SaaS 고객 손실을 방지하기 위한 5가지 필수 팁
게시 됨: 2017-10-02SaaS 고객을 유지하는 방법
모든 SaaS 회사의 상태는 해지율(특정 기간 후에 제품 또는 서비스를 취소하는 고객의 비율)과 직접적으로 관련되어 있습니다. 귀하의 소프트웨어가 충분한 가치를 제공하지 않을 때 고객은 다른 곳에서 비즈니스를 수행합니다. 그것만큼 간단합니다.
그러나 문제는 해지율이 높으면 비즈니스가 위험에 처한다는 것입니다. 이 모든 것의 좋은 소식은 고객의 85%가 완전히 예방할 수 있었던 열악한 서비스 때문에 이탈한다는 것입니다.
즉, 약간의 조작으로 높은 이탈률을 대부분 피할 수 있습니다.
마스터 성공적인 온보딩
성공적인 온보딩은 초기에 가치를 전달하는 것입니다. SaaS 회사는 고객에게 제품을 최대한 활용하는 방법을 보여줄 짧은 시간이 있습니다.
인앱 메시징은 SaaS 스타트업이 특히 가장 가치 있는 기능을 지적함으로써 고객에게 가치를 전달할 수 있는 훌륭한 도구입니다. 인앱 메시징은 "이 기능에 대해 알고 계셨습니까?"와 같은 전략적 시점에 메시지를 전달하는 데 사용할 수 있습니다.
SaaS 회사는 온보딩이 어떻게 진행되고 있는지 면밀히 모니터링하는 것이 중요합니다. 고객이 특정 기능에 대해 모르거나 사용 방법을 이해하지 못하기 때문에 특정 기능을 사용하지 않는 경우 이러한 고객을 타겟팅해야 합니다.
기업이 첫 번째 상호 작용 중에 고객 문제를 해결하면 고객 이탈의 거의 70%를 피할 수 있습니다.
온보딩의 또 다른 중요한 부분은 이를 사용하여 피드백을 얻는 것입니다. 특히 유료 사용자가 되지 않았거나 그 직후 구독을 취소한 고객으로부터 피드백을 얻는 것입니다.
마지막으로 SaaS 기업은 가치 전달이 온보딩으로 끝나지 않는다는 점을 기억해야 합니다. 아래에서 볼 수 있듯이 연속적인 프로세스입니다.
가입 시 적합한 잠재 고객 유치
전환과 관련하여 등록 프로세스를 최대한 원활하게 만드는 것이 일반적으로 주어집니다. 문제는 그것이 종종 잠재 고객의 혼합으로 이어질 수 있다는 것입니다. 그 중 많은 사람들이 반드시 귀하의 제품에 그다지 관심이 없고 따라서 라인을 취소할 가능성이 더 높습니다.
가입 과정에서 참여 수준을 약간만 높여도 훌륭한 예방 방법이 될 수 있습니다.
고객에게 이메일 주소와 비밀번호를 사용하여 가입하도록 요청하는 대신 비즈니스 이메일, 이름 및 번호를 필수로 포함해야 합니다. 이것은 처음부터 자격을 갖춘 잠재 고객을 유치하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
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SaaS 고객을 위해 높은 참여 수준 유지
참여 수준을 높게 유지하면 시간이 지남에 따라 이탈률을 낮게 유지할 수 있는 가장 강력한 기반이 됩니다. 참여는 SaaS 고객이 제품에서 가치를 찾고 있음을 의미합니다. 위에서 보았듯이 이것은 SaaS 기업의 지속적인 프로세스입니다.
2년마다 설문조사를 보내는 것으로 시작하십시오. 고객 지원 팀과 이야기하고 피드백을 받으십시오.
Zendesk의 Zach는 회사에서 이메일이나 전화를 통해 정기적으로 고객에게 연락할 고객 계정 관리 팀을 만들도록 도왔습니다. 이 프로그램을 통해 Zendesk는 잠재적인 문제가 발생하기 전에 식별하는 동시에 고객과 회사 간의 강력한 관계를 구축할 수 있었습니다.
또한 계정 관리자는 고객이 소프트웨어를 통해 혜택을 받을 수 있도록 새로운 기능에 대한 정보를 고객에게 제공했습니다.
결과?
더 많은 추천과 낮은 이탈률. 통합을 추가하면 SaaS 고객이 제품에서 더 많은 가치를 얻을 수 있습니다.
마지막으로, 귀하의 비즈니스가 귀하의 주장을 뒷받침할 확실한 수치와 함께 귀하의 비즈니스가 고객에게 어떤 혜택을 주었는지 알려주는 요약 이메일을 고객에게 보내는 것을 고려하십시오. 이것은 고객이 귀하의 서비스로부터 얼마나 많은 혜택을 받고 있는지를 직접적으로 상기시켜줍니다.
사용량 부족 모니터링
100만 명이 넘는 Saas 고객을 대상으로 한 흥미로운 설문조사에 따르면 모든 취소에는 구독이 공식적으로 취소되기 전에 한 가지 공통점이 있습니다.
사용하지 않는 기간입니다.
사용량 부족은 향후 취소를 예측하는 주요 요인 중 하나이므로 사용자를 면밀히 모니터링해야 합니다.
Intercom 또는 Totango와 같은 응용 프로그램을 사용하면 회사에서 이 데이터를 철저히 유지할 수 있습니다. 궁극적으로 모든 SaaS 회사는 사용량 감소라는 동일한 사항을 찾아야 합니다.
다음 단계는 자동화된 이메일 또는 전화 통화의 형태로 사전 예방적으로 고객에게 직접 연락하는 것입니다.
SaaS 스타트업은 자발적이지 않은 사용량 감소, 즉 신용 카드 만료로 인해 발생하는 취소도 고려해야 합니다. 따라서 만료가 임박한 카드를 감지할 수 있는 시스템을 마련하는 것이 중요합니다. 고객이 계정에 보조 카드를 추가하도록 유도할 수도 있습니다.
소프트웨어의 가장 중요한 기능을 지속적으로 개선
거의 모든 SaaS 회사는 결국 고객이 예상한 방식으로 제품을 사용하지 않는다는 것을 알게 될 것입니다. 중요하지 않다고 생각했던 일부 기능이 예상보다 훨씬 더 중요하다는 사실을 알게 될 것입니다.
소프트웨어의 가장 중요한 기능을 지속적으로 개선하고 개선할 수 있도록 고객으로부터 피드백을 받는 것이 중요합니다.
결론
이탈률을 가능한 한 낮게 유지하는 것은 모든 SaaS 스타트업의 성공에 매우 중요합니다. 무엇보다 고객과의 상호작용이 중요합니다.