반응적이고 능동적인 고객 관리: 조용한 고객 이탈을 이기는 비결

고객 이탈은 고객 충성도 의 아킬레스건입니다. 매출과 고객 만족도 면에서 귀사의 비즈니스에 막대한 비용을 초래하는 소리 없는 살인자입니다.

그리고 66% 의 고객이 열악한 고객 경험으로 인해 기업과의 관계를 종료함에 따라 우수한 고객 서비스 전략을 구현하는 것이 고객 만족과 충성도를 유지하는 데 그 어느 때보다 중요합니다.

제프 베조스가 말했듯이:

“ 우리는 고객을 파티에 초대받은 손님으로 보고 우리는 호스트입니다. 고객 경험의 모든 중요한 측면을 조금 더 개선하는 것이 매일 우리의 일입니다. ”

이 블로그 게시물에서는 반응적이고 능동적인 고객 관리 전략에 초점을 맞추고 있습니다. 즉, 고객 이탈을 방지하고 충성도를 높이면서 고객 참여를 유지하는 데 사용할 수 있는 두 가지 접근 방식입니다. 효과적인 고객 관리의 비밀 소스를 알아 보려면 계속 읽으십시오!

고객 지원: Reactive와 Proactive의 정의

반응적 고객 지원

반응적 고객 지원은 고객 불만이나 문제가 발생한 후 회사가 대응하는 것입니다. 이러한 유형의 고객 지원은 고객이 이메일, 통화 위젯 또는 소셜 미디어와 같은 특정 채널을 통해 회사에 연락할 때 발생합니다.

예를 들어 고객이 받은 제품의 문제를 보고하기 위해 H&M 고객 지원 에 연락합니다. 그런 다음 고객 서비스 담당자는 고객의 정보를 가져와 문제를 해결하고 필요한 경우 솔루션 또는 교체를 제공합니다.

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이 프로세스는 고객이 상호 작용을 시작하고 회사가 문의에 응답하기 때문에 반응적입니다.

반응적 고객 지원에는 다음이 포함됩니다.

• 고객 불만 대응
• 기술 문제 해결
• 전담 고객 지원 제공
• 환불 및 교환 처리
• 구매 후 후속 조치

적극적인 고객 지원

기업이 고객 불만이나 문제가 발생하기 전에 예방 조치를 취하는 것을 사전 고객 지원이라고 합니다. 이러한 유형의 고객 지원은 고객이 아닌 회사에서 연락할 때 발생합니다.

예를 들어 바이러스 백신 소프트웨어 회사인 McAfee는 고객 데이터 및 분석을 사용하여 고객의 구독이 곧 만료되는 시점을 식별하고 고객에게 연락하여 갱신 또는 업그레이드를 제안합니다.

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이것은 회사가 고객이 구독을 취소할 기회를 갖기 전에 고객에게 먼저 연락하기 때문에 적극적인 고객 지원의 예입니다.

이러한 유형의 고객 지원에는 다음이 포함됩니다.

• 고객 피드백 프로그램 시행
• 고객과 정기적으로 확인
• 교육 및 리소스 제공
• 고객 유지 프로그램
• 예측 분석

적극적인 고객 서비스의 이점

다음은 회사가 고객 서비스와 관련하여 능동적으로 대응할 수 있는 몇 가지 예입니다.

고객 충성도 향상

능동적으로 고객 서비스를 제공하면 본질적으로 고객의 요구 사항을 최우선으로 생각하는 것입니다. 당신은 그들의 질문과 우려를 예상하고 그들이 당신에게 연락하기 전에 해결하기 위해 노력하고 있습니다.

이것에 대해 생각해보십시오. Amazon이 항상 가능한 지연에 대해 미리 고객에게 알리는 방법에 감사하지 않습니까?

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이 능동적인 접근 방식은 귀사가 고객의 비즈니스를 소중히 여기고 고객의 충성도와 신뢰를 얻고 있음을 고객에게 보여줍니다. 그리고 당연히 소비자의 96% 가 브랜드 충성도와 관련하여 고객 서비스가 중요하다고 말했습니다.

물론 능동적으로 고객 서비스를 제공한다고 해서 완벽할 필요는 없습니다. 어떤 회사도 간헐적인 문제나 불만에 면역이 되지 않습니다. 그러나 이러한 문제가 발생할 때 사전에 해결함으로써 부정적인 상황을 긍정적인 상황으로 빠르게 전환 할 수 있습니다.

그리고 당신의 고객이 당신이 그들을 만족시키기 위해 기꺼이 더 노력할 의향이 있다는 것을 알게 되면 그들은 장기적으로 머물 것입니다.

판매 증가

빠르고 효율적이며 개인화된 지원을 제공함으로써 고객과 강력한 관계를 구축하고 고객 만족에 대한 약속을 보여줄 수 있습니다. 더 많은 고객이 귀하의 브랜드에 자신감을 갖고 구매하도록 이끌 수 있습니다. 실제로 소비자의 68% 는 좋은 고객 서비스 경험을 제공하는 것으로 알려진 브랜드의 제품과 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 말합니다.

이 외에도 적극적으로 고객에게 다가가 개인화된 지원을 제공함으로써 회사는 제품 및 서비스를 상향 판매 및 교차 판매할 수 있는 기회를 식별할 수 있습니다.

Netflix는 이에 대한 완벽한 예입니다. 개인의 시청습관과 취향에 맞는 콘텐츠를 추천하여 고객에게 맞춤형 지원을 제공합니다. 이 플랫폼은 사용자가 시청하는 프로그램과 영화, 검색 기록 및 평점을 추적하여 개인화된 추천을 제공합니다.

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동시에 Netflix는 여러 기기를 자주 사용하거나 정기적으로 고화질로 콘텐츠를 시청하는 사용자에게 상위 요금제를 제안하여 상향 판매 및 교차 판매 기회를 식별합니다.

고객지원팀 부담 경감

고객 서비스 문제가 확대되는 것을 방지하기 위해 고객 문제를 사전에 식별하고 해결할 수 있습니다. 팀이 받는 전화 및 이메일 수를 줄여 작업을 더 쉽게 만들고 다른 작업을 지원할 수 있는 시간을 확보하는 데 도움이 됩니다.

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또한 조기에 문제를 해결함으로써 받은 서비스에 만족하지 못하는 고객의 잠재적인 부정적인 리뷰와 피드백을 피할 수 있습니다.

부스트 평판

온라인 리뷰와 고객 피드백이 회사의 명성을 망칠 수 있다는 것은 비밀이 아닙니다.

강력한 평판은 새로운 고객을 유치하고 회사가 기존 고객 기반을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 반대로 평판이 좋지 않으면 잠재 고객이 회사와 거래하지 못하게 할 수 있습니다.

능동적인 고객 지원은 회사의 평판을 유지하고 개선하는 데 중요할 수 있습니다. 설문 조사에 따르면 고객의 92% 가 사전에 연락을 받은 후 브랜드를 긍정적으로 인식합니다.

고객의 우려가 문제가 되기 전에 예상하고 해결함으로써 능동적인 고객 지원은 고객이 회사에 대해 긍정적인 경험을 할 수 있도록 도울 수 있습니다.

또한 부정적인 리뷰 및 피드백 에 공개적으로 응답함으로써 능동적인 고객 지원을 통해 회사 평판에 대한 손상을 완화할 수 있습니다.

조용한 이탈 방지: 고객 유지를 위한 성공 공식

대부분의 고객 지원 팀과 같다면 아마도 반응적일 것입니다. 고객이 문제나 질문으로 연락할 때까지 기다렸다가 가능한 한 빨리 해결하기 위해 최선을 다합니다.

하지만 고객이 먼저 연락하기를 원하는지 모릅니다. Helplama의 설문 조사에 따르면 고객의 83%가 기업이 고객 서비스를 제공하기 위해 사전에 연락하기를 원한다고 말했습니다.

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따라서 반응적 고객 지원에서 사전 예방적 고객 지원으로 전환해야 할 필요성이 너무 커서 2022년 고객 서비스 및 지원 리더의 절반 이상이 주요 목표 중 하나가 되었습니다.

반응형에서 능동적인 고객 지원으로 전환하면 잠재적인 문제가 고객 이탈과 불만을 유발하기 전에 미리 대처할 수 있습니다.

사후 대응에서 능동적 고객 지원으로 전환하여 조용한 이탈을 극복할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 정기적으로 피드백 받기

고객은 모든 비즈니스의 생명선이며 고객이 생각하는 것은 비즈니스 성공에 매우 중요합니다.

정기적으로 피드백을 수집함으로써 고객이 제품이나 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 이해할 수 있으므로 고객 경험을 개선할 수 있는 변경 사항을 적용할 수 있습니다.

그러나 고객으로부터 피드백을 받는 동안 알고 싶은 것이 무엇인지 명확히 해야 합니다.

고객의 경험과 문제점을 이해하는 데 도움이 되는 구체적인 질문을 하십시오. 다음과 같이 질문할 수 있습니다.

" 당사 제품/서비스에서 가장 마음에 드는 점은 무엇입니까? "

" 경험을 개선하기 위해 무엇을 더 잘할 수 있을까요? "

'' 서비스에 특히 만족하거나 불만을 느꼈던 구체적인 사례에 대해 말씀해 주시겠습니까? ''

또한 고객이 쉽게 피드백을 제공할 수 있도록 하십시오. 개방형 질문과 함께 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다.

친구나 동료에게 우리 사업을 추천할 가능성이 1에서 10까지의 척도로 얼마나 됩니까?

고객 서비스가 귀하의 기대에 부응했습니까? 예, 아니오 또는 중립

마지막으로 만족도가 떨어지면 즉시 문제를 해결하십시오.

2. 셀프 서비스 기회에 집중

연구에 따르면 고객의 81% 가 지원 에이전트에 연락하기 전에 스스로 문제를 해결하려고 시도합니다.

고객이 자신의 질문에 대한 답을 찾거나 자신의 문제를 해결할 수 있을 때 자신이 존중받고 배려받고 있다고 느끼게 됩니다.

예를 들어 Facebook의 이 지식 기반을 고려하십시오. 고객 지원팀에 문의하지 않고도 고객이 일반적인 질문에 대한 답변을 찾고 문제를 해결할 수 있도록 설계되었습니다.

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Facebook의 지식창고에는 계정 생성, 개인 정보 설정 관리, 회사 서비스 약관을 위반하는 콘텐츠 신고와 같은 광범위한 주제가 포함됩니다.

또한 자주 묻는 질문과 단계별 지침이 포함되어 있어 고객이 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다.

마찬가지로 셀프 서비스 포털과 AI 기반 챗봇 또는 가상 도우미는 고객의 질문과 의심을 돕기 위해 기업이 제공하는 다른 셀프 서비스 옵션입니다.

이와 같은 기회는 고객의 효율성과 편의성을 높일 뿐만 아니라 기업의 비용도 줄여줍니다.

3. 제안으로 고객에게 보상하기

거절할 수 없는 제안으로 고객에게 보상을 제공하면 귀하가 고객 만족에 투자하고 고객 만족을 유지하기 위해 더 많은 노력을 기울일 것임을 고객에게 보여줄 수 있습니다. 고객이 감사함을 느낄 때 고객은 더 오래 머무를 가능성이 높습니다.

다음과 같이 고객에게 보상하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

할인: 재구매를 장려하거나 고객이 새로운 제품이나 서비스를 사용하도록 유도하기 위해 제품이나 서비스에 대한 할인을 제공합니다.

로열티 프로그램: 반복 구매 또는 친구 및 가족 추천에 대해 고객에게 보상하는 로열티 프로그램을 구현합니다.

특별 프로모션: 1+1 무료 제공과 같은 특별 프로모션을 실행하여 느린 기간 동안 판매를 촉진합니다.

맞춤형 제안: 데이터 및 분석을 사용하여 과거 구매 내역 및 행동을 기반으로 맞춤형 제안을 통해 고객의 특정 세그먼트를 타겟팅합니다.

기프트 카드 또는 바우처: 충성도에 대한 보상 또는 상점이나 웹사이트 재방문 인센티브로 고객에게 기프트 카드 또는 바우처를 제공합니다.

독점 이벤트 또는 경험에 대한 액세스: 콘서트 또는 특별 매장 이벤트에 대한 VIP 액세스와 같은 독점 이벤트 또는 경험에 대한 액세스를 고객에 대한 보상으로 제공합니다.

당신이 무엇을 하든지 그것이 진정으로 그들에게 도움이 되는 일인지 확인하고 당신이 그들의 필요에 주의를 기울이고 있음을 그들에게 보여주어야 합니다.

4. 실수를 인정하라

실수가 발생합니다. 그리고 그럴 때 당신이 할 수 있는 최선의 일은 그것을 받아들이고, 그들로부터 배우고, 다시는 그런 일이 일어나지 않도록 노력하는 것입니다.

" 무엇이 잘못되었는지 생각하지 마십시오. 대신 다음에 해야 할 일에 집중하십시오. 답을 찾기 위해 앞으로 나아가는 데 에너지를 사용하십시오. " – Denis Waitley, 저자 및 동기 부여 연사

실수를 인정하고 이를 바로잡기 위한 조치를 취함으로써 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있음을 보여줄 수 있습니다.

이는 고객 만족도를 향상시킬 뿐만 아니라 고객과의 신뢰도 구축할 수 있습니다.

이제 어떻게 합니까?

첫째, 실수를 인정하고 소유권을 가져라. 고객은 정직함에 감사하며 귀하가 진실하다고 느낄 때 귀하와 함께 일할 가능성이 더 높아질 것입니다.

다음으로 고객을 위해 일을 올바르게 처리하기 위해 열심히 노력하십시오.

예를 들어, 소프트웨어에서 버그를 발견한 경우 고객에게 공개하고 문제가 무엇이며 문제를 해결하기 위해 수행하는 단계를 알릴 수 있습니다. 슬랙이 그랬던 것처럼.

작년에 Slack은 전 세계 사용자에게 영향을 미치는 서비스 중단을 경험하여 Slack 워크스페이스를 로드하고 메시지를 보내고 파일을 업로드하지 못하게 했습니다.

회사는 데이터베이스 오류인 문제의 근본 원인을 신속하게 파악하고 문제를 해결하기 위해 노력했습니다. 그들은 상태 페이지, Twitter 및 이메일 알림을 통해 문제의 진행 상황과 문제를 해결하기 위해 취한 단계에 대해 고객에게 계속 알렸습니다.

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고객에게 버그나 오류를 사전에 알리고 신속하게 수정하면 회사의 제품이나 서비스에 대한 고객의 신뢰와 확신을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

5. 고객의 말에 귀를 기울이십시오.

고객은 최고의 옹호자이자 최악의 비평가입니다 . 결국, 고객 여정의 70%는 고객이 귀사에 대한 경험에 대해 어떻게 느끼는지와 관련이 있습니다. 소셜 미디어에서 그들이 당신에 대해 말하는 것을 모니터링하여 그들의 필요와 요구에 대한 맥박을 얻을 수 있습니다.

고객의 의견에 귀를 기울이면 부정적인 감정을 조기에 파악하는 데 도움이 되므로 더 큰 문제로 커지기 전에 해결할 수 있습니다. 또한 고객의 요구 사항과 문제점을 파악하여 사전에 해결할 수 있는 좋은 방법입니다.

예를 들어 다음과 같은 Jetblue 의 인기 있는 트윗을 확인하세요.

원천

고객이 Jetblue가 제공하는 열악한 고객 서비스에 대해 불만을 제기하면 Jetblue는 다른 지원 채널이 작동하지 않을 때 고객이 Twitter에서 무엇을 할 수 있는지 신속하게 알려줍니다.

따라서 고객이 소셜 미디어에서 언급한 브랜드를 추적하는 것이 중요합니다.

어디서부터 시작해야 할지 모르겠다면 브랜드 이름과 주요 제품 용어에 대해 Google 알리미를 설정해 보세요. 이렇게 하면 누군가 온라인에서 귀하를 언급할 때마다 알림을 받게 됩니다.

소셜 미디어 듣기를 사용할 수도 있습니다. Agorapulse , Hootsuite Insights 또는 Mention 과 같은 도구를 사용하여 온라인 대화를 실시간으로 추적합니다.

주요 테이크 아웃

적극적인 고객 관리는 조용한 고객 이탈을 이기는 열쇠입니다. 고객이 불만을 품고 서비스를 취소하기 전에 고객에게 연락하여 잠재적인 문제를 차단할 수 있습니다. 그리고 훌륭한 고객 경험을 제공함으로써 고객이 계속해서 더 많은 것을 찾도록 만들 것입니다.

반응형 고객 관리를 통해 항상 한 발짝 뒤쳐져 있습니다. 고객이 서비스를 취소하거나 부정적인 리뷰를 남길 때마다 귀하는 지속적으로 만회를 하고 있습니다. 그러나 능동적인 고객 관리를 통해 앞서 나가고 고객을 만족하고 충성도 높은 고객으로 유지할 수 있습니다.

저자 약력: Joy D'Cruz는 SaSHunt와 함께 일하는 콘텐츠 마케팅 전문가입니다. Joy는 B2B 및 SaaS와 관련된 주제를 연구하는 것을 즐깁니다. 주말에는 유튜브를 보는 것을 좋아합니다.