SaaS 고객 여정 단계 – 알아야 할 사항

Salesforce 의 글로벌 연구에 따르면 80%의 고객이 회사에서의 경험을 제공하는 제품만큼 중요하게 생각합니다. 같은 연구에서는 91%의 고객이 긍정적인 고객 경험을 한 후 재구매에 동의한다고 언급했습니다.

구매자의 여정은 SaaS 마케터가 고객의 주요 접점과 요구 사항을 효과적으로 해결하는 데 매우 중요합니다. 또한 고객 여정과 관련된 단계는 SaaS 비즈니스 모델 을 위한 효과적인 판매 유입 경로를 구축하기 위한 기본 요구 사항을 형성합니다 . 그들은 고객이 구매 여정과 전도사가 되는 과정에서 경험하는 것을 정의합니다.

따라서 각 고객 여정 단계를 최적화하면 더 나은 경험을 제공하고 리드 획득, 전환 및 고객 유지를 극대화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 무대의 모습은 여전히 ​​많은 사람들의 이해와 거리가 있습니다.

이를 더 잘 이해하기 위해 먼저 SaaS 고객 여정을 살펴보겠습니다.

SaaS 고객 여정이란 무엇입니까?

SaaS 고객 여정은 방문자가 브랜드와 갖는 모든 상호 작용과 고객이 되어 전체 수명 주기를 완료하기 위해 취하는 모든 작업입니다. 삶의 유연성이나 직장에서의 생산성 향상을 위해 해결하고자 하는 문제를 고객이 깨닫는 것에서 시작됩니다.

따라서 고객 은 그렇지 않으면 해결되지 않을 문제를 해결하는 데 도움이 되는 SaaS 기반 제품 또는 플랫폼을 찾기 시작 합니다. 표준 여정과 마찬가지로 SaaS 고객 여정에는 인식에서 구매, 심지어 전도까지의 단계가 포함됩니다.

판매 유입경로와 유사하게 들릴 수 있지만 두 개념 사이에는 미묘한 차이가 있습니다.

그것이 무엇인지 알아보자:

SaaS 판매 유입경로와 SaaS 고객 여정

SaaS 판매 유입 경로는 리드 가 유입 경로의 상단 에서 시작 하여 지속적으로 하단 으로 이동하여 구매 로 이어지는 회사 중심의 스토리를 전달합니다.

유입경로는 개별 터치포인트보다는 구매 프로세스의 광범위한 범주화에 중점을 둡니다. 고객이 모든 이정표를 달성하더라도 인지에서 구매에 이르는 과정은 많은 우여곡절이 있기 때문에 유입경로에 대한 통찰력을 많이 제공할 수 없습니다.

SaaS 고객 여정은 고객 행동을 이해하는 데 도움이 되는 사용자 중심 접근 방식입니다. HubSpot 에 따르면 고객 중심 사고 방식을 가진 회사는 그렇지 않은 회사보다 60% 더 수익성이 높습니다.

고객 행동을 매핑하고 이해하는 것은 구매 여정을 정의하는 데 중요합니다. 제4의 벽을 뚫고 관심을 끌고 SaaS 제품이 필요한 제품이라는 것을 깨닫게 하는 데 도움이 됩니다.

알아야 할 중요한 SaaS 고객 여정 단계

1단계: 평가

이 단계에서 고객은 정기적으로 직면하는 특정 문제점을 인식하고 솔루션을 찾고 싶어합니다. 그들은 문제를 인식하고 완벽하게 적합하거나 약간의 도움이 필요한 다양한 SaaS 기반 제품을 만납니다.

그들은 평가할 수 있는 정보, 사례 연구 및 기타 리소스 자료를 찾기 시작하고 기능, 리뷰 및 평가를 탐색하기 시작합니다. 여기서 할 수 있는 일은 가치가 있는 콘텐츠 전략 을 만들고 사용자가 데모 또는 전체 제품을 사용해 보고 다음 단계로 넘어가도록 유도하는 것입니다.

2단계: 고려

고객이 병목 현상을 평가하고 이를 제거하기 위한 솔루션을 평가하면 다음 단계로 넘어갑니다. 여기에서 그들은 SaaS 제품 또는 솔루션을 더 자세히 살펴보고 제품에 투자할 가치가 있는지 확인합니다.

고객 여정은 제품이 고객을 끌어들이고 구매 의도를 촉발한 단계에 있으므로 속도가 느려집니다. 모든 옵션을 고려한 후 최종 결정을 내리게 됩니다.

3단계: 채택

고객은 복잡한 고려 단계를 거친 후 문제 해결에 대한 적합성을 기반으로 SaaS 제품을 확정하고 채택합니다. 이 단계에서 사용자는 결제를 하고 공식적으로 고객 목록에 합류합니다.

그러나 이것이 시작에 불과하므로 익숙해지지 마십시오. 그들의 여정에는 더 많은 것이 있습니다.

4단계: 온보딩

원활한 온보딩 프로세스는 고객이 SaaS 제품에 등록할 때 찾는 것입니다. 새로운 고객에게 따뜻한 환영 이메일을 보내고 가능한 최고의 경험을 제공하기 위해 거기에 있음을 알리십시오. 그렇게 하면 SaaS 제품을 원활하게 채택하는 데 도움이 됩니다.

고객이 제품에 대한 투자 결정을 강화하는 데 필요한 도구, 정보 및 모든 지원에 액세스할 수 있도록 하여 한 단계 더 나아가십시오. 다음 지표를 추적하여 온보딩 단계의 성공을 측정할 수도 있습니다.

• 이메일 오픈율
• 콘텐츠 참여
• 지원 해결 시간
• 제품 작업

5단계: 갱신

고객이 SaaS 제품에서 얻는 온보딩 경험과 가치는 다음 단계로 나아가고 구독을 갱신하도록 영감을 줄 것입니다. 고객은 이미 회사와 연결되어 있지만 한 번의 잘못된 행동으로 인해 배를 탈 수 있는 섬세한 단계에 있습니다.

따라서 이 단계에서 고객에게 각별한 주의를 기울여야 하며 경험이 동일하게 유지되어 고객이 더 확장되도록 해야 합니다.

6단계: 확장

고객 여정의 이 단계에서 고객은 SaaS 제품이 제2의 천성인 것처럼 완전히 익숙해집니다. 그러나 중요한 것은 당신이 그들의 문제를 성공적으로 해결했다는 것입니다.

이 단계에서 고객은 증가하는 요구 사항에 따라 확장할 준비가 됩니다. 여기서 할 수 있는 일은 새로운 기능을 도입하고 고객이 적합한 기능으로 업그레이드할 수 있도록 사용자 지정 가능한 계획을 만드는 것입니다. 팀이 성장하면 SaaS 제품 사용에 대한 요구 사항도 증가하고 확장을 계획할 때 그만한 가치가 있어야 합니다.

7단계: 전도

고객이 SaaS에 대한 구독을 갱신하고 있으므로 다른 플랫폼으로 이동하는 것은 어렵고 많은 어려움을 겪을 것입니다. 그들은 당신의 제품을 계속 사용하고 충성도가 높은 단계로 이동할 것입니다.

또한 그들은 브랜드 옹호자 또는 전도자로 변할 수 있습니다. 이는 고객이 침착하지 않고 SaaS 브랜드에 대한 좋은 말을 퍼뜨릴 수 없음을 의미합니다. 만족스러운 고객은 SaaS 브랜드를 동료, 가족 또는 친구에게 추천할 것입니다. 기존 고객의 추천을 능가하는 것은 없기 때문입니다.

SaaS 고객 여정 단계를 매핑하는 방법

SaaS 고객 여정 단계를 체계적으로 매핑하면 각 단계에서 수행해야 할 작업을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 고객을 유지, 확장 및 브랜드 전도사로 전환하도록 설계된 표준 절차를 구성할 수 있습니다. 고객과의 각 상호 작용을 최적화하기 위해 여정 매핑의 결과를 활용하도록 팀을 교육할 수 있습니다.

프로세스가 어떤 유형의 지도를 사용해야 하는지 정의하는 것으로 시작하여 조정 및 최적화로 끝나는 동안 이 프로세스를 단계별로 살펴보겠습니다.

1단계: 사용할 지도 유형 정의

고객 여정 지도는 사용 사례에 따라 다양한 형식을 갖습니다. 다음은 SaaS 고객 여정 매핑에 사용할 수 있는 몇 가지 일반적인 맵입니다.

• 현재 상태 지도: 이 지도는 고객이 여정의 각 단계에서 보여주고 경험하는 감정, 생각 및 행동의 현재 상태를 정의합니다.
• 미래 상태 지도: 현재 상태에서 고객이 여정의 다음 단계에서 어떻게 느끼고 생각하고 행동할지로 초점을 확장합니다.
• Day in the Life Map: 여기에는 일상적인 상호 작용을 넘어 고객의 경험을 포함하여 문제에 대한 더 깊은 통찰력을 제공합니다.

2단계: 고객 정의

고객 여정을 정의하는 것은 고객을 정의하고 이해하는 것으로 시작됩니다. 인구 통계 , 특성, 요구 사항 및 문제점과 같은 정보를 포함하는 이상적인 잠재 고객의 세부 지향적인 프로필을 작성하십시오 . 빠른 설문 조사 및 분석을 실행하여 고객을 정의하는 데 도움이 되는 데이터를 수집할 수 있습니다.

3단계: 고객 상호작용 터치포인트 식별

고객 여정을 매핑하는 프로세스의 다음 단계는 고객 상호 작용 접점을 찾는 것입니다. 고객에 대한 이해가 향상되면 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 분석할 수 있습니다. 여기에는 자연 검색, 웹사이트 리뷰, 소셜 미디어, 추천 프로그램 및 이메일 마케팅이 포함될 수 있습니다.

또한 고객이 프로필 설정 등을 필요로 하는 온보딩 단계를 위한 구매 후 터치포인트를 포함할 수 있습니다.

4단계: 고객 여정 단계 레이아웃

이제 점을 연결하고 고객의 여정 단계를 준비해야 할 때입니다. 더 나은 이해를 위해 각 여정 단계를 세분화된 수준으로 분류합니다. 예를 들어, 평가 단계를 잠재 고객이 단순한 방문자에서 SaaS 제품을 알게 되는 단계로 세분화할 수 있습니다. 나머지 단계에서도 동일하게 수행하십시오.

5단계: 마일스톤 고객을 완료로 표시

고객이 현재 단계에서 다음 단계로 이동하기 위해 완료해야 하는 주요 이정표를 찾으십시오. 여기에는 뉴스레터 가입, 데모 등록, 평가판 기간 사용 또는 고객 경험의 주요 이벤트와 관련된 모든 작업이 포함될 수 있습니다.

6단계: 조정 및 최적화

여정 매핑의 마지막 단계는 정기적으로 고객 여정 지도를 조정하고 업데이트하여 새 데이터를 통합하는 것입니다. 또한 정적 상태를 유지하지 말고 성능을 테스트하고 최적화가 필요한 부분을 찾으십시오. 이를 통해 지도를 개선하고 최적화하여 더 나은 결과를 제공할 수 있습니다.

성공의 길로 안내하는 고객 여정

SaaS 고객 여정 단계를 매핑하고 활용하면 고객과의 관계를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 각 단계에서 원하는 결과를 얻을 수 있어 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 또한 주요 SaaS 고객 여정 단계와 그 결과를 매핑하면 SaaS 구매 프로세스를 표준화하고 여정을 자동화하여 유익한 결과를 얻을 수 있습니다.

각 단계에는 고객을 평가 단계에서 전도로 이끄는 맞춤형 SaaS 콘텐츠와 리소스가 필요합니다. 이러한 수준의 개인화된 콘텐츠를 생성하려면 Growfusely와 같은 전문 SaaS 콘텐츠 마케팅 대행사 의 손길이 필요합니다 .

업계 최고의 SaaS 브랜드에 서비스를 제공한 입증된 실적을 통해 SaaS 콘텐츠 마케팅 요구 사항 에 대해 Growfusely 팀을 신뢰할 수 있습니다 . 각 고객 여정 단계에 맞춤화할 수 있는 콘텐츠를 제공하고 SaaS 브랜드에 대해 원하는 결과를 생성합니다.