크리스마스 이후 반품 관리 – Strategia eCommerce 인터뷰

연휴는 끝났지만 성수기 는 계속된다. 그렇다면 필연적으로 전자 상거래에 영향을 미칠 최대 수익을 처리하는 방법은 무엇입니까?

반품 문제는 크리스마스 판매 증가에 대비하는 것보다 부차적인 것으로 간주되는 경우가 많습니다. 판매자가 전자상거래의 수익을 고려해야 하는 이유는 무엇이며 어떻게 할 수 있습니까?

ShippyPro의 디지털 마케팅 관리자인 Davide는 Tunca의 CEO인 Emilio Lodigiani와 이에 대해 이야기했습니다. Emilio는 최신 전자 상거래 트렌드와 인사이트에 대한 최신 정보를 얻을 수 있는 흥미로운 팟캐스트 채널인 Strategia eCommerce에서 우리를 호스팅했습니다.

인터뷰는 이탈리아어로 진행되지만 그들이 이야기한 내용을 알아보려면 계속 읽어보세요!

ShippyPro는 무엇입니까?

ShippyPro는 피렌체에 본사가 있고 런던에 두 번째 사무실이 있는 100% 이탈리아 회사입니다. 전자 상거래의 전체 판매 후 단계 를 관리하기 위한 소프트웨어입니다. 판매 채널과 운송업체를 통합하고 플랫폼 내에서 배송, 추적 및 반품을 관리합니다.

또한 판매자와 고객 간의 관계를 개선하고 강화하기 위해 개인화되고 브랜드화된 추적 이메일 을 보낼 수 있는 가능성을 제공합니다.

이메일은 널리 사용되는 도구이지만 배송 확인 이메일 은 고객에게 매우 중요하며 평균적 으로 최대 80%의 개봉률을 보입니다.

이를 통해 온라인 판매자는 이메일을 사용하여 추적 정보와 함께 고객과 통신할 수 있지만 상향 판매 또는 교차 판매도 가능합니다.

운송업체 및 물류와의 연결을 어떻게 관리합니까?

ShippyPro 플랫폼 내에서 판매자는 운송업체의 계정과 가격표를 연결할 수 있습니다. 목적지와 주문의 특성에 따라 요율을 비교 하고 대금 상환 배송의 경우에도 몇 번의 클릭만으로 배송 라벨 을 생성할 수 있는 가능성을 제공합니다.

판매자는 전자 상거래의 모든 배송업체 를 연결하고 배송 규칙 을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 특정 지역에 대한 특정 택배를 설정할 수 있습니다.

그리고 반품의 경우?

우리는 최근 Shopify, Magento WooCommerce 등에 구축된 사이트 또는 독점 사이트가 있는 모든 판매자를 위한 반품 관리 용 제품을 개발했습니다. 그들의 사이트.

고객이 반품을 원할 경우 배송추적을 입력하여 반품 양식을 작성하고 반품할 제품을 선택해야 합니다. 판매자는 자동 알림 을 받고 반품 수락 여부를 결정할 수 있습니다. 수락의 경우 반품 라벨 이 고객에게 자동으로 전송됩니다.

우리는 반품으로 가득 찬 포스트 크리스마스 기간에 있습니다. 전자 상거래에서 반품 측면이 중요한 이유는 무엇입니까?

Easy Return과 같은 제품을 시장에 출시하기 전에 우리는 많은 연구를 수행하여 수익률 이 더 높은 기간을 찾았습니다.

우선, 많은 사람들이 원하지 않는 선물, 잘못된 크기 등 다양한 이유로 반품을 결정하는 크리스마스 이후 휴가 기간 (따라서 크리스마스 선물 이후)만 있습니다. 미국에는 심지어 National Returns Day 가 있습니다. 1월 2일.

다른 기간은 블랙 프라이데이 이후 이며 특히 이탈리아에서는 살디 의 마지막 단계이지만 제품 부문에 따라 다릅니다.

이러한 모든 판매 피크는 판매(모든 전자 상거래의 주요 초점)뿐만 아니라 많은 판매자가 여전히 과소 평가하는 반환 단계 를 생각하여 미리 잘 관리해야 합니다.

판매 후 단계 의 잘못된 관리는 고객에게 부정적인 쇼핑 경험 으로 이어질 수 있으며 해당 전자 상거래에서 거의 구매하지 않을 것입니다.

고객 확보 비용은 분야에 따라 다르지만 무시할 수 없는 수준이라는 것은 잘 알려진 사실입니다. 따라서 진부함(예: 잘못된 반품 관리)으로 인해 고객을 잃는 것은 극적일 수 있습니다.

반환 기간을 연장하는 것이 합리적이라고 생각하십니까?

매우 큰 회사의 경우 이제 미국 판매자의 경우 Zalando , Amazon 또는 Walmart 의 표준에 적응해야 합니다. 따라서 대형 플레이어가 수익의 유연성에 따라 마케팅을 설정할 수 있다고 가정해 보겠습니다(Zalando 참조).

반대로, 소기업의 경우 중요한 것은 매우 명확해야 합니다. 즉, 반품 정책 을 잘 작성하고 유연하게 (기회주의적인 행동을 피하기 위해 너무 많이 하지 않음) 종종 그렇듯이 모호한 문장이 없는 것입니다. 이러한 방식으로 회사의 신뢰 가 증가하고 더 신뢰할 수 있는 것으로 인식됩니다.

소비자의 66%가 구매하기 전에 반품 정책을 검토 한다는 사실을 알게 되었습니다. 그리고 쇼핑객의 15% 는 불분명한 반품 정책 때문에 장바구니를 포기합니다 . 따라서 반품 정책은 회사를 알 수 있는 첫 번째 방법이기 때문에 구매 유입경로에서 고려해야 합니다.

가맹점은 고객과의 관계 속에서 반품의 가치를 깨닫는가?

제가 말했듯이 전자 상거래 판매자가 효과적인 주문 또는 구매 추적 시스템을 가지고 있지 않은 경우가 많기 때문에 많은 판매자가 여전히 글로벌 고객 경험 에서 반품의 중요성을 깨닫지 못하고 있습니다. 최대한 반품을 제한하는 것을 생각하는 상인들이 아직 많이 있습니다.

미국 부문에 대한 일부 시장 조사에서는 서비스 복구 패러독스 에 대해 이야기합니다.

고객에게 문제가 있고 판매자가 이 문제를 해결할 수 있다면 고객은 평균적으로 다른 고객보다 7배 더 충성도 가 높을 것입니다. 따라서 즉시 우수한 쇼핑 경험을 제공하는 것뿐만 아니라 발생할 수 있는 모든 오류를 복구하는 것도 중요합니다.

언제 Easy Return을 출시했습니까? 그리고 당신의 고객은 무엇을 말합니까?

이 기능은 지난 5월에 출시되었으므로 비교적 최신 기능입니다. 주요 초점은 사용자 경험 측면에 있었습니다. 우리는 직관적이고 사용하기 쉬운 시스템을 원했습니다. 첫 번째 피드백은 매우 긍정적입니다. 수익이 최고조에 달하지 않은 사람들도 관리, 승인 등에 많은 시간을 절약할 수 있기 때문에 이러한 유형의 애플리케이션을 원합니다.

ShippyPro는 또한 가장 많이 반품된 제품, 반품률이 가장 높은 국가 또는 가장 일반적인 반품 이유 를 모니터링하는 반품 분석 도구 를 제공합니다.

이러한 통계는 매우 유용합니다. 고객은 탈출했을 수 있는 요소를 감지할 수 있습니다. 예를 들어 제품 설명에 문제가 있는지 사전에 파악하고 개입하여 전체 반품률을 낮출 수 있습니다.