리뷰에 응답하기 – 좋은 것, 나쁜 것, 못생긴 것

2019년 10월 10일 최종 업데이트

리뷰는 오늘날 모든 비즈니스에서 매우 중요한 측면입니다. 고객이 자신의 비즈니스를 어떻게 인식하고 있는지 파악하는 것은 검토 시스템의 한 측면일 뿐입니다. 리뷰 시스템의 주요 측면은 잠재 고객이 무엇을 볼 수 있는지 확인하는 것입니다. 귀하는 귀하의 비즈니스가 가능한 한 최상의 조명에서 보여지고 있는지 확인하기를 원합니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 비즈니스에서 경험하는 리뷰에 대해 적극적으로 접근하는 것입니다.

기대해야 할 3가지 유형의 리뷰

리뷰에 관해서는 세 가지 주요 유형의 리뷰를 접하게 됩니다. 별 3개에서 5개 사이의 좋은 리뷰를 받게 되며 대부분의 경우 매우 놀라운 피드백을 제공할 것입니다. 때때로 사람들은 많은 말을 하지 않을 것입니다. 별 1개에서 3개 사이의 나쁜 리뷰를 받게 되며 아첨하는 종류는 아니지만 약간의 피드백도 제공할 것입니다. 괜찮아요, 그것도 유용합니다. 마지막 리뷰 유형은 추악한 리뷰입니다. 이 리뷰는 올바르게 처리되지 않으면 귀하 또는 귀하의 비즈니스에 심각한 피해를 줄 수 있는 지뢰입니다. 고맙게도 대부분의 경우 이러한 경우는 흔하지 않습니다.

1. 좋은 리뷰

좋은 리뷰는 거기에 나쁜 것이 없기 때문에 다루기가 매우 쉽습니다. 옵션이 있는 경우 시간을 내어 비즈니스를 검토해 주신 검토자에게 감사의 인사를 전하는 것이 좋습니다. 결국, 그들이 기꺼이 시간을 할애했다면 당신도 그렇게 해야 합니다. 해당 고객이 감사할 뿐만 아니라 잠재 고객도 귀하가 자신의 리뷰에 감사한다는 사실을 알게 될 것입니다.

또한 좋은 리뷰에서 좋은 피드백을 얻을 수 있습니다. 특정 제품이나 서비스가 긍정적인 평가를 많이 받는다는 것을 알게 될 수도 있습니다. 즉, 나중에 비즈니스에서 제공하는 제품을 합리화해야 한다고 결정한 경우 해당 제품이나 서비스를 유지해야 합니다. 별점 4점짜리 리뷰가 별점 5점짜리가 되지 못하게 하는 다른 피드백을 받을 수도 있습니다. 고객으로부터 어떤 피드백을 받든 진지하게 받아들이십시오.

말할 필요도 없이 많은 기업이 스스로 긍정적인 리뷰를 작성해서는 안 된다는 사실을 이해하지 못하고 있습니다. 제품이나 서비스를 사용하더라도 직원이나 소유자가 아닌 실제 고객이 만들어야 합니다. 대부분의 사람들은 가짜 긍정적인 리뷰를 식별할 수 있으며 이는 해당 비즈니스에 대한 사람들의 기분을 상하게 합니다. 때때로 이러한 가짜 긍정적인 리뷰는 좋은 리뷰를 채우는 것처럼 보이게 하기 위한 경쟁의 작업일 수 있습니다.

2. 나쁜 리뷰

아무도 나쁜 리뷰를 원하지 않습니다. 그러나 그들은 최고의 비즈니스에도 발생합니다. 이러한 나쁜 리뷰 중 일부는 가짜이며 경쟁업체, 트롤링 사용자 또는 기타 사악한 사람이 만든 것입니다. 대부분은 실제 불만을 가진 사람들이 만듭니다. 불만 사항에 대해 어떻게 생각하든지, 불만 사항을 진지하게 받아들이는 것이 매우 중요합니다. 다시 말하지만, 잠재 고객은 귀하의 응답을 보고 귀하가 그들과 상호 작용하는 방식으로 받아들일 것입니다. 좋거나 나쁘거나. 우선 순위를 정해야 하는 경우 좋은 리뷰를 희생하면서 각각의 나쁜 리뷰에 응답하는 데 시간을 할애하는 것을 잊지 마십시오.

좋은 리뷰와 마찬가지로 나쁜 리뷰가 제공하는 피드백을 확인하고 비즈니스에 필요한 조정을 할 수 있는지 여부와 방법을 파악해야 합니다. 때때로 나쁜 리뷰는 누군가의 나쁜 하루로 인해 고객이 나쁜 하루를 보내고 사소한 일로 인해 기분이 나빠질 수 있습니다. 또는 고객 서비스가 좋지 않은 날을 보내고 해당 고객에게 좋지 않은 결과를 초래했을 수 있습니다. 그것은 양쪽에 나쁜 날의 충돌 일 수 있습니다. 우리는 인간이기 때문에 모든 고객과 완벽한 비즈니스 상호 작용을 할 수는 없지만 그것이 꿈입니다.

3. 추악한 리뷰

때로는 불만을 표출하고 싶어하는 고객을 만나지만 고객을 돕기 위해 할 수 있는 일은 없습니다. 아마도 그들은 당신에게서 싸움을 찾고 있을 것이고 당신이 굴복한다면 당신은 상처의 세계에 빠지게 될 것입니다. 이것들은 거의 없지만 고맙게도 이것들은 여전히 ​​당신이 다루어야 하는 리뷰입니다. 이러한 리뷰는 다른 어떤 리뷰보다 훨씬 더 많은 관심을 필요로 하며, 그 수가 적고 잠재 고객의 관심을 가장 많이 끌기 때문에 절대적으로 가장 높은 우선 순위를 가져야 합니다.

못생긴 리뷰를 접했을 때 할 수 있는 최악의 행동 중 하나는 친절하게 대응하는 것입니다. 당신이 지금의 고객을 모욕하거나 당신의 비즈니스에서 책임을 전가하는 지경까지 당신 자신이나 당신의 비즈니스를 낮출 이유가 없습니다. 그것이 무엇이든 간에 피드백에 대해 감사를 표함으로써 높은 위치에 머물고, 반드시 원인에 대한 책임은 아니지만 지원에 대한 책임을 받아들이는 적절하게 전문적인 응답을 제공하십시오. 기본적으로, 당신은 친절하고 외교적일 뿐만 아니라 성숙하고 존중하기를 원합니다. 이 리뷰에 대한 귀하의 반응은 귀하와 귀하의 비즈니스에 대해 많은 것을 말해줍니다.

리뷰어에게 뭐라고 말해야 할까요?

모든 리뷰는 약간씩 다를 수 있으므로 이 조언을 받아들이고 해당 고객에게 구체적으로 어떻게 적용되는지 파악해야 합니다. 한 가지는 확실합니다. 스크립트 응답을 사용할 계획이라면 주의해야 합니다. 너무 일반적이지 않은지 확인하고 사람의 이름/사용자 이름을 사용하고 특정 문제를 언급하는 것과 같이 최소한 약간의 개인적인 접촉이 있는지 확인합니다. 또한 다음 조언을 수행할 수 있는지 확인하고 싶습니다. 그렇게 할 수 없다면 내부를 살펴보고 이유를 알아내는 것이 좋습니다. 나쁜 리뷰를 좋은 리뷰로 바꾸는 것은 리뷰를 처리할 때 최우선 순위가 되어야 합니다.

문제가 존재하고 그것은 당신의 것이므로 소유하십시오.

당신은 당신이 문제에 대한 피드백을 소중하게 여기고 있다는 것을 확실히 전달하기를 원합니다. 고객에게 실제인 것처럼 인식된 문제에 대해 사과해야 합니다. 또한 읽을 잠재 고객의 청중이 있다는 것을 기억하십시오. 따라서 청중이 있는 것처럼 문제를 해결하십시오. 청중이 문제에 주의를 기울이고 있다는 것을 아는 것이 중요합니다.

문제가 다시 발생하지 않도록 하는 방법을 설명합니다.

문제를 해결하는 방법을 구체적으로 설명할 필요는 없지만 문제를 해결하고 있다는 것은 분명해야 합니다. 다시 말하지만, 이것은 청중이 당신이 문제를 인식하고 문제에 대해 유감스럽게 생각할 뿐만 아니라 미래의 고객이 같은 문제를 겪지 않도록 문제를 수정할 계획임을 알아야 하기 때문에 청중을 위한 것입니다. 이를 잠재 고객에게 비즈니스를 마케팅할 수 있는 기회로 생각하십시오. 세심한 사업은 성공적인 사업입니다.

해당 고객에게 문제에 대한 솔루션 제공

그 고객에게 최선을 다해 솔루션을 제공하십시오. 그들은 그것을 거절하거나 심지어 응답하지 않을 수도 있지만 적어도 당신은 청중에게 발생하는 모든 문제를 처리할 의향이 있다는 것을 보여주고 있습니다. 이것은 그들에게 당신이 그들이 문제를 해결하기 위해 올 수 있는 사람임을 보여주고, 다른 사람들이 같은 문제를 겪지 않도록 당신이 그것을 고칠 것임을 알게 될 것입니다. 개방적이고 정직하며 도움이 되고 전문적인 태도를 취하면 비즈니스에 도움이 되며 여기에는 리뷰와 상호 작용할 때도 포함됩니다.