반복 고객을 위해 메시지를 개인화하는 방법

단골 고객이 반드시 충성도가 높은 고객은 아니라는 사실을 잊기 쉽습니다. 고객 충성도를 당연하게 여기는 것은 피할 수 있는 일반적인 실수입니다.

상점 소유자는 기존 고객을 유지하기보다 새로운 고객을 확보하는 데 너무 많은 노력을 기울이는 경향이 있습니다. 그러나 목표는 "고객 유지"가 아니라 충성도를 구축하는 것이어야 합니다.

오해하지 마세요. 방문자를 고객으로 전환하는 것은 큰 승리입니다. 그러나 이것은 신뢰 구축 운동의 마지막 단계(전환 깔때기의 초점)이자 충성도 구축 운동의 중요한 첫 번째 단계일 뿐입니다. .

이 기사의 요점은 단순한 고객 유지 이상을 살펴보고 고객을 반복 고객에서 브랜드 지지자로 전환하여 지속적으로 충성도를 구축하는 방법에 대한 질문을 하는 것입니다. 이를 달성하려면 점진적인 충성도 프로그램을 구축하기 위해 전환 깔때기의 완료를 통해 이미 얻은 신뢰를 기반으로 해야 합니다. 이를 위해서는 충성도를 측정하고 충성도를 높이는 전략이 있어야 합니다.

여기서 우리가 말하는 것은 충성도 깔때기를 구축하는 것입니다.

반복 고객이 다른 웹사이트에서 좋은 제안을 받기 위해 귀하를 포기할 수 있으므로 충성도 깔때기가 필요합니다. 충성도 깔때기의 목표는 다른 곳에서 "더 나은 거래 효과"를 상쇄하는 브랜드에 대한 충성도를 구축하는 것 입니다.

전환 퍼널은 신뢰를 구축하고 충성도를 구축하지만 전환 퍼널은 구매로 끝나고 몇 달, 몇 년, 수십 년에 걸친 고객의 전체 수명 주기를 고려하지 않는 반면 충성도 퍼널은 고려하지 않기 때문에 충분하지 않습니다.

전환 유입경로와 마찬가지로 충성도는 충성도 유입경로 내에서 마이크로 전환으로 정의되는 여러 단계로 나눌 수 있습니다. 테스트를 통과하면 퍼널의 다음 레벨 또는 단계가 트리거되며 각 레벨에 특정한 콘텐츠와 제안이 포함됩니다.

( 참고: 각 고객을 위한 즐거운 쇼핑 경험을 만드는 방법을 알고 싶으십니까? 여기를 클릭하고 70페이지가 넘는 팁과 모범 사례가 포함된 무료 eBook을 다운로드하십시오.)

일련의 KPI( 고객 감정, 고객 만족도 및 고객 노력 점수) 가 있습니다.   충성도 표시를 제공할 수 있는 측정할 수 있는 측정할 수 있거나 또는 Conversific이라는 Shopify 또는 Woocommerce 스토어의 앱 또는 플러그인을 통해 자동화할 수 있는 환상적인 기능은 Shopify 또는 Woocommerce에서 충성도가 높은 고객을 식별하고 충성도 순위를 지정합니다.

추가로 또는 대안으로 그리고 확실히 – 보다 직접적으로 고객에게 물어볼 수 있습니다.

이것은 OptiMonk와 같은 설문조사/피드백 기능이 있는 도구를 통해 가능합니다. 일련의 객관식 질문을 할 수 있습니다.

각 질문에 대한 답변은 특정 수준의 충성도를 나타내며, 이는 분명히 "충성도 깔때기" 내의 단계와 일치하여 답변에 따라 개인을 세분화합니다.

전환율 최적화 도구인 OptiMonk를 사용하는 이점은 AB 테스트를 통해 각 질문을 테스트하고 개선할 수 있으며 우승한 변형을 자동으로 배포할 수 있다는 것입니다. 로열티의 경우 3단계 또는 4단계 질문 객관식 질문 시리즈가 솔루션입니다. 비즈니스 모델을 고려하여 여러 변형을 테스트하십시오. 각 질문을 개별적으로 AB에 대한 자체 팝업으로 분리하고 첫 번째 완료를 기반으로 다음을 트리거할 수 있습니다.

충성도 수준을 결정하기 위한 질문 개발에 대한 연구가 이미 수행되었으므로 이를 시작하고 더 개발할 수 있는 좋은 장소가 있습니다.

다음 객관식 질문 시리즈는 OptiMonk를 사용하여 다단계 팝업 오버레이 피드백 양식을 사용하여 만들 수 있는 피드백 설문조사입니다. 고급 타겟팅을 사용하면 구분할 수 있는 데이터가 있는 경우 모든 소비자 그룹을 타겟팅하는 데 사용할 수 있습니다. 이를 위해 사용자 정의 필드를 사용할 수 있습니다.

충성도 퍼널 단계를 결정하는 방법.

3단계 객관식 질문 설문조사.

다단계 팝업 – 파트 1: 정서적 충성도 척도

이 진술 중 우리 브랜드에 대한 귀하의 의견을 가장 잘 반영하는 것은 무엇입니까?

1. 이 브랜드가 너무 좋아서 구매했어요
2. 나는 다른 브랜드 대신 이 브랜드를 구매하게 되어 기쁩니다.
3. 나는 이 화장품 브랜드를 다른 브랜드보다 더 좋아한다
4. 나는 다른 브랜드보다 이 브랜드에 더 애착을 느낀다
5. 나는 다른 브랜드보다 이 브랜드에 더 관심이 많다.

이러한 답변 중 많은 부분이 비슷하게 들리지만 실제로 이것은 충성도의 척도를 나타냅니다.

2부: 충성도 척도 (의도)

1. 저도 앞으로 이 브랜드 사려고 합니다
2. 이 브랜드의 다른 제품을 구매하려고 합니다

3부: 행동 충성도 척도

1. 나에게 조언을 구하는 사람들에게 이 브랜드를 추천한다
2. 나는 이 브랜드에 대해 다른 사람들에게 긍정적인 말을 한다
3. 나는 화장품을 사고 싶을 때 이 회사를 가장 먼저 선택한다.

위에 나열된 이 3부 질문 시리즈 외에도 4 ^번째 질문 세트가 있지만 이 "인지 충성도" 척도의 결과는 지금까지 수행된 테스트에서 결정적이지 않습니다. 그러나 AB 테스트를 통해 4번째 질문 그룹이 귀하의 비즈니스 및 제품과 관련이 있음을 매우 잘 알 수 있습니다(자세한 내용은 아래 다운로드 참조).

비즈니스 모델을 기반으로 질문을 정의하고 이러한 객관식 답변을 사용하여 추가 충성도 참여를 위해 고객을 분류합니다. 당신의 임무는 고객에게 점진적으로 제공하는 충성도 깔때기를 만드는 것입니다. 답변에 정의된 충성도 수준에 따라 충성도를 높이는 방법을 개발하십시오. 이에 대한 몇 가지 아이디어는 이 기사의 끝에 있습니다.

1. 고객 서비스 개선에 대한 질문을 이끌어냅니다.
2. 제품/서비스 할인으로 고객에게 보상하세요.
3. 기존 고객이 특정 제품을 구매하지 않는 경우(장바구니에 추가한 후) 이유를 묻습니다(OptiMonk의 피드백 팝업).
4. 구매한 제품에 대한 질문(후속 이메일) – 리뷰.
5. facebook 커뮤니티 그룹을 만들고 기존 고객을 초대하십시오 – VIP 할인을 제공하십시오.
6. 실제 할인 카드를 고려하십시오. 아마도 그들의 생일에 그것을 배달하십시오.
7. 제휴 프로그램을 채택하고 추천 판매에 대한 보상을 제공합니다.

OptiMonk는 충성도 퍼널을 테스트, 개발 및 배포하는 데 필요한 모든 기능을 제공합니다. 위의 적응형 객관식 질문을 매핑하고 제공된 답변을 사용하여 충성도 유입경로 내에서 사용자를 단계로 분류합니다. 여기에서 한 가지 옵션은 감사 페이지에서 이 짧은 피드백 설문지 피드백 팝업을 트리거하도록 하는 것입니다. OptiMonk의 Wheel of fortune에서 무료 스핀과 같이 완료에 대한 보상을 제공할 수 있습니다. 여기에서 경험을 게임화하고 추가 구매를 장려하기 위해 다양한 금액의 할인 코드를 추가할 수 있습니다.

귀하의 충성도 구축 노력으로 효과를 발견한 것에 대해 듣고 싶습니다.