보상 사례 연구: AutoZone 보상

자칭 "기어헤드" 여부와 상관없이 AutoZone에 대해 들어보셨을 것입니다. 자동차 부품 및 서비스 소매업체인 AutoZone은 그 자체로 이름을 알리는 환상적인 작업을 수행했습니다. 헌신적이고 열정적 인 고객 기반을 통해 그들은 핫 휠을 개선하려는 많은 자동차 중독자를 위한 장소로 자리 매김했습니다.

열정적이고 지속적인 비즈니스에 대한 최고의 고객에게 보상하기 위해 AutoZone은 AutoZone Rewards 프로그램을 시작했습니다. 이 프로그램은 기존 고객에게 공개적으로 감사하고 새로운 고객을 확보할 수 있는 완벽한 기회입니다. 그러나 문제는 AutoZone Rewards가 1위를 차지할 자격이 있는지 또는 여전히 오일을 교체해야 하는지 여부입니다.

알아 보자!

AutoZone이 프로그램을 강화하는 방법

몇 가지 핵심 개념을 염두에 두고 설계되었기 때문에 AutoZone Rewards가 경쟁에서 벗어난 이유를 쉽게 알 수 있습니다.

AutoZone Rewards는 이해하기 쉽습니다.

보상 프로그램은 이해하기 쉬울 때만 효과적입니다. 고객이 프로그램이 무엇인지, 어떻게 작동하는지 이해할 수 없다면 참여할 동기가 없을 것입니다.

AutoZone을 사용하면 걱정할 필요가 없습니다! 그들은 쉽게 스캔하고 이해하도록 유지하는 텍스트와 시각적 요소의 적절한 균형과 함께 작동 방식을 설명하기 위해 프로그램별 페이지를 함께 만들었습니다.

그들은 또한 가입의 가치가 신규 회원과 복귀 회원이 가장 먼저 보게 되는 것을 확인했습니다. 굵게 표시된 페이지는 고객이 $20 이상 구매 시 5크레딧을 획득한 후 $20 보상을 받을 수 있음을 알립니다. 이 20%의 투자 수익률은 매우 매력적일 뿐만 아니라 브랜드에 맞는 밝은 주황색 미터로 시각화되어 놓치기 어렵습니다. 그들은 또한 한 곳에서 구매 추적 및 차량 이력 관리와 같은 무형의 이점을 설명합니다.

AutoZone은 보상 프로그램이 사이트의 나머지 부분과 시각적으로 연결되어 있는지 확인했습니다. 색상, 글꼴 및 아이콘을 통해 자동차 전문가는 귀하의 보상 프로그램이 나중에 생각할 것이 아니라 전체 브랜드 경험의 응집력 있는 부분이어야 한다는 것을 이해하는 것 같습니다.

우리가 가장 좋아하는 전자 상거래 충성도 설명 페이지

전자상거래 로열티 프로그램의 이점을 설명하는 가장 좋은 방법은 전용 로열티 프로그램 "설명자" 페이지를 갖는 것입니다. 다음은 우리가 가장 좋아하는 것입니다.

Smile.io 블로그 Gabrielle Policella

AutoZone Rewards는 가시성이 높습니다.

좋은 보상 프로그램은 이해하기 쉬울 뿐 아니라 찾기도 쉬워야 합니다. 그렇지 않으면 고객이 어떻게 참여할 수 있습니까?

AutoZone은 모든 페이지의 내비게이션 바, 머리글 및 바닥글에 링크를 포함하여 프로그램을 매우 가시적으로 만들었습니다. 굵은 글자와 명확한 문구를 사용하여 각각의 클릭 유도 문안은 고객이 AutoZone Rewards 프로그램에 참여하여 더 많은 정보를 얻고 가치를 발견하기 위해 클릭하도록 권장합니다.

이 3가지 접점을 통해 고객은 사이트 어디에 있든 프로그램을 쉽게 찾고, 탐색하고, 참여할 수 있습니다. 온라인 고객 여정의 모든 접점에서 AutoZone Rewards에 참여할 수 있는 다양한 방법이 있기 때문에 쇼핑객은 사이트를 방문할 때마다 프로그램을 관련성 있고 액세스 가능하며 가치 있는 프로그램으로 볼 수 밖에 없습니다.

AutoZone Rewards는 보상을 재미있게 만들어 커뮤니티를 구축합니다.

고객이 보상 프로그램에 참여하는 가장 큰 이유 중 하나는 재미있기 때문입니다. 보상을 받고 사용하는 것은 즐겁고 긍정적인 상호 작용을 강조하는 프로그램은 항상 고객에게 더 매력적입니다.

AutoZone은 시간을 들여 프로그램의 얼굴과 페르소나 구축에 중점을 둔 마케팅 전략을 개발했습니다. 이 광고를 예로 들면 다음과 같습니다.

유머와 "진짜 사람들"의 조합을 통해 그들은 따뜻하고 매력적이며 재미있어 보이는 보상 프로그램에 대한 커뮤니티 기반의 이야기를 만들었습니다! AutoZone 어소시에이트와 다른 고객이 회원이 보상을 사용하도록 격려하는 모습을 보여줌으로써 참여 욕구를 불러일으켜 고객이 보상 프로그램에 참여하도록 유도합니다.

화면으로 분리되었을 때 감정적 연결을 구축하는 방법

감정적 관계는 화면 뒤에서 구축하기 어려울 필요가 없습니다. 부가가치 마케팅 및 브랜드 커뮤니티가 비즈니스에 놀라운 영향을 미치는 방식으로 귀사와 귀사를 고객과 연결할 수 있는 방법을 알아보십시오.

Smile.io 블로그 Kirsten Burkard

AutoZone Rewards는 자신의 자동차를 관리하고 다른 사람들도 그렇게 하도록 돕고자 하는 사람들의 커뮤니티가 되었으며, 이는 "자동차 사용자를 위한, 자동차 사용자에 의한" 회사로서의 명성에서 알 수 있습니다. 이러한 감정적 연결은 고객이 AutoZone 위치를 얼마나 자주 방문하는지에 관계없이 고객을 계속 흥분시키고 참여하게 만드는 것입니다.

AutoZone에 조정이 필요한 경우

최고의 경주용 자동차도 때때로 타이어를 교체해야 합니다. 환상적인 기능에도 불구하고 AutoZone이 자세히 살펴봐야 할 몇 가지 영역이 여전히 있습니다.

고객은 구매를 통해서만 포인트를 적립할 수 있습니다.

로열티 프로그램의 유일한 목적은 일회성 고객을 반복 고객으로 전환하고 충성도 높은 추종자를 구축하는 것입니다. 고객 확보, 참여 및 유지를 통해 이를 달성할 수 있습니다. 고객이 충성도 프로그램에 참여하게 했다면 다음 단계는 고객의 참여를 유도하고 관심을 유지하는 것입니다. 귀하의 프로그램에 참여하고 잊어버리고 다시는 귀하의 사이트를 방문하지 않는 고객보다 더 나쁜 것은 없습니다.

AutoZone Rewards는 보상 기대치에도 약간의 유지 관리를 사용할 수 있습니다. 고객이 거래에서 지출하는 금액에 상관없이 크레딧은 1개만 받습니다. 즉, 20달러를 지출한 사람과 200달러를 지출한 사람은 동일한 가치를 부여받습니다. 말할 것도 없이, 이용 약관에는 "고객은 단일 매장 내 거래를 통해 사용할 수 있는 것보다 더 많은 크레딧을 얻기 위해 구매를 여러 거래로 분리할 수 없습니다."라고 구체적으로 명시되어 있습니다. 귀하의 충성도 프로그램은 고객에게 가치를 빼앗는 것이 아니라 고객이 귀하에게 얼마나 소중한지를 보여주어야 합니다.

AutoZone은 여러 포인트 적립 작업을 추가하여 고객 충성도 경험을 개선할 수 있습니다. 여기에는 가입 보너스, 생일 포인트, 보상을 남기는 포인트 또는 소셜 미디어에서 브랜드 참여에 대한 포인트가 포함될 수 있습니다. 이 모든 것이 일년 내내 고객의 참여를 유지하고 고객을 얼마나 소중히 여기는지 보여주고 일반 고객이 반년 구매 후 휴면 상태가 되는 것을 방지합니다.

AutoZone이 프로그램을 향상시킬 수 있는 또 다른 방법은 보너스 포인트 캠페인을 실행하는 것입니다. 우리가 말했듯이 로열티 프로그램은 흥미진진해야 합니다! 프로그램을 홍보하는 가장 좋은 방법 중 하나는 연중 고객이 2배의 포인트를 적립할 수 있는 특정 기간을 선택하는 것입니다. 이를 통해 고객의 참여를 유지하고 동시에 프로그램을 상기시킵니다.

얻을 수 있는 보상은 한 가지 유형뿐입니다.

포인트를 적립 할 수 있는 여러 가지 방법을 제공하는 것과 마찬가지로 포인트를 사용할 수 있는 여러 가지 방법을 제공하는 것이 좋습니다. AutoZone Rewards 회원은 편리한 고객 정보 관리 및 독점 제공과 같은 다양한 혜택을 얻지만 여전히 적극적으로 노력하고 있는 보상은 $20 할인 쿠폰입니다.

한 가지 이상의 유형의 보상을 제공하면 프로그램이 더 넓은 범위의 고객에게 더 매력적으로 다가옵니다.

차량에 많은 시간을 투자하지 않는 고객의 경우 다양한 유형의 보상을 받을 수 있다는 점은 프로그램을 더욱 매력적으로 만들고 결과적으로 관심이 없는 고객의 더 넓은 인구 통계에 개방될 것입니다. 앞유리 와이퍼 용액에 대한 비용 절감에 대해. 예를 들어 AutoZone을 사용하면 고객이 포인트를 적립하고 저장하여 세차와 같은 무료 제품부터 포인트를 충분히 모으면 무료 오일 교환에 이르기까지 다양한 보상으로 교환할 수 있습니다.

무료 제품, 금액 할인, 비율 할인 등 다양한 보상 유형을 제공함으로써 더 많은 고객에게 어필할 수 있습니다. 이를 통해 AutoZone은 자동차 광신자 이상을 포착할 수 있습니다. A지점에서 B지점으로 원활하게 이동하기를 원하는 일상적인 차량 소유자에게도 어필할 수 있습니다.

모호한 보상 만료 기간

고객이 보상 프로그램에 대해 가질 수 있는 가장 큰 불만 중 하나는 보상 만료입니다. 특히 만료 날짜가 다가오고 있다는 것을 모르는 경우 보상을 받고 싶어하는 사람은 없습니다.

AutoZone과 같은 소매업체는 보상이 만료되도록 설정할 권리가 있지만 적절한 방법이 있습니다. 포인트 만료 구성 방법에 관계없이 한 가지는 확실합니다. 명확해야 합니다. 힘들게 적립한 포인트가 만료되었다는 사실에 고객이 놀라서는 안 됩니다. AutoZone Rewards 는 포인트 만료 날짜를 나열하지만 가장 간단하지는 않습니다. 만료 기간은 하나가 아니라 두 가지입니다. 3개월 후 사용하지 않은 크레딧은 무효로 간주되며 365일 이내에 사용하지 않은 보상은 더 이상 유효하지 않습니다.

AutoZone은 이러한 만료 날짜를 통해 고객이 포인트와 보상을 모두 추적하여 포인트를 최대한 활용하기를 기대합니다. 고객이 1년 내내 $100를 지출하고 $20 보상을 받은 후 4개월 후에 보상이 만료되었다는 사실을 알고 보상을 사용하는 것보다 더 실망스러운 일은 없을 것입니다. 프로그램에 포인트 만료를 포함하는 것은 휴면 고객을 다시 참여시키거나 긴급성을 높이는 좋은 방법이지만 보상 만료로 인해 가장 충성도가 높은 고객도 경쟁업체를 향해 유턴할 수 있습니다.

불분명한 보상 만료 날짜는 보상 프로그램의 참여율에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

모호한 만료 날짜와 함께 AutoZone은 일반 고객에게 기준을 상당히 높게 설정합니다. 크레딧 유효기간은 발행일로부터 1년이 지나면 AutoZone은 고객이 매장을 방문하여 1년에 최소 5회 $20를 지출하도록 요구합니다. 우리는 당신에 대해 모르지만 우리 기계공이 일을 제대로 하고 있다면 일 년에 5번 방문할 필요가 없기를 바랍니다. AutoZone은 고객에게 좀 더 동기를 부여하기 위해 이러한 프로그램 기대치로 휴식을 취할 수 있습니다.

이 프로그램 구조에 혼란스러워하는 사람들은 우리만이 아닙니다. AutoZone은 실제로 2016년 만료 날짜를 초과하여 법원에 제출되었으며, 이는 다른 고객도 감동하지 않았음을 나타냅니다.

AutoZone Rewards는 레이스에서 제외되나요, 아니면 피트 스탑으로 돌아가나요?

이 사례 연구에서 알 수 있듯이 AutoZone Rewards는 할 일이 많습니다. 고유한 적립 및 보상 옵션의 부족, 분리된 만료 날짜 및 공격적인 지출 요구 사항 사이에서 고객이 경로를 전환하거나 프로그램이 "자신에게 적합하지 않다"고 결정하는 많은 이유가 있습니다.

그러나 아직 AutoZone을 끄지 마십시오. 보상 프로그램이 진정으로 성공적인지 여부에 대한 궁극적인 테스트는 충성도가 높은 고객이 프로그램에 어떻게 반응하는지이며 몇 년 전 처음 도입된 이후로 Gearheads는 이 프로그램에 참여하는 것을 즐겼던 것 같습니다. 명확한 투자 수익과 커뮤니티와 같은 분위기를 갖춘 AutoZone Rewards는 모든 자동차 애호가를 위한 고객 경험을 완벽하게 보완합니다. 핵심은 그들이 가치를 찾기 위해 진정한 광신자 가 되어야 한다는 것입니다.

편집자 주: 이 게시물은 원래 2018년 4월 24일에 게시되었으며 정확성과 포괄성을 위해 2023년 1월에 업데이트되었습니다.