관계 마케팅은 마케팅의 미래입니다

새로운 고객을 확보하는 것은 힘든 일입니다. 비싸다 . _ 그리고 이러한 고객 중 정말 많은 비율 이 어쨌든 곧 다시 귀하를 떠날 것입니다. 그것은 많은 노력을 잃는 것이며 아마도 많은 돈을 낭비하게 될 것입니다.

사람들은 설득하기 어렵습니다. 그들은 알고 있는 것을 고수합니다 . 그리고 그들은 감동을 주기 어렵습니다 .

그러나 관계 마케팅 전략을 통해 고객에게 도달하고 참여를 유도하는 경우 이러한 모든 사실이 누적될 수 있습니다.

Appboy에서 우리는 고객의 모바일 마케팅 노력을 도운 경험이 있으며 모바일 시대의 관계 마케팅이 달성할 수 있는 것이 무엇인지 확인했습니다: 더 강력한 유지, 더 높은 전환율 등. 자체 독점 연구에 따르면 앱을 다운로드한 후 첫 한 달 동안 매주 앱에 참여하는 사람들 의 유지율이 60% 이상 증가 했습니다.

관계 마케팅이란 무엇입니까?

관계 마케팅은 새로운 용어가 아니지만 모바일 시대에 새로운 의미를 갖습니다.

1994년에 Robert M. Morgan은 미국 마케팅 협회(American Marketing Association)의 마케팅 저널에서 이를 고객과 브랜드 간의 "성공적인 관계 교환의 수립, 개발 및 유지"로 정의했습니다. 고객과의 장기적인 관계를 전략적으로 육성한다는 아이디어는 University of Southern California 교수인 Robert E. Spekman 이 1988년에 발표한 Business Horizons 의 기사에도 나와 있습니다. 모바일 시대의 더 많은 산업에 적용 가능합니다.

저널과 기사를 제외하고, 진실은 고객과 관계를 맺는 것이 마케팅 직업보다 훨씬 오래된 아이디어라는 것입니다. 산업화 이전의 가게 주인 이 고객과의 개인적인 관계를 발전시켰다고 생각해 보십시오 . 사람들이 비즈니스를 발전시키는 방법으로 가치 있다고 느끼게 만드는 것은 그저... 좋은 비즈니스입니다.

그래서 요점은 Morgan에서 몇 마디를 훔쳐서 유지 하고 교환하는 것 입니다. 관계는 주고 받는 것이 아니라 주고 받는 것입니다. 즉, 고객과의 관계 개발에 중점을 둔 브랜드는 지속적인 양방향 관계 를 구축 하는 데 집중해야 합니다 .

이는 사람들이 앱을 다운로드하거나 구매하도록 하는 단기 목표에만 마케팅 노력을 집중하는 대신 고객과의 지속적인 관계라는 장기적인 목표를 추구하는 것을 의미합니다.

고객 관계 내에서 교환

관계를 설정하려면 대화를 설정해야 합니다. 이는 현재 및 잠재 고객의 말을 경청하는 것을 의미합니다. 그들이 원하는 것, 그들이 그것을 원할 때, 그리고 그들이 당신이 그것을 제공하기를 원하는 방법.

모바일 기기가 등장하기 전에는 브랜드가 할 수 있는 방법이 몇 가지 밖에 없었습니다. 그들은 고객 서비스 콜 센터를 통해 고객이 이야기하도록 할 수 있습니다. 그들은 시도되고 (때로는 의심스러운 ) 진정한 포커스 그룹을 사용할 수 있습니다.

디지털 및 모바일 채널을 통해 앱 내 리뷰 및 피드백 양식과 같은 완전히 새로운 방식으로 피드백을 수집할 수 있게 되었습니다. 하지만 더 있습니다. 모바일 마케팅을 사용하면 데이터 포인트를 얼마든지 수집할 수 있으며 이 모든 데이터를 고객의 말을 "경청"하는 데 사용할 수 있습니다. 고객이 일반적으로 구매하는 시간, 가장 읽고 싶어하는 기사 유형, 대도시에 거주하든 교외에 거주하든... 추적할 수 있는 모든 것이 고객 사진의 일부가 될 수 있으며, 그들과의 대화의 일부입니다.

그것은 모두 매우 훌륭하지만 결국 그것은 단지 비활성 데이터일 뿐입니다... 당신이 당신의 봉사 활동과 브랜드 경험을 알리기 위해 그것을 사용하여 당신이 배운 것에 응답할 때까지. 그리고 모바일 마케팅 자동화 플랫폼의 세계는 전례 없이 세분화되고 확장 가능한 수준에서 학습을 적용하여 고객에게 응답하고 양방향 대화를 계속할 수 있도록 합니다.

어떻게 생겼나요? 음, 다른 사용 사례 중에서 브랜드가 다음을 수행할 수 있도록 합니다.

• 각 고객이 귀하의 메시지에 참여할 가능성이 가장 높은 시점에 전달하도록 캠페인을 자동화하십시오.
• 정기적으로 브랜드의 새로운 가정 장식 콘텐츠를 읽는 고객 세그먼트를 만들고 최신 안뜰 장식 제품에 대해 경고하는 메시지를 보냅니다.
• 현지 경기장을 떠나는 트래픽으로 인해 음식 배달이 약간 지연될 수 있음을 고객에게 알립니다.
• 사용자를 기본 설정 센터 로 안내하여 온보딩 캠페인의 메시지와 함께 귀하로부터 수신하려는 메시지 유형(및 빈도)을 결정할 수 있습니다.

고객의 행동을 이해하고 그 지식을 바탕으로 홍보 활동의 흐름을 설정하는 것은 캠페인을 개인화 하는 매우 강력한 방법입니다 .

하나의 거래를 추진하는 것이 아니라 장기적인 관계를 발전시키는 임무를 수행하는 동안 고객에 대해 이미 알고 있는 정보를 참조하고 해당 관계를 구축하기 위해 홍보 활동을 사용할 수 있습니다. Appboy의 공동 설립자이자 CEO인 Mark Ghermezian 은 마케팅 담당자에게 "메시지는 행동을 촉구하는 것이 아니라 대화를 시작하는 것처럼 느껴야 합니다."라고 조언합니다 .

이것은 긴 게임이며 신뢰를 구축하는 것입니다. 비즈니스 관계 고문인 Tamara McCleary 는 이렇게 말합니다 .

고객 관계 유지

물론, 놀랍도록 개인화된 마케팅 메시지 하나는 고객이 몇 년 동안 다시 방문하도록 하는 데 충분하지 않을 수 있습니다. 지속적인 관계에는 지속적인 상호 작용이 필요합니다.

고객이 브랜드와 점점 더 많은 상호 작용에 참여함에 따라 고객 여정 또는 수명 주기의 여러 단계를 거치게 됩니다. Appboy에서는 고객이 브랜드에 참여하는 방식을 이해하려고 할 때 4가지 라이프사이클 단계 의 관점에서 고객을 생각하는 것이 합리적이라는 것을 발견했습니다 .

1. 충실한
2. 활동적인
3. 랩핑
4. 비활성

그런 다음 고객이 브랜드에서 얻는 지원을 현재 단계에 맞게 조정할 수 있습니다. 충성도가 높은 사용자에게 윈백 캠페인을 보내는 것은 이치에 맞지 않으며, 사용을 중단한 사용자는 앱의 새롭고 매우 고급스러운 기능에 관심을 두지 않을 것입니다. 대신 충성도가 높은 사용자에게 계속 참여하도록 격려하는 보상 프로그램이나 인센티브에 대해 알려주셔서 감사합니다. 그리고 많은 시간이 지난 사용자는 적절한 시기에 브랜드의 가치 제안을 상기시키면 다시 기회를 주겠다고 확신할 수 있습니다(예: 지하철이 폐쇄된 사용자에게 푸시 알림을 보내는 택시 앱).

지속적이고 지속적으로 유용한 방식으로 접근함으로써 브랜드는 고객 충성도를 획득하고 장기적으로 더 강력한 참여와 더 높은 전환을 유도할 수 있습니다.

모바일 마케팅에 관계 마케팅이 필요한 이유

마케터는 오늘날의 마케팅 자동화 플랫폼을 사용하여 방대한 양의 데이터를 효과적인 캠페인 전략으로 전환할 수 있습니다. 그러나 모든 도구와 마찬가지로 더 나은 방법과 더 나쁜 방법이 있습니다. 자동화 플랫폼을 통해 수행되는 성공적인 관계 마케팅은 소름 끼치는 것이 아니라 개인적 이며 가치 있는 것이며 어리석은 것이 아닙니다 .

고객이 가치를 느끼거나 감동을 받거나 "와우" 순간("그들은 내가 원하는 것을 정확히 알고 있습니다!" "정말 쉬웠어요!")을 하면 브랜드를 습관화하기 시작할 것입니다. 그리고 일단 습관이 형성되면 앞으로 몇 년 동안 계속 키울 수 있는 관계를 갖게 됩니다.

문을 닫지 않는 가게를 갖고 있는 전 세계의 수많은 고객들에게만 해당 지역의 가게 주인이 되는 것과 같습니다. 이것이 오늘날 고객들이 선호하는 브랜드에 대해 기대하는 것이며 이러한 장기적인 관계 구축에 중점을 둔 브랜드는 결과를 보게 될 것입니다.