SaaS 고객 온보딩을 위한 10가지 모범 사례

"똑똑한 기업은 고객 충성도가 가장 강력한 영업 및 마케팅 도구라는 것을 깨달았습니다." – 청구 가격

오늘날과 같이 끊임없이 진화하는 구독 기반 소프트웨어 세계에서 한 가지 확실한 것은 진정한 힘은 고객의 손에 있다는 것입니다. SaaS 고객 온보딩은 모든 사용자가 귀하의 제품에 대해 가질 수 있는 첫 번째 경험을 의미합니다.

그런 점에서 앱을 다운로드했는데 사용법을 몰라 혼란스러워 즉시 제거한 적이 있습니까? 글쎄, 이것은 이 앱에 대한 SaaS 온보딩 프로세스가 비참하게 실패했기 때문입니다.

생각해 보면 고객은 소프트웨어 조사, 웹사이트 방문, 체크아웃 프로세스 탐색, 마지막으로 앱 다운로드 결정을 포함하는 일련의 단계를 거쳤습니다. 이제 그들이 귀하의 제품을 사용하기로 결정했으므로 그다지 좋지 않은 온보딩 프로세스로 인해 제품을 잃고 싶습니까? 절대적으로하지!

SaaS 온보딩을 완전히 새로운 수준으로 끌어올리기 위해 SaaS 온보딩이 정확히 무엇인지, 그 중요성, SaaS 온보딩 프로세스의 모범 사례에 대해 자세히 논의할 것입니다!

고객 온보딩이란 무엇입니까?

SaaS 고객 온보딩은 신규 사용자가 SaaS 제품에 익숙해지도록 돕는 프로세스입니다. 완전한 온보딩 프로세스는 제품이 목표 달성에 어떻게 도움이 될 것인지 이해하도록 도와줌으로써 신규 사용자가 제품의 초보자에서 일반 사용자로 전환하는 데 도움이 됩니다.

최고의 SaaS 사용자 온보딩 경험에는 사용자가 등록한 순간부터 제품을 사용하도록 안내하는 몇 가지 유용한 요소가 혼합되어 있습니다.

SaaS 고객 온보딩의 중요성

훌륭한 SaaS 온보딩 경험은 고객이 제품의 일반 사용자가 될지 여부를 결정하는 중요한 요소입니다. 음, 원활한 온보딩 프로세스에는 좋은 첫 경험을 제공하는 것뿐만 아니라 처음 고객을 제품의 충성도 높은 사용자로 바꾸는 것도 포함됩니다.

약 62%의 고객이 특정 제품을 사용하는 방법을 이해하지 못하거나 많은 가치를 얻지 못하면 사용을 중단한다는 사실을 알고 계십니까? 이 데이터는 SaaS에서 올바른 고객 온보딩 프로세스의 필요성을 지적하기에 충분합니다!

빠른 팁: SaaS 회사가 여러 개인 경우 새 사용자의 참여를 극대화하려면 SaaS 온보딩 소프트웨어 프로세스가 우수해야 합니다.

SaaS 온보딩 체크리스트

다음은 원활한 SaaS 온보딩 프로세스의 개요입니다!

1단계: 간단한 가입 절차

먼저 가입 절차를 최대한 간소화해야 합니다. 첫 번째 단계에서 이것을 올바르게 이해하면 대상 고객이 귀하의 제품에 대한 관심을 잃지 않도록 올바른 길을 가고 있는 것입니다.

SaaS에 대한 원활한 가입을 보장하는 핵심 방법:

• 고객이 Google 계정 또는 소셜 미디어를 사용하여 가입하도록 허용하여 시간 절약
• 가입 양식을 간단하게 유지하십시오.
• 필요하지 않은 경우 신용 카드 정보 요청 건너뛰기

2단계: 눈에 띄는 환영 이메일 보내기

등록 후 고객을 환영하는 것은 원활한 SaaS 온보딩 경험을 위한 모범 사례 중 하나입니다. 좋은 환영 이메일은 고객과 직접 소통할 수 있는 기회입니다. 따라서 이메일 사본을 최대한 개인화하고 브랜드의 어조와 일치하도록 하십시오.

3단계: 인앱 메시지 포함

사용자가 앱에 로그인하는 즉시 메시지로 인사하십시오. 인앱 메시지는 이상적으로는 상황에 맞는 것이어야 하며 사용자가 특정 작업을 수행할 때 팝업되어야 합니다. 그러나 메시지는 명확하고 짧아야 합니다.

4단계: 올바른 온보딩 모델 선택

회사에서 판매하는 제품의 종류에 따라 선택할 수 있는 여러 모델이 있습니다. 셀프 서비스 온보딩, 로우 터치 온보딩 및 하이 터치 온보딩은 세 가지 유형의 온보딩 모델입니다.

5단계: 측정 및 개선

온보딩 흐름을 최적화하는 것은 지속적인 프로세스이며 생성 전략의 중요한 부분입니다. 분석 보고서를 추적하고, 고객과 대화하고, 정기적으로 설문조사를 보내 허점이 있는 경우 이를 찾고 온보딩을 개선합니다.

최고의 SaaS 고객 온보딩 사례

다음은 비즈니스의 고객 이탈률을 줄이기 위한 SaaS 온보딩 모범 사례에 대한 간략한 개요입니다!

• 라이브 채팅 기능으로 온보딩 고객
• 개인화된 온보딩 여정을 위해 고객에 대해 알아보십시오.
• 인터랙티브하고 유익한 온보딩 콘텐츠 제공
• 온보딩을 간단하게 유지하고 커뮤니케이션을 개방하십시오.
• 최상의 경험을 위한 상황별 사용자 온보딩

1. 연중무휴 실시간 채팅 서비스로 온보딩 간소화

효과적인 온보딩 프로세스를 위해서는 라이브 채팅 기능이 이상적인 솔루션입니다. 고객은 SaaS 플랫폼에 가입할 때부터 지속적인 안내가 필요하기 때문입니다. 24*7을 사용할 수 있는 것은 인간적으로 불가능하지만 라이브 채팅 기능은 확실히 이 영역에서 잘 작동할 수 있습니다. 또한, 오늘날의 디지털 시대에 고객은 신속한 솔루션을 기대하므로 온보딩 전략의 일환으로 라이브 채팅이 중요합니다.

연중무휴 라이브 채팅 서비스의 이점:

• 실시간으로 효율적인 커뮤니케이션
• 맞춤형 서비스
• 더 나은 고객 유지
• 24시간 지원

2. 개인화된 온보딩 여정 만들기

개인화는 참여를 높이는 확실한 방법이며, 참여하는 고객은 제품에 더 많은 시간을 할애할 가능성이 높습니다. 모든 고객이 동일한 방식으로 귀하의 제품을 사용하지 않을 것이 분명하지만 모든 사용자의 기대치를 이해하는 것이 중요하므로 사용자를 연습으로 안내하거나 그에 따라 자습서를 설정할 수 있습니다.

SaaS 사용자 온보딩을 개인화하려면 사용자 수, 개인 또는 공식 사용, 사용 기간과 같은 요소를 고려해야 합니다. 이러한 요소를 고려하면 프로세스가 보다 적절하고 매력적이며 효과적입니다.

3. 인터랙티브하고 유익한 온보딩 콘텐츠 제공

'약 91%의 사람들이 제품을 더 잘 이해하기 위해 비디오를 보는 경향이 있다는 것을 알고 있습니까!'

좋은 SaaS 사용자 온보딩 프로세스는 유익하고 대화식이어야 합니다. 고객이 귀하의 SaaS 솔루션을 다운로드하고 그 솔루션이 무엇을 제공하는지 알게 되어 매우 기뻤지만 홈 화면 자체에서 멈추는 경우를 상상해 보십시오. 도움 없이는 앱을 삭제할 것이 가장 확실합니다.

사용자가 귀하의 제품/서비스를 이해하는 데 도움을 주는 것이 회사로서의 귀하의 임무입니다.

온보딩 프로세스를 유익하고 대화형으로 만드는 방법은 무엇입니까?

• 사용자 액션 캡처 및 반응
• 유용한 방법 비디오 및 유익한 블로그 만들기
• SaaS 온보딩 프로세스의 일부로 가상 둘러보기 수행

4. 커뮤니케이션을 열린 상태로 유지

모든 온보딩 프로세스의 주요 목표는 고객이 지속적으로 제품을 사용하도록 하는 것입니다. 따라서 온보딩 흐름을 최적화하는 것은 일관된 프로세스여야 합니다. 놀랍게도 그 과정에는 항상 개선이 있을 것입니다.

SaaS 고객과의 커뮤니케이션을 개선하는 방법은 무엇입니까?

• 고객과 직접 대화하거나 설문조사 보내기
• 지속적인 피드백 프로세스 개발

5. 상황별 사용자 온보딩

최고의 SaaS 온보딩 경험이 상황에 맞는다는 것은 비밀이 아닙니다. 즉, 온보딩 흐름은 사용자가 현재 제품 내부에서 참여하고 있는 것과 조정되어야 합니다. 간단히 말해서 상황별 온보딩을 통해 적절한 사용자에게 적절한 시간에 관련 메시지를 표시할 수 있습니다.

상황별 온보딩의 이점:

• 사용자가 제품을 빠르게 사용할 수 있도록 합니다.
• 브랜드 가치를 높이는 실질적인 개인화 제공
• 사용자에게 앱을 친숙하게 하는 훌륭한 접근 방식

훌륭한 SaaS 고객 온보딩 경험의 주요 예

SaaS 고객 온보딩 경험의 수백 가지 예를 살펴보고 경험을 얻을 수 있지만 이 섹션에서는 가장 적합한 두 가지를 강조했습니다.

• 자피어

Zapier 소프트웨어는 신입 직원을 위한 포괄적인 온보딩 경험을 자랑합니다. 원격 작업 환경으로 유명한 이 SaaS 회사는 자동화된 워크플로의 승자입니다. 온보딩 프로세스는 프로세스 중에 직원의 참여를 유지하는 방식으로 설계되었습니다.

직장에서 새로 온 사람들을 편하게 하기 위해 Zapier는 직원들이 첫 주에 작업 환경에 익숙해지도록 합니다. 여기에는 팀에 대한 지식, 도구 학습 등이 포함됩니다. 2주차에는 작은 작업을 선택할 준비가 됩니다. 3주가 시작되면 다른 작업 프로젝트에서 팀과 공동 작업을 시작합니다.

• 느슨하게

Slack 인스턴트 메시징 앱은 최근 점점 인기를 얻고 있습니다. 마찬가지로 의사 소통을 단순화하고 온보딩도 마찬가지로 사용자 친화적입니다.

Slack에는 Slackbot이라는 자체 온보딩 도구가 있어 소프트웨어 사용에 유용한 비디오/팁을 공유할 수 있습니다. 플랫폼을 성공적으로 사용하기 위한 대화형 팁을 제공합니다. 신입 사원을 편안하게 해주기 위해 따뜻한 환영을 제공하고 사무실에서 근무하는 첫 날에 지침이 될 수 있는 관련 링크와 문서를 공유합니다.

Slack은 직장에서 첫 주 동안 하루에 한 번 미리 알림을 설정합니다. 이렇게 하면 직원들은 첫날에 많은 서류 작업을 한 번에 처리할 수 있습니다.

참고: 각 온보딩 경험은 서로 다릅니다. 따라서 어떤 사람들에게는 효과가 있을 수 있는 것이 당신에게는 적용되지 않을 수 있습니다. 따라서 제품/서비스와 이상적인 타겟 고객을 염두에 두고 전략을 수립하는 것이 중요합니다!

주요 요점

"고객 경험이 뛰어난 회사는 직원보다 1.5배 더 몰입하는 경향이 있습니다."

고객이 이점을 보지 못하거나 로드 시간이 느려지면 결국 앱을 제거하게 된다는 점을 항상 염두에 두십시오. 따라서 좋은 고객 온보딩 프로세스를 마련하는 것이 중요합니다.

자주 묻는 질문

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