중소기업을 위한 관리 검토를 위한 5단계 가이드 [+ 무료 체크리스트]

저주인가 축복인가? 리뷰는 비즈니스를 성사시키거나 망칠 수 있는 힘이 있습니다.

리뷰를 관리하고 문제가 발생하기 전에 미리 대처할 수 있는 방법에 대해 생각해야 할 때입니다.

리뷰와 비즈니스를 관리하는 데 도움이 되는 이 5단계 가이드를 마련했습니다.

온라인 리뷰 관리란 무엇이며 왜 중요한가요?

온라인 리뷰 관리(온라인 평판 관리라고도 함)는 비즈니스가 리뷰 사이트에서 가지고 있는 고객 리뷰를 수집, 생성, 응답 및 관리하는 프로세스입니다.

리뷰 관리 전략을 개발하는 것은 지역 비즈니스가 온라인 입지를 구축하고 높은 수준의 고객 만족도를 유지하는 데 매우 중요합니다.

소비자의 87%는 구매를 결정하기 전에 지역 비즈니스에 대한 온라인 리뷰를 읽습니다 . 이는 귀하에게 방아쇠를 당기는 심각한 수치입니다.

더욱이, 견고한 온라인 평판을 갖는 것은 비즈니스 소유자가 고객 경험을 개선할 뿐만 아니라 지역 검색에서 SEO 노력을 하는 데 도움이 됩니다. 검색 엔진은 단순히 (긍정적인) 리뷰가 많은 비즈니스를 좋아합니다.

이 기사에서는 리뷰 관리를 전체 마케팅 전략에 통합하는 프로세스를 안내합니다.

다행히 요즘은 수동으로 할 필요가 없습니다.

대신 리뷰 관리 소프트웨어를 사용할 수 있습니다.

자세히 알아보기 전에 다음을 기억하십시오. 검토 관리는 일회성 활동이 아니라 워크플로입니다!

리뷰 관리의 5단계

1. 온라인 비즈니스 목록에 대한 소유권 주장

이 과정의 첫 번째 단계는 가장 관련성이 높은 온라인 리뷰 사이트에서 목록에 대한 소유권을 주장하는 것입니다.

틈새 시장에 중요한 리뷰 사이트를 분석하는 것으로 시작하십시오.

그러나 그 전에 크고 작은 비즈니스에 반드시 필요한 일반적인 리뷰 사이트가 있다는 것을 알아야 합니다. 사람들은:

• Google 마이 비즈니스 – Google 마이 비즈니스 목록은 중요한 도구입니다. 이러한 방식으로 회사에 대한 정보를 제공하면 사람들이 주변에서 귀하와 유사한 비즈니스를 찾을 때 지도나 검색 결과에 나타나는 것과 같이 회사와 함께 제공되는 모든 이점을 활용할 수 있습니다.
  온라인 리뷰를 충분히 관리하고 사진을 관리하고 정기적으로 업데이트를 게시하면 Google 마이 비즈니스가 고객 확보를 위한 새로운 확보 채널이 될 수 있습니다.
• Facebook(및 기타 소셜 미디어 네트워크) – 소셜 미디어는 비즈니스를 광고할 수 있는 좋은 방법입니다. 잠재 고객이 구매하기 전에 소셜 미디어를 통해 지역 비즈니스를 자주 방문하기 때문에 Facebook 리뷰는 모든 소규모 비즈니스에 필수적입니다. 오늘날 사람들은 이러한 상호 작용을 훨씬 쉽고 빠르게 만드는 회사에 메시지를 보내는 것보다 공개적으로 권장 사항을 남기는 것이 더 일반적입니다.
• 귀하의 웹사이트 – 귀하의 웹사이트는 귀하가 최고의 리뷰를 완벽하게 제어하고 표시할 수 있는 한 곳입니다. 귀하의 비즈니스에 대한 귀하의 자부심을 공유하는 평가 페이지를 가질 수 있습니다. 이는 잠재 고객에게 자신의 평판을 중요하게 생각하는 사람과 함께 일하기를 원할 수도 있다는 확신을 줄 것입니다. 이렇게 하면 고객이 웹사이트에 피드백을 남길 수 있습니다.
• Yelp – Yelp는 사람들이 지역 비즈니스에 대한 리뷰를 게시할 수 있는 리뷰 웹사이트입니다. Yelp의 장점은 행복한 고객이 항상 리뷰 피드의 맨 위에 있다는 것입니다. 시간이 지남에 따라 이 사이트는 SME에게 가장 인기 있는 사이트 중 하나가 되었으며 가능한 한 빨리 이 사이트에서 해당 프로필을 관리하는 조치를 취해야 합니다.

이 사이트 외에도 다양한 산업에 중요한 사이트가 많이 있습니다.

예를 들어, 여행 및 접객 산업에 종사하는 경우 TripAdvisor 및 Booking에 등록되기를 원할 것입니다.

레스토랑을 소유하고 있다면 OpenTable, Zomato 및 Eat24와 같은 리뷰 사이트에서 고객 피드백을 수집하고 싶을 것입니다.

고객으로부터 피드백을 수집하는 데 도움이 될 업계에서 가장 중요한 리뷰 사이트를 탐색하십시오.

2. 리뷰 요청

글쎄, 그 긍정적 인 리뷰는 스스로 착륙하지 않을 것입니다. 그들 중 일부는 그럴 수도 있지만 대다수는 물어야 할 것입니다.

가장 적합한 검토 요청 채널을 결정하기 전에 다음 팁을 따르십시오.

• 리뷰를 쉽게 남길 수 있도록
• 프로세스의 클릭 수 최소화
• 시간이 얼마나 걸릴지 명확히 하라

프로세스를 최대한 간단하게 만들었으므로 이제 리뷰 생성 채널에 대해 이야기해 보겠습니다.

고객에게 리뷰를 요청하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 다음은 가장 일반적인 몇 가지입니다.

• 이메일로 문의 – 만족스러운 고객에게 이메일을 보내는 것은 별점을 높이는 좋은 방법입니다. 이메일 기반 연락처와 사용자 정의 가능한 검토 요청 템플릿만 있으면 바로 사용할 수 있습니다.
  이메일에 리뷰 링크나 피드백 양식 링크를 포함하고 편안하게 앉아서 별 5개 리뷰를 기다리세요.
• SMS로 문의 – SMS 를 통해 리뷰를 요청하는 것은 이메일로 며칠 또는 몇 주를 기다리지 않고 실시간으로 메시지가 도착할 때 고객이 훨씬 더 수용적이기 때문에 방해가 되지 않는 효과적인 연락 방법입니다.
• 웹사이트에 질문하기 – 웹사이트 에 '리뷰 코너'를 두는 것은 놀라운 일이 될 수 있습니다. 많은 사용자에게 웹사이트는 구매자 여정의 시작이자 끝입니다. 따라서 웹 사이트에 리뷰 수집 양식을 남겨 두십시오.
• 인쇄물로 문의 하기 – 마케팅 활동이 한 단계 더 강화되고, 인쇄물로도 행복한 고객의 후기를 모을 수 있습니다. QR 코드는 사용이 매우 편리하여 고객이 코드가 설정된 랜딩 페이지에서 직접 사용후기를 제출할 수 있어 경험이 향상됩니다. 왜 그것을 시도하지 않습니까?
• 직접 물어보세요 – 대면 커뮤니케이션은 결코 오래되지 않습니다. 귀하의 비즈니스 경험에 대해 기존 및 신규 고객과 채팅해야 하는 모든 기회를 이용하십시오. 이는 신뢰를 구축하고 새로운 리뷰를 확보할 수 있는 좋은 방법입니다.

3. 리뷰에 응답하기

검토 모니터링은 관리 프로세스의 일부입니다. 그리고 이 부분에는 고객이 남기는 리뷰에 대한 응답이 포함됩니다.

사람들은 자신의 의견이 중요하다고 느낄 때 그것을 좋아합니다. 피드백을 인정하고 리뷰에 응답하여 관심을 갖고 있음을 보여줘야 합니다.

일반적으로 긍정적인 리뷰, 부정적인 리뷰, 중립적인 리뷰의 세 가지 유형이 있습니다. 그들 각각은 검토 응답을 구하지만 접근 방식이 다릅니다. 이러한 상황을 처리하는 방법을 살펴보겠습니다.

1. 긍정적인 리뷰 에 대한 반응 – 고객이 귀하의 비즈니스 경험을 좋아한다는 소식을 들을 때 기분이 좋습니다. 고객이 귀하가 하는 일에 대해 어떻게 느끼는지 잠시 시간을 내어 공유해 주신 것에 대해 감사하는 마음으로 보답해야 합니다.
놀라운 별점 5개 리뷰를 받았으며 이제 감사를 표할 시간입니다. 감사는 리뷰어뿐만 아니라 잠재 고객과도 신뢰, 충성도 및 진정성을 구축할 수 있는 한 가지 방법입니다.

2. 부정적인 리뷰에 대응하기 – 불만이 있는 고객은 상당히 어려울 수 있습니다.
부정적인 리뷰는 누구에게나 결코 좋은 경험이 아니지만 적어도 일을 바로잡을 수 있는 기회입니다. 나쁜 리뷰 응답 템플릿을 사용하고 주의와 관심으로 응답하는 것은 고객에게 당신이 그들을 돌보고 있다는 것을 보여주고 그들이 한 번 나쁜 시간을 가졌더라도 앞으로 이러한 일이 다시 일어나지 않도록 하고 싶습니다. 따라서 고객이 불만 사항이 가능한 한 빨리 해결되는 것을 볼 때 리뷰를 무시하거나 아예 언급을 피하려고 시도하는 것보다 훨씬 빨리 신뢰를 구축할 수 있으므로 리뷰를 소홀히 하지 마십시오.

3. 중립적인 리뷰에 응답하기 – 이 유형은 언뜻 보기에는 칭찬이 많지 않은 것처럼 보이지만 신호가 혼합되어 다른 두 범주의 요소를 포함하는 경우가 많기 때문에 까다로울 수 있습니다. 따라서 이러한 유형의 실행 불가능한 피드백을 받으면 긍정적인 부분에 응답을 집중하고 부정적인 부분을 인정하도록 노력하십시오. 다음 번에 경험을 개선할 수 있는 방법에 대해 이해하고 더 자세한 내용을 요청하십시오.

응답 단계에 도달하려면 리뷰를 모니터링해야 합니다. 좋은 소식은 리뷰 관리 프로세스를 더 쉽게 만들 수 있는 리뷰 추적기 도구가 있다는 것입니다.

4. 최고의 리뷰 증폭

귀하의 긍정적인 리뷰는 귀하의 가장 큰 자산입니다. 증폭하는 방법만 알면 됩니다.

그리고 그것은 들리는 것처럼 복잡하지 않습니다. 리뷰 관리 플랫폼을 사용하고 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 리뷰를 마케팅 전략에 통합하고 마케팅 캠페인 등에 사용하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 웹사이트 리뷰 위젯 표시 – 최고의 리뷰를 표시하면 평판에 큰 영향을 미칩니다. 다양한 방법으로 웹사이트에 리뷰 위젯을 포함할 수 있습니다.

• '회사 소개' 페이지에 리뷰 표시
• 홈 페이지의 헤더에 넣습니다.
• 전용 리뷰 및 평가 페이지 만들기
• 제품 페이지에 제품 리뷰 표시
• 즐겨찾기 캐러셀 만들기

웹사이트에 가장 적합한 리뷰 위젯을 선택하세요.

2. 리뷰 배지 포함 – 계속해서 웹사이트의 Google 및 Facebook 리뷰에서 리뷰 배지를 표시합니다. 그것은 당신의 전반적인 평가를 돋보이게 하고 고객과 웹사이트 방문자 사이에서 신뢰를 구축할 것입니다.

3. 광고에 고객 평가 사용 – 사회적 증거는 잠재 고객의 결정에 영향을 미치는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 추천은 Facebook과 같은 소셜 미디어 광고를 사용하여 만족스러운 고객 기반을 과시하고 더 많은 신규 고객을 확보할 수 있는 훌륭한 방법입니다.

5. 모니터링 및 분석

회사의 온라인 평판을 모니터링하는 것은 매우 중요합니다. 많은 사람들이 그것에 대해 이야기하는 상황에서 당신과 나머지 팀이 모든 상황을 파악하기 어려울 수 있지만, 항상 눈을 사로잡아야 하는 목록은 다음과 같습니다.

• 별점 – 가장 성공적인 비즈니스는 만족한 고객과 좋은 리뷰가 많기 때문에 별 4개 미만의 평가에 만족하지 마십시오. 귀하의 별점은 사람들이 온라인에서 검색할 때 가장 먼저 보게 되는 것이며 귀하가 더 많은 비즈니스를 얻을 수 있는지 여부를 결정한다는 점을 기억하십시오.
• 웹상의 언급 – 소셜 미디어에서 브랜드 평판을 모니터링해야 합니다. 귀하 및/또는 귀하의 비즈니스에 대한 언급에 대한 정보를 제공할 수 있는 온라인 도구가 많이 있지만 컨텍스트에 주의를 기울이는 것도 중요합니다. 시간이 지남에 따라 이러한 통찰력을 통해 사람들이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 알 수 있습니다.
• 귀하의 SERP 순위 - 인터넷과 관련하여 SEO는 강력한 것입니다. 검색 엔진 위에 있는 비즈니스가 가장 많은 트래픽과 전환을 수신한다는 것은 상식입니다. 이것이 SERP 순위가 중요한 이유입니다! 리뷰를 통해 SEO를 향상시키는 쉬운 방법이 있습니다. 스키마 코드는 Google 검색 결과에 종합 리뷰 별표를 표시하는 데 도움이 되므로 이 정보를 즉시 사용할 수 없는 다른 사이트보다 약간 더 관련성이 높습니다.

이제 모든 단계를 거쳤으므로 다음은 체크리스트입니다.

다운로드하여 검토 관리 전략을 추적하는 데 도움이 됩니다. ?

평판이 좋지 않은 회사가 새로운 고객을 유치하는 데 어려움을 겪는 것은 놀라운 일이 아니지만 이러한 낮은 신뢰의 실제 비용은 얼마입니까?

최근 연구에 따르면 94%는 부정적인 온라인 리뷰로 인해 비즈니스를 피할 수 있다고 말했습니다.

이는 특히 모든 기업이 생존을 위해 채용해야 하는 고객 경험의 중요성을 가속화하고 온라인 평판 트렌드를 강화한 코비드 위기와 함께 더욱 강조됩니다.

나쁜 평판은 마케팅과 판매를 가장 강력하게 공격합니다. 따라서 부정적인 리뷰가 많을수록 더 많은 매출을 잃게 됩니다.

온라인 평판은 회사의 성공에 매우 중요합니다. 나쁜 평판이 있는 경우 판매 이상의 영향을 미칠 것입니다. 부정적인 언론은 직원 유지 위기로 이어지고 고용 비용을 높일 수 있습니다.

준비 되었나요?

이제 리뷰 관리 전략을 수립하고 탁월한 평판을 얻는 데 필요한 모든 것을 갖추었습니다. 프로세스를 안내하는 리뷰 관리 루프 계획, 추적을 유지하기 위한 체크리스트, 리뷰 당신을 위해 무거운 작업을 수행하는 관리 플랫폼.

결국 귀하의 브랜드는 평판만큼 좋은 것입니다. 양질의 제품과 서비스가 귀하를 잘 나타내기 위해서는 항상 그것을 의식해야 합니다.