보상 사례 연구: PetSmart Treats Rewards(+프로그램 재현 방법)
게시 됨: 2024-04-15PetSmart는 시장에서 선도적인 애완동물 용품 브랜드 중 하나입니다. 강아지를 보살펴주거나 고양이를 위한 간식을 사려는 경우 원스톱 쇼핑을 할 수 있는 인기 있는 곳입니다.
2023년에 97억 달러의 수익을 창출한 PetSmart는 확실히 성장하고 있습니다. 이러한 성공의 일부는 충성도 및 보상 프로그램인 Treat Rewards에 기인합니다.
애완동물 업계의 거대 기업인 이 회사는 최근 프로그램을 새로 단장했습니다. 그러나 이러한 변화는 더 나빴나요, 아니면 더 좋았나요?
새로운 소식은 무엇인가요? PetSmart Treats의 로열티 프로그램 변경(2024년)
PetSmart는 최근 2024년 4월 2일부터 시행되는 Treats 보상 프로그램 업데이트를 발표했습니다. 브랜드가 로열티 프로그램을 재구성할 때마다 가장 충성도가 높은 고객 사이에서는 걱정할 이유가 있습니다. 내 포인트도 같은 가치를 지니나요? 보상이 변경되나요? 회원 자격을 유지하려면 비용을 지불해야 합니까?
보상 프로그램 변경으로 인해 포인트 통화의 가치가 떨어지는 경우가 많아 충성도가 높은 고객에게 매력이 떨어지기 때문입니다. 하지만 PetSmart는 아닙니다.
사랑받는 애완동물 용품 브랜드는 프로그램을 개선하기 위해 몇 가지 변경 사항을 도입했습니다. 이름에 걸맞게 이러한 변화는 스마트했습니다.
1. 새로운 이름: 보상을 취급합니다
가장 눈에 띄는 첫 번째 변화는 로열티 프로그램 이름입니다. 이전에는 "Treats"라고만 불렸던 PetSmart는 이름에 "Rewards"라는 단어를 추가했습니다.
이 미묘한 변화는 대수롭지 않게 보일 수 있지만 프로그램 뒤에 숨은 목적과 가치를 전달하는 데 많은 역할을 합니다. "Treats"는 브랜드에 관한 것이지만 너무 브랜드에 관한 것일 수도 있습니다. 고객이 PetSmart 웹사이트를 방문할 때 사이트 전체에 흩어져 있는 "Treats"라는 단어를 보면 실제 애완동물 간식으로 연결되는 제품 페이지로 오해되기 쉽습니다.
충성도 프로그램 이름에 "보상"을 추가하면 고객은 자신이 무엇을 기대할 수 있는지 정확히 알 수 있으며, 고객을 기다리고 있는 가치가 있다는 아이디어를 즉시 촉발할 수 있습니다.
2. 단순화된 캐시백 비율
원래 프로그램에서 고객은 원래 프로그램에서 지출한 1달러당 8포인트를 얻었습니다. 1,000포인트를 $2.50 할인으로 교환할 수 있습니다. 이는 지출에 대한 2%의 수익을 가져다 주지만 머리 속에서 계산하기는 쉽지 않습니다.
새 프로그램에서 고객은 지출 금액 1달러당 10포인트를 적립하고 1,000포인트를 $2 할인으로 교환할 수 있습니다. 이는 동일한 2% 캐시백 비율로 계산되지만 훨씬 더 간단한 방법입니다.
PetSmart는 적립률과 소진률을 단순화함으로써 포인트 프로그램을 더 쉽게 이해할 수 있도록 하여 고객이 포인트 가치를 확인할 가능성을 높입니다.
3. 새로운 VIP 등급 및 독점 혜택
PetSmart는 또한 가장 가치 있는 고객에게 보상하기 위해 새로운 계층형 VIP 프로그램을 도입했습니다. 3단계를 통해 고객은 "회원"에서 "베스티", "VIPP"로 승급할 수 있습니다.
절친한 친구와 VIPP는 지출한 달러당 추가 포인트를 얻습니다. 이는 "더 많이 쓰고, 더 많이 버세요"의 전형적인 사례가 됩니다. 지출한 달러당 2~4개의 추가 포인트를 적립하면 최상위 고객은 의미 있는 보상을 더 빨리 얻을 수 있습니다.
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등급별 가속 포인트 적립 외에도 Bestie 및 VIPP 고객은 구매 시 포인트를 2배로 적립할 수 있는 맞춤형 보너스 포인트 데이를 선택할 수 있습니다. 또한 연간 등급 표창 이벤트에 액세스할 수 있으며 VIPP 고객은 명절 선물을 받습니다.
Jonathan Roque 
각 계층에 대한 액세스는 연간 지출을 기준으로 하며 Bestie 상태의 마일스톤은 $500, VIPP 상태의 마일스톤은 $1000입니다. 올해 들어 3개월 만에 이런 흥미로운 VIP 혜택이 도입되면서 고객들은 “올해 이미 지출한 돈이 내 등급에 반영되나요?”라는 한 가지 질문을 하게 되었습니다. 대답은 그렇습니다!
PetSmart는 고객의 지출을 VIP 상태에 소급 적용하여 진정한 브랜드 충성도를 다시 한 번 육성하겠다는 의지를 보여줍니다.
4. 새로워진 모바일 앱 경험
오프라인 소매점에 크게 의존하는 브랜드인 PetSmart는 최적화된 옴니채널 고객 경험을 제공해야 합니다. 즉, 고객이 온라인과 매장 내에서 로열티 프로그램을 활용할 수 있도록 보장하는 것입니다. 모바일 앱의 가치가 바로 여기에 있습니다.
PetSmart는 앱 다운로드 시 1,000포인트 보너스($2 할인에 해당), 맞춤형 제안, 모바일 전용 Treats Reward 허브를 추가하여 모바일 앱을 새롭게 단장했습니다. 이를 통해 고객은 쇼핑 방법에 관계없이 중단한 부분부터 쉽게 시작할 수 있습니다.
5. 보상을 획득하고 사용하는 새로운 방법
로열티 프로그램을 변경할 때는 흥미를 유발하는 것이 중요합니다. 화제를 불러일으키는 한 가지 방법은 고객이 보상을 획득하고 사용하는 방법을 개선하는 것입니다. PetSmart는 포인트 프로그램 구조를 확장하여 이를 실현했습니다.
PetSmart는 새 프로그램을 통해 매장 내 서비스에 가치를 더했습니다. 회원은 미용실, PetsHotel, Doggie Day Camp 및 교육에 지출한 1달러당 10포인트를 적립하게 됩니다. 고객은 Salon Ultimate Savings Package를 구매하면 즉시 최고 VIPP 자격을 얻을 수도 있습니다.
Treats Rewards 회원은 이제 판매 및 신제품에 대한 조기 액세스와 같은 경험적 보상을 받습니다. 또한 프로그램 재출시를 보완한 "Redeem and Repeat" 이벤트와 같은 다양한 새로운 이벤트 기반 마케팅 캠페인도 있습니다. 절친과 VIPP 고객은 특정 기간 동안 포인트를 교환하고 다시 적립할 수 있습니다.
PetSmart Treats Rewards 프로그램 하이라이트
아직 알 수 없다면 PetSmart의 Treats Rewards 프로그램 변경으로 인해 우리는 꼬리를 흔들고 있습니다. 애완동물 애호가를 위한 상징적인 브랜드는 다음을 포함하여 많은 충성도 및 보상 프로그램 모범 사례를 채택합니다.
- 반복 구매를 장려하는 포인트 프로그램입니다 .
- 더 높은 등급에 대한 적립을 가속화하는 VIP 프로그램입니다 .
- 충성도 전용 랜딩 페이지 와 웹사이트의 높은 프로그램 가시성 .
- 매장과 온라인에서 작동하는 연결된 옴니채널 로열티 경험입니다 .
- 훌륭한 로열티 프로그램 재출시 캠페인입니다.
PetSmart Treats Rewards 프로그램 단점
Treats Rewards 프로그램이 오른쪽 발에서 시작되었지만 결함이 없는 것은 아닙니다. 완벽한 프로그램은 거의 없으며 가장 노련한 충성도 프로그램에도 단점이 있습니다.
- 지속적으로 고객을 확보하기 위한 추천 프로그램이 없습니다.
- 소셜 미디어 게시물 및 리뷰와 같은 소셜 증거 및 사용자 생성 콘텐츠를 제대로 사용하지 않습니다.
- 고정 할인 이라는 한 가지 보상 유형 만 제공됩니다.
Smile.io를 사용하여 PetSmart의 로열티 프로그램을 복사하고 개선하는 방법
Treats Rewards 프로그램에 대한 PetSmart의 최근 업데이트가 귀하에게 영감을 주었다면 운이 좋을 것입니다! Smile.io를 사용하면 PetSmart만큼 훌륭하거나 더 나은 로열티 프로그램을 만드는 것이 가능하고 쉽습니다.
1. 포인트, VIP, 추천 프로그램을 쉽게 시작하세요
Smile.io를 사용하면 코딩 없이 몇 분 안에 포인트 프로그램을 시작할 수 있습니다. 계정 생성, 구매, 소셜 팔로우 및 공유, 생일 등 모든 것에 대해 포인트를 보상하여 반복 구매를 늘리세요! 그런 다음 고객이 할인, 무료 제품, 무료 배송 또는 기프트 카드와 같은 다양한 보상에 포인트를 사용하도록 허용할 수 있습니다.
Jonathan Roque 
포인트 프로그램을 구성한 후에는 VIP 프로그램을 추가하여 상위 고객에게 더 나은 보상과 독점 혜택을 제공하는 것을 고려해야 합니다. Growth 및 Plus 플랜에서 Smile.io VIP 프로그램을 사용할 수 있으면 고객이 새로운 등급을 달성할 때 무료 제품, 할인 또는 빠른 적립과 같은 자동 입력 보상을 제공할 수 있습니다. 조기 액세스, 독점 이벤트 초대, 콘테스트 참가 등의 혜택을 통해 브랜드 요구 사항에 맞게 VIP 프로그램을 맞춤화하세요. VIP 프로그램의 가능성은 정말 무궁무진합니다.
PetSmart는 포인트 프로그램과 새로운 VIP 프로그램으로 세 가지 중 두 가지를 확인하지만 추천 프로그램의 이점을 놓치고 있습니다. 추천 프로그램을 통해 브랜드는 양 당사자에게 인센티브를 제공함으로써 기존 고객을 마케팅 담당자로 동원할 수 있습니다. 동료의 추천은 항상 더 신뢰할 수 있으므로 추천은 전환을 유도하는 훌륭한 획득 도구가 됩니다.
포인트와 VIP 프로그램을 통해 충성도 높은 고객 기반을 구축했다면 추천 프로그램이 자연스러운 다음 단계입니다. 고객이 친구를 추천하면 포인트, 할인 또는 무료 배송을 제공하여 브랜드를 윈윈(win-win) 공유할 수 있습니다. Smile.io를 사용하면 공유하기 쉬운 맞춤형 추천 링크, 구매 후 공유 알림, 이메일 마케팅 도구와의 원활한 동기화를 통해 추천을 가장 먼저 떠올릴 수 있습니다.
2. 사이트 전체에 충성도 콘텐츠 삽입
PetSmart는 충성도 프로그램을 쉽게 찾고 가입할 수 있도록 만드는 환상적인 작업을 수행합니다. 전용 충성도 설명 페이지, 홈페이지 콘텐츠, 기본 탐색에 프로그램 가입 링크가 있어 고객은 프로그램을 놓칠 수 없습니다.
Smile.io를 사용하면 로열티 프로그램을 명확하고 눈에 띄게 만들 수 있습니다. 쉽게 액세스할 수 있도록 웹 사이트의 모든 페이지에 나타나는 플로팅 런처와 패널을 선택하거나 기본 웹 사이트 메뉴에 링크할 수 있는 SEO 친화적인 충성도 랜딩 페이지를 만드세요. 아니면 둘 다 하는 것이 더 좋습니다!
로열티 랜딩 페이지는 고객에게 로열티 프로그램에 가입하고, 자세히 알아보고, 참여할 수 있는 허브를 제공합니다. 프로그램을 더욱 홍보하기 위해 이메일 마케팅 커뮤니케이션 및 소셜 미디어 마케팅에 URL을 포함할 수 있습니다.
PetSmart는 제품 페이지의 작은 글꼴로 드롭다운 상자에 포인트 정보를 저장하는 반면, Smile.io를 사용하면 매장 테마와 조화를 이루면서 동적 포인트 정보를 눈에 띄게 표시할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 특정 제품을 구매하면 얼마나 많은 포인트를 얻을 수 있는지 알 수 있습니다. 이 명백한 가치는 전환율과 평균 주문 가치를 증가시킵니다.
Shopify Plus의 결제 확장성을 통해 고객 경험을 마무리하기 위해 PetSmart처럼 결제 페이지에 Smile.io 로열티 프로그램 정보를 삽입할 수 있습니다. 고객은 결제하려고 할 때 몇 번의 클릭만으로 적격 보상을 사용할 수 있습니다. 이는 건전한 보상 프로그램의 확실한 신호인 상환율을 높일 것입니다.
Gabrielle Policella 
3. Shopify POS와 통합하여 매장 내 구매에 대한 보상 제공
PetSmart(및 일반적으로 대부분의 애완동물 브랜드)는 매장 내 소매점으로 유명합니다. 애완동물 친화적인 매장이기 때문에 쇼핑객들이 털복숭이 친구들과 함께 통로를 걷는 모습을 흔히 볼 수 있습니다. 이러한 이유로 PetSmart는 온라인 과 매장 내 로열티 프로그램 경험의 이중성을 강조합니다.
Shopify POS를 기반으로 하는 실제 소매점 위치가 있는 경우 이 옴니채널 경험을 재현할 수 있습니다. Smile.io는 모든 유료 플랜에서 Shopify POS에 대한 기본 지원을 제공합니다. 매장 내 및 온라인 구매에 대해 고객에게 보상을 제공하고 다음 구매 시마다 보상을 사용할 수 있도록 하십시오.
4. 타사 통합을 활용하여 로열티 프로그램 홍보
새로운 캠페인이나 비즈니스 변화와 마찬가지로 이를 기존 고객에게 알리고 홍보하는 것이 필수적입니다. PetSmart는 소셜 미디어 게시물, 이메일 커뮤니케이션, 현장 메시징을 통해 이를 수행했습니다.
새로운 로열티 프로그램을 시작하거나 기존 프로그램을 다시 시작하는 경우 이메일은 이를 홍보할 수 있는 완벽한 채널입니다. 광범위한 타사 통합을 통해 Smile.io를 고객 충성도 데이터를 동기화하는 데 사용하는 다른 전자상거래 도구와 연결할 수 있습니다. 예를 들어 Smile.io와 Klaviyo 통합을 활용하면 Klaviyo 세그먼트 및 흐름을 생성하여 고객이 포인트를 획득하거나 새로운 VIP 등급에 도달하는 경우 등 다양한 충성도 이벤트에 대해 브랜드 이메일을 보낼 수 있습니다.
Matt Hennessy - Smile.io 직원 SW 엔지니어 
한 스킨케어 브랜드는 Klaviyo와 Smile.io 통합을 활용하여 새로운 로열티 프로그램과 VIP 등급을 발표했습니다. 각 고객에게 개별 포인트 잔액, VIP 등급 및 사용 가능한 보상에 대한 동적 콘텐츠를 제공함으로써 첫 주에 충성도 창출 가치가 £25,000 이상 증가했습니다.
5. 포인트로 사회적 증거에 대한 인센티브 제공
PetSmart의 Treats Rewards 프로그램 중 가장 큰 목표를 달성하지 못한 영역이 있다면 바로 소셜 공유입니다. 사용자가 생성한 소셜 미디어 콘텐츠나 리뷰와 같은 사회적 증거에 대한 인센티브를 제공하는 것은 훌륭한 로열티 프로그램 전략입니다. 대부분의 고객은 소셜 미디어에서 활발하게 활동할 뿐만 아니라 특히 "애완동물 부모"는 애완동물에 대한 사랑을 온라인에서 공유하는 것을 좋아합니다.
제품 리뷰와 소셜 미디어 참여는 처음으로 브랜드를 탐색하는 모든 사람에게 가장 강력한 사회적 증거 형태입니다.
Smile.io를 사용하면 고객에게 다음과 같은 보상을 제공할 수 있습니다.
- 리뷰 남기기 (사진 또는 시각적 보상에 대한 추가 포인트 제공)
- Instagram, X 또는 TikTok을 팔로우하세요 .
- Facebook에서 귀하의 페이지를 좋아합니다 .
- Facebook이나 X에서 브랜드를 공유하세요 .
소셜 증거는 고객에게 브랜드 가치를 보여주는 가장 중요한 방법 중 하나입니다. 소셜 미디어 게시물, 제품 리뷰, 고객 추천 등을 통해 이를 보상과 결합하면 성장을 촉진하고 브랜드 커뮤니티를 강화하는 데 큰 도움이 됩니다.
6. 모든 고객에게 어필할 수 있도록 보상을 다양화하세요
PetSmart는 고객이 포인트를 획득할 수 있는 새로운 방법을 도입했지만 실제 보상은 거의 동일하게 유지되었습니다. 이는 $2, $10, $20 또는 $50의 고정 할인 보상입니다. 유일한 예외는 상위 2명의 VIP 등급 고객에게만 제공되는 무료 생일 또는 Gotcha Day 선물입니다.
PetSmart만큼 큰 브랜드를 사용하면 다양한 인센티브로 동기를 부여받는 다양한 고객을 유치할 수 있습니다. 귀하의 애완동물 유형도 이 프로그램이 귀하에게 얼마나 매력적인지에 영향을 미칠 것입니다. 유지하려는 모든 유형의 고객에게 동기를 부여하기 위해 다양한 보상을 제공하는 것이 가장 좋습니다.
Smile.io를 사용하면 다음 보상 유형 중 하나 또는 조합을 제공할 수 있습니다.
- 반복 구매 및 평균 주문 가치를 높이기 위한 할인(고정 또는 백분율 기반)입니다 .
- 샘플을 제공하거나 재고를 정리할 수 있는 무료 제품입니다 .
- 고객에게 기쁨을 선사하는 무료 배송 .
- 고객이 보상을 공유하거나 결합할 수 있는 기프트 카드 입니다.
Treats Rewards의 변신은 매우 스마트 했습니다.
PetSmart의 새로운 로열티 프로그램에는 약간의 손질이 필요하지만 이러한 변화로 인해 고객 경험이 향상됩니다. 새로운 VIP 등급, 더 많은 포인트 적립 방법, 향상된 옴니채널 충성도 경험을 통해 PetSmart는 충성도 모범 사례를 준수하도록 프로그램 수준을 높였습니다.
바퀴를 재발명하지 마세요. Smile.io 로열티 프로그램을 통해 PetSmart의 충성도와 보상 마법을 재현해보세요. 최고의 로열티 프로그램 기능 중에서 선택하여 고객이 계속해서 다시 방문하도록 하세요.