전자상거래 개인화 블로그
게시 됨: 2020-09-15 기존 고객은 신규 고객보다 73.72% 더 자주 전환하고 16.15% 더 많은 AOV를 지출합니다.
앞으로 살펴보겠지만 전자상거래의 이탈을 줄이는 것은 반복 구매를 유도하는 데 달려 있습니다. 우리는 재참여, 고객 관계 마케팅, 설득력 있고 개인화된 제안을 통해 이를 수행합니다.
전술로 바로 건너뛰려면 여기를 클릭하십시오. 그렇지 않으면 시작하겠습니다!
이탈을 적절하게 측정하는 방법에 대한 팁
불행히도 이탈을 측정하는 합의된 방법은 없습니다.
그리고 진실은 이탈을 측정하는 "가장 좋은" 방법이 회사에 따라 다르다는 것입니다. 모든 전자 상거래 상점의 이탈은 제품 구성, 산업, 비즈니스 모델 및 대상 고객에 따라 다릅니다. 구독 기반 비즈니스 모델은 기존 상점과 다른 특성을 갖습니다.
마찬가지로 소모품을 취급하는 매장은 가구 매장에 비해 구매 빈도가 다릅니다.
그럼에도 불구하고 이탈을 측정하는 모범 사례가 있습니다.
세그먼트 이탈: 하나의 측정항목에 의존하지 마십시오.
고객은 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 다르게 행동합니다. 따라서 단일 혼합 메트릭을 사용하는 것은 단기, 중기 및 장기 유지를 측정하는 것보다 덜 드러납니다.
다음은 이탈 지표를 분류하는 방법에 대한 몇 가지 팁입니다.
이탈을 측정하는 기본 방법으로 수익 사용
이탈을 측정하는 또 다른 기본 원칙은 수익에 초점을 맞추는 것입니다.
이탈을 측정하는 기본 방법은 고객 수를 통한 것입니다. 말이 되는군요. 유지를 생각할 때 고객을 유지하는 것을 생각합니다.
사용자를 사용할 때의 문제는 이진 결과라는 것입니다. 사용자가 유지되거나 유지되지 않습니다.
사실 수익과 이익이 중요합니다. 고객이 "유지"되지만 연간 5달러의 가치만 있는 경우 유지율은 잘못된 측정 기준이 됩니다.
대부분의 전자 상거래 상점에서 투자 수익은 보다 강력한 KPI입니다.
매출을 이탈에 대한 기본 지표로 사용하면 다른 참여 노력이 구매로 이어지는 방식에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
"위험" 세그먼트 정의
churn을 측정하는 목적은 churn을 줄이는 것입니다.
그리고 윈백 캠페인이 절대적으로 필요하지만 이것이 유일한 도구는 아닙니다. 대부분의 유지 전략과 전술은 고객이 계속 듣고 싶어할 때 더 효과적입니다.
여기에서 효과적인 데이터베이스 마케팅이 필요합니다. 위험에 처한 세그먼트를 식별하고 이 잠재고객을 다시 참여시키기 위해 특정 캠페인을 조정하는 것이 이탈을 줄이는 가장 좋은 방법입니다.
검증된 전략으로 이탈을 줄이는 방법.
유지 및 이탈 측정항목을 설정했으면 다음 단계는 이탈률을 낮추는 전략을 설계하는 것입니다.
솔직히 말해서 효과가 있는 접근 방식이 많이 있습니다. 전자 상거래에서 고객 이탈을 성공적으로 퇴치하는 것은 결국 반복 구매로 귀결됩니다.
궁극적으로 성공 여부는 고객과 의사 소통할 수 있는 권한이 얼마나 많은지와 고객에게 매력적이고 개인화된 제안을 만드는 능력에 달려 있습니다.
1. 환영 팝업으로 트래픽 캡처
고객과 소통할 수 있는 권한을 얻는 것이 전자 상거래 상점의 이탈률이 낮은 주요 원인입니다.
환영 팝업 및 제안은 허가를 얻기 위한 실행 전술로 남아 있습니다.
환영 제안이 잘 작동하는 이유는 무엇입니까?
주먹, 환영 제안은 방문자가 귀하와 관계가 없음을 인식합니다. 전자 상거래 상점은 첫 번째 거래의 위험을 줄이기 위해 노력해야 하며, 이를 수행하는 가장 간단한 방법은 제안을 통한 것입니다.
둘째, 제안에도 불구하고 실제로 받는 트래픽의 대부분은 첫 번째 방문에서 구매하지 않을 것입니다.
환영 팝업은 캠페인을 리타게팅하는 것 이상으로 후속 조치를 취하고 거래를 성사시킬 수 있는 기회를 제공합니다.
위의 amaryllis는 첫 번째 방문자를 "Join Trend"에 초대하고 첫 번째 주문에서 15% 할인을 받습니다.
2. 효과적인 탐색 및 장바구니 포기 캠페인 생성
마찬가지로 대부분의 신규 및 재방문 고객은 재방문으로 전환하지 않습니다.
탐색 포기에 대한 가이드에서 공유했듯이,
고급 탐색 및 장바구니 포기 캠페인을 개발하는 것은 구매 후 및 로열티 프로그램과 같은 이 목록의 다른 전술을 극대화하는 데 필수적입니다.
종료를 중단하는 가장 좋은 방법은 가치를 제공하는 것입니다. 할인을 제공할 필요가 없습니다. 대신 장바구니 저장과 같은 쇼핑 경험을 향상시킬 수 있는 방법을 생각해 보세요.
3. 고급 재활성화 이메일 캠페인 설정
재활성화 캠페인은 단순히 비활성 고객을 다시 참여시키기 위한 메시지입니다.
재활성화 캠페인은 여러 채널에서 실행할 수 있습니다. 우리는 FB Messenger, 소셜에서의 다이렉트 메시지 및 푸시 알림에서 성공을 보았습니다.
그러나 이메일은 고객 재활성화를 위한 가장 강력한 채널로 남아 있습니다. (이유를 알아보려면 여기에서 이메일 마케팅 통계에 대한 분석을 확인하십시오.)
고급 재활성화 캠페인: Barilliance가 온라인 및 오프라인 데이터, 자동 세분화 및 트리거된 행동 이메일을 결합하여 고급 재활성화 캠페인을 생성하는 방법을 확인하십시오. 여기에서 데모를 요청하십시오 .
4. 구매 후 전략 설계
고객은 구매 직후 귀하의 브랜드에 가장 많이 참여합니다.
RFM 분석 또는 기타 행동 세분화 기술을 통해 이러한 세그먼트를 정의하는 것이 첫 번째 단계입니다.
첫 번째 구매자를 식별한 후에는 구매 후 전략을 설계하려고 합니다. 향후 소통과 신속한 재판매를 위한 허가를 받는 것이 목표입니다.
여기에서 엘프가 보유 전략의 일부로 구매 후 캠페인을 사용하는 방법을 다루었습니다.
다음은 구매를 완료한 후 보낸 첫 번째 이메일입니다.
위에서 elf는 구매 후 이메일에 포함된 이탈을 줄이기 위해 다양한 보유 전략을 사용합니다. 전술에는 추천 인센티브, 로열티 프로그램 가입 초대, 무료 배송과 같은 다양한 제안이 포함됩니다.
향후 구매 비용을 절약하기 위해 거래 확인 및 주문 추적을 초대장과 결합하는 방법에 주목하십시오.
5. 환영 순서 만들기
고객 이탈을 줄이는 것은 효과적인 커뮤니케이션에 달려 있습니다.
이것은 가입 직후에 가장 중요합니다.
판매되는 환영 이메일 시리즈를 만드는 방법에 대한 가이드에서 Sephora가 환영 시퀀스를 사용하여 고객을 로열티 프로그램에 등록하고 향후 판매를 촉진하는 방법을 보여주었습니다.
위에서 Target은 동적으로 삽입된 시즌 제안을 통해 반복 구매를 유도합니다.
6. 로열티 프로그램 강화
충성도 프로그램은 이탈을 줄이기 위한 방법으로 전자 상거래 매장 전반에 걸쳐 확산되었습니다.
사실, 앞의 두 사례인 elf와 Sephora는 반복 구매를 촉진하기 위해 로열티 프로그램을 사용합니다.
현실은 로열티 프로그램이 다른 사람들과 경쟁하게 된다는 것입니다. 그렇다면 어떻게 하면 자신의 프로그램을 다른 사람보다 선호할 수 있습니까?
저에게 가장 인상적인 로열티 프로그램은 Amazon의 프라임 멤버십입니다.
여기에서 Amazon Prime의 멤버십이 얼마나 다양하고 광범위한지 알 수 있습니다. 실제로 Amazon이 옴니채널 전략을 로열티 프로그램에 어떻게 결합하는지 보는 것은 유익합니다.
그리고 점점 더.
사실 프라임 멤버십 혜택을 보면 당연한 선택처럼 보입니다. 그리고 아마존의 가장 좋은 점은 높은 가격(연간 $119)과 무료 배송으로 프라임 회원이 가능한 한 자주 아마존에서 쇼핑할 수 있다는 것입니다.
다음 단계
이탈을 줄이는 것은 전자 상거래 성공의 기본입니다.
고객 이탈을 줄이는 것은 고객의 재참여를 유도하는 능력에 달려 있습니다. 개인화 기술과 트리거된 메시지를 활용하여 상황에 맞는 관련 제안을 생성합니다.
Barilliance가 귀하에게 적합한 개인화 파트너인지 확인하려면 여기에서 데모를 요청하십시오.