로열티 프로그램과 멤버십 가입 비용 지불

게시 됨: 2024-02-22

진정한 고객 충성도는 모든 전자상거래 브랜드의 브랜드입니다. 그리고 이는 시간이 지남에 따라 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 경험한 경험을 통해 얻을 수 있습니다. 단기 수익보다 더 가치 있는 점은 충성도가 높은 고객이 브랜드 옹호자가 되어 고객을 유치하고 항상 경쟁사보다 귀하를 선택한다는 것입니다.

대중의 믿음과는 달리, 유료 가입(유료) 멤버십은 새로운 로열티 프로그램이 아닙니다. 실제로 우리는 고객이 브랜드에 로열티 프로그램이 있기를 기대할 뿐만 아니라 로열티 프로그램에 참여하고 흥미를 느끼는 곳에 있습니다. 이제 두 가지 유지 도구를 비교하고 지속 가능하고 진정한 고객 충성도와 관련하여 각 도구가 어떻게 비교되는지 살펴보겠습니다.

주요 시사점:

유료 멤버십은 충성도가 아닌 고객 기대치를 창출합니다.
광범위한 고객 요구 사항을 해결하지 못하고 유료 멤버십으로 일부 고객을 소외시킵니다.
유료 멤버십은 신규 쇼핑객의 관심을 끌지 않습니다.
고객은 자신이 얻은 것을 더 소중히 여길 가능성이 높으며, 유료 멤버십은 이를 우회합니다.
유료 멤버십은 장기적인 고객 참여를 방해합니다.

로열티 프로그램과 유료 멤버십

충성도 프로그램은 반복 구매를 통해 비즈니스와 상호 작용하는 고객에게 보상을 제공하는 유지 전략입니다. 로열티 프로그램을 통해 기업은 고객을 확보하고, 참여시키고, 가장 중요하게 유지하는 방법으로 보상, 할인 또는 기타 인센티브를 제공할 수 있습니다. 간단히 말해서 로열티 프로그램은 고객이 보상을 받도록 장려합니다.

유료 멤버십은 요금을 지불하는 대가로 고객에게 혜택과 혜택을 미리 제공하는 멤버십입니다. 가장 유명한 예로는 Costco, Amazon Prime, 스트리밍 플랫폼 등이 있으며, 모두 매월 또는 연간 요금을 지불하는 대가로 가치 있는 것을 제공합니다.

둘 다 충성도 높은 고객 기반을 구축하고 유지한다는 동일한 목표를 가질 수 있습니다. 그러나 그들은 서로 다른 접근 방식을 취하고 고객이 충성도와 브랜드와의 관계를 인식하는 방식에 영향을 미칩니다.

유료 멤버십이 진정한 고객 충성도를 구축하지 못하는 이유

유료 멤버십은 긍정적인 ROI로 고객을 유지하는 데 매력적으로 보일 수 있습니다. 물론, 초기에는 수익을 창출하지만 향후 비용은 얼마나 됩니까?

한 가지 단점은 고객이 진정한 충성도가 아닌 기대감으로 브랜드를 인식한다는 것입니다. 이러한 기대가 충족되지 않으면 고객은 다른 서비스나 제품을 찾아 떠날 것입니다. 유료 멤버십 프로그램에서는 오류가 발생할 여지가 적습니다. 유료 멤버십은 고객을 분리하고 신규 고객의 관심을 끌지 않으며 실제 보상을 제한합니다.

1. 유료 멤버십은 고객을 불리하게 분리합니다.

즉시, 현재 고객 모두가 멤버십 프로그램 비용 지불에 관심이 있는 것은 아니라는 점을 인식하는 것이 중요합니다. 충성도 특전을 고객에게 청구하기로 선택하면 광범위한 고객 요구 사항을 충족하지 못하여 브랜드의 고객 충성도 도달 범위가 제한됩니다.

이미 귀하의 브랜드에 충성하는 사람들만이 독점적인 혜택을 위해 기꺼이 더 많은 비용을 지불할 것입니다. 모든 사람이 최상위 고객만큼 제품을 자주 구매하는 것은 아닙니다. 즉, 독점 혜택에 대한 액세스가 반드시 다른 쇼핑객에게 가치 있는 것으로 간주되지는 않습니다. 이로 인해 고객은 소외감을 느끼고, 조치를 취하고 프로그램에 참여할 의욕이 없어지고, 일반적으로 브랜드에서 오해를 받게 될 수 있습니다.

2. 유료 멤버십은 신규 고객의 관심을 끌지 않습니다.

구독 또는 멤버십 서비스를 이용하기 전에 고객은 제품이 마음에 들거나 브랜드를 신뢰하는지 알아야 합니다. 무료 평가판이 먼저 제공되는 이유가 있습니다. 그러나 무료 평가판을 사용하더라도 귀하의 브랜드나 제품이 반복 구매할 가치가 있는지 모르는 신규 쇼핑객에게는 유료 멤버십이 매력적이지 않다는 것이 사실입니다.

유료 멤버십은 고객이 먼저 반복 청구와 같은 무언가를 포기해야 하기 때문에 신규 고객의 관심을 끌지 않습니다. 멤버십 프로그램은 진입 장벽이 높기 때문에 고객 기반 전체의 참여율이 낮아집니다. 물론, 미리 수익을 얻을 수는 있지만 반복 구매율은 줄어들 것입니다. 그리고 평균주문금액(AOV)을 높일 수 있는 기회도 줄어들 것입니다. 말할 것도 없이, 고객이 필요한 가치를 얻은 후 멤버십을 취소하면 높은 이탈률이 발생할 위험이 있습니다.

3. 유료 멤버십은 보상의 힘을 제한합니다.

일부 브랜드는 무료 로열티 프로그램 과 유료 멤버십을 선택하지만, 유료 멤버십은 보상 프로그램의 힘을 제한합니다. 동기 부여는 모든 보상 프로그램에서 가장 강력한 심리적 요인 중 하나입니다. 매장에서 작업을 완료한 고객에게 보상을 제공하면 고객의 참여를 유지하는 고객 행동을 장려할 수 있습니다. 고객이 매장 방문에 대한 보상을 받으면 전반적인 브랜드 경험을 즐기고 충성도를 구축할 가능성이 높아집니다.

유료 멤버십은 고객이 브랜드에 대한 조치를 취하는 것을 방해합니다. 고객을 위해 노력할 목표가 없습니다. 돌아올 인센티브가 없습니다. 고객은 가입 비용을 이미 지불했으며 이는 곧 매몰 비용이 됩니다. 할인, 무료 배송, 무료 제품 등 고객이 "효과가 있었던" 보상을 선택할 때 보상은 고객에게 도파민을 폭발시킵니다.

사람들은 무료로 제공되는 것보다 스스로 만든 것에 대해 더 많은 비용을 기꺼이 지불한다는 사실을 알고 계셨습니까? 이러한 현상은 'IKEA 효과'로 알려져 있으며, 고객은 항상 자신이 만든 물건에 대해 더 많은 자부심을 느낀다는 생각과 관련이 있습니다.

유료 가입 프로그램에서는 고객이 받는 보상을 위해 일할 필요가 없습니다. 대신, 그들은 즉시 만족감을 느끼고 즉시 보상을 활용할 수 있습니다. 이러한 즉각적인 만족은 문제의 보상 프로그램에서 긍정적인 강화의 힘을 제거합니다. 이것이 바로 획득한 충성도가 훨씬 더 가치 있고 효과적인 이유입니다. 스타벅스(Starbucks), 세포라(Sephora)와 같이 로열티 프로그램을 운영하는 주요 브랜드를 생각해 보십시오. 사람들은 획득한 충성도 혜택을 정말 중요하게 생각합니다.

결과적으로, 지불된 보상은 고객이 받을 수 있는 사치가 아닙니다. 대신, 이는 예상되고 빠르게 새로운 표준이 됩니다. 진정한 정서적 충성심을 장려하려면 고객은 시간, 감정, 재정을 프로그램에 투자할 수 있는 기회가 필요합니다.

로열티 프로그램이 효과적인 이유

충성도 프로그램의 유일한 목적은 일회성 고객을 반복 고객으로 전환하고 충성스러운 추종자를 구축하는 것입니다. 로열티 프로그램은 모든 산업에서 전자상거래 전략의 공통적인 부분이며 고객을 유지하는 것으로 입증되었습니다.

분석된 1억 3900만 건의 주문에 대한 샘플 크기의 Smile.io 데이터를 기반으로 우리는 전자상거래 상점 수익의 35%가 상위 5% 고객에 의해 창출된다는 사실을 발견했습니다. 이는 충성도 높은 재방문 고객 기반이 수익을 창출한다는 것을 의미합니다.

또한, 보상 교환을 통해 Smile.io 쿠폰을 사용하는 쇼핑객은 Smile.io 쿠폰을 사용하지 않는 쇼핑객에 비해 구매 빈도가 3.3배 더 높은 것으로 나타났습니다.

무료 가입 로열티 프로그램은 신규 고객이 처음으로 구매하고 나중에 매장을 다시 방문하도록 하는 주요 인센티브입니다. 이 경우 신규 고객은 구매에 대해 즉시 포인트 적립을 시작할 수 있을 뿐만 아니라 처음부터 귀중한 충성도를 확보할 수 있습니다. 이는 유료 가입 멤버십 프로그램에서는 쉽게 실패할 수 있는 일입니다.

1. 무료 가입 프로그램은 효과적인 고객 확보 도구입니다.

무료 가입 로열티 프로그램을 갖는 것은 처음 사이트 방문자를 충성도 높은 고객으로 전환하는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다. 이러한 쇼핑객의 경우 각 구매 및 적격 조치에 대해 포인트를 약속한다는 것은 보상 프로그램 멤버십이 없을 때보다 달러당 더 많은 가치를 추가 비용 없이 받을 수 있음을 의미합니다.

이러한 가입을 장려하기 위해 전자상거래 브랜드는 프로그램 등록을 위한 초기 포인트를 제공합니다. 처음 쇼핑객에게 계정을 만들 때 약간의 보너스를 제공함으로써 다시 쇼핑할 이유를 제공할 수 있습니다. Smile Rewards 로열티 프로그램 참가자는 비참여자보다 재구매율이 56% 더 높습니다.

Dr. Sam's는 로열티 프로그램에 가입한 고객에게 50포인트를 제공하며, 이 포인트는 일부 독점 혜택을 받는 데 사용할 수 있습니다. 이러한 즉각적인 혜택 외에도 무료 보상 프로그램은 귀중한 고객 정보를 포착할 수 있는 놀라운 기회를 제공합니다. 각 프로그램에 등록하면 향후 유지 및 확보 마케팅 이니셔티브 모두에 중요한 고객 정보를 수집하게 됩니다.

우리가 브랜드 충성도 프로그램이 제공하는 유지율을 설교하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 우리는 그것이 작동하는 것을 몇 번이고 보았습니다. 우리는 이를 뒷받침할 데이터도 갖고 있습니다. Sam's는 Smile.io를 통해 첫 주에 98.71%의 환매율을 달성했습니다.

2. 로열티 프로그램에 무료로 가입하고 VIP 프로그램을 통해 고객에게 독점권을 제공합니다.

누가 회원비를 지불해야 독점 혜택을 받을 수 있다고 말했습니까? VIP 프로그램 계층을 보상 프로그램 전략에 적용하면 고객이 수수료를 지불하지 않고도 동일한 독점 느낌을 모방할 수 있습니다. VIP 프로그램을 사용하면 최고의 고객을 위해 최고의 보상이 저장됩니다. 즉, 전체 고객 기반이 더 많은 노력을 기울일 수 있도록 더 많은 인센티브가 제공됩니다.

남성 스킨케어 브랜드 Lumin은 로열티 및 보상 프로그램인 The Luminary League와 통화인 Lumin Coins라는 이름을 적절하게 지정했습니다. 4개의 VIP 등급을 통해 Lumin은 각 등급의 경험을 선별했습니다.

VIP 등급이 올라갈수록 혜택이 늘어납니다. 최상위 등급에서는 무료 배송, 제품, 신제품 조기 이용 등의 추가 혜택을 누릴 수 있습니다. 각 계층에는 고객이 해당 계층을 잠금 해제하도록 장려하는 고유한 특전이 있습니다. 예를 들어, The Ultimate Luminary 회원은 구매 시 포인트 2배, 연간 선물 등 독점적인 혜택을 받습니다.

모든 고객이 노력할 수 있는 등급을 제공하면 로열티 프로그램에 대한 접근성과 포용성이 더욱 높아집니다. 특히 VIP 프로그램이 첫 번째 계층에 진입하는 데 장벽이 없다고 생각하면 더욱 그렇습니다. 귀하의 목표가 지출 금액, 성공적인 추천 수 또는 로열티 포인트 수인지에 관계없이 이를 달성한 고객은 동일한 혜택을 받기 위해 비용을 지불한 경우보다 귀하의 매장에 더 헌신하게 될 것입니다.

3. 로열티 프로그램에 무료로 가입하고 보상을 사용하여 고객 여정을 지원하세요.

무료 가입 로열티 프로그램이 성공하는 가장 중요한 것 중 하나는 고객이 관련 보상을 통해 고객 여정을 따라갈 수 있도록 동기를 부여하는 것입니다.

예를 들어, 다양한 작업을 완료하면 포인트를 제공하는 프로그램은 보상을 훨씬 더 쉽게 얻을 수 있는 것처럼 보이게 합니다. 이는 처음 쇼핑하는 사람에게 즉시 더 매력적입니다. 등록하거나 소셜 미디어에서 브랜드를 팔로우하면 포인트가 제공되는 경우, 다음 보상을 향해 나아가기 위해 취할 수 있는 쉬운 단계는 다음과 같습니다. 무료 가입 로열티 프로그램에서는 고객 여정의 각 단계에 따라 이와 같은 보상을 맞춤 설정할 수 있습니다. 반면에 유료 멤버십 프로그램은 기존 충성도를 보유한 일부 고객에게만 가치를 제공합니다.

이러한 방식으로 무료 프로그램의 다양성을 통해 기업은 다양한 고객 요구를 동시에 충족할 수 있습니다.

수수료 또는 무료?

무료 로열티 프로그램과 유료 멤버십 프로그램 모두 장단점이 있지만, 어떤 프로그램을 운영할지 선택하는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 두 가지 모두의 간단한 목표는 반복 구매를 얻는 것입니다. 그러나 무료 가입 로열티 프로그램을 사용하면 브랜드 커뮤니티가 되고 항상 경쟁업체보다 귀하를 선택할 고객을 유치할 가능성이 더 높습니다.

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