디지털 마케팅의 개인화: 얼마나 먼 것이 너무 먼가

소비자는 개인화를 원합니다. 그들은 다른 사람들이 자신의 데이터를 사용한다는 것을 알고 있으며 그 결과 관련성 있고 유용한 콘텐츠가 제공되기를 기대합니다. 디지털 마케팅 전략에 어떤 종류의 개인화된 콘텐츠를 얼마나 많이 사용하시나요?

그러나 개인화가 과도하거나 방해가 된다고 느껴지면 금방 꺼지게 됩니다.

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• 데이터 개인화가 잘못되는 경우
• 소름 끼치는 마케팅의 예

Accenture 보고서는 이러한 긴장감을 강조합니다. 소비자의 66%는 자신의 데이터가 어떻게 사용되는지에 대한 투명성을 요구하고, 47%는 충성도에 대한 맞춤형 처리를 기대합니다.

디지털 마케팅에서 우리가 직면한 과제는 분명합니다.

우리는 고객 참여를 촉진하는 효과적인 개인화 와 신뢰를 무너뜨리고 청중을 소외시킬 수 있는 경계를 넘어서는 것 사이의 미세한 경계를 탐색해야 합니다 .

소비자의 편안함과 신뢰를 손상시키지 않으면서 우리의 마케팅이 정보에 입각하고 안목 있는 소비자의 공감을 얻을 수 있도록 균형을 찾도록 합시다.

디지털 마케팅에서 개인화란 무엇입니까?

개인화 마케팅의 핵심은 고객 데이터를 활용하여 개별 소비자에게 브랜드 메시지를 맞춤화하는 전략입니다.

이 접근 방식은 고객의 관심사, 인구 통계 및 구매 행동을 이해하는 데 달려 있습니다.

개인화된 마케팅은 이러한 데이터를 활용하여 독점성과 직접적인 연결감을 조성하여 각 고객에게 메시지가 자신을 위한 것 같은 느낌을 주는 것을 목표로 합니다.

일대일 또는 개별 마케팅 이라고도 불리는 이 기술은 일반적인 광고를 뛰어넘어 브랜드와 소비자 간의 보다 친밀하고 관련성 있는 대화를 촉진합니다.

적시에 적절한 사람에게 적절한 메시지를 전달하여 일상적인 상호 작용을 독특하고 개인화된 경험으로 바꾸는 것입니다.

개인화가 너무 과한가요?

Forrester의 조사에 따르면 다음과 같은 놀라운 통찰력이 드러납니다.

미국 성인의 71%는 자신의 데이터를 수집하는 앱과 웹사이트를 알고 있지만, 65%는 플랫폼 전반에 걸쳐 사용자를 추적하는 것이 광고 맞춤화에 부적절하다고 생각합니다.

이러한 정서는 과도한 개인화 노력, 특히 침입에 직면했을 때 점점 더 커지는 불편함을 반영합니다.

예를 들어, 바지 같은 품목을 검색하다가 장바구니를 포기하는 너무나 흔한 경험을 생각해 보세요.

다양한 디지털 플랫폼에서 동일한 바지에 대한 광고가 끊임없이 나타나는 것은 개인 정보 침해처럼 느껴질 수 있습니다.

단순한 온라인 활동을 디스토피아 이야기를 연상시키는 불안한 경험으로 바꿔줍니다.

이 시나리오에서는 효과적인 개인화와 과도한 개인화 사이의 미세한 차이를 강조합니다.

기계 학습과 고급 알고리즘을 사용하면 전례 없는 정밀도로 추적 및 타겟팅이 가능하지만 규모가 우수함에서 소름 끼치는 수준으로 바뀔 위험도 있습니다.

개인화 노력에서 올바른 균형을 맞추는 열쇠는 이 섬세한 경계를 이해하는 데 있습니다.

목표는 끈질기게 추구하는 느낌이 아닌 개인 정보 보호와 선호도를 존중하는 뛰어난 고객 경험을 만드는 것이어야 합니다.

데이터 개인화가 잘못되는 경우

원천

개인화된 상호 작용을 제공하고, 구매 내역을 활용하고, 고객 충성도를 높이는 것은 가장 선의의 개인화된 마케팅 전략이라도 때로는 목표에 도달하지 못할 수 있습니다.

• 관련 없는 추천

개인화 마케팅의 고전적인 실수는 관련 없는 제품 추천입니다.

고객이 온라인으로 겨울 코트를 구매한 후 전혀 관련이 없는 제품인 고양이나 애완동물 사료를 제안하는 후속 이메일을 받았다고 상상해 보세요.

효과적인 개인화는 장갑, 모자, 스카프와 같은 보완적인 품목을 제공하여 관련 없는 제안으로 고객을 당황하게 하지 않고 쇼핑 경험을 향상시키고 고객 충성도를 강화해야 합니다.

• 리타겟팅 광고 빈도가 높음

리타겟팅 광고는 개인화된 마케팅에서 강력한 도구가 될 수 있지만, 넘어야 할 한계가 있습니다. 고객이 본 제품을 지속적으로 상기시켜 주는 것은 부담스러울 수 있습니다.

잠재 고객이 넘쳐나서 좌절감을 느끼는 것을 방지하려면 노출 수를 제한하는 것이 중요합니다.

기존 고객을 과도하게 타겟팅하는 대신 새로운 고객 확보에 집중해야 할 시기를 아는 것은 긍정적인 브랜드 이미지를 유지하는 데 중요합니다.

• 개인 정보 손실

지나친 개인화의 잘 알려진 예는 Target이 고객 데이터를 사용하여 임신을 예측하는 것과 관련이 있습니다.

주목할만한 사례 중 하나는 10대 소녀가 부모가 자신이 임신했다는 사실을 알기도 전에 유아용품에 대한 타겟 광고를 받은 경우입니다.

이 사건은 개인정보 보호와 데이터 활용의 균형을 맞추는 개인화된 마케팅의 중요한 측면을 강조합니다.

이 경계를 넘으면 신뢰가 무너지고 고객 관계가 손상될 수 있습니다.

소름 끼치는 마케팅의 예

고객 만족도 향상을 위해 구매 내역을 기반으로 개인화된 상호 작용을 제공하는 것이 일반적입니다.

그러나 이러한 개인화 된 경험 추구는 언제 소름 끼치나요? 기업이 이 선을 넘어섰을 수 있는 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

• 표적

임신과 같은 중요한 인생 사건을 예측하기 위해 Target이 고객 데이터를 사용하는 것은 칭찬과 비판을 받아왔습니다.

코코아 버터 로션을 처음 구매하는 등 구매 패턴의 변화를 분석하여 Target은 "임신 예측" 점수를 할당합니다.

이 점수가 트리거되면 고객은 유아용품에 대한 특별 제안을 받을 수 있습니다.

이러한 관행은 한 아버지가 딸이 공개하기 전에 Target의 마케팅을 통해 딸의 임신 사실을 알게 되면서 언론의 주목을 받았습니다.

이러한 사건은 개인화된 마케팅과 개인 정보 침해의 균형을 맞추는 데 필수적인 질문을 제기합니다.

• 넷플릭스

스트리밍 세계의 거대 기업인 Netflix는 사용자의 시청 습관에 대한 심층적인 지식을 암시하는 트윗으로 인해 반발에 직면했습니다.

이 트윗은 유머러스하면서도 Netflix의 데이터 사용량이 어느 정도인지를 드러냈습니다.

콘텐츠를 추적하고 제안하는 회사의 능력은 고객 참여에 매우 중요합니다.

그럼에도 불구하고 이번 사건은 개인화 수준에 대한 일부 사용자의 불편함을 부각시켰고, 개인정보 보호 및 마케팅을 위한 고객 데이터 사용에 대한 윤리에 대한 우려를 불러일으켰습니다.

• 알폰소

수많은 앱에서 사용되는 소프트웨어인 Alphonso는 개인화 마케팅을 위해 논란의 여지가 있는 방법을 사용합니다. 즉, TV 광고 신호를 듣기 위해 스마트폰 마이크를 사용하는 것입니다.

사용자 행동과 선호도를 나타내는 이 데이터는 보다 타겟화된 마케팅을 위해 광고주에게 판매됩니다.

이러한 관행에 대한 New York Times의 보고서는 많은 사용자가 그러한 추적에 동의했다는 사실을 알지 못하기 때문에 심각한 개인 정보 보호 문제를 제기했습니다.

이 사례는 개인화된 경험을 창출하는 것과 개인정보 침해 사이의 얇은 경계를 보여줍니다. 특히 긴 이용 약관에 동의가 묻혀 있는 경우 더욱 그렇습니다.

개인화가 고객 참여와 경험에 해로운가요?

과도한 개인화의 불안한 사례에도 불구하고 개인화는 고객 참여와 경험을 향상시키기 위한 마케팅에서 매우 중요합니다.

측정 가능한 재정적 이점을 제공합니다.

• 재무적 상승 : Accenture는 개인화된 마케팅을 사용하는 기업의 잠재적인 상승 여력을 업계 전반에 걸쳐 2조 9500억 달러로 추정합니다.
• 소비자 선호도 : Salesforce 설문 조사 에 따르면
  • 커뮤니케이션이 개인화되지 않으면 소비자의 52%가 브랜드를 바꿀 것입니다.
  • 62%는 이전 구매를 기반으로 한 맞춤형 제안이 허용된다고 생각합니다.

요즘 소비자들은 개인화된 경험을 기대합니다. 이를 제공하지 못하면 경쟁업체에 비해 불이익을 당할 수 있습니다.

마케팅 담당자의 과제는 고객 여정을 맞춤화하는 것과 고객의 개인 정보를 존중하는 것 사이의 균형을 맞추는 것입니다.

목표는 개인화 그 자체를 위한 것이 아니라 고객의 경계를 존중하는 맞춤형 경험을 창출하여 전반적인 브랜드 경험을 향상시키는 것입니다.

마지막 생각들

디지털 마케팅의 개인화는 고객 참여와 경험을 향상하는 데 필수적이지만 신중하게 접근해야 합니다.

주요 시사점에는 Accenture에 따르면 잠재적인 업계 상승 잠재력이 2조 9500억 달러에 달하는 개인화된 마케팅의 상당한 재정적 이점과 개인화된 상호 작용에 크게 기울고 있는 소비자 선호도가 포함됩니다.

그러나 과도한 개인화의 사례는 균형 잡힌 접근 방식의 필요성을 강조합니다.

마케터의 과제는 개인정보 보호를 존중하고 침해를 피하면서 개인화가 소외가 아닌 연결을 위한 도구가 되도록 보장하는 맞춤형 경험을 제공하는 것입니다.

작성자 약력:

Vollgas-Marketing의 창립자인 Christian Krink는 디지털 마케팅, 웹 디자인 및 공예 부문 채용 분야 에서 탁월한 능력을 발휘합니다 .

그는 디지털 환경에서 독일 중소기업의 성공을 이끄는 데 전념하고 있습니다.