짝이며, 미래에 대해 생각하는 것입니다. 마음이 방황할 때 생각해 보십시오. 이제 내가 Unified CXM Experience를 얼마나 오래 들었습니까? 너무 굉장하기 때문입니다. 그렇게 길지 않은 것 같은데 더 오래 되었나요? 얼마나 많은 에피소드를 수행 했습니까? 오늘은 우리의 1주년 기념일입니다. 큐 1주년 기념 음악 .... (뮤지컬 막간)

좋아, 그것으로 충분하다. 또한 166부작. 나쁘지 않죠? Randy, 이것으로 166입니까, 아니면 이것으로 167입니까?

랜디
167입니다.

대학원
이것은 167입니다. 따라서 과거에는 166, 오늘날에는 167입니다. 1967년은 대단한 해였습니다. 몬트리올 엑스포가 열렸던 해였습니다. 캐나다 센테니얼. 1967년은 대단한 해였습니다. 그래서 1년에 167화. 그건 그렇고, Randy, 우리의 엔트리 음악을 바꿀 때가 된 것 같아요. 나는 1년 동안 Jimi를 즐겼고 이제 다른 것을 시도할 때인 것 같다. 뭔가 더 서커스와 비슷할 수도 있습니다. 괜찮아. 마르텍의 서커스. 모르겠어요. 만하임 스팀롤러? 나는 다른 것을 모른다.

랜디
알겠습니다. 생각해보겠습니다.

대학원
좋은 아이디어가 떠오를 거라 확신합니다. 그래서 작년에 대해 조금 이야기하겠습니다. 이 모든 것이 어떻게 시작되었는지에 대해 잠시만 이야기하고 싶습니다. 그리고 당시 우리의 생각은 어땠는지. Apple 팟캐스트에서 가장 많이 다운로드된 프로그램이 무엇인지에 대해 조금 이야기하겠습니다. 그런 다음 통합 CXM의 맥락에서 이번 기념일의 주제에 대해 조금 이야기하겠습니다. 물론 항상 그렇듯이 현학적으로 들리고 싶지는 않지만 중요하고 그것에 대해 이야기하는 것을 멈출 수 없습니다. 그래서 저는 그 섹션에 대한 신호로 전통적으로 1주년을 종이로 만든 선물로 축하했고 현대 버전에서는 이러한 기념일을 일반적으로 결혼식을 축하하는 방법에 대한 전통적 버전과 현대적 버전이 있습니다. 현대 버전에서는 시계입니다. 그리고 요전날 정말 멋진 것을 봤습니다. 1주년 기념으로 종이접기 종이시계였어요. 그것은 두 가지를 혼합하는 놀라운 방법과 같았습니다. 그래서 우리는 시계와 시간에 대해 조금 이야기할 것입니다. 1년 전으로 돌아가세요. 따라서 1년 전에 나에게 166개의 팟캐스트를 작성하고 계속 진행해야 한다고 말했다면 모두 Unified CXM이라는 주제에 관한 것입니다. 나는 당신이 미쳤다고 생각했을 것입니다. 나는 그것을 볼 수 없었다. 어떻게 그런 마음을 가졌을지 모르겠습니다. 거의 불가능한 작업처럼 보였습니다. 그러나 우리는 여기 있으며 거의 ​​기이한 것은 166을 완료하는 것이 매우 쉽다고 느꼈을 뿐만이 아닙니다. 미안해요, 랜디. 쉽지 않은 일이라는 걸 알지만, 생각보다 꽤 쉽게 떠오른 것 같았다. 뒤에서 하는 일이 많았지만 저에게는 쉬웠습니다. 그리고 제 안에 166개가 더 있는 것이 아니라 1,066개가 더 있고 10,066개가 더 있습니다. 나는 이것에 대해 영원히 이야기할 수 있습니다. 정말 놀랍습니다. 더 파고들수록 더 많이 드러납니다. 이제 사람들이 나에게 물건을 보내게 되었습니다. 나는 가까운 장래에 내가 일부를 프로파일링할 이러한 미친 고객 경험의 스크린샷을 나에게 보내는 사람들을 받았습니다. 그리고 우리가 통합 CXM에 대해 이야기하면서 신경을 곤두세우고 있다는 사실이 정말 놀랍습니다. 오늘날 고객으로서 경험이 어떤가?라는 관점에서 이야기하기 때문입니다. 그리고 그것은 어떠해야 합니까? 그리고 거기에는 대부분의 회사가 인식하는 것보다 더 큰 격차가 있습니다. 그래서 저는 작년에 대해 매우 흥미로운 점은 우리가 깊이 파고들면서 너무 많은 것을 배웠고 충분히 배웠다는 것입니다. 제 생각에 이 시점에서 우리가 알고 있는 것이 얼마나 적은지를 깨닫는 것입니다. 어느 시점에서 당신이 그것에 대해 아무것도 모른다는 것을 깨달을 만큼 충분히 배운다는 진정한 학습의 표시입니다.

그게 지금 나오는 것 같아요. 그래서 저는 이것에 대해 충분히 이야기하고, 충분한 사람들을 인터뷰하고, 이에 대한 충분한 모델링과 설명을 수행하고, 충분한 사례 연구에 대해 이야기한 초보자의 사고 방식에 이르렀습니다. 겸손하다. 하지만 그게 반복의 페널티라고 생각해요. 그래서 제 마음가짐이 그런 것 같아요. 그리고 저는 그저 모든 사람에게 감사하고 싶었습니다. 프로그램을 다운로드하고 청취한 수만 명의 사람들이 있었고, 우리에게 연락을 취했고 우리에게 조언과 피드백을 줬던 믿을 수 없을 정도로 많은 사람들이 있었습니다. 우리가 사랑했던 것. 그리고 우리가 통합한 거의 모든 것에서 Howard Stern의 제안 중 일부를 생략했지만, 그렇지 않으면 거의 모든 것을 가져왔습니다. 제 생각에 흥미로운 것은 이 모든 것이 유기적이라는 것입니다. 그리고 우리는 쇼를 홍보하기 위해 돈을 쓰지 않습니다. 그냥 사람들이 그것을 다른 사람들에게 전달하고 그것에 대해 이야기하고 다른 사람들에게 보내고 그것을 발견하는 것, 그것이 훨씬 더 시원합니다. 그래서 우리는 내년이 무엇을 가져올지 볼 것입니다. 재미있다. 작년 이맘때, 우리가 막 시작했을 때 첫 번째 쇼를 한 다음 Apple이 그것을 듣고, 괜찮다고 한 다음, 올리기까지 몇 주를 기다려야 합니다. 그런 다음 거기에서 생산을 시작할 수 있습니다. 그리고 우리는 약 30개의 다른 팟캐스팅 플랫폼을 사용하고 있습니다. 그러나 분명히, 우리가 Apple에 손을 댈 수 없다면 그것은 큰 문제가 되었을 것입니다. 그것이 주된 문제이기 때문입니다. 그런 다음 잠재고객을 구축하기 시작합니다. 작년 크리스마스, 2020년 크리스마스를 기억하세요. 12월 초, 중순에 다운로드 1,000개 임계값을 막 넘었기 때문에 정말 기뻤습니다. 그리고 우리는 지금 그것을 훨씬 뛰어 넘었습니다. 그리고 우리가 얼마나 멀리 왔는지 보는 것은 놀랍습니다. 내년 이맘때 우리가 어디에 있을지 누가 ​​알겠습니까? 그래서 상위 10개 쇼. 그래서 나는 이 쇼의 주제처럼 되려고 노력했다. 흥미로운 점은 상위 10개 프로그램 중 7개 프로그램이 게스트와 함께한다는 것입니다.

내가 거기에서 얻는 피드백은 내가 연설을 하지 않거나 가능한 한 적게 했을 때 사람들이 팟캐스트를 정말 좋아한다는 것을 알고 있다는 것입니다. 그래서 게스트가 출연한 상위 10개 쇼에는 Tom Peters와 함께 한 2개의 쇼가 있습니다. 놀라지 않고 그는 자신의 피드에서 그것을 홍보했습니다. 그것은 훌륭하고 훌륭한 쇼였습니다. 하나는 익스트림 휴머니즘과 고객 경험이라고 했습니다. 다른 하나는 작은 변화가 큰 영향을 미칠 수 있는 방법이었습니다. 그리고 Tom은 놀라운 손님이었습니다. 우리는 그를 갖는 것을 좋아했습니다. 그래서 정말 재미있었습니다. 호흡 전문가인 Neha도 있었습니다. 우리는 그녀와 함께 많은 쇼를 했습니다. 그녀의 쇼 중 2개는 10위 안에 든다. 하나는 월요일 아침 영감이었습니다. 그리고 다른 하나는 위기를 통한 관리였습니다. 그리고 Neha와 나는 몇 가지에 대해 정말 깊이 이해했습니다. 내 말은, 와우, 나는 요전에 하나를 듣고 "이런, 내가 공개적으로 그렇게 했습니까?"라고 생각했습니다. 오 와우. 그러나 그들은 훌륭한 쇼이고 Neha는 이제 자신의 팟캐스트를 제작하고 있으며 그녀의 기술과 그녀가 그 접근 방식을 원하는 방식을 시험하기 위해 일종의 우리를 사용하고 있었습니다. 우리는 또한 우리의 훌륭한 파트너인 HGS의 Michael Crosse와 Amanda Sternquist를 가졌습니다. 그것은 실제로 우리의 최고의 쇼인 The Art of the Possible이었습니다. 통합 CXM 통합 및 파트너와 협력하는 방법에 대해 많은 이야기를 나눴습니다. 정말 좋았습니다. 그런 다음 내 오랜 친구이자 뛰어난 CMO인 Ryan Bonnici가 여러 회사를 추가하되 영향력에 맞게 조정하는 방법을 알려줍니다. Ryan은 자신의 경력을 관리하는 방법과 경력에 미치는 영향에 대해 이야기를 잘했습니다. 그리고 제가 진행한 프로그램이 인기가 많았던 것 같아요. 하나는 두 개의 CXM 경험 이야기였습니다. 그것은 좋은 것입니다. 올해 5월부터였다. 그런 다음 Mass 1:1로 마케팅 전략을 혁신하는 방법과 우리의 초기 쇼에는 상당한 수의 다운로드가 있습니다. 왜냐하면 사람들이 초기 또는 첫 쇼보다 적게 시작하기 때문입니다. 그러나 그것은 꽤 괜찮은 상위 10개 요약입니다. 시원한. 그래서 저를 위한 교훈은 졸업생이 적고, 손님이 더 많다는 것입니다.

그럼 시간에 대해 알아보겠습니다. 시계를 선물로 받는다고 가정해 봅시다. 그건 그렇고, 만약 당신이 우리의 1주년 기념 쇼에 선물을 보낼 경우, 29 West 35th Street, New York, New York에 있는 Sprinklr로 보내십시오. Zip은 10001이고 Grad Conn의 관심을 끌기 위한 것입니다. 모든 선물, 현금, 보석류, 허용되는 모든 것을 알고 있으며 환영합니다. 부담 없이 보내주십시오. 그래서 나는 그곳에서 무슨 일이 일어나는지 기다릴 수 없습니다. 그래서 우리의 선물에 대해 조금 이야기해 봅시다. 그래서 시계라고 하고 저는 시간에 대해 조금 이야기하고 싶습니다. 그래서 불과 몇 시간 전에 저는 고객 경험 관리의 정의와 CXM의 기본 원칙에 대해 이야기했습니다. 그래서 저는 그 초고속을 요약하고 그 중 하나에 대해 자세히 설명하려고 합니다. 따라서 고객 경험 관리, CXM은 고객, 경험, 관리의 세 단어로 구성됩니다. 그리고 고객에 대해 생각할 때 스스로에게 물어봐야 할 질문은 고객의 관점에서 비즈니스에 접근하고 있습니까? 스스로에게 물어봐야 할 경험에 대해 생각할 때 고객의 시간을 존중하고 이 시간으로 돌아오나요? 그리고 관리에 대해 생각할 때 고객에게 신속하게 대응합니까? 이것은 관리가 내 마음을 아프게하는 사람입니다. 대부분의 사람들은 고객에게 응답하지 않습니다. 왜 그런지 이해가 안됩니다. 그것은 나에게 의미가 없습니다. 하지만 그게 바로 바깥에서 벌어지고 있는 일입니다. 그리고 그것이 문제입니다. 그러나 경험에 대해 이야기하고 시간에 대해 이야기합시다. 그래서 1주년 선물과 시계를 생각한다면 우리의 고객 경험 관리 시계와 체험 부분을 생각해보자. 당신의 제품은 찾기 쉽습니까? 구매하기 쉽나요? 돌아가기 쉽나요? 수리가 쉽나요? 재활용하기 쉽나요? 쉽나요? 당신은 고객 경험에 대해 불평하거나 당신을 슬프게 만드는 고객 경험을 할 때마다 생각하기 때문에 종종 "그들은 내 시간을 낭비했습니다"라는 관점에서 이야기합니다. 그리고 시간은 매우 소중합니다. 내가 정말 좋아하는 시간은 우리 모두에게 똑같이 주어지는 좋은 것입니다. 기술적으로 말하자면 지구상의 그 누구도 다른 사람보다 하루에 더 많은 시간을 보낼 수 없습니다. 이제 우리 중 일부는 다른 사람들보다 더 오래 살 것이기 때문에 더 많은 날이 있습니다. 꽤 예측하기 어렵습니다. 그러나 아무도 하루가 더 길지 않습니다.

이것에 대해 생각할 때, 지구상에서 가장 부유한 사람이 지구상에서 가장 가난한 사람으로서 하루에 정확한 시간을 갖는 것과 같습니다. 이제 일어나는 일은 더 부유한 사람들이 다른 사람들이 그들을 위해 일을 하도록 할 수 있다는 것입니다. 그래서 그들은 아마도 자신을 위해 열심히 노력해야 하는 일부 가장 가난한 사람들보다 시간을 더 효율적으로 사용합니다. 그래서 거기에 약간의 불평등이 있습니다. 그러나 그럼에도 불구하고 그들은 여전히 ​​같은 양의 시간을 가지고 있으며 부자는 더 많은 시간을 살 수 없습니다. 그 자체로 냉혹합니다. 그리고 시간에 대해 생각해보면, 그 관점에서 볼 때 우리 모두에게 똑같은 양이 주어지고 매일 하락하고 있는 이 믿을 수 없을 정도로 소중한 상품입니다. 당신은 그것에 대해 아무것도 할 수 없습니다; 멈출 수 없다; 되돌릴 수 없다; 당신은 그것을 지연할 수 없습니다; 속도를 늦출 수 없습니다. 아무것도 아님; 그냥 계속됩니다. 고객 경험에 대한 가장 큰 요구는 고객에 대한 리소스의 가치를 높이는 것입니다. 그것을 존중하는 마음으로 대하는 것; 사실, 고객이 우리에게주는 돈보다 더 많은 존경을 가지고 있습니까? 그들의 시간이 돈보다 소중하지 않기 때문입니까? 그들은 더 많은 돈을 벌 수 있고, 더 많은 돈을 찾을 수 있고, 돈은 대체 가능합니다. 그러나 그들은 더 많은 시간을 가질 수 없습니다. 따라서 고객의 시간을 낭비할 때 실제로 고객의 돈을 가져가는 것보다 더 높은 순서로 고객을 이용하는 것입니다. 그것에 대해 잠시 생각해보십시오. 오늘 당신의 작업에서 사람들에게 당신이 시간을 돌려주고 있다는 느낌을 주게 하고 있습니까? 이것이 바로 모든 새로운 최신 채널로 이동한 이유입니다. 사람들은 시간을 더 효과적으로 사용할 수 있기를 원하기 때문에 회사와 비동기식으로 연결하기를 원합니다. “내 패키지가 어디에 있는지 이 고객 서비스 문제를 관리하는 동시에 다른 일을 하고 싶습니다. 수업을 듣거나 내 직장에서 일하거나 무엇인가를 보거나 무엇이든". 그리고 이것은 한 번에 두 가지 일을 하고자 하는 욕구입니다. 본질적으로 둘 사이를 빠르게 전환하는 것입니다. 우리가 사용할 수 있는 시간을 더 잘 활용하려는 욕구입니다. 당신과 함께 일하는 사람들의 시간을 그들이 당신에게 주는 돈보다 더 높게 평가하는 것이 회사 또는 조직으로서 당신의 직업이라는 신성한 성약으로 받아들인다면, 그것이 당신의 운영 방식을 바꾸나요? 그렇게 하면 생각이 달라지나요? 그것은 당신이 당신의 사람들에 대해 생각하는 방식을 바꾸나요? 그들의 때에 그들과 맺은 언약이 무엇입니까? 그것은 우리의 1주년에 어울리는 것들을 깔끔하게 생각하는 방식입니다. 그리고 나는 오늘을 위해 서명할 것이다. 우리는 완전히 새로운 한 해를 앞두고 있습니다. 새로운 사운드, 새로운 게스트, 새로운 사람, Sprinklr TV와의 통합, 매우 재미있을 것 및 기타 새로운 아이디어가 많이 나올 것입니다. 그러나 지금으로서는 통합 CXM 경험을 승인하고 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 CXO Grad Conn입니다. 다음에 뵙겠습니다.