구매 후 참여: 휴일 쇼핑객부터 단골 고객까지

사업주에게 연휴의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 이는 소매업체의 연간 수입의 상당 부분을 차지하며 시장 동향에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.

이는 또한 휴일 쇼핑 패턴을 기반으로 새로운 소비자 행동을 배울 수 있는 중요한 방법이며, 새로운 충성도 높은 고객과 잠재적인 브랜드 홍보대사를 확보할 수 있는 시기입니다.

제공된 쇼핑 경험은 향후 고객 관계에 지속적인 영향을 미칩니다.

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• 구매 후 커뮤니케이션 조정
• 혁신적인 로열티 프로그램
• 연휴 이후 고객 서비스 향상
• 휴일 쇼핑 경험을 위한 기술 수용

따라서 일상적인 구매 후 고객 참여와 효율적인 마케팅 방법을 소홀히 해서는 안 되지만, 특히 연휴 시즌과 그 이후의 경험에 중점을 둘 것입니다.

구매 후 커뮤니케이션 맞춤화: 개인화된 접근 방식

고객이 브랜드 Excel 파일의 또 다른 통계처럼 느껴지도록 하기보다는 고객이 더 많은 것을 위해 다시 방문하도록 하는 개인적인 연결을 구축하는 것이 필수적입니다. 당신이 할 수 있는 일은 다음과 같습니다:

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• 교차판매를 위한 구매내역 활용

연휴 기간 동안 고객의 구매 내역에 따라 향후 이메일을 맞춤화하여 해당 메시지가 고객이 다음 구매를 하도록 유도할 가능성을 높입니다.

이는 고객이 이미 구매한 품목을 보완하는 제품을 판매하는 교차 판매를 위한 훌륭한 기회입니다.

예를 들어, 구매한 코트나 부츠와 어울리는 스카프, 장갑, 모자 등이 있습니다. 마찬가지로, 스마트 전구를 구입한 경우 해당 장치와 통합되는 음악 또는 비디오 스트리밍 서비스 구독권을 판매할 수 있습니다.

교차 판매 기회는 무한하며 마케팅 담당자의 창의성에 의해서만 제한됩니다.

구매 내역 데이터에 점수를 매기는 또 다른 방법은 고유한 할인을 이용하는 것입니다. 일반적으로 고객이 이미 관심을 보인 카테고리와 조회했지만 구매하지 않기로 결정한 카테고리에 초점을 맞추는 것이 가장 좋습니다.

이와 관련하여 고객에게 이러한 카테고리의 신제품에 대한 우선 접근권을 부여할 수 있습니다.

또한 제품 또는 서비스 판매 여부에 관계없이 CRM에서 구매 내역을 추적할 수 있습니다.

예를 들어 요가 스튜디오를 운영하고 있다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 요가 스튜디오 소프트웨어 에서 사용자 활동을 검토하고 휴일 결심의 일환으로 수업을 예약했지만 나중에 완료하지 않은 고객을 대상으로 캠페인을 진행할 수 있습니다.

구매 내역을 기반으로 한 이메일에 대한 또 다른 접근 방식은 구매자의 구매 주기를 고려하여 보충 예정인 제품에 대한 알림을 보내는 자동화된 시스템을 구현하는 것입니다.

장인이 만든 초콜릿이나 과자 같은 맛있는 음식일 수도 있습니다. 이메일 알림을 통해 다른 경우에 재구매를 유도할 수 있습니다.

또 다른 예: 겨울 테마의 립스틱이나 휴일 특별 에디션 메이크업과 같은 품목을 구매한 경우 보충이 필요할 수 있습니다.

수동 개입의 필요성을 줄이려 면 이메일 제목 줄 생성 도구를 사용하여 시간을 절약하세요.

• 연휴 이후 쇼핑 경험을 개인화하기

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개인화된 '감사합니다' 또는 생일 메시지는 항상 좋은 생각입니다. 연휴 동안 구매한 품목을 참고하여 또 다른 교차 판매 기회를 포착하거나 동일/유사 카테고리의 품목을 제안할 수 있습니다.

인기 상품, 고객이 가장 좋아하는 상품, 고객이 참여한 트렌드를 강조하여 맞춤형 연휴 시즌 요약을 보내는 것은 효과적인 전략이 될 수 있습니다.

이는 고객의 선호도를 소중히 여기고 주의를 기울이는 것을 보여주고, 긍정적인 기억을 강화하며, 고객이 소셜 미디어에서 요약(예: 시즌의 가장 재능 있는 품목)에서 흥미로운 통찰력이나 재미있는 사실을 공유하도록 장려하여 브랜드 도달 범위를 높일 수도 있습니다.

휴일 이벤트를 조직하면 판매가 촉진될 것이며, 이러한 이벤트를 사용하여 처음 쇼핑객을 단골 고객으로 전환할 수 있습니다.

진심으로 감사를 표하는 구체적인 세부 사항이나 하이라이트를 포함한 '감사' 메시지를 보내세요. 이벤트 사진이나 동영상은 주로 고객을 소개하거나 고객과 관련이 있는 경우 보내주세요.

다가오는 세일이나 이벤트에 대한 조기 액세스 또는 VIP 초대, 맞춤형 추천, 특별 할인 등을 제공하는 데 이를 사용하십시오.

혁신적인 로열티 프로그램

이러한 프로그램은 고객 유지, 휴일 또는 무휴의 초석 전략입니다. 일회성 쇼핑객을 연중 단골 고객으로 전환하기 위해 보상, 할인 및 기타 다양한 인센티브를 제공합니다.

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• 로열티 프로그램에 휴일 정신 활용하기

휴일을 효과적으로 활용하여 고객이 로열티 프로그램에 참여하도록 유도할 수 있습니다. 휴일 테마의 인터페이스와 커뮤니케이션을 사용하여 충성도 프로그램에 참여하고 보상을 획득하는 즐거운 축제 경험을 만들어보세요.

독점적인 크리스마스 또는 하누카 테마의 선물이나 할인 등 휴일 테마에 맞게 보상을 맞춤화하세요.

고객이 로열티 프로그램에 가입하면 소셜 미디어에 휴일 주제 게시물을 공유하거나 휴일 이벤트에 참여하는 등의 활동에 대해 포인트나 특별 보상을 제공하세요.

예, 이미 특별 이벤트에 대해 언급했습니다. 하지만 휴일 세일 조기 이용이나 가상 휴일 테마 워크숍 등 충성도 높은 회원들만을 대상으로 특정 날짜에 온라인 또는 매장 내 이벤트를 주최하면 고객 참여를 극대화할 수 있습니다.

이벤트, 연휴 상품, 고유한 로열티 포인트 적립 기회, 블랙 프라이데이 및 사이버 먼데이와 같은 주요 쇼핑일의 카운트다운에 대한 시기적절한 알림을 제공하세요.

Circle 또는 Mighty Networks 와 같은 전문 플랫폼을 사용하여 온라인 커뮤니티를 만들어 알림을 호스팅하고 클럽 회원 간의 상호 작용을 촉진하며 귀중한 피드백을 수집하십시오.

• 지속적인 참여를 위한 인센티브: 휴일 러쉬 이후

프로그램에 참여할 만큼 고객의 관심을 끌었지만 연휴 기간 내내 그리고 그 이후에도 고객이 매장에서 계속 쇼핑하도록 하려고 합니다.

연휴 동안 반복 구매를 장려하는 인센티브는 다음과 같습니다(단, 연중 언제든지 추정할 수도 있음).

우선, 로열티 회원이 일반 대중보다 먼저 홀리데이 컬렉션을 미리 보고 구매할 수 있도록 허용하세요.

품목 쇼핑 시 보너스로 명절 막바지 구매에 대해 무료 선물 포장 또는 빠른 배송을 제공하세요.

로열티 프로그램 회원에게만 제공되는 기간 한정 휴일 세일로 긴박감을 조성하고, 축제 시즌의 '더블 포인트 데이'와 같은 특정 휴일 이벤트 기간 동안 추가 로열티 포인트나 항상 유용한 특별 할인을 제공하십시오.

휴일에만 적용되는 특별 우대 프로그램 등급을 생성할 수도 있습니다.

다시 말하지만, 특별 휴가 여행이나 럭셔리 명절 선물 바구니와 같이 조기 액세스나 할인 및 상위 계층의 고가치 보상을 약속하여 최초 구매자가 순위를 오르도록 동기를 부여할 수 있습니다.

연휴 이후 고객 서비스 향상

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탁월한 고객 서비스는 고객 만족과 고객 충성도를 보장하는 데 중요한 요소입니다.

일반적인 휴가 시나리오에 초점을 맞추고 직원들이 이를 효과적으로 처리할 수 있는 기술과 지식을 갖추도록 휴가 시즌 전에 교육 프로그램을 도입하는 것이 좋습니다.

연휴 기간은 바쁘기 때문에 고객 서비스는 평소보다 짧은 시간 내에 고객 요구 사항을 처리할 수 있도록 적응해야 합니다.

온라인 및 매장 내 고객 트래픽 측면에서 기록 데이터를 분석하여 인기 제품, 최대 쇼핑 시간, 연휴 시즌에 따른 고객 행동 추세를 파악하는 것이 좋습니다. 이러한 지식을 통해 적극적인 인력 배치가 가능합니다.

또한 고객 서비스 담당자에게 더 높은 수준의 승인 없이도 환불, 교체 또는 보상에 대한 결정을 내릴 수 있는 더 많은 재량권을 제공할 수 있습니다.

이를 신뢰할 수 있어야 하므로 일선 직원이 제품 정보, 정책 세부정보, 에스컬레이션 절차 등 필요한 리소스에 즉시 액세스할 수 있도록 해야 합니다.

또한 연휴 기간에 흔히 발생하는 특정 고객 문의 및 불만 사항을 처리하는 전담 팀이나 채널을 구성 해야 합니다.

휴일은 스트레스와 흥분의 시간이기도 합니다. 그러므로 직원들 사이에 공감, 인내, 의사소통 능력의 가치를 강조해야 합니다.

휴일 쇼핑 경험을 위한 기술 수용

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오늘날에는 최고의 쇼핑 이점을 제공하고 고객이 귀하의 브랜드와 지속적인 상호 작용을 원하도록 하려면 기술을 창의적으로 사용해야 합니다. 다음 사항을 염두에 두십시오.

• 대화형 온라인 도구

명절 선물 찾기 및 제품 퀴즈는 소매, 도매 액자 , 전자 제품부터 가정 장식에 이르기까지 다양한 산업에 걸쳐 모든 비즈니스 웹사이트에 훌륭한 추가 기능입니다.

명절 선물 찾기는 고객이 받는 사람의 연령, 관심사, 관계 등의 세부 정보와 예산을 입력하여 맞춤형 선물 제안을 받을 수 있는 도구입니다.

반면, 퀴즈는 사용자의 답변을 바탕으로 제품을 추천할 수 있습니다.

자신이나 다른 사람을 위한 완벽한 명절 선물을 찾는 주제를 주제로 삼을 수 있습니다. 이미지, 비디오와 같은 리치 미디어를 통합하여 더욱 매력적이고 재미있게 만드세요.

선물 찾기나 퀴즈에 관해 이야기할 때 두 가지 모두에 몇 가지 지침이 적용됩니다.

• • 결과는 관련 권장 사항을 제공하여 고객이 다른 방법으로는 찾지 못했을 제품을 찾을 수 있도록 도와야 합니다.
  • 인터페이스는 처음 방문자가 선물을 찾는 과정을 원활하게 안내할 수 있도록 명확한 옵션과 직관적인 레이아웃을 갖춘 사용자 친화적이어야 합니다.
  • 추천 선물은 구매 페이지로 바로 연결되어야 합니다.
  • 사용자는 선물 아이디어를 위시 리스트에 저장하거나 소셜 미디어나 이메일을 통해 공유할 수 있어야 합니다. 일반적으로 사용자가 소셜 미디어에서 결과를 공유하도록 장려하여 브랜드 노출을 늘리고 잠재적으로 더 많은 최초 방문자를 유치할 수 있습니다.

• AI 챗봇: 고객 상호작용의 혁신

고객 서비스 팀에 아무리 투자하더라도 AI 챗봇이 고객 문의에 즉시 응답하고 많은 양의 동시 상호 작용을 관리하는 것이 도움이 될 것입니다.

챗봇은 복잡한 질문을 이해하고 응답할 수 있으며, 고객에게 제품 선택을 안내하고, 명절 선물 조언을 제공하고, 스타일링 팁이나 사용 아이디어까지 제공할 수 있습니다.

고객 상호 작용을 통해 학습하여 응답 및 권장 사항을 지속적으로 개선할 수 있으며 이는 고객 유지에 좋습니다.

• 결제 및 체크아웃 단순화

신용/직불 카드, 디지털 지갑(예: Apple Pay 또는 Google Wallet), 선불 결제 서비스 등 다양한 결제 방법을 제공하여 다양한 고객 기반의 선호도를 충족합니다.

고객 신뢰를 유지하려면 모든 결제 방법이 안전한지 확인해야 합니다. 또한 주문 추적에 쉽게 액세스하고 구매에 대한 시기적절한 업데이트를 통해 투명성을 유지하세요.

제품이 도착하면 저장된 고객 정보 자동 채우기 및 원클릭 구매 옵션과 같은 도구를 통합하여 결제 프로세스를 매력적으로 만들고 원하는 대로 작업하세요.

연휴 이후 요구 사항을 수용하고 고객 만족도를 높일 수 있도록 반품 및 교환 프로세스를 간소화합니다.

• 기술 활용을 위한 기타 팁

  • 쇼핑을 위한 스마트폰 사용이 증가함에 따라 사용하기 쉬운 모바일 인터페이스와 빠른 로딩 시간을 포함하여 웹사이트를 모바일에 최적화하는 것이 필수적입니다.
  • 독점적인 앱 전용 거래 또는 기능을 갖춘 앱을 제공하여 앱 다운로드를 장려함으로써 참여도를 높이고 반복 구매를 유도할 수 있습니다.
  • 귀하의 예산이 허용하고 주의 깊게 조사한 결과 충분한 ROI를 얻을 수 있다는 사실을 발견했다고 가정해 보십시오. 이 경우 AR(증강 현실) 기술을 활용하여 고객이 집에서 편안하게 의류, 액세서리, 심지어 메이크업과 같은 제품을 가상으로 입어보고 장식이나 가구가 집에서 어떻게 보일지 시각화할 수 있도록 하는 것도 고려해 볼 수 있습니다.
  • 소셜 미디어를 사용하고 올바른 영향력 있는 사람들과 협력하세요. 소셜 미디어 와 영향력 있는 사람들의 도달 범위를 통해 브랜드를 확대하면 오래 지속되는 고객 관계를 구축하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

결론

고객이 다시 돌아올 수밖에 없을 만큼 만족스럽고 기억에 남는 쇼핑 경험을 만들고 올바른 전략을 사용하여 더 많은 참여를 촉진하는 것이 최선의 방법입니다.

그리고 일년 내내 이러한 전략을 적용하여 장기적인 브랜드 충성도를 보장할 수 있습니다. 행운과 즐거운 휴일 보내세요!