알아야 할 11가지 주요 보존 지표
게시 됨: 2023-09-01높은 구매 비용, 경제적 어려움, 브랜드 경쟁의 증가로 인해 전자상거래 유지는 그 어느 때보다 중요합니다. 디지털 광고 비용이 지속적으로 상승함에 따라 리텐션 마케팅이 마케팅 업계 전반으로 확대되기 시작했습니다.
유지 노력을 극대화하려면 몇 가지 주요 유지 지표를 추적하고 측정하는 방법을 이해해야 합니다. 이를 계산하는 방법을 알게 되면 지속적이고 수익성 있는 결과를 위해 매장에서 이를 적용할 수 있습니다. 전자상거래 마케팅 담당자가 알아야 할 11가지 주요 유지 지표는 다음과 같습니다.
모든 유지 전략의 근본에는 고객을 다시 불러오려는 욕구가 있습니다. 고객이 한 번만 구매했든 다섯 번 구매했든 관계없이 유지 마케팅은 모든 단일 고객이 다음 구매를 하도록 유도하는 데 도움이 됩니다. 다음 세 가지 유지 지표는 반복 구매 행동을 목표로 합니다.
1. 고객 이탈률(CCR)
고객 이탈률이 왜 중요한가요?
이탈률을 알면 유지 전략을 개발할 때 취해야 할 단계를 결정하는 데 도움이 됩니다. 이 지표가 매우 낮기를 원하므로 지표가 낮을수록 유지 전략이 더 효과적이라는 것은 당연합니다!
고객 이탈률은 어떻게 계산하나요?
고객 이탈률을 계산하려면 이를 측정할 기간을 결정해야 합니다. 고객이 유지 마케팅 노력에 어떻게 반응하는지 지속적으로 파악하려면 반정기적으로 고객 이탈률을 평가하는 것이 좋습니다. 이를 염두에 두고 이 측정항목을 월 단위로 측정하는 것이 좋습니다.
이제 날짜 범위가 결정되었으므로 계산을 시작할 수 있습니다! 고객 이탈률 공식은 다음과 같습니다.
얼마나 많은 고객을 잃었는지 파악하고 이를 보유한 고객 수로 나누어 매달 몇 퍼센트의 쇼핑객이 다시 돌아오지 않기로 결정했는지 확인할 수 있습니다.
뛰어난 고객 경험으로 고객 이탈률을 개선하세요
고객 이탈률을 높이는 핵심은 탁월한 고객 경험을 제공하는 것입니다. 소비자의 61%가 한 번의 나쁜 고객 경험 후에 경쟁업체로 전환할 것이라고 답한 것으로 추정됩니다. 이는 모든 거래에 A 게임을 가져와야 함을 의미합니다.
Jonathan Roque 
우리의 핫 테이크는 고객 중심 충성도 프로그램을 구현하는 것입니다. 고객에게 유지에 대한 귀중한 인센티브를 제공함으로써 무시할 수 없는 전환 비용을 발생시킵니다.
2. 반복구매확률(RPP)
반복 구매 확률이 중요한 이유는 무엇입니까?
브랜드의 반복 구매 확률은 고객 이탈률과 매우 밀접한 관련이 있습니다. 고객이 다시 구매할 가능성이 낮을수록 이탈할 가능성은 더 높습니다. 이 지표를 주시하면 고객 여정 전반에 걸쳐 고객이 이탈하는 위치를 평가하고 예방 조치를 취할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.
반복 구매 확률은 어떻게 계산하나요?
매장의 반복 구매 확률을 계산하는 것은 단계적으로 수행되어야 하기 때문에 고객 이탈률보다 약간 까다롭습니다. 이는 공식을 보면 이해가 됩니다.
보시다시피 사용할 구매 횟수를 결정해야 합니다. 가장 효과적인 결과를 얻으려면 고객의 여정을 처음부터 끝까지 더 잘 읽을 수 있도록 다양한 구매 횟수로 반복 구매 확률을 계산하는 것이 좋습니다.
이 공식을 사용하면 고객이 귀하의 브랜드에 관심을 가지기 시작하는 정확한 순간을 정확히 찾아내고 고객이 다시 정상 궤도에 오를 수 있도록 유지 전략을 시작할 수 있습니다.
게임화로 반복 구매 확률을 높이세요
고객이 다시 돌아오기를 원한다면 다시 돌아올 이유를 제공해야 합니다. 고객 충성도 프로그램에 게임화 요소를 추가하면 고객에게 브랜드가 가치 있는 이유와 재방문을 통해 얻을 수 있는 혜택이 얼마나 되는지 보여줄 수 있습니다. Vasanti를 통해 고객은 브랜드의 Facebook 및 Instagram 프로필에 참여하여 보상 포인트를 얻을 수 있으며, 제품 리뷰에 대해 고객에게 보상을 제공할 수도 있습니다.
3. 반복구매율(RPR)
반복구매율이 왜 중요한가요?
반복 고객은 전자상거래 브랜드에 수익성이 있습니다. 우리 데이터에 따르면 전자상거래 상점 수익의 41%는 단 8%의 고객에 의해 창출되고 35%는 상위 5%의 고객에 의해 창출됩니다. 이 5%는 가장 충성도가 높은 단골 고객으로 구성됩니다. 이러한 놀라운 현실이 매장의 반복 구매율을 매우 중요하게 만드는 이유입니다. 반복 구매율을 통해 전체 유지 전략의 효과를 보다 명확하게 파악할 수 있으며 각 전략이 효과가 있다는 증거를 제공합니다.
Gabrielle Policella 
재구매율은 어떻게 계산하나요?
반복 구매율을 계산하려면 두 가지 정보, 즉 두 번 이상 구매한 고객 수와 총 고객 수만 있으면 됩니다. 스토어에서 두 번 이상 구매한 고객 수를 총 고객 수로 나누면 고객 경험이 고객 구매 행동에 어떤 영향을 미치는지 더 잘 이해할 수 있습니다.
다양한 리워드로 재구매율을 높여보세요
유지 전략의 중추인 재고객 비율은 특정 인구통계의 구매 패턴에 대한 통찰력을 제공합니다. 경험적, 거래적 보상을 통해 다양한 고객층에 어필하면 각 코호트의 구매 횟수를 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다.
New Zealand Honey Co.는 고객이 $10~$80 할인 쿠폰과 같은 가격 기반 할인과 같은 의미 있는 보상에 포인트를 사용할 수 있도록 하여 보상합니다. 이는 고객이 기본적으로 반복 구매에 대해 큰 할인을 받도록 유도하는 중요한 보상입니다.
4. 평균 주문 금액(AOV)
평균 주문 금액이 중요한 이유는 무엇입니까?
이 지표는 한 가지 간단한 이유 때문에 중요합니다. 이를 통해 각 고객의 가치가 얼마인지 확인할 수 있습니다. 각 고객이 거래당 지출하는 금액이 많을수록 새로운 고객이 귀하와 함께 쇼핑하도록 유도하기 위해 지출해야 하는 금액이 줄어듭니다. 이는 귀하의 주머니에 더 많은 돈이 있고 경쟁 광고 게임에서 지출되는 비용이 더 적다는 것을 의미합니다.
평균 주문 금액은 어떻게 계산하나요?
AOV를 계산하려면 벌어들인 총 수익과 받은 주문 수를 확인해야 합니다. 이 유지 지표를 계산할 때 이는 주문당 생성되는 마진을 반영하지 않는다는 점을 명심하는 것이 중요합니다. 가장 정확한 요율을 얻으려면 비용과 판매된 상품 비용도 빼야 합니다.
교차 판매를 통해 AOV를 개선하세요
획득에 중점을 두든 유지에 중점을 두든 주요 목표는 항상 고객이 더 많은 비용을 지출하도록 하는 것입니다. 교차 판매 제품은 고객이 AOV를 높이고 새로운 제품을 사용해 보도록 장려하는 좋은 방법입니다. Hydrant의 이 예에서는 고객이 구매할 수 있는 더 많은 제품을 보여줍니다.
5. 주문당 수익성(PPO)
주문당 수익성이 왜 중요합니까?
이것은 생각할 필요도 없습니다. 주문당 수익성(PPO)이 높을수록 전체 수익도 높아지며, 수익이 높을수록 성공률도 높아집니다. 정말 더 이상 추가할 것이 없습니다!
주문당 수익성은 어떻게 계산합니까?
주문당 수익성을 계산하려면 평균 이익 마진을 알아야 합니다. 이를 파악한 후에는 총 수익을 곱하고 주문 수로 나누면 됩니다.
고객 리뷰를 통해 주문당 수익성을 개선하세요
주문당 수익성을 높이는 가장 좋은 방법은 마진이 더 높은 제품을 출시하는 것이며, 이를 위한 가장 좋은 방법은 고객 리뷰를 이용하는 것입니다. 소비자의 93%가 구매하기 전에 온라인 리뷰를 읽는 것으로 추정됩니다. 충성도 프로그램을 사용하여 리뷰를 남긴 고객에게 보상하면 고객이 장바구니를 쌓는 데 필요한 탄약을 얻을 수 있습니다.
Tim Peckover 
6. 구매빈도(PF)
구매 빈도가 중요한 이유는 무엇입니까?
이것은 또 다른 당연한 일입니다. 고객이 귀하와 함께 구매할 때만 귀하의 수익이 올라갈 수 있습니다. 따라서 구매 빈도가 높을수록 수익이 증가하고 수익성이 높아집니다.
구매 빈도는 어떻게 계산하나요?
365일 동안의 총 주문 수를 같은 기간 동안 발생한 순 고객 수로 나누어 구매 빈도를 쉽게 계산할 수 있습니다.
매장의 구매 빈도를 계산하는 핵심은 순 고객 수를 사용하는 것입니다. 그렇지 않으면 데이터가 왜곡되어 부정확한 계산이 나올 수 있습니다.
개인화된 보존 이메일로 구매 빈도를 향상시키세요
대부분의 고객은 단지 돈을 쓰기 위해 더 많은 돈을 쓰지 않을 것입니다. 즉, 고객이 거부할 수 없는 경험을 만들어야 한다는 의미입니다. 개인화되고 관련성이 높은 메시지를 쇼핑객에게 정기적으로 보내면 귀하의 비즈니스가 가장 먼저 떠오르게 되며 귀하와 고객 사이에 감정적인 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 이 관계는 고객을 다시 방문하게 만들고 "지금 구매" 버튼을 더 자주 클릭하게 만듭니다.
Gabrielle Policella 
7. 구매 간 시간(TBP)
구매 간 시간이 중요한 이유는 무엇입니까?
일반 고객이 다음 구매를 하는 데 걸리는 시간을 알면 구매 욕구를 높이기 위해 고안된 유지 전략을 통해 고객의 구매 패턴을 타겟팅하기 시작할 수 있습니다. 이러한 지식은 수익 극대화 능력에 긍정적인 영향을 미칩니다.
구매 간 시간은 어떻게 계산하나요?
구매 사이의 시간과 구매 빈도는 밀접하게 연관되어 있습니다. 둘 중 하나가 없으면 다른 하나도 가질 수 없습니다! 구매 간격을 계산하려면 구매 빈도를 알아야 합니다. 이를 계산하면 365일을 구매 빈도로 나누어 구매 간 평균 시간을 계산할 수 있습니다.
자동화된 흐름으로 구매 간 시간 단축
자동화는 주요 전자상거래 브랜드의 비밀스런 힘이었습니다. 고객에게 보내는 콘텐츠, 이메일, SMS 등 자동화를 통해 시간을 절약하고 구매 간 시간을 단축할 수 있습니다. 이러한 유형의 유지 지표를 개선하려면 고객 여정을 이해하는 것이 중요합니다.
SMS와 자동화된 흐름을 사용하여 과거 및 현재 고객과 소통하면 제품을 재주문할 시기를 상기시키거나 고객 경험에 대한 만족도를 측정하는 데 도움이 됩니다. 궁극적으로 신뢰를 구축하고 브랜드와의 관계를 강화하는 양방향 커뮤니케이션 루프를 만듭니다. 뷰티 브랜드 Blume은 SMS를 사용하여 고객과의 커뮤니케이션을 자동화하고 제품을 안내합니다.
지미 김 
8. 고객평생가치(CLV)
고객평생가치는 왜 중요한가요?
이 유지 지표는 구입 비용에 지출해야 하는 금액을 가장 잘 이해할 수 있도록 해주기 때문에 매우 중요합니다. 고객 생애 가치가 높을수록 획득 비용은 낮아져야 합니다. 이를 통해 마케팅 예산의 균형을 재조정하여 비용이 많이 드는 획득 전략 대신 수익성 있는 유지 전략에 집중할 수 있습니다.
고객평생가치는 어떻게 계산하나요?
고객 평생 가치는 이를 계산하기 위해 몇 가지 요소가 필요한 유지 지표 중 하나입니다. 이 조각들은 고객 가치이자 매장의 평균 수명입니다.
해당 변수를 준비하고 나면 계산이 놀라울 정도로 쉽습니다.
평균 주문 가치와 구매 빈도의 데이터를 결합하면 고객 평생 가치를 통해 고객이 더 많이 지출하고 더 자주 구매하는지에 대한 좋은 아이디어를 얻을 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 고객 평생 가치율이 증가한다면 올바른 위치에 있다는 것을 알 수 있습니다!
브랜드를 편리하게 만들어 고객 평생 가치를 향상시키세요
접근하기 쉽고 빠르게 쇼핑할 수 있는 브랜드라면 고객이 귀하의 브랜드를 선택할 가능성이 더 높습니다. 이커머스 브랜드를 론칭할 때 모바일 커머스가 중요한 요소가 된 이유다. 모바일 관점에서 뛰어난 고객 경험을 제공하는 데 중점을 두어야 합니다.
올해 20억 명의 사람들이 모바일로 구매할 예정이므로 로열티 프로그램과 통합되는 잘 디자인된 모바일 웹사이트를 보유하면 귀하의 브랜드가 이 거대한 쇼핑객 시장에서 매우 편리한 선택이 될 것입니다.
접근하기 쉽고 빠르게 쇼핑할 수 있는 브랜드라면 고객이 귀하의 브랜드를 선택할 가능성이 더 높습니다. 커피 브랜드 Pod Co의 이 예에는 고객이 쉽게 탐색할 수 있는 모바일 사이트가 있습니다. 올해 20억 명의 사람들이 모바일 구매를 할 것으로 추산됩니다. 따라서 로열티 프로그램과 통합되는 잘 디자인된 모바일 웹사이트를 보유하면 귀하의 브랜드가 이 거대한 쇼핑객 시장에서 매우 편리한 선택이 될 것입니다.
9. 환매율(RR)
환매율이 왜 중요한가요?
이 유지 지표는 충성도 프로그램이 얼마나 건전한지를 가장 잘 나타냅니다. 고객은 보상이 가치 있다고 생각하는 경우에만 보상에 포인트를 사용하므로 브랜드의 상환율은 프로그램 참여와 매우 밀접하게 연관되어 있습니다. 이 지식은 충성도 프로그램을 평가하고 개선하는 데 매우 중요합니다.
환매율은 어떻게 계산하나요?
상환율을 계산하려면, 상환한 보상 포인트 수를 발행 포인트 수로 나누면 됩니다.
다양한 보상 획득 방법으로 상환율을 높이세요
일반적으로 좋은 상환율은 6개월 후 약 20% 정도입니다. 이 비율이 더 낮다면 제공하는 보상과 이를 얻는 방법이 고객에게 진정으로 가치가 있는지 평가해야 합니다. 보상을 받을 수 있는 더 많은 방법을 제공하면 느린 상환율에 대처하고 고객 경험에 진정으로 가치를 더하는 프로그램을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.
10. 고객 유지율(CRR)
고객 유지율이 왜 중요한가요?
고객 유지율이 높을수록 유지 전략이 더 성공적이며 유지 마케팅 목표를 달성했음을 알려줍니다.
고객 유지율은 어떻게 계산하나요?
이 계산은 더 많은 변수를 포함하기 때문에 목록에서 가장 까다로운 계산 중 하나입니다. 그러나 해당 변수가 무엇인지 알고 나면 걱정할 것이 없다는 것을 알게 될 것입니다!
원하는 기간을 사용해도 되지만, 1년(365일)을 사용하는 것이 좋습니다. 관리하기가 훨씬 쉽고 유지 마케팅 노력이 얼마나 효과가 있는지에 대한 더 넓은 아이디어를 제공합니다.
원하는 비율은 업계마다 다르지만 85~90%의 고객 유지율을 목표로 삼고 싶습니다.
Alex McEachern 
유지 마케팅으로 고객 유지율을 향상시키세요
이미 설명한 유지 도구와 전략을 조합하여 고객 유지율을 향상시킬 수 있습니다. 유지 마케팅은 재방문 고객 수와 기존 고객의 수익성을 모두 높입니다.
11. 충성고객율(LCR)
충성고객 비율이 왜 중요한가요?
이 지표는 처음에 리텐션 마케팅을 시작한 진정한 이유입니다! 브랜드 충성도를 확보하는 것이 점점 더 어려워짐에 따라, 브랜드에 진정으로 헌신하는 고객을 확보하고 유지하기 위해 유지 노력이 효과가 있는지 확인하고 싶습니다. 장기적으로 이러한 충성도 높은 고객은 새로운 쇼핑객을 유치하고 평생 쇼핑객으로 전환하여 비즈니스 성공에 매우 귀중한 고객이 될 것입니다.
충성고객 비율은 어떻게 계산하나요?
충성도 높은 고객은 매장에서 4회 이상 구매하는 사람으로 정의할 수 있습니다. 해당 설명을 바탕으로 다음 공식을 사용하여 매장의 충성도 높은 고객 비율을 계산할 수 있습니다.
보유 지표의 중요성
충성도 높은 고객을 확보하는 데 있어서 충성도 프로그램보다 더 효과적인 것은 없습니다. 로열티 프로그램은 수익성을 높이고 유지율을 확보하기 위한 검증된 솔루션입니다. 유지 전략의 중심에 전략적 충성도 프로그램을 구현하여 충성도가 높은 고객을 확보하고 향후 몇 년간 더 많은 성공을 거둘 수 있도록 하세요.
이러한 11가지 유지 지표를 추적하고 측정하는 방법을 이해하면 모든 유지 마케팅 캠페인에서 엄청난 성공을 경험할 수 있습니다. 따라서 유지 게임을 처음 접하는 사람이든 숙련된 전문가이든 관계없이 이제 업계를 강타하여 앞으로 수년 동안 수익성 있는 고객을 확보할 준비가 되었습니다.
편집자 주: 이 게시물은 원래 2017년 1월 10일에 게시되었으며 정확성과 포괄성을 위해 2023년 9월 1일에 업데이트되었습니다.