팟캐스트 #139: 소매 경험을 재해석하는 방법

최근 두 가지 오프라인 소매 모험을 살펴보는 CXM Experience의 할인 판매일입니다. 둘 다 긍정적(또는 적어도 대부분 긍정적)이며 쇼핑 및 체크아웃 경험의 가치에 대한 훌륭한 예입니다. 고객을 먼저 생각하는 한 화려할 필요는 없습니다.

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Unified-CXM 경험의 다른 에피소드에 오신 것을 환영합니다. 항상 그렇듯이 저는 귀하의 호스트 CXO, Sprinklr의 최고 경험 책임자 및 NYSC 상장 회사인 Grad Conn입니다.

좋습니다. 그래서 저는 고객 경험에 대해 이야기하고 싶습니다. 항상 매우 화려하거나 매우 어려울 필요는 없습니다. 그래서 저는 달러 매장과 월마트에 대해 이야기하려고 합니다. 그리고 알다시피, 두 경우 모두 미국으로 이사하기 전에 경험이 많지 않은 범주입니다. 미국에 와서도 쇼핑이나 생활 방식의 일부가 아니었습니다. 그래서 최근에야 아마도 지난 1~2년 동안 그 달러 상점이 제 인생에 들어섰습니다. 아마도 작년에 그랬을 것입니다. 그리고 월마트는 아주 최근에 생겼습니다. 왜 거기에 대해서도 이야기하겠습니다.

여러분 모두가 달러 매장과 월마트가 무엇인지 알고 있다고 생각합니다. 일부 국가에서는 그들이 무엇인지 모를 수도 있지만 가정하겠습니다. 그리고 그 사람들의 이익을 위해 월마트가 무엇인지에 대해 잠시 동안 달러 매장이 무엇인지에 대해 설명하겠습니다.

따라서 달러 매장은 실제로 미국 소매 산업에서 가장 빠르게 성장하고 가장 성공적인 부문 중 하나입니다. 그리고 이것들은 저렴한 품목을 판매하는 상점입니다. 그들은 가격대 중심의 소매업체이며 많은 경우 단일 가격으로 판매합니다. 잠시 후에 그것에 대해 매우 재미있는 이야기를 할게요. 미국 전역에 34,000달러 이상의 상점이 있습니다. 그리고 더 큰 두 플레이어는 Dollar General과 Dollar Tree라고 합니다. 그리고 그들은 미국의 주요 소매업체 순위에 포함되어 있습니다. 따라서 매우 성공적인 전략입니다.

그래서 저는 제 첫 1달러 매장에 갔습니다. 아마, 오, 아마 올해 1월이었을 겁니다. 그리고 저는 플로리다로 이사를 갔고 근처에 Dollar Tree가 있었습니다. 그리고 내 사랑스러운 약혼자 Rachel은 엄청난 달러 매장 팬입니다. 그리고 그녀는 항상 그들에 대해 이야기합니다. 그래서 저는, 알다시피, 달러 가게, 무엇이든 같았습니다. 나는 달러 상점이 무엇인지 느슨한 이해를 가지고 있었지만, 나는 단지 많은 싼 물건이 있는 곳처럼 보였고 싼 물건을 많이 살 필요가 없었습니다. 그리고 우리가 왜 거기에 들어가야 하는지 알지 못했습니다. 그리고 Rachel은 계속해서 우리가 들어가야 한다고 말했습니다. 아니, 이것을 시도해야합니다. 당신은 이것을 좋아할 것입니다. 네, 이것 좀 보세요. 이걸 확인해야 합니다. 마지막으로 Dollar Tree로 이동합니다.

그래서 우리는 들어갔고, 나는 70년대 중반 BiWay처럼 보였습니다. 캐나다인이라면 무슨 말인지 아실 겁니다. 아니면 70년대 중반, Kmart, 또는 80년대 중반 BiWay일 수도 있습니다. 아마도 제가 설명하는 방식일 것입니다. 그리고 예, 그것은 마치, 미친듯이 매력적이지 않고 계산원이 유리와 쇼핑 카트 뒤에 있는 것처럼 보이며 가게에서 길을 잃지 않도록 작은 막대기를 달고 있을 것입니다. 그리고 그것은 상당히 실용적인 것과 같았습니다. 괜찮아 보였습니다.

그리고 여기저기 돌아다니고 있어요. 그리고 보니… 부활절이 다가오고 있었습니다. 그래서 나는 부활절 항목을 보았습니다. 그리고 저는 점원에게 말했습니다. 잠시만 도와주시겠습니까? 그녀는 말했다. 얼마예요, 저 바구니는 얼마예요? 그녀는 나를 빨리 보았다. 그리고 그녀는 1달러라고 말했습니다. 좋아, 좋아. 오 신기하네요 가게 이름과 가격이 똑같네요. 그래서 조금 더 걸어보니 또 다른 멋진 것이 보였습니다. 그리고 나는 말했다, 그 항목은 얼마입니까? 그리고 다음 점원은 약간 이상한 표정으로 나를 쳐다보았다. 그리고 1달러라고 하더군요. 그리고 저는 '여기 이 아이템은 어때요? 그리고 그녀는 나를보고 달러를 갑니다. 그리고 제가 말했어요, 여기가 여기요? 그리고 그녀는 아주 천천히 말하기 시작합니다. 그녀는 분명히 나에게 심각한 문제가 있다는 결론을 내렸기 때문입니다. 그녀는 간다, $1. 잠시만요, 여기에 있는 모든 것이 1달러인가요? 그리고 그녀는 예, 달러 상점입니다. 이제, 저를 용서하세요. 하지만 저는 달러 상점이 가치의 전달인 것 같았습니다. 또는 어떤 것은 1달러이지만 어떤 것은 1달러보다 클 수도 있고... 저는 잘 모르겠습니다. 나는 가게에 있는 모든 것이 1달러라는 것을 이해하지 못했다.

그것이 어떻게 상황을 변화시켰는지 흥미롭습니다. 갑자기, 나는 와우, 이 모든 것이 1달러라는 생각이 들었습니다. 그리고 $1일 때는 그렇게 큰 문제가 아닌 것 같습니다. 이거 사다가 맘에 안들면 버리세요. 그냥 돈이야. 그리고 다음으로 알다시피, 저는 제가 필요한지 몰랐지만 필요한 물건으로 장바구니를 채웠고 모든 품목은 1달러였습니다. 이제 판매가 없습니다. 절반 가격이 없습니다. 항상 달러일 뿐입니다. 그리고 상당히 실용적인 체크아웃 기능을 통해 체크아웃을 했습니다. 차에 물건을 버리고 집에 갔고 모든 것이 훌륭하게 작동했습니다. 많은 멋진 물건, 외부용 물건이 훌륭하게 작동합니다. 그리고 나는 와우, 정말 좋은 경험이라고 생각했습니다. 그리고 Frou Frou가 많지 않고 종소리와 휘파람이 많았고 함께 할 온라인 경험이 없었습니다. 매장에는 터치스크린이 없었다. 그것은 매우 매우 실용적이었고 매우 후진적이었습니다. 그리고 그게 왜 그렇게 재미있었나 봐요. 나는 왜 그 경험을 통해 그토록 큰 기쁨을 얻었을까?

그 가격대, 그 달러 가격이 당신의 의사 결정에 자유로운 요소가 있습니까? 그리고 일반 가게에서 해야 하는 그런 의사결정... 이만큼 내고 싶나요. 좋은 거래인가요? 다른 곳에서 더 좋은 거래를 할 수 있을 것 같은 느낌이 듭니까? 매우 흥미로운 통계가 있습니다. 계산하는 사람이 쿠폰 입력란이 있는 것을 보고 약 80% 또는 장바구니가 버려진다는 것입니다. 그리고 그들은 쿠폰을 찾으려고 합니다. 그들은 여기에서 현장 쿠폰을 봅니다. 그들이 없기 때문에 채우지 않습니다. 그러나 그들은 필드가 있기 때문에 필드가 있다고 가정합니다. 그래서 그들은 검색을 합니다. 그리고 그들은 그것을 찾을 수도 있고 찾지 못할 수도 있습니다. 그리고 그들은 종종 카트를 버립니다. 그리고 이것은 매우 흥미로운 인간의 통찰력입니다. 즉, 이 항목을 구입하게 되어 매우 기쁩니다. 사실, 나는 그것을 정가나 가격에 상관없이 살 준비를 하고 있는지 확인하고 있었다. 그리고 다른 누군가가 더 나은 거래를 하고 있다는 단순한 제안은 내가 더 이상 그 품목을 필요로 하지 않거나 더 이상 원하지 않게 만듭니다.

달러 상점, 같은 아이디어, 다른 사고 방식, 즉 판매가 없고 더 좋은 가격이 없습니다. 1달러 또는 사람들이 사용하고 싶은 표현이면 됩니다. 그리고 당신은 거래를 찾는 제약에서 해방됩니다. 당신은 가격 비교 쇼핑의 이러한 제약에서 해방됩니다. 매우 강력한 아이디어입니다. 가장 빠르게 성장하는 부문, 구매 후 불협화음의 걱정에서 사람들을 해방시키는 힘이 궁금하지 않습니다.

최근에 20달러에 물건을 구입한 좋은 친구가 있습니다. 그리고 20달러의 결정이 가장 좋은 구매가 아닐 수도 있기 때문에 그 결정에 대해 정말 걱정했습니다. 그리고 그 20달러가 그녀를 갉아먹었습니다. 20달러. 그것을 매우 매력적으로 만드는 달러 상점에 관한 것. 나는 아마도 현대의 5달러와 5달러와 10달러, 그와 같은 한푼을 위한 공간이 있다고 생각합니다. 하지만 그것을 제거하면 매우 강력하고 강력한 경험입니다. 그들이 하는 것은 당신이 지불하는 경험을 만들려고 하는 것이 아니라 구매 경험을 가지고 노는 것이기 때문에 구매에 대한 걱정을 어느 정도 없애줍니다. 그리고 거기에 교훈이 있습니다. 그리고 교훈은 경험이 반드시 더 많은 돈을 쓰는 것과 관련이 없다는 것입니다. 경험은 사람들이 더 즐길 수 있는 방식으로 경험을 선택, 구매, 지불하는 방법에 관한 것입니다.

좋아, 월마트. 그래서 저는 월마트에 가본 적이 없습니다. 아주 최근까지. 어떤 사람들은 그것이 놀랍다고 생각할 수 있습니다. 캐나다에는 Walmart가 별로 없었고, 들어오기 시작했지만 내 근처에는 없었습니다. 나는 종종 직장과 매우 ​​가까운 도시에 살았습니다. 그리고 나는 종종 상당히 도시적인 환경에서 일하러 걸어갑니다. 그래서 월마트에 갈 기회가 없었습니다. 그래서 결국 월마트에 갔습니다.

내가 왜 갔지? 나는 월마트에 갔고 ​​그곳에서 내 백신을 맞았습니다. 그래서 월마트에서 첫 백신 예약을 했습니다. 그리고 나는 첫 번째 약속이 훌륭했다고 말할 것입니다. 들어갔더니 줄이 없더라구요. 나는 처리를 받았고 몇 분 안에 주사를 맞았고 내가 괜찮을 것인지 확인하기 위해 몇 분 동안 앉아있었습니다. 그리고 우리는 떠났다. Rachel이 "우리에게 시간이 얼마나 남았습니까?"라고 말한 것이 재미있었습니다. 그리고 15분 정도는 머리가 녹거나 그런 게 없는지 확인해야 한다고 했습니다. 그리고 그녀는 훌륭하다고 말했습니다. 바로 돌아올게요. 그래서 그녀는 쇼핑을 하며 15분 만에 장바구니를 채울 수 있었습니다. 그것은 훌륭했고 그녀가 일반적으로 Walmart에서 살 수 있는 많은 물건을 얻었습니다. 그리고 우리는 체크 아웃했습니다. 월마트가 나에게 백신을 제공하고 내가 많은 물건을 샀기 때문에 그것은 월마트에게 큰 도움이 되었습니다.

두 번째 백신을 맞기 위해 두 번째로 갔는데 모더나였습니다. 그리고 그것은 조정되지 않았습니다. 일이 조금 더 바빠서 몇 시간이 걸렸습니다. 하지만 그 장면을 회사 전체에 라이브 스트리밍했습니다. 그래서 사람들이 내가 총을 쏘는 것을 보았고, 그것은 일종의 멋진 일이었습니다. 그리고 그들은 내가 그렇게 할 수 있을 만큼 친절했습니다. 그리고 두 번째 백신 접종을 받았습니다.

그리고 Walmart에 대해 저에게 흥미로웠던 점은 초보자의 눈을 사용하여 약간의 관점을 만들려고 노력할 것입니다. 바로 길 찾기의 관점에서 매장이 얼마나 믿을 수 없을 정도로 잘 조직되어 있는지입니다. 위를 올려다보면 이 거대한 괴물의 흔적이 모두 천장에 있습니다. 그리고 그들은 사물이 어디에 있는지, 어떤 부서가 어디에 있는지 보여줍니다. 면적이 비정상적이긴 하지만 실제로는 어떤 면에서는 매우 작은 매장입니다. 그러나 이 머리 위 표지판의 크기가 너무 커서 모든 것이 어디에 있는지 알 수 있기 때문에 작은 상점입니다. 정말 빠르게 둘러보실 수 있습니다. 그리고 나의 길을 찾는 것은 매우 쉬웠다. 그래서 정말 좋은 경험이었습니다. 나는 월마트에서 쇼핑하고 물건을 찾는 것이 얼마나 쉬운지 알고 깜짝 놀랐습니다. 우리가 필요로 하는 것을 얻었고 백신을 사용하여 매우 효율적인 프로세스를 진행했습니다. 그리고 다시, 그들이 좋은 경험을 제공했다는 사실에 놀랐습니다.

그러나 다시, 그들은 많은 돈을 쓰지 않았습니다. 그들이 한 것은 발견 경험에 약간의 생각을 넣은 것입니다. 맞습니까? 그래서 달러 매장은 결제 경험을 최적화하고 있다고 생각합니다. 가격 불협화음 감소. Walmart가 하는 일은 찾기 경험에 관한 것입니다. 그들은 물건을 매우 쉽게 찾고 이리저리 돌아다니며 상점에서 필요한 모든 것을 상당히 빨리 얻을 수 있도록 합니다. 나는 그것이 또한 매우 흥미로운 통찰력이라고 생각했습니다. 사람들은 기본적으로 이 모든 다른 단계를 보고 있습니다. 그리고 나는 그 달러 매장이 찾는 일을 아주 형편없게 했다고 말하고 싶습니다. 부분적으로는 재고가 항상 변하고 있다고 생각하기 때문입니다. 따라서 무작위로 통로를 통과해야 합니다. 그러나 달러 상점에서 찾는 것은 끔찍했습니다. 결제는 쉬웠습니다. Walmart 계산대는 괜찮았고 어떤 식으로든 특별한 것은 없었습니다. 여기에서 가장 좋은 가격을 받고 있다는 불협화음이 여전히 존재합니다. 나는 그렇다고 생각하지만, 나는? 그러나 발견은 정말 환상적이었습니다. 그래서 경험에 대해 생각하는 흥미로운 방법입니다.

내가 당신에게 권장하는 것은 당신의 경험을 세분화하는 것입니다. 내가 구매하는 것을 찾는 것이 얼마나 쉬운지, 그것을 모으는 것이 얼마나 쉬운지, 카트에 담거나 손에 넣기가 얼마나 쉬운지 그것은 한 가지 또는 다른 방법? 구매 후 불협화음 관리 시스템이란? 어떻게 체크 아웃하고 지불하고 차량이나 교통편을 다시 타고 집으로 옮기고 싶습니다. 그리고 끝에서 끝까지 생각하는 것은 소매업체를 위한 매우 강력한 아이디어라고 생각합니다. 요전에 제가 B&H 사진, 비디오 오디오에 대해 이야기하는 것을 들었다면, 그들은 그 과정의 중간 부분에서 놀라운 일을 했다고 생각합니다. 권리? 그래서 결과는 좋아, 당신은 사람과 이야기해야, 체크 아웃은 괜찮습니다. 당신은 평소와 같이 신용 카드로 거기에 서 있습니다. 그러나 모든 것을 하나의 주문으로 모아 작은 컨베이어 벨트를 매고 계산대까지 옮기는 과정입니다. 아주 멋져요. 아주 멋져요. 이를 관리하는 모든 종류의 다른 방법이 있지만 모두 여행의 다른 부분을 보고 있습니다.

그러니 우리가 경험에 대해 생각한다는 것을 생각해 보십시오. 당신에 대해 생각하지 마십시오. 더 많은 돈을 써야 하거나 멋진 일을 해야 합니다. 당신이 정말로 생각해야 하는 것은 내가 어떻게 하면 고객에게 더 쉽게 최종 경험을 제공할 수 있을까? 그리고 그 용이함이 어떻게 지속적인 사용에 대한 충성도로 이어질 것입니다. 통합 CXM 경험을 위해. 저는 Grad Conn이고 다음에 뵙겠습니다.