Post-Christmas 반품 관리 – Strategia eCommerce 인터뷰

연휴는 끝났지만 성수기 는 계속된다. 그렇다면 불가피하게 전자 상거래에 타격을 입힐 최대 수익을 처리하는 방법은 무엇입니까?

반품 문제는 크리스마스 판매 증가에 대비한 부차적인 것으로 간주되어 종종 과소 평가됩니다. 판매자가 전자 상거래의 반품을 고려해야 하는 이유는 무엇이며 어떻게 해야 합니까?

ShippyPro의 디지털 마케팅 관리자인 Davide는 Tunca의 CEO인 Emilio Lodigiani와 이에 대해 이야기했습니다. Emilio는 흥미로운 팟캐스트 채널인 Strategia eCommerce에서 우리를 호스팅하여 최신 전자 상거래 동향 및 통찰력을 지속적으로 업데이트했습니다.

인터뷰는 이탈리아어로 진행되지만 그들이 무엇에 대해 이야기했는지 계속 읽으십시오!

ShippyPro는 무엇입니까?

ShippyPro는 100% 이탈리아 회사로 본사는 피렌체에 있고 두 번째 사무실은 런던에 있습니다. eCommerce의 전체 판매 후 단계 를 관리하기 위한 소프트웨어입니다. 우리는 판매 채널과 운송업체를 통합하고 플랫폼 내에서 배송, 추적 및 반품을 관리합니다.

또한 판매자와 고객 간의 관계를 개선하고 강화하기 위해 개인화되고 브랜드화된 추적 이메일 을 보낼 수 있는 가능성을 제공합니다.

이메일은 널리 사용되는 도구이지만 배송 확인 이메일 은 고객에게 정말 중요하며 평균적 으로 최대 80%의 개봉률을 가지고 있습니다.

이를 통해 온라인 판매자는 이메일을 사용하여 추적 정보와 함께 고객과 통신할 수 있을 뿐만 아니라 상향 판매 또는 교차 판매를 할 수도 있습니다.

운송업체 및 물류와의 연결을 어떻게 관리합니까?

ShippyPro 플랫폼 내에서 판매자는 운송업체의 계정과 가격 목록을 연결할 수 있습니다. 우리는 목적지와 주문의 특성에 따라 요금을 비교할 수 있는 가능성을 제공하고 대금 상환 배송의 경우에도 단 몇 번의 클릭으로 배송 라벨 을 생성할 수 있습니다.

판매자는 전자 상거래의 모든 운송업체 를 연결하고 배송 규칙 을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 특정 지역에 대한 특정 택배를 설정할 수 있습니다.

그리고 반품의 경우?

우리는 최근 Shopify, Magento WooCommerce 등을 기반으로 하는 독점 사이트 또는 사이트가 있는 모든 판매자를 위한 반품 관리 를 위한 제품을 개발했습니다. 실제로는 당사에서 제공하는 HTML 코드 스크립트를 다음 페이지에 설치하여 반품 양식 을 삽입할 수 있습니다. 그들의 사이트.

고객이 반품을 원할 경우 배송 추적을 입력하여 반품 양식을 작성하고 반품할 제품을 선택해야 합니다. 판매자는 자동 알림 을 받고 반품 수락 여부를 결정할 수 있습니다. 수락된 경우 반품 라벨 이 자동으로 고객에게 발송됩니다.

우리는 반환으로 가득 찬 포스트 크리스마스 기간에 있습니다. 전자 상거래에서 반품 측면이 중요한 이유는 무엇입니까?

Easy Return과 같은 제품을 시장에 출시하기 전에 우리는 많은 연구를 수행하여 수익률 피크 가 더 높은 일부 기간을 찾았습니다.

우선, 많은 사람들이 원치 않는 선물, 잘못된 크기 등 다양한 이유로 반품을 결정하는 크리스마스 후 휴가 기간 (따라서 크리스마스 선물 후)입니다. 미국에서는 심지어 내셔널 반품 데이 가 있습니다. 1월 2일.

다른 기간은 블랙 프라이데이 이후 이며 특히 이탈리아에서는 살디 의 마지막 단계이지만 제품 부문에 따라 다릅니다.

이러한 모든 판매 피크는 판매(모든 전자 상거래의 주요 초점)뿐만 아니라 많은 판매자가 여전히 과소 평가하는 반품 단계 를 생각하여 사전에 잘 관리되어야 합니다.

판매 후 단계 를 잘못 관리하면 전자 상거래로 거의 돌아가지 않을 고객에게 부정적인 쇼핑 경험 을 초래할 수 있습니다.

고객 유치 비용은 업종에 따라 다르지만 무시할 수 없는 수준이라는 것은 잘 알려져 있습니다. 따라서 (반품에 대한 잘못된 관리와 같은) 진부함으로 인해 고객을 잃는 것은 극적일 수 있음이 분명합니다.

장기 반환 기간을 제공하는 것이 합리적이라고 생각하십니까?

매우 큰 회사의 경우 이제 미국 판매자의 경우 Zalando , Amazon 또는 Walmart 의 표준에 적응할 필요가 있습니다. 따라서 대기업이 수익의 유연성에 따라 마케팅을 설정할 수 있다고 가정해 보겠습니다(Zalando 참조).

반대로 소기업의 경우 중요한 것은 매우 명확해야 합니다. 즉, 반품 정책 이 잘 작성되고 유연하며 (기회주의적 행동을 피하기 위해 너무 많지는 않음) 모호한 문장이 자주 발생하지 않는 것입니다. 이러한 방식으로 회사의 신뢰 가 증가하고 더 신뢰할 수 있는 것으로 인식됩니다.

우리 는 소비자의 66%가 구매하기 전에 반품 정책을 검토 한다는 것을 발견했습니다. 그리고 15% 의 쇼핑객 이 불명확한 반품 정책으로 인해 장바구니를 포기합니다 . 따라서 반품 정책은 회사를 알게 ​​되는 첫 번째 방법이기 때문에 구매 유입경로에서 고려해야 합니다.

가맹점은 고객과의 관계 속에서 반품의 가치를 깨닫고 있습니까?

내가 말했듯이 많은 판매자는 종종 전자 상거래 판매자가 효과적인 주문 또는 구매 추적 시스템을 가지고 있지 않기 때문에 글로벌 고객 경험 에서 반품의 중요성을 깨닫지 못하고 있습니다. 최대한 반품 제한을 생각하는 가맹점이 여전히 많다.

미국 부문에 대한 일부 시장 조사에서는 서비스 회복의 역설 에 대해 이야기합니다.

고객에게 문제가 있고 판매자가 이 문제를 해결할 수 있는 경우 고객은 평균적으로 다른 고객 보다 충성도가 7배 더 높습니다. 따라서 즉시 우수한 쇼핑 경험을 제공하는 것뿐만 아니라 발생할 수 있는 모든 오류를 복구하는 것도 중요합니다.

언제 Easy Return을 시작하셨습니까? 그리고 당신의 고객은 무엇을 말합니까?

이 기능은 지난 5월에 출시되었으므로 비교적 최근입니다. 주요 초점은 사용자 경험 측면 이었습니다. 우리는 직관적이고 사용하기 쉬운 시스템을 원했습니다. 첫 번째 피드백은 매우 긍정적입니다. 수익이 최고조에 달하지 않은 사람들도 관리, 승인 등에 많은 시간을 절약할 수 있기 때문에 이러한 유형의 애플리케이션을 원합니다.

ShippyPro는 또한 가장 많이 반품된 제품, 반품률이 가장 높은 국가 또는 가장 일반적인 반품 사유 를 모니터링하는 반품 분석 도구 를 제공합니다.

이러한 통계는 매우 유용합니다. 고객은 탈출했을 수 있는 요소를 감지할 수 있습니다. 예를 들어 제품 설명에 문제가 있는지 사전에 파악하고 이에 개입하여 전체 반품률을 낮출 수 있습니다.