공공 부문의 CX: 지금 수용해야 할 5가지 정부 동향

“정부는 고객 경험에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 고객이 필요한 것을 얻기 위해 또 어디로 가야 할까요?”

나는 정부 고객 경험 분야에서 내가 일한 것에 대해 사람들에게 말할 때 이것을 꽤 자주 듣습니다. 인식을 이해합니다.

그러나 친구 여러분, 제가 여러분에게 할 말이 있습니다. 우리는 상황을 지나치게 단순화할 수 없습니다!

현실은 특히 소셜 미디어, 채팅 및 기타 디지털 채널의 확산으로 인해 시민과 정부 고객이 그 어느 때보다 더 많은 목소리와 권한을 갖고 있다는 것입니다. 그들은 할 수있다:

• 선출직 공무원에게 항의하십시오. 이는 결국 에이전시 워크로드에 추가됩니다.

• 관리 부실, 사기, 남용 또는 낭비를 경험했다고 생각되는 경우 기관 감찰관에게 문의하십시오. 이는 결국 에이전시 워크로드에 추가됩니다.

• 소셜 미디어 파이어스톰을 시작합니다. 소수의 공공 부문 리더 또는 그 직원이 그 중심에 있기를 원합니다.

공공 부문에서 고객 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 경험(CX) 노력은 민간 부문과 마찬가지로 정부에서도 증가하고 있습니다. 그러나 일을 완수하는 뉘앙스는 정부에서 다릅니다. 종종 작업은 명령, 규칙, 새로운 법률 및 검사관 권장 사항에 따라 진행됩니다.

이에 대응하여 일부 에이전시는 디지털 변혁의 영역을 만지고 있는 일부 첨단 트렌드와 기술에 대한 길을 찾고 있습니다. 제가 앉은 자리에서 눈에 띄는 트렌드는 앞으로 더 많이 보게 될 것입니다.

1. 에이전시는 고객 피드백을 수집하는 방법을 창의적으로 활용하고 있습니다.

설문조사는 고객 피드백을 수집하는 고전적인 방법입니다. 대부분의 사람들은 고객 설문조사가 무엇인지 이해합니다. 특히 기술의 도움으로 구현하기가 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.

문제는 고객 이 이러한 설문조사 에 응답 하도록 하는 것이 그 어느 때보다 어렵다는 것입니다 . 따라서 에이전시는 소셜 미디어와 같이 고객이 언제 어디서 고객의 감정을 표현하기로 선택했는지 이해할 수 있는 다른 방법을 찾아야 합니다. 디지털 대화는 그 공간에서 항상 일어나고 있습니다.

신기술은 수십 개의 소셜 채널과 블로그를 한 번에 실시간으로, 때로는 설문조사보다 더 적은 제한으로 더 빠른 속도로 들을 수 있습니다.

Sprinklr의 플랫폼은 30개 이상의 소셜, 디지털 및 메시징 채널에서 공개 대화를 수신합니다.

2. 비즈니스 위험 관리에 피드백을 적용하고 있습니다.

오늘날의 정부 지도자들은 위험 관리, 고객 관리, 효율적인 기관 설립, 변화 주도와 같은 몇 가지 중요한 업무를 수행합니다.

그러나 정부의 고객들은 종종 일을 끝내기가 어려울 수 있는 문화에 빠져들곤 합니다. 형식적인 형식, 규칙, 긴 대기 시간, 중복된 형식, 전문 용어가 포함된 커뮤니케이션 및 부담스러운 프로세스는 시민들이 종종 소셜 미디어에 직접 접근하는 스트레스의 원인입니다.

그 결과 기관은 이제 소셜 미디어 폭풍, 시위 및 디지털 경계주의의 위험에 직면해 있습니다. 온라인상의 잘못된 정보의 확산은 최근 몇 년 동안에도 문제가 되었습니다. 이는 기관이 임무 목표를 달성하는 데 있어 위험을 초래합니다.

신기술은 소셜 미디어를 통해 고객이 말하는 내용을 듣고 기관이 이러한 위험보다 앞서 나갈 수 있도록 도와줍니다.

예를 들어, 미국 인구조사국은 Sprinklr를 사용하여 사회적 영역에서 잘못된 정보를 듣고 필요할 때 메시지를 조정합니다. 즉각적인 경고는 기관 홍보 및 위험 리더의 문제를 표시하여 책임을 다하도록 돕습니다.

3. CX 전문가는 데이터 시각화가 데이터 자체만큼 중요하다는 것을 알고 있습니다.

그 어느 때보다 고객의 인식에 대한 관심이 높아지고 있습니다. 정부 CX 리더는 종종 고객 데이터와 통찰력을 준비하고 동료, 선출된 이해 관계자, 자문 위원회 및 특별 이익 그룹에 제시해야 합니다.

그러나 정부 경영진은 백 가지 다른 방향으로 끌려가고 있습니다. 따라서 데이터는 즉시 이해할 수 있어야 합니다. 데이터 시각화가 핵심입니다. 데이터 시각화는 데이터로 그림, 차트 및 그래픽을 만드는 것입니다.

CX 리더는 다음을 수행해야 하기 때문에 이를 빠르고 쉽게 수행할 수 있는 정교한 도구로 눈을 돌리고 있습니다.

• 바쁜 동료의 관심을 받으십시오.

• 선출된 이해 관계자를 위한 성과 보고서를 신속하게 준비합니다.

• 고객 경험 표준에 대한 의미 있는 대화를 시작하세요.

• 시간 경과에 따라 대상에 대한 CX ​​성능 검토를 이끕니다.

• 시민과 이해 관계자가 기관 성과를 이해하도록 돕습니다.

4. 에이전시는 챗봇과 인공 지능을 통해 더 빠르게 대응하고 하루 중 더 많은 시간 동안 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 방법을 찾고 있습니다.

초기 챗봇 기술은 고객의 기대와 비즈니스 요구를 충족시키는 데 어려움을 겪었고 종종 진정한 고객 경험을 제공하는 데 실패했습니다. 하지만, 시대가 바뀌었습니다.

메시징 앱과 Facebook 및 Twitter와 같은 소셜 미디어 플랫폼에 내장된 새로운 AI 기반 챗봇은 시민과 고객의 편의 요구를 충족합니다.

즉, 문자 메시지를 통해 고객에게 즉각적인 답변을 제공하고 컨택 센터에서 답변을 기다리는 대기 인원이 줄어듭니다. 이점은 다음과 같습니다.

• 컨택 센터 비용 절감.

• 에이전시는 하루 중 더 많은 시간 동안 더 많은 사람들에게 더 빨리 응답할 수 있습니다.

• 시민들이 가장 걱정하는 것이 무엇인지 즉시 알 수 있는 방법입니다.

예를 들어 세계보건기구(WHO)는 이제 Sprinklr AI 챗봇 기술을 사용하여 Facebook 메신저를 통해 COVID-19에 대한 고객 질문 및 데이터 요청에 응답하고 있습니다.

5. 대행사는 직원의 작업 복잡성을 줄이는 동시에 고객 커뮤니케이션을 간소화하는 도구에 투자하고 있습니다.

공공 부문 직원은 이미 업무에서 엄청난 복잡성에 직면해 있습니다. 리더가 앞에 놓는 도구는 직원이 업무를 효율적으로 수행하는 데 방해가 되는 장애물을 제거해야 합니다.

예를 들어 대행사 임무에 대중과의 연결 및 정보 공유가 포함되어 있다면 이전보다 더 많은 채널에서 콘텐츠를 공유하고 있을 것입니다. 아마도 지리적으로 분산된 팀과 함께일 것입니다.

NASA는 그러한 조직 중 하나입니다. NASA에는 미국 전역에 수백 개의 소셜 미디어 계정과 소셜 미디어 관리자가 있습니다. 그들은 또한 정보를 공유하고 대중과 연결할 권한이 있습니다. NASA는 콘텐츠와 소셜 미디어 관리자의 작업을 통합하기 위해 Sprinklr와 파트너 관계를 맺었습니다. 이를 통해 팀 커뮤니케이션 및 사후 승인 속도가 빨라지고 혼란이 최소화되었으며 콘텐츠를 일관되게 푸시하는 데 따른 지연이 최소화되었습니다.

직원과 대리점 고객의 Win-Win.

고객 경험에 적합한 도구 선택

정부의 고객 경험 전문가는 기본을 넘어 목소리를 내고 자리에 앉을 수 있습니다. 동료, 고객 및 이해 관계자의 삶을 단순화하면서 사용 가능한 기술, 디지털 혁신을 주도하는 방법, 목표와 의무를 충족하는 데 사용되는 방법을 이해하는 것이 중요합니다.