열악한 고객 서비스의 12가지 주요 이유와 해결 방법

유사 제품의 풍부함, 가용성 및 다양성은 시장에서 분명합니다.

브랜드가 제공할 수 있는 '독특한 제품'의 레버리지는 거의 없으며 제공하더라도 한계가 있습니다.

고객이 특정 브랜드나 회사의 제품을 선호하거나 선택하는 데에는 다양한 요인이 있습니다.

그러나 고객을 위한 진정한 브랜드 차별화 요소는 –

• 어떻게 치료합니까?
• 그들의 전반적인 구매 경험은 무엇입니까?
• 제품 구매 후 회사의 책임은 무엇입니까?

그것은 브랜드를 찾은 이후부터 제품을 사용하는 기간까지 고객이 경험한 것입니다.

그러나 여전히 열악한 고객 서비스는 비즈니스 실패의 주요 요인 중 하나입니다.

다음은 당신이 해킹하여 이를 처리할 솔루션을 찾을 수 있는 가난한 고객에 대한 주요 이유입니다.

열악한 고객 서비스가 회사에 어떤 영향을 미칩니까?

현재 고객의 손실

정기적으로 구매하는 고객이 지속적으로 불쾌한 구매 경험을 경험한다면 다른 브랜드와 거래하는 것을 주저하지 않을 것입니다.

고객은 비용 절감, 제안 및 할인, 제품 품질과 같은 선호도를 가지고 있습니다.

그것이 구매 결정을 내리는 이유이기도 합니다. 그러나 고객 서비스는 단순히 무시할 수 없는 것입니다.

대부분의 기회는 한 번의 나쁜 고객 서비스 경험 후에도 물러서서 경쟁자에게 비즈니스를 제공할 것입니다.

출혈 이익

열악한 고객 서비스가 회사에 미치는 전반적인 영향은 치명적이며 회사에서 매일 이익을 내고 있습니다.

귀사가 경쟁을 감당하기 위해 추가 자원을 확보하지 못하게 하는 하향 나선형이 빠르게 움직이는 것을 보게 될 것입니다.

고객 손실로 인해 모든 이윤이 고갈되기 때문에 개선을 위해 비즈니스에 계속 더 많은 비용을 지출할 수 없게 됩니다.

네거티브 브랜딩

점점 더 많은 고객이 회사에서 나쁜 고객 서비스를 경험하기 시작하면 고객이 이를 혼자 유지하기를 기대할 수 없습니다.

그들은 공개적으로 발언하고, 부정적인 리뷰를 남기고, 소셜 미디어에서 욕설을 퍼붓고, 온갖 종류의 부정적인 홍보를 할 가능성이 더 큽니다.

이것은 당신의 비즈니스가 열악한 고객 서비스와 부적절한 직업 윤리라는 운명적인 평판으로 물들게 되는 부정적인 브랜딩입니다.

부정적인 브랜딩은 현재 고객뿐만 아니라 미래의 고객에게도 영향을 미칩니다.

어느 시점이 지나면 나쁜 이미지의 강한 인상에서 회사를 지우는 것이 극도로 어려워집니다.

직원 손실

효율적인 고객 서비스 교육 및 프로토콜의 부족은 직원의 비효율과 업무의 부정성을 만듭니다.

그들은 최선을 다하기 위해 고군분투하기 시작하지만 적절한 지침이나 전략이 제자리에 있지 않으면 극도로 어려워집니다.

이 압도적인 감정 때문에 직원들은 직장을 그만두고 직원을 잃게 되는 경우가 많습니다.

열악한 고객 서비스의 주요 이유

적합한 사람을 채용하지 않음

일반적으로 고객에게 제공하는 고객 서비스의 품질은 주로 채용하는 사람들의 품질에 따라 달라집니다.

직원이기 때문에 이해할 수 있지만 고객과 직접적으로 상호 작용합니다.

실제로 어떤 면에서는 고객과 상호 작용하고 참여하기 위해 회사에 고용한 사람들이 브랜드의 대표자이자 첫인상이기도 합니다.

고객 서비스에 실패한 것처럼 보이는 브랜드는 채용 과정에 충분한 시간과 노력을 들이지 않는 브랜드도 발견했습니다.

그것을 다루는 방법?

귀사에 적합한 직원을 선택하는 것은 고객 서비스를 최적화하고 품질을 높이는 데 필수적입니다.

이러한 실수를 피하기 위해 모든 잠재적 후보자를 매우 신중하게 선별하십시오.

그들의 기술을 결정하고 그것이 회사의 목표에 얼마나 중요한지 확인하십시오. 또한 다양한 상황에서 고객을 처리하는 능력을 확인하십시오.

형편없는 상황 처리

우수한 고객 서비스의 능력은 다양한 유형의 상황을 처리하는 능력에 달려 있습니다.

그들은 회사에 아무리 나쁜 일이 일어나더라도 상황의 맨 위에 올라와야 합니다.

회사와 마찬가지로 고객에게 불리하지 않은 방식으로 고객을 대하는 것은 식은 죽 먹기가 아닙니다.

그것을 다루는 방법?

또한 고객이 화를 내거나 회사에서 문제가 발생하는 등의 극단적인 상황을 확산시키는 것도 그들의 역할입니다.

이러한 상황에 대처하기 위해서는 의사 소통 능력과 감성 지능이 향상되는 것이 필수적입니다.

따라서 고객 서비스가 그보다 덜 유능하거나 교육을 받지 못하면 고객 서비스 품질이 확실히 저하될 것입니다.

직원 교육 부족

직원 교육이 열악한 고객 서비스의 주된 일반적인 이유가 될 수 있습니다.

고객 서비스 담당자는 고객과 직접 상호 작용하는 담당자입니다.

직원 교육 부족은 고객 상호 작용에서 결과적으로 일련의 실수로 이어질 뿐입니다.

그들은 특정 전략과 기술이 필요한 다양한 상황뿐만 아니라 다양한 유형의 고객을 처리할 수 없습니다.

직원의 비효율, 능력 및 관리 기술 부족

그들의 실수는 결국 시장의 대상 고객 사이에서 브랜드 평판에 영향을 미칠 것입니다.

귀하의 회사는 귀하의 브랜드, 비즈니스, 운영, 제품, 대상 및 목표와 관련하여 필요한 모든 정보를 보유해야 합니다.

그들은 고객 문제를 해결하는 데 필요한 모든 기술과 리소스를 갖추고 있어야 합니다.

매우 나쁜 전화 고객 서비스 경험

대부분의 회사는 고객과 연결하거나 고객이 전화를 통해 회사에 연락합니다.

고객은 자신이 한 구매에 대한 전화 통화에 대해 좋은 대우를 받기를 기대하며 이제는 도움이 필요할 때 도움을 받아야 합니다.

대부분의 고객 서비스 불만은 종종 전화상의 악몽 같은 고객 서비스로 제한됩니다.

고객은 또한 전화 통화를 통해 고객을 어떻게 대하는지 또는 문제가 해결되었는지 여부를 통해 회사 및 제품에 대한 의견을 형성할 가능성이 더 큽니다.

그것을 다루는 방법?

많은 기업들이 전화 고객 서비스 문제를 줄이기 위해 점점 더 다양한 방법을 채택하고 있습니다.

예를 들어, 라이브 채팅, 메시징 및 이메일은 고객 서비스 커뮤니케이션에 대한 훌륭한 대안 중 하나가 되었습니다.

그러나 기업은 여전히 ​​고객을 위한 전화 지원을 수정하고 전문화해야 합니다.

그렇게 하는 가장 좋은 방법은 다양한 유형의 고객을 위한 특별 세그먼트를 만드는 것이므로 고객 서비스는 특정 유형의 고객에게만 도움이 되도록 집중할 것입니다.

고객에 대한 공감 부족

이것은 특히 고객을 위한 고객 서비스 접근 방식에 매우 쉽게 반영됩니다.

그렇게 오래 일하고 오랫동안 같은 일을 하다 보면 대부분의 직원들이 고객과 고객의 문제에 무관심해집니다.

그것은 단지 오늘의 또 다른 문제가 되며, 사실 그것은 매우 자연스러운 일입니다.

그러나 회사의 신입 직원이 처음부터 고객에게 공감하지 않으면 심각한 문제가 발생할 수 있습니다.

회사는 직원을 고객 서비스 교육 과정에 데려오거나 직위를 변경해야 합니다.

기업에서는 고객 서비스 직원이 최적의 기능을 수행할 수 있도록 최적화하는 것이 중요합니다.

또한, 그들이 다시 집중할 수 있도록 돕고, 활력을 되찾고, 더 많은 인센티브를 제공하여 자신의 일에서 탁월하게 할 수 있도록 여러 가지 일을 하십시오.

압도적인 작업량

열악한 고객 서비스의 원인이 고객 서비스의 무능력이 아니라는 것은 여러 번 보아왔습니다.

오히려 여러 가지 이유로 제한된 인적 자원에 너무 많은 일을 하는 것은 회사입니다.

더 많은 직원을 고용하거나 인식 부족 또는 다른 사람을 고용하기 위해 돈을 절약할 수 있습니다.

직원은 특히 같은 급여가 아닌 과로를 원하지 않습니다. 그들의 일정에 시간을 더 추가하고 최선을 다할 수는 없습니다.

제품이나 회사를 믿지 않음

열악한 고객 서비스의 또 다른 최고 수준의 이유는 제품이나 회사에 대한 믿음이 부족하기 때문입니다.

이는 회사 직원이 관리 또는 브랜드 가치와 연결할 수 없는 여러 가지 이유 때문일 수 있습니다.

회사나 제품에 대한 이러한 불신은 종종 제품이나 회사 구조의 탓으로 돌립니다.

많은 중소기업들이 이 특정한 상황에 잘 대응하지 못하고 있는 것 같습니다. 주소를 지정하고 해결하는 대신 무시합니다.

그것은 직원들의 핵심 효율성과 신념에 영향을 미치기 전보다 상황을 악화시킬 뿐입니다.

그것을 다루는 방법?

그것은 고객 만족을 위한 그들의 노력에 더욱 영향을 미치므로 열악한 고객 서비스의 요인이 됩니다.

여기서 기업이 해야 할 일은 직원들에게 다가가 완전히 정직하게 대하고 문제의 근본 원인을 이해하는 것입니다.

제품 또는 서비스에 대한 지식 부족

제품이나 서비스를 믿지 않는 것은 한 가지이지만 제품이나 서비스에 대해 충분하거나 필요한 지식이 없는 것은 매우 비전문적입니다.

사실 제품 자체도 모르고 고객과의 관계를 책임지는 '회사의 대표'인 고객대표가 있다는 것 자체가 브랜드로서는 부담스러운 일이다.

그것은 평판을 망칠 뿐만 아니라 무능하고 프로답지 못하며 '충분히 배려하지 않는' 브랜드의 이미지를 고객의 마음에 정착시킵니다.

고객에 대한 존중 부족

어떤 일이 있어도 고객을 항상 존중해야 한다는 것은 말할 필요도 없습니다.

고객 서비스 상담원은 하루 종일 고객과 의사 소통하며 때때로 실수를 하고 해야 할 일에 주의가 산만해지는 경향이 있습니다.

또한 그들의 작업에 투영된 좌절감이나 어떤 종류의 감정일 수도 있습니다.

어느 쪽이든, 그것은 매우 비전문적이고 말할 것도 없이 회사의 브랜딩이나 평판에 완전히 재앙입니다.

대표자들이 고객에게 얼마나 많은 관심을 기울이고 있는지는 또한 그들이 존중이나 무례함의 부족을 판단하고 종종 판단할 수 있게 합니다.

그것을 다루는 방법?

따라서 이러한 경우에 최선의 방법은 노출을 최소화하거나 최소화하는 것일 수 있습니다.

직원을 지치게 하지 않고 그러한 상황을 피하는 또 다른 방법은 직원에게 때때로 필요한 휴식을 제공하는 것입니다.

그들은 배터리를 재충전할 수 있고, 상쾌해지고, 더 생산적이고 오랫동안 집중할 수 있을 것입니다.

고객 서비스에 대한 자율성 부족

열악한 고객 서비스의 이유 중 하나는 자율성 부족으로 인해 직원이 무력감을 느낄 수도 있습니다.

스스로 결정을 내릴 수 있는 충분한 권한과 관할권이 주어지지 않으면 고객에게 제공할 여지가 거의 남지 않습니다.

이것은 알려진 많은 전자 상거래 브랜드와 기업에서도 발생하는 것으로 나타났습니다.

고객 서비스 직원은 고객을 돕고 변화를 만들고 문제를 해결하고 싶지만 바늘을 움직일 권한조차 없습니다.

손이 묶인 채 그 자리에서 결정을 내리지 못하는 경우가 굉장히 답답하고 답답합니다.

그것은 또한 회사에 대한 불만을 키우고 결국에는 충성도도 부족하게 만듭니다.

그것을 다루는 방법?

따라서 회사의 경우 일선 직원에게 문제를 해결하고 해결할 수 있는 권한을 부여하는 것이 중요합니다.

가장 좋은 전략은 고객 서비스 프로토콜을 조정하고 극단적이거나 독특한 상황에 대한 예외를 만드는 것입니다.

자신의 재치와 자원 관리를 바탕으로 문제 해결을 할 수 있도록 합니다.

그것은 또한 그들이 회사의 중요하고 중요한 일원임을 느끼게 하여 그들이 더 열심히 일하도록 격려합니다.

불량 고객 서비스를 방지하기 위해 피해야 할 사항은 무엇입니까?

열악한 고객 서비스는 확실히 처리할 수 있지만 가장 좋은 방법은 처음부터 이를 방지하거나 피하는 것입니다.

따라서 다음은 회사에서 열악한 고객 서비스를 방지하기 위해 할 수 있는 일입니다.

무시된 고객 서비스 요청

기업이 저지르는 중대한 실수 중 하나는 고객 서비스 요청을 완전히 무시하는 것입니다.

실제로 기업이 저지를 수 있는 최악의 고객 서비스 실수입니다.

고객 서비스 벤치마크 보고서에 따르면 62%의 조직이 고객 서비스 요청에 응답하지 않습니다.

90% 이상은 고객의 요청이 접수되었음을 알리거나 확인하지 않습니다.

이것은 장기적으로 회사의 명성과 브랜드를 위해 무덤을 파는 것과 같습니다.

대부분의 기업이 기대만큼 탁월하지 않거나 성공하지 못하는 이유 중 하나라면 놀라운 일이 아닙니다.

긴 대기 시간

전화를 보류하거나 이메일 회신을 기다리는 것은 어떤 의미에서든 고객을 기다리는 일입니다.

특히 곤경에 처한 경우 즉각적인 기술 지원이나 고객 지원이 필요합니다.

Genesys State of Customer Experience Research에 따르면 고객의 거의 절반이 1분에서 3분 사이에 대기할 용의가 있습니다.

그들 중 30%는 3분에서 5분 사이를 기다릴 수 있고 아주 적은 비율은 5분 이상을 기다릴 것입니다.

따라서 고객 경험을 최적화하고 열악한 고객 서비스를 방지하기 위해 할 수 있는 최선의 방법은 대기 시간을 가능한 한 최소화하는 것입니다.

에티켓 및 행동 문제의 부족

이것은 부정적인 상호 작용이 브랜드의 명성을 부각시키는 열악한 고객 서비스의 요인 중 하나입니다.

부정적인 상호 작용은 고객 서비스의 나쁜 행동, 일부 나쁜 매너 또는 고객에 대한 존중 부족에서 올 수 있습니다.

그것은 또한 고객이 그것이 브랜드에 대한 좋지 않은 경험이라고 믿게 만드는 친절하고 비친절한 태도일 수 있습니다.

고객 서비스가 무례하거나 도움이 되지 않는다고 느끼는 고객이 가장 짜증나고 열악한 고객 경험을 유도하는 데 중요한 역할을 합니다.

따라서 고객 서비스가 정중하고, 도움이 되고, 참을성 있고, 존경받을 수 있도록 훈련하고 고객을 매료시킬 수 있는 다른 기술을 갖추도록 하십시오.

가난한 지식

Microsoft에 따르면 조사를 수행한 결과 소비자에게 가장 실망스러운 것은 고객 지원에 대한 지식 부족입니다.

고객 서비스나 상호 작용하는 직원이 자신이 판매하거나 제안하는 것에 대한 확신이 없다는 것을 알게 되면 계속하기가 정말 짜증납니다.

이것은 확실히 회사에서 열악한 고객 서비스를 방지하기 위해 최적화할 수 있는 것 중 하나입니다.

문제를 해결할 수 없음

고객 지원 또는 서비스의 핵심은 고객이 필요할 때 문제를 해결하는 것입니다.

따라서 고객이 처음에 문제를 해결하지 못한다면 컨택터가 전혀 해결할 수 없다는 것이 고객에게 큰 골칫거리가 됩니다.

62%의 응답자는 문제를 해결하기 위해 고객 서비스와 여러 번 상호 작용을 시도해야 합니다.

그것은 기업의 고객 서비스에 관한 고객의 가장 심각한 10가지 문제 중 하나입니다.

추가 소스