전자 상거래에 대한 훌륭한 반품 정책을 작성하는 방법 [전체 가이드]

반품 발생…

상품 설명을 정확하게 유지하고 배송을 안전하게 유지하기 위해 모든 조치를 취할 수 있습니다. 이것은 패션 판매 에 있어서 특히 그렇습니다.

반품은 패션계에 있는 경우에만 걱정할 필요가 없습니다. 반품율 은 그 어느 때보다 높으며 이를 처리하는 방법은 고객 만족도에 중요한 영향을 미칠 수 있습니다.

이 기사에서는 훌륭한 반품 정책 덕분에 전자 상거래의 반품률을 획기적으로 줄이는 방법을 배울 것입니다.

목차

전자상거래 반품 정책이란

Invespcro.com의 조사에 따르면 온라인 쇼핑객의 67% 가 구매하기 전에 반품 정책을 확인한다는 사실을 알고 계셨습니까?

그렇기 때문에 처리해야 합니다. 그렇다면 반품 정책은 어떻게 정의할 수 있을까요?

전자상거래 반품 정책 은 반품 및 환불에 관한 정책을 고객에게 알리는 계약입니다. 단순한 규칙이 아니라 점점 더 진정한 경쟁력을 갖춘 무기입니다.

모든 판매자가 알고 있듯이 반품은 양날의 무기와 같습니다.

• 이익 마진 공격
• 전환율
• 궁극적으로 귀하의 비즈니스를 위협합니다 .

반품 정책 모범 사례 및 예에 대해 자세히 알아보려면 전자상거래 반품에 대한 전체 가이드를 다운로드하십시오.

산업 전반에 걸친 반품률

Forrester와 Star Business Journall에 따르면 미국 시장에서만 온라인 및 오프라인 반품 배송 비용이 2016년에 비해 75% 증가한 2020년까지 5,500억 달러에 이를 것으로 추정됩니다.

더 나아가 전자상거래 수익은 같은 기간에 95%나 더 빠르게 증가하고 있습니다.

산업 전반에 걸쳐 집계되고 준수된 데이터는 이전 데이터를 확인합니다. 아래 그래프에서 볼 수 있듯이 오프라인 반품율은 8%에서 10% 사이이고 온라인 반품율은 20%로 두 배 이상입니다.

전자 상거래 마케팅 휴일을 보면 상황은 더 나빠집니다. 이 기간 동안 고가 제품의 경우 30% 또는 최대 50%까지 급등을 반환합니다.

진짜 문제는 당신의 고객들이 기업들이 채택한 반품 정책을 투기적으로 이용하여 즉시 상품을 반품할 의도로 당신에게서 구매한다는 것입니다.

2019년 연말연시 전자상거래 반품 안내

Shopifyy의 2018 Holiday Ecommerce Returns Guide에 따르면 사실:

• 41%의 고객이 반품할 목적으로 동일한 제품의 여러 크기 또는 변형을 구매합니다.
• 온라인 반품의 77%는 충성도가 높은 고객에게서 나옵니다.
• 전체 커머스 고객의 89%가 온라인 구매를 반품했습니다.

다른 한편으로 기업은 이러한 문제를 방지하기 위해 인력, 창고 및 역물류 기술에 자원과 돈을 투자하고 있습니다.

반품은 새로운 표준입니다

그렇지 않으면 반품은 고객 경험의 새로운 표준이자 핵심입니다. 그러나 암이 아니어도 수익성에 부정적인 영향을 미칩니다. 수익을 제거하려는 유혹이 있을 수 있습니다.

전자상거래에 대한 훌륭한 반품 정책을 작성하는 것은 구매 유입경로의 전환율을 손상시키지 않으면서 비즈니스와 고객 요구의 균형을 맞추는 데 매우 중요합니다.

결국 명확한 전자상거래 반품 정책은 전자상거래 비즈니스 소유자인 귀하가 귀하의 제품을 지지하고 훌륭한 고객 서비스 경험에 자부심을 갖고 있음을 보여줍니다.

훌륭한 반품 정책을 작성하는 방법: 5가지 모범 사례

전자상거래 반품 정책을 작성하거나 업데이트할 때 무시할 수 없는 몇 가지 규칙이 있습니다. 다음은 이상적인 반품 정책을 작성하기 위한 5가지 모범 사례를 요약한 것입니다.

1. 귀하의 정책을 숨기지 마십시오 . 귀하의 고객은 정보를 빠르고 효과적으로 찾을 수 있어야 합니다. 이러한 의미에서 반품 정책을 입력하는 가장 좋은 위치는 구매 확인 이메일입니다. 고객의 가장 큰 옹호자가 되는 것은 평생 충성도를 높이는 좋은 방법입니다.

2. 전자상거래의 반품 정책을 특정 비즈니스 및 대상 고객에 맞게 조정합니다. 평범한 영어를 사용하고 사람들이 사전을 구하게 만드는 단어를 사용하지 마십시오. "해야 합니다" 또는 가장 많이 사용되는 "우리는 책임지지 않습니다"와 같은 표현을 사용하지 마십시오.

3. 고객이 귀하에게 기대할 수 있는 것을 말하고 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 솔루션이 무엇인지 결정하십시오. A/B 테스트를 시도하여 전환, 고객 만족도 및 마지막으로 중요한 수익 측면에서 어떤 정책이 가장 효과적인지 확인할 수도 있습니다.

4. 명확하게 하고 혼동하지 말고 다음과 같은 질문에 답하십시오.

• 반품 및 교환 절차는 어떻게 되나요?
• 고객이 귀사의 포장재를 사용해야 합니까 아니면 고객이 직접 사용할 수도 있습니까?
• 주문 전표를 포함해야 합니까?
• 반품이나 교환이 가능한 기간이 정해져 있나요?
• 배송비는 누가 부담하나요?

5. 직원을 교육하고 실수에 대비하십시오 . 우리는 모두 실수를 하지만 어떻게 처리하느냐가 중요합니다.

3 전자상거래 반품 정책의 예

이제 전자상거래 반품 정책의 세 가지 예를 살펴보겠습니다. 다양한 비즈니스 모델에 적응하기 전에 지침이 어떻게 설정되어 있는지 확인하십시오.

명확한 정책을 작성하고 표시하면 반품 처리에 소요되는 시간이 단축된다는 점을 기억하십시오!

명확하게: SanLorenzoBikini 반품 정책

San Lorenzo 비키니 는 반품 정책 페이지에서 이를 매우 잘 수행합니다. 그들은 디자인과 명확한 언어를 사용하여 정책을 전달합니다.

고객에게 기대할 수 있는 사항 설명: AustinBazaar 반품 정책

이미지에서 알 수 있듯이 구매를 반품하는 것은 재미있는 경험이 아닙니다. 특히 운송비를 지불해야 하는 경우.

Austin Bazaar 는 반품이 고객에게 완전히 무료임을 분명히 합니다. 또한 주문에 착오나 사고가 발생한 경우 배송비도 양방향으로 부담합니다.

대상 고객에 맞게 조정: RedsBaby 반품 정책

또 다른 좋은 전략은 다양한 옵션을 제공하는 고객이 반품을 준비할 수 있도록 돕는 것입니다.

다시 말해, 적은 노력으로 인한 경험을 유지하면 고객이 미래에 계속 재방문할 수 있습니다.

RedsBaby 는 유모차 및 기타 유아용 액세서리를 온라인으로 판매하며, 이는 부피가 매우 크고 반품하기 어려울 수 있습니다.

그래서 저렴한 가격에 컨시어지 리턴 서비스를 제공합니다. 지원팀에 이메일을 보내기만 하면 반품에 대해 생각할 필요가 없습니다.

마무리

결론적으로 효과적인 반품 정책이 고객 만족도, 충성도 및 구매 시점의 전환율을 높이는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴보았습니다.

그런 다음 회사와 고객의 입장에서 반품 관리가 간편해지는 반품 정책을 수립하기 위해 따라야 할 최선의 가이드라인을 분석했습니다.

마지막으로 우리는 이러한 지침이 다양한 비즈니스 부문에 어떻게 적용될 수 있는지에 대한 몇 가지 사례를 분석했습니다. 이제 자신만의 전자상거래 반품 정책을 작성할 차례입니다. 전자상거래 반품에 대한 전체 ShippyPro 가이드를 읽어보세요!